物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

［摘 要］ 物流企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力源泉。本文通過(guò)建立判斷矩陣,得出物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中各項指標的相對重要性,采用層次分析法對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了評測,得出的結果對于進(jìn)一步改進(jìn)規劃、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度具有一定的指導意義�！　。坳P(guān)鍵詞］ 客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)滿(mǎn)意度模型；判斷矩陣；層次分析法
　　　
　　1引言
　　
　　“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶(hù)忠誠度的能力�！备鶕�美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%~85%。留住客戶(hù)的有效措施之一是將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時(shí)間送到合適客戶(hù)的合適地方，這其中的7個(gè)“合適”，既包含著(zhù)優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶(hù)的需求展開(kāi)服務(wù)。因此,進(jìn)行物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強競爭實(shí)力的迫切需要。
　　
　　2客戶(hù)滿(mǎn)意度概述
　　
　　2. 1客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI），表現了客戶(hù)對其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿(mǎn)足程度的感覺(jué)，是一個(gè)非常有效的度量和認識客戶(hù)對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及再次購買(mǎi)傾向的指標。它不僅直接影響著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,而且在很多情況下還預示著(zhù)企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢,甚至會(huì )反映出社會(huì )的整體經(jīng)濟發(fā)展趨勢�，F在,CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達國家制定經(jīng)濟政策的一個(gè)重要參考依據。本文根據物流行業(yè)的特點(diǎn)建立了一種客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系,如圖1所示�？梢钥吹�,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素主要有客戶(hù)對服務(wù)的感知價(jià)值和客戶(hù)所追求的客戶(hù)附加價(jià)值,客戶(hù)滿(mǎn)意度本身又影響到客戶(hù)忠誠和客戶(hù)的流失,企業(yè)如果想減少客戶(hù)的流失,就必須提高客戶(hù)對產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶(hù)所追求的客戶(hù)附加價(jià)值。
　　2. 2物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度層次模型
　　影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素很多,不同的行業(yè)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的測評指標也不相同,根據層次分析（Analytical Hierarchy Process,AHP）法的要求,對于物流配送行業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)滿(mǎn)意度模型可以分為目標層、準則層和因素層,如圖2所示。
　　
　　因素層的具體指標有:用戶(hù)對企業(yè)形象的感知（如企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)聲望、企業(yè)員工評價(jià)等）、用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度的評價(jià)（如接單的態(tài)度、出現意外事故的解決態(tài)度、售后服務(wù)態(tài)度等）、用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（如交貨及時(shí)性、問(wèn)題處理及時(shí)性、包裝質(zhì)量等）、用戶(hù)對服務(wù)可靠性的感知（如交貨期、交貨期變動(dòng)性等）、價(jià)格下的質(zhì)量感知和質(zhì)量下的價(jià)格感知（如性?xún)r(jià)比等）。
　　2. 3客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)等級
　　借鑒國外測量用戶(hù)滿(mǎn)意度的有關(guān)理論和經(jīng)驗,以上具體的因素都可分成很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意5個(gè)滿(mǎn)意度等級,也可將這5個(gè)等級換算成分數,對評測項目進(jìn)行判斷,如表1所示。
　　
　　3客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)
　　本文以物流中的配送業(yè)務(wù)為例,建立層次模型并進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度評測,再采用AHP法對其進(jìn)行分析。
　　3. 1建立層次結構
　　根據客戶(hù)滿(mǎn)意度模型,提出影響物流配送客戶(hù)滿(mǎn)意度的9個(gè)具體因素（圖3）,即包裝、接單及時(shí)性、途中破損率、運輸準時(shí)率、運輸準確率、運輸安全性、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)價(jià)格、問(wèn)題處理及時(shí)性。
　　
　　3. 2構造判斷矩陣
　　根據以上9個(gè)具體因素構造判斷矩陣,采用分級定量法,將同一個(gè)準則下的各因素,按其重要程度兩兩相比。定量含義如下：1—兩因素相比,具有同樣的重要性；3—兩因素相比,一因素較另一因素稍微重要；5—兩因素相比,一因素較另一因素明顯重要；7—兩因素相比,一因素較另一因素強烈重要；9—兩因素相比,一因素較另一因素極端重要。2、4、6、8分別表示上述兩相鄰判斷的折中情況。倒數表示元素i與j比較的bij，則元素j與i比較的判斷為b_ji=1/b_ij。
　　以S1 ～ S9表示上述9個(gè)因素,根據梯階結構模型，邀請專(zhuān)家進(jìn)行分析，對準則C(用戶(hù)滿(mǎn)意度)來(lái)說(shuō),確定判斷矩陣B如表2所示。
　　
　　3. 3 層次排序及一致性檢
　　層次排序是指根據判斷矩陣計算對于用戶(hù)滿(mǎn)意度而言，本層次與之有聯(lián)系的9個(gè)因素相對重要性次序的權值。層次排序要計算判斷矩陣B的特征根和特征向量，即滿(mǎn)足：
　　BW = λ_maxW　�。�1）
　　的特征向量W（取正規化特征向量），其分量Wi為相應元素排序的權值。
　　由于客觀(guān)事物的復雜性及評價(jià)人員認識上的多樣性,判斷矩陣有可能出現完全不一致的現象, 如得出甲優(yōu)于乙,乙優(yōu)于丙,丙卻優(yōu)于甲的結論。根據矩陣理論,只要判斷矩陣的元素X_ij滿(mǎn)足X_ij=X_ik / X_kj，判斷矩陣就具有完全一致性,但這在實(shí)際中很難達到。為檢驗判斷矩陣的一致性,我們還需要計算它的一致性指標CI。
　　 CI=（λ_max-n）/（n-1） 　�。�2）
　　式中,CI為一致性指標；n為矩陣階數。
　　CI越小,說(shuō)明判斷矩陣的一致性越大�？紤]到一致性偏離有隨機原因,因而檢驗判斷矩陣是否具有滿(mǎn)意的一致性,還須將CI值與平均隨機一致性指標RI相比較,RI值如表3所示。
　　則隨機一致性比率為:
　　 CR = CI/RI �。�3）
　　當CR

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