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中國在線(xiàn)旅游網(wǎng)站服務(wù)模式革新的必要性論文
當今社會(huì )發(fā)展迅速，旅游業(yè)作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟中所占比重與日俱增，我國在線(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)二十世紀起迅速崛起發(fā)展至今，當前的前景廣闊，但當下國內的在線(xiàn)旅游業(yè)仍有諸多的不完善。各大在線(xiàn)旅游網(wǎng)站雖積極發(fā)展出富有中國特色的在線(xiàn)旅游服務(wù)方式，卻仍不能滿(mǎn)足當前消費者對于旅游服務(wù)的需求。本文以“攜程網(wǎng)”為例主要分析以下幾個(gè)方面：首先，以攜程網(wǎng)的服務(wù)模式為重心，分析在線(xiàn)旅游服務(wù)網(wǎng)站盈利與服務(wù)模式。其次，分析攜程網(wǎng)當前服務(wù)模式的弊端。最后，預測消費者未來(lái)的旅游服務(wù)需求，從而以“攜程網(wǎng)”為例分析相應的旅游業(yè)服務(wù)模式革新方式。
一、攜程網(wǎng)現狀及分析
旅游網(wǎng)站的傳統盈利方式分為兩種。一種為流量盈利，即通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)量進(jìn)行盈利，如點(diǎn)擊率、廣告等。還有一種是通過(guò)會(huì )員盈利，其中小部分通過(guò)會(huì )員會(huì )費進(jìn)行盈利，大部分通過(guò)會(huì )員在網(wǎng)站內訂購服務(wù)的差價(jià)進(jìn)行盈利。
當前在線(xiàn)旅游服務(wù)網(wǎng)站中，大多數都是提供此類(lèi)“淺層旅游服務(wù)”的項目，網(wǎng)站內主要提供的服務(wù)僅僅是各類(lèi)服務(wù)預訂的比價(jià)、預訂、查詢(xún)的服務(wù)，并不能深入的為客戶(hù)提供更深入更人性化和全面的服務(wù)，競爭激烈，各站之間只能靠縮減利潤進(jìn)行相互競爭。
攜程網(wǎng)在眾多的旅游交易平臺中始終占據著(zhù)優(yōu)勢地位，具有代表性。雖然攜程網(wǎng)在以OTA模式出現在市場(chǎng)上，占領(lǐng)了在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的市場(chǎng)先機，但是在當下的OTA模式發(fā)展中更多同類(lèi)型的網(wǎng)站正呈現百花齊放的形式，各網(wǎng)站之間都在進(jìn)行個(gè)人的市場(chǎng)細分，明確各家之間的發(fā)展特色，如攜程網(wǎng)主要針對商旅客戶(hù)預訂機票及酒店，而去哪網(wǎng)則更多的是針對追求性?xún)r(jià)比的用戶(hù)，但總體上他們都是賣(mài)方市場(chǎng)的代表，提供的都是標準化、同質(zhì)化、簡(jiǎn)單化的服務(wù)。
二、在線(xiàn)旅游網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展趨勢及革新策略
�。ㄒ唬┰诰�(xiàn)旅游網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展趨勢分析
在當前消費者日益增長(cháng)的服務(wù)需求下，淺層的旅游服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費者對深層次、個(gè)性化、高體驗的旅游需求。當下的在線(xiàn)旅游服務(wù)市場(chǎng)可謂是在低端市場(chǎng)競爭得頭破血流，而在深度的旅游服務(wù)市場(chǎng)中空缺明顯，消費者可謂是有求無(wú)門(mén)。
未來(lái)的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)應該是買(mǎi)方市場(chǎng)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站提供更加人性化、個(gè)性化、有深度、專(zhuān)業(yè)化的旅游服務(wù)是十分有必要的。品牌的差異化、個(gè)性化是未來(lái)在線(xiàn)旅游業(yè)的趨勢。
關(guān)系著(zhù)在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)興衰的首要關(guān)鍵點(diǎn)就是客戶(hù)的滿(mǎn)意度�？v觀(guān)企業(yè)服務(wù)的決定性因素，服務(wù)模式的改變即是盈利模式的改變，所以攜程網(wǎng)未來(lái)服務(wù)模式的革新與發(fā)展將于盈利模式的革新與發(fā)展相輔相成。
