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營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象創(chuàng )新研究
摘 要:營(yíng)業(yè)窗口是服務(wù)形象的重要展示平臺,是社會(huì )、客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的綜合體現的渠道,針對在營(yíng)業(yè)窗口存在個(gè)別服務(wù)程序、標準、行為、監督管理等細節方面存在不到位的現象,結合目前使用的一些新興的服務(wù)功能,介紹了以管理手段為基礎、以技術(shù)手段為支持,以服務(wù)手段為載體的 “三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象建設體系。關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng )新;形象
1 背景及意義
營(yíng)業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來(lái)的服務(wù)形象靠簡(jiǎn)單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專(zhuān)門(mén)去做等方式來(lái)完成,個(gè)別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時(shí)對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題沒(méi)有統一的分析渠道,各種信息反饋無(wú)法集中管理。隨著(zhù)社會(huì )對服務(wù)水平要求的不斷提高,需要創(chuàng )建出一個(gè)依托信息化基礎的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象體系。
2 “三合一”體系建設內容
2.1 管理支持體系
管理是基礎。通過(guò)標準化管理支持體系建設,對外樹(shù)立營(yíng)業(yè)窗口規范高效的管理形象,對內規范各項流程、規范,提升團隊合作意識,提升整體業(yè)服務(wù)技能。
以“三一促三全”目標為工作著(zhù)手點(diǎn),構筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺�！叭淮偃蹦繕思匆悦恳蝗说臉藴驶龠M(jìn)全員標準化,以每一日的標準化促進(jìn)全過(guò)程標準化,以每一項工作的標準化促進(jìn)全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業(yè)體系、工作評價(jià)體系、文化建設體系。
(1)建立工作責任體系——明確我是誰(shuí)、我該做什么。
規范營(yíng)業(yè)窗口的工作職責定位,細化崗位設置,明確崗位職責。確保營(yíng)業(yè)窗口職責內容全部對應分解到相應工作崗位。
(2)完善標準體系——明確我該做到什么程度。
一是完善專(zhuān)業(yè)管理標準和技術(shù)標準。在專(zhuān)業(yè)管理標準的制定中,不僅要注重常規性專(zhuān)業(yè)管理標準,同時(shí)對特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應急處理預案,根據管理標準和技術(shù)標準明確崗位工作標準。
二是完善營(yíng)業(yè)窗口內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部設備維護、環(huán)境衛生、學(xué)習培訓、民主管理、工作質(zhì)量評價(jià)等制度及責任分工表,并實(shí)施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時(shí)時(shí)有人負責、處處有據可循。
(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。
下大力氣對所有一線(xiàn)工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細的標準化作業(yè)指導書(shū)。分為業(yè)務(wù)類(lèi)和非業(yè)務(wù)類(lèi)標準化指導書(shū)兩類(lèi)。業(yè)務(wù)類(lèi)標準化作業(yè)指導書(shū)以業(yè)務(wù)流程為主線(xiàn),對所涉及的崗位以每個(gè)環(huán)節為基礎,對責任崗位、環(huán)節功能、資料核準要求、應答用語(yǔ)、信息系統操作、環(huán)節提交時(shí)限等進(jìn)行了詳細說(shuō)明。非業(yè)務(wù)類(lèi)作業(yè)指導書(shū)規定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類(lèi)工作標的準化處理程序。
(4)健全工作評價(jià)體系——明確過(guò)程可控、結果處理。
重點(diǎn)推行崗位人員責任制,建全日常檢查監督管理辦法和工作質(zhì)量評價(jià)辦法。明確工作的組織、監督、評價(jià)職責,強化對營(yíng)業(yè)環(huán)境、設備維護、服務(wù)規范、工作質(zhì)量、系統運行等項目的日常監督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有、有評價(jià)、有整改,使每一項工作隨時(shí)處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。
(5)創(chuàng )新文化體系建設——打造和諧、上進(jìn)團隊。
開(kāi)展創(chuàng )建學(xué)習型組織工作,通過(guò)建立營(yíng)業(yè)窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實(shí)施培訓常態(tài)運行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開(kāi)展特色培訓;實(shí)行服務(wù)事例交流、點(diǎn)評活動(dòng),交流在處理客戶(hù)服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗,形成“工作中學(xué)習、學(xué)習中工作”的學(xué)習理念。
