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優(yōu)質(zhì)護理對眼科門(mén)診的應用
近些年來(lái),人們生活水平逐年提高,患者對醫療服務(wù)質(zhì)量也逐年上升,傳統的護理服務(wù)模式已經(jīng)很難滿(mǎn)足現代患者的需求,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應運而生。下面是小編搜集整理的相關(guān)內容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要：[目的]探討優(yōu)質(zhì)護理在眼科門(mén)診的應用。[方法]通過(guò)加強文件精神學(xué)習、進(jìn)行禮儀培訓、改善就診流程和自身管理，進(jìn)行延伸服務(wù)等措施，改善眼科門(mén)診病人就診體驗。[結果]杜絕了護理不良事件，提高病人滿(mǎn)意度。[結論]眼科門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是提高病人滿(mǎn)意度的主要措施。
關(guān)鍵詞：眼科門(mén)診;優(yōu)質(zhì)護理;延伸服務(wù)
隨著(zhù)醫學(xué)模式的改變，醫藥衛生體制改革的深化和醫療市場(chǎng)的不斷完善，使醫院管理者面臨新的機遇和挑戰。提高護理質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是醫院立足市場(chǎng)的重要措施之一[1]。我院為全國三級甲等綜合性醫院，眼科門(mén)診作為專(zhuān)科門(mén)診根據優(yōu)質(zhì)護理的要求和自身特點(diǎn)，開(kāi)展了一系列優(yōu)質(zhì)護理實(shí)踐�，F介紹如下。
一、基本資料
我院眼科共有診間及診位11個(gè)，其中專(zhuān)家門(mén)診7個(gè)診間，普通門(mén)診4個(gè)獨立診位，全年門(mén)診量11萬(wàn)余人次，平均每天500人次，高峰期可達700人次。平均每年眼壓測量48000余人次，各項治療及護理配合約20000余人次;眼底造影及激光治療6000余人次。
二、優(yōu)質(zhì)護理措施
2.1加強動(dòng)員
護理部、門(mén)診部及科室護理組多次組織學(xué)習，明確優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個(gè)個(gè)參與。
2.2規范禮儀服務(wù)
門(mén)診部制定禮儀服務(wù)規范，開(kāi)展禮儀培訓及競賽，規范門(mén)診護理人員的語(yǔ)言及待人接物的標準，模擬門(mén)診工作中的各種場(chǎng)景及解決方法，納入平時(shí)考核，定期檢查及強化。
2.3根據專(zhuān)科特點(diǎn)，采取各項措施，改進(jìn)就診流程，改善病人的就診體驗
�、僭O立及規范各種標識。由于專(zhuān)科就診流程較復雜，我們制作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區入口，標明步驟，方便病人了解就診流程;診間和檢查室門(mén)上統一制作了就診注意事項，方便病人就診和檢查治療。②由于專(zhuān)科特點(diǎn)，幾乎所有檢查治療都在科內完成。為了方便病人，我們制作了眼科門(mén)診布局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標注看診及檢查治療的位置和房間號碼，需要預約的項目等，發(fā)放給初診病人，以便病人了解就診程序，避免反復尋找和詢(xún)問(wèn)，為病人節約就診時(shí)間。該圖為卡片形式，可以反復使用，在方便病人的同時(shí)節約了成本。③根據病人病情制定最佳檢查順序，防止各項檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節約病人就診時(shí)間。④為復診病人開(kāi)展先檢查治療后繳費服務(wù)。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長(cháng)期測量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們在了解病情的情況下，先檢查治療后繳費服務(wù)，加強了護患之間的信任，和諧了護患關(guān)系。
2.4加強診間規范化管理，強化管理細節，提高服務(wù)水平
2.4.1規范儀器設備的管理①護士長(cháng)登記固定資產(chǎn)編號，每個(gè)診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對面放置，根據醫生診療流程和習慣，電腦、打印機、裂隙燈、眼底鏡、臺燈放于固定位置，有固定電源，每天開(kāi)診前檢查性能，開(kāi)啟到位，方便醫生使用。②醫生的座椅為可調節轉椅，方便醫生體位轉換，提高工作效率;配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數量明確，便于清點(diǎn)管理
