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現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理探究
現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理，培訓的計劃管理、培訓的評估等方面對現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理進(jìn)行較為全面的論述。
企業(yè)的成功19世紀靠資本，20世紀靠技術(shù)，21世紀靠培訓。進(jìn)入二十一世紀及知識經(jīng)濟的出現，為教育培訓奠定了物質(zhì)的和理論的基礎。面對著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟日益激烈，企業(yè)要想在復雜多變的環(huán)境中生存與發(fā)展，必須在技術(shù)、設備、管理、資金等生產(chǎn)要素某方面或幾方面擁有競爭優(yōu)勢，而任何競爭優(yōu)勢的創(chuàng )造與獲得均來(lái)源于人才�？梢哉f(shuō)企業(yè)之間的競爭歸根到底是企業(yè)間人才的競爭，各國企業(yè)都把人才的資源看作企業(yè)的第一資源，那么人才的競爭說(shuō)到底是學(xué)習力的競爭，學(xué)習力的競爭實(shí)質(zhì)上是培訓理念和培訓效能的競爭。
一、培訓管理在現代企業(yè)發(fā)展中的地位及意義
培訓管理不僅可以較好的評價(jià)一個(gè)員工的現有能力，更能提高他們的能力和素質(zhì)，充分挖掘潛能，為企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的增值效應，一個(gè)企業(yè)的培訓搞得好不好，直接影響這個(gè)企業(yè)的人才素質(zhì)和競爭力，所以世界級的大公司都不惜成本大力發(fā)展培訓，甚至企業(yè)內部的人才培訓比教育部門(mén)更加完整和人性化，而且企業(yè)培訓直接配合企業(yè)發(fā)展戰略的需要。作為基層通信運營(yíng)企業(yè)，面對劇烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境，尤其要重視各層次的員工的業(yè)務(wù)知識和技能培訓，由此而帶來(lái)的培訓管理工作也顯得非常重要，由于企業(yè)職工工作層次不同，所需掌握和使用的各種技能不同，因而必須針對不同層次，各有側重地進(jìn)行培訓。
二、大型通信運營(yíng)企業(yè)的運作特征
信息產(chǎn)業(yè)已成為當今工業(yè)發(fā)達國家眾多產(chǎn)業(yè)中最活躍最有生命力的先導性高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，是現代經(jīng)濟形成和發(fā)展的支柱和條件。其發(fā)展水平的高低直接制約了工業(yè)化經(jīng)濟向信息化經(jīng)濟轉變的速度和程度，并對一個(gè)國家，乃至整個(gè)社會(huì )的經(jīng)濟走向具有決定性的意義。作為現代通信運營(yíng)企業(yè)的一個(gè)主要運作特征就是市場(chǎng)競爭劇烈，劇烈的市場(chǎng)競爭要求對企業(yè)的決策層、中層管理層、一般員工的崗位能力要求非常高�；鶎油ㄐ胚\營(yíng)企業(yè)(本人現從事地市級通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理工作，因此本文涉及的基層通信運營(yíng)企業(yè)指地市級的通信運營(yíng)企業(yè))企業(yè)決策層的正確決策決定了企業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓和運作方面的正確方向，如果沒(méi)有正確的決策，可以想象這將會(huì )給企業(yè)在市場(chǎng)競爭中帶來(lái)被動(dòng)直至企業(yè)在當地市場(chǎng)占有率的大幅下降，導致企業(yè)成本上升、利潤下降;有了正確的決策，就要看企業(yè)中層的執行力了，企業(yè)的中層管理人員主要就是執行力的提升，另外一個(gè)層面上講，企業(yè)的創(chuàng )新能力也是源于這個(gè)層次;一般員工的崗位能力在企業(yè)的運作中主要表現在對中層管理層的指令的正確執行，這就要求一般員工的崗位業(yè)務(wù)技能要適應崗位的要求，這個(gè)層面的員工的崗位技能決定了在市場(chǎng)競爭中該企業(yè)能否最終取勝。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方，企業(yè)有了正確的決策，良好的執行力，但是在具體執行時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、產(chǎn)品(網(wǎng)絡(luò ))落后于競爭對手，用戶(hù)不能接受企業(yè)的產(chǎn)品(業(yè)務(wù))，則該企業(yè)還是不能在競爭中最終取勝。由此來(lái)看，現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理主要分為以下三個(gè)層次：