實(shí)行星級員工評比,展示各項評比結果和過(guò)程,在團隊中樹(shù)立“樹(shù)先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過(guò)開(kāi)展拓展訓練、文體活動(dòng)、社區義務(wù)服務(wù)等活動(dòng),增強員工集體榮譽(yù)感和團結向上的動(dòng)力,打造和諧團隊,營(yíng)造“快樂(lè )工作、快樂(lè )學(xué)習、快樂(lè )生活”的氛圍。 2.2 技術(shù)支持
(1)服務(wù)監督管理系統。
重點(diǎn)解決營(yíng)業(yè)窗口和電話(huà)、信件等方式受理的客戶(hù)咨詢(xún)及問(wèn)題反映等非營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題,杜絕此類(lèi)事情在業(yè)務(wù)系統處理中無(wú)流程管理、無(wú)法監督辦理的情況。將客戶(hù)的需要通過(guò)工作單形式在內部進(jìn)行流轉,并可根據所設定的辦理時(shí)限要求生成督辦信息,確保及時(shí)高效辦理。
(2)排隊管理系統。
在營(yíng)業(yè)窗口引入排隊管理系統,由引導人員提示客戶(hù)按要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動(dòng)打印一張印有服務(wù)名稱(chēng)、排隊序號、等候人數、排隊時(shí)間等有關(guān)信息的號票,提示客戶(hù)目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶(hù)了解業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間,確保服務(wù)現場(chǎng)的有序管理。
(3)版服務(wù)評價(jià)系統。
為掌握客戶(hù)對窗口服務(wù)人員行為的評價(jià),引入網(wǎng)絡(luò )版服務(wù)評價(jià)系統。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶(hù)的業(yè)務(wù)后,都會(huì )提示客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行綜合評價(jià),評分等級分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意四個(gè)等級。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )版的服務(wù)評價(jià)終端,可以了解評價(jià)系統的數據、系統信息、包括員工資料等內容。數據報表可在內網(wǎng)按照相應的權限對評價(jià)結果進(jìn)行查閱、打印等操作�？蓪�(shí)時(shí)監測到公司所有營(yíng)業(yè)窗口員工的服務(wù)評價(jià)情況,增加服務(wù)管理的透明度。
(4)柜臺錄音系統。
營(yíng)業(yè)柜臺配備了專(zhuān)用窗口對講機。管理人員可進(jìn)入后臺實(shí)時(shí)監聽(tīng)、查看任一柜臺的通話(huà)內容,也可通過(guò)瀏覽器登陸服務(wù)器對錄音文件進(jìn)行查詢(xún)回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評價(jià)及工作分析提供了原始資料支持。
(5)數字媒體發(fā)布系統。
在媒體播放系統中,通過(guò)后臺的控制,可向客戶(hù)公布的內容進(jìn)行滾動(dòng)播放。使客戶(hù)在營(yíng)業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶(hù)與企業(yè)的距離。
通過(guò)上述五大技術(shù)支持系統的完善,使窗口各項服務(wù)工作得到有力的監控,將系統數據應用于對服務(wù)的分析與對員工的激勵機制中,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補充作用。
2.3 服務(wù)支持
服務(wù)手段是規范化服務(wù)成果落實(shí)的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時(shí),應做好各項服務(wù)措施的落實(shí)。
(1)強化客戶(hù)服務(wù)形象的硬件建設,完善營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)功能。
營(yíng)業(yè)窗口應定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢(xún)、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營(yíng)業(yè)廳,對營(yíng)業(yè)窗口的功能區進(jìn)行合理的改造,設置業(yè)務(wù)受理區、業(yè)務(wù)洽談區、收費區、大客戶(hù)接待區、客戶(hù)等候休息區和科普宣傳展示區。力爭做到各功能區布局合理、功能突出、方便舒適。
(2)延伸服務(wù)渠道,展現企業(yè)服務(wù)形象。
將窗口服務(wù)形象向區域外延伸同,通過(guò)服務(wù)進(jìn)社區、進(jìn)校園、進(jìn)廠(chǎng)礦、進(jìn),為客戶(hù)提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶(hù)意見(jiàn)及建議(客戶(hù)的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機會(huì )),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開(kāi)展多種形式的送溫暖獻愛(ài)心活動(dòng),以提升企業(yè)的社會(huì )形象。
3 結語(yǔ)
“三合一”營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)形象支持體系的建設應用,為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作奠定了基礎,使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各方面的工作變得更加流暢、迅捷,工作效率、企業(yè)效益得到了提高,員工隊伍素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。
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