。2.4.2規范診間物品管理
2.4.2.1規范物品數量詢(xún)問(wèn)統計醫生在診療過(guò)程中的需求及門(mén)診量，定量供應每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉簽1包，5片單個(gè)包裝無(wú)菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費。
2.4.2.2規范物品放置的位置利用規格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜柜，放于裂隙燈臺面左側，用雙面膠固定，用于物品放置。第一層放置無(wú)菌紗布、棉簽、熒光素鈉染色試紙、無(wú)菌注射針頭等無(wú)菌物品;第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品;第三層放置文具，使無(wú)菌物品與非無(wú)菌物品分類(lèi)放置，尋找方便;此柜還起到醫生檢查時(shí)支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫生歡迎;裂隙燈臺面右邊放置彎盤(pán)，用于放污染物品，診間配備醫療垃圾桶隨時(shí)傾倒。
2.4.3規范診間感染管理每天護士診間巡回，添加各種物品藥品。每天更換無(wú)菌物品，每周更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手設備及擦手物品。
2.4.4規范診間安全管理電腦用鏈條鎖固定，每天門(mén)診結束，及時(shí)關(guān)閉儀器設備電源及診室門(mén)窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查并記錄。
2.5加強感染管理
�、僮孕性O計制作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙套和眼科檢查儀器使用的下頜托墊紙，避免交叉感染得到病人好評。②加強眼藥水管理，每瓶藥水注明開(kāi)啟時(shí)間和失效時(shí)間，防止過(guò)期。③治療室每天紫外線(xiàn)消毒，加強無(wú)菌技術(shù)操作和手衛生督查。
2.6加強內涵建設，強化專(zhuān)科護理的培訓
眼科治療室是眼科門(mén)診的重要崗位，特點(diǎn)是病人流量大，治療、檢查項目多，技術(shù)操作既精細又高風(fēng)險[2]，稍有不慎便會(huì )發(fā)生護理不良事件，給病人造成無(wú)法挽回的損失，針對這些特點(diǎn)制定了一系列優(yōu)質(zhì)護理管理措施。
�、倨綍r(shí)加強基礎管理、專(zhuān)項管理和核心制度的學(xué)習、執行和督查，落實(shí)“三查七對”制度，加強對病人身份、眼別及醫囑的核查，嚴防差錯事故。
�、诩訌妼�(zhuān)科護理培訓。眼科治療室專(zhuān)科檢查治療有十多項，通過(guò)循證護理制定了護理操作的流程及質(zhì)量標準，定期學(xué)習和考核，治療室固定1名高年資主管護師，在實(shí)際工作中進(jìn)行傳幫帶，按要求進(jìn)行質(zhì)量檢查及時(shí)改進(jìn)，并積極開(kāi)展新技術(shù)的學(xué)習和培訓，目前我們在專(zhuān)科顯微護理技術(shù)操作、膿腫切開(kāi)等方面逐步形成了自己的特色和品牌。
�、奂訌姂鳖A案的學(xué)習和演練。定期進(jìn)行與科室密切相關(guān)的火災、過(guò)敏性休克及電腦信息系統故障等應急預案的學(xué)習和演練，提高了護理人員的應急能力。
2.7積極開(kāi)展各項延伸服務(wù)
�、傥铱朴袃和币暼跻暤膶�(zhuān)家，病人需求量特別大，平時(shí)專(zhuān)家門(mén)診可達100人次，寒暑假時(shí)可達近200人次，一號難求，很多病人遠道而來(lái)，無(wú)法掛號，即使當天趕來(lái)也因為擔心掛不上號而惴惴不安，早早來(lái)院，候診大廳人滿(mǎn)為患，擁擠不堪。門(mén)診為了緩解就診壓力，我們曾采用病歷排隊加號、紙張當天登記加號等方法，但都解決不了病人早早趕來(lái)的現象，有時(shí)專(zhuān)家下午看診，病人上午就來(lái)排隊。我們與醫生溝通后在當天臨時(shí)加號的基礎上建立了加號登記本，根據專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人復診，登記時(shí)留下聯(lián)系方式，防止發(fā)生臨時(shí)情況時(shí)聯(lián)系;由于病人眾多，還帶著(zhù)患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創(chuàng )新地采用了分時(shí)段加號的方法，每半小時(shí)加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無(wú)須早早趕來(lái)，只要記住加號時(shí)間，到時(shí)到掛號處直接掛號，節約了等候時(shí)間，改善了病人就診體驗。
