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“5S”服務(wù)在臨床護理中的作用
目的:實(shí)施“5S”服務(wù)，主要給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿(mǎn)意的護理服務(wù)。方法:具體方法；看見(jiàn)病人站起來(lái)（Stand）、用眼睛注視著(zhù)對方（See）、對患者展開(kāi)微笑（Smile）；迅速的回答患者的問(wèn)題（Speed）；讓患者滿(mǎn)意（Satisfaction）。（簡(jiǎn)稱(chēng)“5S”）的護理服務(wù)。結果:從實(shí)施“5S”服務(wù)以來(lái)的護理工作滿(mǎn)意度叢89%上升到96%。結論:“5S”服務(wù)后，大大提高了護理工作滿(mǎn)意度為取得了較好地社會(huì )效益及效益。5S服務(wù);臨床護理;作用
為貫徹落實(shí)2010年全國衛生工作會(huì )議精神，加強臨床護理工作，給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿(mǎn)意的護理服務(wù)。我院自2010年元月份以來(lái)，提出了“5S”人性化服務(wù)。既看見(jiàn)患者站起來(lái)Stand，用眼睛注視對方See，對患者展開(kāi)微笑Smile，迅速回答患者的問(wèn)題Speed，讓患者滿(mǎn)意Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)“5S”。本科室在現有的醫護設施條件下，通過(guò)提供精湛的技術(shù)，周到的服務(wù)；親切的語(yǔ)言；得體的舉止，精湛的技術(shù)，才能擁有信譽(yù)和病人[1]。 通過(guò)開(kāi)展了“5S”活動(dòng)，提升了護理質(zhì)量，提高了護理工作滿(mǎn)意度，現介紹如下；
1一般資料
我科是以消化內科為主的單純性科室，擁有開(kāi)放床位40張，床位使用率達120 以上，有護士16名，均為女性，年齡在20~49歲，平均為33.6歲，本科4名，大專(zhuān)13名，中專(zhuān)1名，初級職稱(chēng)11名，中級職稱(chēng)4名，副高級職稱(chēng)1名，聘用護士10名，正式編制6名。
2方法
2.1實(shí)施方法:元月份以來(lái)我院護理部在本院人性化服務(wù)的基礎上，提出了創(chuàng )新模式，打造人性化護理服務(wù)的目標要求，提出并制定了適用于本院“5S”人性化護理模式。緊緊圍繞滿(mǎn)足患者需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，同時(shí)簡(jiǎn)化工作流程，方便患者，重視人為關(guān)懷，提供潔凈，安全的就醫環(huán)境。由護理部組織全院護士長(cháng)及護理骨干進(jìn)行學(xué)習，再由病區護士長(cháng)帶領(lǐng)科內護士學(xué)習，根據本科的特點(diǎn)制定具體的細則去實(shí)施。
2.2具體實(shí)施的內容:
2.2.1實(shí)行“首迎負責制”看見(jiàn)患者站起來(lái)（Stand），用眼睛注視著(zhù)對方（See），并對患者展開(kāi)微笑（Smile），當患者到護士站時(shí)，護士站立，面帶微笑，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，并提供適當幫助。當患者入院時(shí)，護士面帶微笑，主動(dòng)幫助患者拿行李，引導到床前，責任護士10分鐘之內把患者送至床前做自我介紹，發(fā)放入院宣傳單，介紹主管醫生，責任護士，護士長(cháng)姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家屬介紹病房環(huán)境，開(kāi)水間，衛生間的位置。護士長(cháng)30分鐘內到病房看望病人。
2.2.2實(shí)行“首問(wèn)責任制”迅速的回答患者提出的問(wèn)題（Speed），對患者提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細的解答，再任何情況下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿(mǎn)意為止。做好疾病的健康宣教。介紹住院制度，指導正確飲食，用藥方法，藥物作用，注意事項，不良反應，各種檢查，手術(shù)前后的注意事項，以親切和藹的態(tài)度，與患者交流，消除其不良情況，建立患者積極的就醫心態(tài)。 2.2.3讓患者滿(mǎn)意（Satisfaction）。認真做好護理工作，護理技術(shù)操作精益求精，文字記錄及時(shí)，客觀(guān)、真實(shí)、病房整齊、清潔、舒適。晨晚間護理落實(shí)到位，協(xié)助臥位患者翻身，對日常生活不能自理式由于疾病帶來(lái)生活不便的患者，給予生活護理。主動(dòng)巡視病房，觀(guān)察病情危重，行動(dòng)不便，特殊患者做檢查時(shí)，科室至少有一位護士陪同，對出院患者做好出院指導，協(xié)助辦理出院手續主動(dòng)送至電梯口或病房門(mén)口。對特殊患者出院后定期進(jìn)行家訪(fǎng)或電話(huà)回訪(fǎng)。并建立電話(huà)回訪(fǎng)記錄登記本，對出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，調查結果逐月上升。
2.3評價(jià)方法:比較實(shí)施“5S”活動(dòng)前半年的滿(mǎn)意度與實(shí)施后的半年滿(mǎn)意度調查情況。（各100份）
3統計學(xué)方法
兩組結果比較：采用ridit統計方法，t值2.61〈0.01。差異有顯著(zhù)性。
見(jiàn)表1兩組滿(mǎn)意度查比較
4討論
患者到的確需要護士溫馨周到的關(guān)懷，但更需要精湛的護理技術(shù)和不斷提高的護理質(zhì)量[2]。自從開(kāi)展了“5S”服務(wù)以來(lái)，護理人員的服務(wù)理念從“被動(dòng)服務(wù)”轉變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”。體現了護理工作“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念。使護理人員能夠認識到尊重患者價(jià)值，人格尊嚴，個(gè)人隱私，是人性化服務(wù)的核心[3]。并牢固樹(shù)立人性化的服務(wù)理念。實(shí)踐證明“5S”護理管理模式應用以來(lái)以簡(jiǎn)單為基礎，改進(jìn)繁瑣的工作流程，以多元化為導向，滿(mǎn)足病人個(gè)性化的服務(wù)需求，取得了較好社會(huì )效益，及效益，能有效的提高護理質(zhì)量，患者的滿(mǎn)意度，護理人員的綜合素質(zhì)也得到提高。
[1]陳鵬，于雁，趙婷，實(shí)施“5S”人性化服務(wù)，創(chuàng )科室護理品牌[J]護理研究 2005.19[5]；833~834
[2]劉瑩瑩，魏李芳，張元紅等，急診患者及家屬對護理服務(wù)需求的調查研究[J]實(shí)用護理雜志 2007.23[5]；63~65
[3]潘杰，錢(qián)念渝，論人性護理服務(wù)的實(shí)施[J]，護雜志2006.21[4]；59~61
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