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旅游景區游客滿(mǎn)意度實(shí)施的若干問(wèn)題分析
內容摘要：本文闡述了旅游景區游客滿(mǎn)意度實(shí)施中應注意的若干問(wèn)題，以確保旅游景區游客滿(mǎn)意度工作順利而有效地開(kāi)展�！ ￡P(guān)鍵詞：實(shí)施 問(wèn)題 旅游景區 旅游管理旅游景區在游客滿(mǎn)意度實(shí)施的過(guò)程中，應注意“兩個(gè)認識、一個(gè)結合、三個(gè)發(fā)揮”等問(wèn)題。
正確認識實(shí)施游客滿(mǎn)意度的重要意義
游客滿(mǎn)意度對于旅游景區乃至整個(gè)旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有重要的意義。但應該理性地看，任何理論都是有缺陷的。游客滿(mǎn)意度理論也不例外。也就是說(shuō)游客滿(mǎn)意度對于旅游景區的作用不是萬(wàn)能的。例如，游客滿(mǎn)意度不一定就能確保旅游景區盈利。因為影響企業(yè)利潤的因素很多，例如市場(chǎng)競爭程度、游客需求程度等。對于某個(gè)旅游景區而言，雖然游客滿(mǎn)意度高，但游客需求有限，因此，就不能給企業(yè)帶來(lái)更多的收入和利潤。只有正確認識旅游景區實(shí)施游客滿(mǎn)意度的重要意義，才能消除下列種種認識誤區：旅游景區沒(méi)有必要開(kāi)展游客滿(mǎn)意度活動(dòng)；實(shí)施游客滿(mǎn)意度可以給旅游景區帶來(lái)高額利潤；游客滿(mǎn)意度是一種短期促銷(xiāo)手段；實(shí)施游客滿(mǎn)意度就是犧牲企業(yè)利益而成全游客利益等。
正確認識實(shí)施游客滿(mǎn)意度的“四個(gè)特性”
旅游景區游客滿(mǎn)意度的實(shí)施是一項系統工程，它涉及多個(gè)方面，具有系統性、長(cháng)期性、挑戰性和漸進(jìn)性四個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)。只有正確認識旅游景區游客滿(mǎn)意度實(shí)施的四個(gè)特性，才能消除下列種種認識誤區：游客滿(mǎn)意度就是做一次調研；游客滿(mǎn)意度是個(gè)別部門(mén)和相關(guān)員工的事情；游客滿(mǎn)意度是領(lǐng)導的事，與員工無(wú)關(guān)；游客滿(mǎn)意度實(shí)施與旅游景區其他活動(dòng)無(wú)關(guān)；旅游景區很快就能從游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中受益等。
游客滿(mǎn)意度實(shí)施與旅游景區的實(shí)際情況結合
實(shí)施游客滿(mǎn)意度，要從旅游景區的實(shí)際情況出發(fā)，也就是要“因企而異”。只有從實(shí)際情況出發(fā)，旅游景區才能在實(shí)施游客滿(mǎn)意度的實(shí)踐中真正受益。目前，各個(gè)旅游景區的游客滿(mǎn)意度現狀不盡相同。有的已經(jīng)相當不錯，而有的仍無(wú)動(dòng)于衷。因此，這就要求旅游景區在開(kāi)展游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中，必須考慮到企業(yè)實(shí)際，體現企業(yè)特色。
發(fā)揮領(lǐng)導主導作用
沒(méi)有領(lǐng)導的認同、重視、支持與參與，沒(méi)有領(lǐng)導的主導作用，旅游景區要開(kāi)展游客滿(mǎn)意度活動(dòng)，要真正收到實(shí)效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實(shí)施游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中應高度重視發(fā)揮領(lǐng)導的主導作用。這就要求領(lǐng)導親自參與游客滿(mǎn)意度的每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)環(huán)節，真抓實(shí)干，干出成效。
發(fā)揮員工主力軍作用
員工是旅游景區經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主體，是創(chuàng )造旅游景區游客滿(mǎn)意的主力軍。因此，實(shí)施游客滿(mǎn)意度的重任，無(wú)疑就落到了員工的肩上。員工的滿(mǎn)意狀況，將直接影響游客滿(mǎn)意度的高低。為此，旅游景區在實(shí)施游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中應充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力提高員工滿(mǎn)意度和忠誠度。
發(fā)揮游客參與作用
衡量和評價(jià)游客滿(mǎn)意度的唯一標準只存在于游客或游客內心，或者說(shuō)游客滿(mǎn)意度只能由游客決定。因此，旅游景區在實(shí)施游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中應充分發(fā)揮游客的參與作用，讓游客來(lái)直接評價(jià)旅游景區的產(chǎn)品或服務(wù)，這與某些達標、評比、排名等活動(dòng)相比，可能對旅游景區的長(cháng)遠發(fā)展更為有利。然而，要讓游客有效參與到旅游景區的游客滿(mǎn)意度活動(dòng)中，采用一定的諸如贈送紀念品、就餐券、門(mén)票或成立游客俱樂(lè )部等激勵手段是不可或缺的。
應當指出：“兩個(gè)認識”是思想先導，是旅游景區順利開(kāi)展游客滿(mǎn)意度工作的先決條件。如果旅游景區認識模糊或不到位，行動(dòng)就可能乏力，缺乏持久性；“一個(gè)結合”是出發(fā)點(diǎn)，是有效實(shí)施游客滿(mǎn)意度的現實(shí)要求，只有從實(shí)際出發(fā)，旅游景區才能達到實(shí)施游客滿(mǎn)意度的最終目的；“三個(gè)發(fā)揮”是落腳點(diǎn)或根本保證，是旅游景區實(shí)現游客滿(mǎn)意度目的的決定性條件和關(guān)鍵環(huán)節。
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