序號 培訓層次 培訓內容
1 企業(yè)決策層 決策能力
2 中層管理層 執行能力
3 一般員工 崗位技能
三、基層通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理思路
一些企業(yè)對培訓是重視的，但是苦于沒(méi)有摸索到一條很好的培訓管理途徑，所以培訓帶來(lái)的效益遲遲不能看到，在很大程度上打擊了進(jìn)行培訓的信心。培訓已經(jīng)被列入一種管理方法，自然是有一定的理論在的。首先培訓內容是員工選擇培訓的首要條件，如何讓眾多培訓課程展示在員工面前，而又不占用太多工作時(shí)間呢?其次企業(yè)進(jìn)行培訓的對象雖然都是同一個(gè)企業(yè)的，但是可能來(lái)自不同的部門(mén)，他們有著(zhù)不同的職涯規劃，如何對培訓課程進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，讓學(xué)員有的放矢呢?再者培訓課程有深有淺，培訓者對學(xué)員的水平是難以估計的，只有讓學(xué)員自己來(lái)選擇課程才是最科學(xué)的。還有培訓方式眾多，內訓、外訓，什么講師，什么場(chǎng)地，什么時(shí)間，這些凌亂的安排需要花費眾多人力去處理。而且培訓的效果也是需要監督的，尤其是外訓，必須嚴格監督他們的培訓是否真的對員工有效，對企業(yè)發(fā)展有利，這也會(huì )需要專(zhuān)人去處理。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)決策層培訓管理工作由上級分公司決定和決策層的自身學(xué)習力決定。因本人從事的地市級通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理工作主要涉及企業(yè)的中層管理人員和一般員工的崗位培訓，因此本文主要側重闡述上表中第2、3層次的企業(yè)中層管理層和一般員工的培訓管理。
四、企業(yè)各級員工的培訓實(shí)施及效果評估
作為培訓管理人員，要根據企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要組織好企業(yè)的全年培訓工作，要做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、針對不同層次人員制定不同的培訓內容
中、高層管理人員的培訓應注重于發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、用人能力、控制和協(xié)調能力、經(jīng)營(yíng)決策能力，以及組織設計技巧的培養。中層管理人員對于本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理必須十分精通，除了熟悉本部門(mén)工作的每個(gè)環(huán)節和具體工作安排以外，還必須了解與本部門(mén)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他部門(mén)的工作情況。企業(yè)管理人員可分為四類(lèi)：第一類(lèi)是老黃牛型的管理人員，他們工作兢兢業(yè)業(yè)，但是胸無(wú)大志，大多數管理人員(75%)都屬于這一類(lèi)。第二類(lèi)是明星型管理者，他們工作成就顯著(zhù)，具有巨大的發(fā)展潛力。第三類(lèi)是問(wèn)題型管理者，雖然暫時(shí)工作成績(jì)不佳，但有很大潛力。最后一類(lèi)是老化型管理者，他們目前的工作成績(jì)不佳，而且沒(méi)有發(fā)展潛力。我們可根據每類(lèi)管理人員的特點(diǎn)制定具體的培訓對策。對于老黃牛型的管理人員，應引導他們改善目前績(jì)效，但對他們的升遷愿望不予鼓勵。但是，有些老黃牛后來(lái)居上，應考慮這種可能性，制定相應和有效的培訓和發(fā)展計劃。對明星型管理人員，應給他們時(shí)間，以積累經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)他們的潛能。對于問(wèn)題型管理人員，培訓應集中在糾正行為問(wèn)題方面。老化型管理人員業(yè)績(jì)不佳又無(wú)潛力可挖，因此無(wú)須在他們身上浪費任何時(shí)間和金錢(qián)。
基層管理人員的工作重點(diǎn)主要在第一線(xiàn)從事具體的管理工作，執行中、高層管理人員的指示和決策。因此，為他們設計培訓內容應著(zhù)重于管理工作的技能、技巧，如怎樣組織他人工作，如何為班組成員創(chuàng )造一個(gè)良好的工作環(huán)境等。因為“授人以魚(yú)不如授人以漁”，“魚(yú)”好比是企業(yè)的管理職位，而“漁”則是管理人員的組織能力。在觀(guān)念技能方面，首先應該培養他們在思考問(wèn)題時(shí)，如何改變思維方法，由被管理者轉變?yōu)楣芾碚�，即由被�?dòng)地執行具體指示轉為主動(dòng)地發(fā)布指示;其次，要重視培訓他們掌握組織他人工作的技巧，他必須盡力使班組內每個(gè)成員之間的相互關(guān)系都能融洽，創(chuàng )造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使每一個(gè)被管理者都能心情舒暢地工作。