�。ǘ┰诰�(xiàn)旅游網(wǎng)站革新策略
1.客戶(hù)價(jià)值最大化
截止到2016年第二季度，攜程網(wǎng)的注冊會(huì )員已經(jīng)達到2.5億人，這樣的一個(gè)龐大的會(huì )員群體遠遠已經(jīng)滿(mǎn)足了其網(wǎng)站當前所需要的客戶(hù)數量，網(wǎng)站的未來(lái)發(fā)展應將重心放在如何把握好這些現有的會(huì )員資源，將已有的客戶(hù)價(jià)值最大化。
利用客戶(hù)忠誠度理論進(jìn)行網(wǎng)站服務(wù)模式的改進(jìn)，從而為企業(yè)發(fā)展進(jìn)步提供了更多的改進(jìn)建議，并且提高客戶(hù)忠誠度，忠誠客戶(hù)不僅會(huì )反復地購買(mǎi)網(wǎng)站服務(wù)項目，還會(huì )使企業(yè)的口碑和形象得到提升。
2.細化現有市場(chǎng)
增加服務(wù)生產(chǎn)線(xiàn)，完善業(yè)務(wù)內容，圍繞當前旅游市場(chǎng)的人性化自由行、家庭游、國內熱門(mén)城市深入游、境外旅游等幾大需求關(guān)鍵詞，開(kāi)展服務(wù)項目的革新更替與開(kāi)發(fā)。在細節中展現企業(yè)服務(wù)的差異化，增加對消費者的吸引力，提高企業(yè)的獨特性。
3.資源整合
當前幾乎各類(lèi)服務(wù)模式都已被應用在實(shí)際服務(wù)中。資源整合能力已經(jīng)成為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站中至關(guān)重要的一項能力。與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的一些酒店、旅行社等一些實(shí)體產(chǎn)業(yè)相互合作，或者將企業(yè)已有大數據資源和實(shí)體服務(wù)進(jìn)行緊密的創(chuàng )新性融合等。適應市場(chǎng)的資源分配自然可以推進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)在同類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)中的競爭力。
三、結論與展望
本文研究所采用數據均來(lái)自攜程網(wǎng)各季度財務(wù)報表以及CNNIC，通過(guò)對攜程網(wǎng)近年來(lái)的財務(wù)結構的分析，結合對其線(xiàn)上服務(wù)體驗，并對比與其競爭的同類(lèi)企業(yè)，研究出攜程網(wǎng)當前的盈利模式與服務(wù)模式，從而分析在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢與革新方式。
競爭力相當的幾家在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)的盈利比重雖然各有所長(cháng)，但服務(wù)方式都是大同小異，雖在戰略中進(jìn)行一些企業(yè)個(gè)性化的革新，但并沒(méi)有足夠的競爭力。
對比各龍頭網(wǎng)站間的營(yíng)收結構，各企業(yè)優(yōu)勢營(yíng)業(yè)項目基本已經(jīng)定型，旅游市場(chǎng)的這塊蛋糕接近分配飽和，現有企業(yè)想要在已有“龍頭”的項目中分得一杯羹，便要進(jìn)行更加迎合市場(chǎng)的服務(wù)方式革新。
在相近的市場(chǎng)份額下，企業(yè)間類(lèi)似的盈利方式和財務(wù)結構衍生出無(wú)明顯特色的企業(yè)服務(wù)方式，所以導致了各企業(yè)只能通過(guò)“價(jià)格戰”這樣最初始的方式進(jìn)行市場(chǎng)份額的競爭，各企業(yè)若不及時(shí)的進(jìn)行革新，在猶如井噴的旅游需求下便難以長(cháng)期走好。
要走出現有的資源優(yōu)勢，不能安于當前看起來(lái)穩固的市場(chǎng)份額，重新正視客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性，細化現有市場(chǎng)，進(jìn)行資源整合。這樣才能在未來(lái)潛力無(wú)限、變數無(wú)限的在線(xiàn)旅游服務(wù)網(wǎng)站競爭中有著(zhù)突圍性的成功。
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