�、谘劭崎T(mén)診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測量眼壓，根據眼壓變化情況來(lái)改變用藥，因為眼壓報告單為熱敏打印紙，一段時(shí)間后就看不清了，我們以前通過(guò)描記平均值來(lái)方便醫生進(jìn)行對比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費病歷紙張，醫生翻看查找也不方便，我們特別為病人設計制作了眼壓記錄單，把測量日期、時(shí)間、眼別及用藥等反映病人病情的項目集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼于病歷的一頁(yè)，復診時(shí)醫生一目了然，節約了看診時(shí)間也反映病人的病情發(fā)展，受到病人的歡迎。
2.8開(kāi)展多種形式的健康教育
�、偻晟平】到逃幏�，科室不但有白內障、青光眼、近視眼等常見(jiàn)病多發(fā)病的處方，還增加了經(jīng)常開(kāi)展的專(zhuān)科治療和檢查的健康教育內容，如散瞳檢查、視野檢查、激光治療等健康教育處方，放于分診臺，供病人候診時(shí)閱讀。②定時(shí)更新健康教育宣傳欄內容。根據季節和發(fā)病特點(diǎn)，針對性更新專(zhuān)欄內容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國愛(ài)眼日開(kāi)展主題活動(dòng)，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識。
2.9做好人員及崗位管理
眼科門(mén)診老年護士較多，過(guò)去都是固定崗位，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理后為了適應工作需要，重新制定了崗位職責和工作流程，采取治療室固定1名高年資人員把關(guān)，其他崗位定期輪轉的方法，加強崗位培訓，使護理人員掌握更多專(zhuān)業(yè)技能，適應各崗位要求;根據人員和工作特點(diǎn)進(jìn)行彈性排班，既照顧到老年護士體力，又利于工作。
2.10開(kāi)展績(jì)效考核及管理
過(guò)去的獎金分配都是按年資和職稱(chēng)平均分配，績(jì)效考核后拿出一定比例獎金按照工作質(zhì)量、工作數量、滿(mǎn)意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎金有了一定程度提高。
三、結果
病人滿(mǎn)意度普遍提高，從未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理前的82.6%上升到98%，并連續保持。在醫院的“紅旗窗口競賽”中連續3年獲獎。治療室未發(fā)生護理不良事件。
四、討論
門(mén)診是醫院工作的第一線(xiàn)，門(mén)診護理工作中任何環(huán)節的失誤都會(huì )給病人帶來(lái)傷害，影響醫院聲譽(yù)[3]，門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務(wù)，眼科門(mén)診通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理，取得滿(mǎn)意效果。
�、俑纳屏俗o患關(guān)系，提高了護理滿(mǎn)意度。長(cháng)期以來(lái)門(mén)診因為病人眾多、環(huán)境嘈雜、等候時(shí)間長(cháng)等原因，滿(mǎn)意度一直不能達標，通過(guò)一系列就診流程的改進(jìn)，改善了病人的就診體驗，持續提高了滿(mǎn)意度。
�、诟倪M(jìn)了自身管理。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護理的開(kāi)展，加強了專(zhuān)科門(mén)診的環(huán)境、感染、安全、護理技術(shù)等各方面的規范化管理，提高了管理水平。
�、厶岣吡俗o理人員的專(zhuān)科技能、應急能力和服務(wù)能力。通過(guò)專(zhuān)科護理培訓應急預案的演練和禮儀規范的督查，促進(jìn)了護理人員的學(xué)習和提高。
�、芙窈笤趰徫患翱�(jì)效管理上還可以有更進(jìn)一步的探索和嘗試。眼科門(mén)診在綜合性醫院中占有重要地位，通過(guò)各項優(yōu)質(zhì)護理措施的實(shí)施，使眼科門(mén)診的整體護理水平得到提高，最大限度滿(mǎn)足病人的需要。
參考文獻：
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[2]林麗萍，黃玩英，吳素虹.眼科門(mén)診治療室精細化管理的成效[J].現代醫院，2012，12(9)：81-83.
[3]李貢輝，凡榮歡，胡影.眼科門(mén)診患者就診過(guò)程中的護理風(fēng)險管理[J].護理學(xué)雜志，2011，26(12)：20-22.
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