一般員工的崗位能力在企業(yè)的運作中主要表現在對中層管理層的指令的正確執行，這就要求一般員工的崗位業(yè)務(wù)技能要適應崗位的要求，這個(gè)層面的員工的崗位技能決定了在市場(chǎng)競爭中該企業(yè)能否最終取勝。因此對一般員工的培訓主要就是要針對各個(gè)崗位的特點(diǎn)，進(jìn)行崗位技能提升的培訓。如技術(shù)人員要加強所管理的設備的各類(lèi)人機命令的熟悉并對設備性能有較為深入的了解并能進(jìn)行快速的故障判斷和故障排除;網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化人員要對各類(lèi)測試軟件熟悉并對網(wǎng)絡(luò )的各類(lèi)參數、設備調整方法進(jìn)行熟練掌握;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員要掌握各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)技巧并能敏銳的捕捉市場(chǎng)信息和競爭對手的動(dòng)態(tài)，對營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行有效的調整;客戶(hù)服務(wù)人員要熟悉公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)準確回答用戶(hù)提出的各種提問(wèn)并能幫助用戶(hù)迅速解決各種各樣的問(wèn)題;營(yíng)業(yè)人員要熟悉各項業(yè)務(wù)的辦理并能主動(dòng)和用戶(hù)進(jìn)行有效溝通幫助用戶(hù)選擇合理優(yōu)惠的通信服務(wù)。 2、培訓的幾種主要方式：
2.1課堂式
(1)講授法。主要是聘請一些專(zhuān)業(yè)人員給學(xué)員講課，著(zhù)重講解有關(guān)管理的概念、原則、方法和原理及其在企業(yè)管理過(guò)程中的應用，并通過(guò)書(shū)面答卷或口頭答辯的形式來(lái)檢測受訓者的學(xué)習成績(jì)。也可以由技術(shù)熟練的公司員工和已受培的員工給同崗位的員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)的講解。
(2)討論法。討論或稱(chēng)為研討，適用于對企業(yè)中、高層管理人員的培訓。由培訓者提出一些問(wèn)題(企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題或相關(guān)企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的事件)，組織受訓者運用概念、原則和原理講座這些案例，并鼓勵每個(gè)受訓者積極投入討論。討論的指導者在主持講座時(shí)應注意：清楚地指出問(wèn)題的核心;讓每位受訓者參與討論;對細小問(wèn)題不要過(guò)于糾纏;阻止個(gè)別人夸夸其談，獨占討論局面的現象;最后，對講論的問(wèn)題應該提供清晰而明確的結論。此外，還應摸索、收集一些“怎么辦?”，供大家討論。比如在銷(xiāo)售公司產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“你們的產(chǎn)品太貴了”，如你回答不貴，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得沒(méi)面子，如回答貴，客戶(hù)就要你降價(jià)。學(xué)員們通過(guò)討論，認識到產(chǎn)品的價(jià)格與質(zhì)量和服務(wù)的關(guān)系后，回答這類(lèi)看似兩難的問(wèn)號題時(shí)就能應付自如了。
2.2模擬式
(1)案例分析法。首先由指導者提出案例或實(shí)例，由受訓者對案例進(jìn)行分析和討論，并提出個(gè)人的見(jiàn)解和解決問(wèn)題的方法。這種培訓方式不但可以對案例進(jìn)行詳細的解剖，給受訓人員提供了較好的方法論，對于指導者(如公司的技術(shù)人員)還能增加成就感，提高了他們的工作積極性。
(2)經(jīng)營(yíng)管理“游戲”。這種培訓方式的做法是將受訓者分成若干個(gè)組，每個(gè)組代表一個(gè)“企業(yè)”。指導者給每個(gè)“企業(yè)”一定的人力、財力、物力和信息等資源，并提出經(jīng)營(yíng)管理或一些管理上的問(wèn)題。要求各“企業(yè)”去完成經(jīng)營(yíng)目標解決管理上的問(wèn)題。例如，指導者提出的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標為“增加利潤”若干萬(wàn)元，要求各“企業(yè)”提出達標的方案，其內容應包括：促銷(xiāo)的預算、策略和手段(廣告、派推銷(xiāo)人員……);開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的可行性，降低成本、費用的具體措施等。
然后，由各“企業(yè)”把自己的方案及決策過(guò)程講述一遍，進(jìn)行交流，促進(jìn)思考和分析，以提高今后在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的決策能力和綜合分析問(wèn)題的能力。
3、企業(yè)培訓應注意的幾個(gè)問(wèn)題
3.1合理選定受訓對象
正確選擇受訓者首先要考慮受訓者是否有學(xué)習的動(dòng)機;其次，要考慮受訓者能否接受培訓課程內容(指受訓者的水平與培訓目標和培訓課程內容的差距);第三，要考慮受訓者的健康狀況、身體特征、工作態(tài)度、崗位技能、興趣愛(ài)好等。
此外，企業(yè)的培訓內容必須按照員工所擔任職務(wù)的層次來(lái)確定，循序漸進(jìn)地進(jìn)行，不可跳躍。因為過(guò)于超前的培訓(低層次職工接受高層次的培訓)容易助長(cháng)一部分職工產(chǎn)生自滿(mǎn)情緒而不安心本職工作。
3.2采用合適的培訓方式
企業(yè)培訓的對象是成年人，培訓方式必須與成年人的學(xué)習規律相適應。成年人的特點(diǎn)是記憶力相對較差，但理解能力強，并具有一定的工作和社會(huì )經(jīng)驗。因此，采用參與式的培訓方式是比較合適的，即在培訓過(guò)程中，培訓者應多用實(shí)例并創(chuàng )造更多的機會(huì )使受訓者將自己所了解和掌握的知識和技能表現出來(lái)，以供其他受訓者參考。適當采用“吊胃口”的方式和其他技巧可提高受訓者的學(xué)習興趣，多表?yè)P少批評能增強學(xué)員的學(xué)習信心，還應該重視受訓者提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，集思廣益，有利于提高培訓效果。
此外，在培訓材料的編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易記易懂，充分利用現代化的培訓工具，采用視聽(tīng)材料，以增加感性認識。書(shū)面材料力求形式多樣化，多用圖表，簡(jiǎn)明扼要。
4、培訓的計劃性;
一般來(lái)說(shuō)，每年年初我們根據各部門(mén)的工作特點(diǎn)和公司全年的工作重點(diǎn)，讓每個(gè)部門(mén)制定出一個(gè)大致的培訓計劃，當然這種計劃是有其局限性的，我們培訓管理人員就會(huì )召集各部門(mén)管理人員進(jìn)行計劃的評估，根據評估結果進(jìn)行培訓內容的調整。接下來(lái)就是針對不同的培訓內容進(jìn)行有效的師資組織、人員場(chǎng)地落實(shí)，培訓的各項檢查;年中再進(jìn)行一次評估并對培訓計劃進(jìn)行適當的調整。
5、外培人員回來(lái)后的再培訓;
現代通信運營(yíng)企業(yè)最大的特點(diǎn)是各項新技術(shù)的應用較為廣泛，因此各類(lèi)設備供應商、系統集成商等組織的技術(shù)培訓較多，而根據合同額的大小，參加培訓的人員又是有限的，因此組織好外培人員回來(lái)后的再培訓在通信運營(yíng)企業(yè)中顯得尤為總要。我們一般根據不同設備廠(chǎng)家的產(chǎn)品由相關(guān)部門(mén)制定優(yōu)秀的崗位人員參加培訓并和其簽定培訓合同，合同內容中除了對員工服務(wù)企業(yè)的年限有限制外還對員工的培訓有效性有規定，這樣既保證了參加培訓的員工能有效進(jìn)行學(xué)習掌握知識，又能對員工對企業(yè)有一定的服務(wù)期，防止有些員工掌握了某項技能后被競爭對手挖走或跳槽。
參加完培訓回來(lái)的員工要提交培訓小結，對所參加的培訓進(jìn)行總結并對資料及時(shí)上繳資料管理員(如有需要可以辦理借用手續)，然后督促參加培訓員工的所在部門(mén)組織相關(guān)人員進(jìn)行再培訓，這樣受培員工結合崗位特點(diǎn)進(jìn)行再培訓起到了事半功倍的效果。
6、培訓效果評估。
為確保培訓的質(zhì)量和效果，須通過(guò)培訓的評價(jià)機制對培訓效果進(jìn)行評價(jià)。
(1)監督指導。培訓組織者對培訓的組織實(shí)施應進(jìn)行監督與指導，重點(diǎn)做好課程內容先后次序的安排與協(xié)調。
(2)分析和修正評價(jià)標準。根據信息反饋，對原定評價(jià)標準進(jìn)行分析和修正，以便客觀(guān)公正地評價(jià)培訓效果。
(3)評價(jià)培訓效果。培訓效果的評價(jià)包括兩層意義，即培訓工作本身的評價(jià)以及受訓者通過(guò)培訓后所表現的行為。整個(gè)培訓效果評價(jià)可分為三個(gè)階段：第一階段，側重于對培訓課程內容是否合適進(jìn)行評定，通過(guò)組織受訓者討論，了解他們對課程的反映;第二階段，通過(guò)各種考核方式和手段，評價(jià)受訓者的學(xué)習效果和學(xué)習成績(jì);第三階段，在培訓結束后，通過(guò)考核受訓者的工作表現來(lái)評價(jià)培訓的效果，如可對受訓者前后的工作態(tài)度、熟練程度、工作成果等進(jìn)行比較來(lái)加以評價(jià)。
最重要的評估是在培訓前進(jìn)行的評估。第二重要的評估是在培訓結束后進(jìn)行的評估。期中評估很重要，不過(guò)如果使用不當，有過(guò)度測試的風(fēng)險，即使沒(méi)有期中評估，只有期前和期末評估，評估體系也算完整。評估方式可采用問(wèn)卷方式進(jìn)行，分別在培訓前與培訓后，由培訓學(xué)員及其主管共同填寫(xiě)，根據比較結果，可以量化的方式衡量出受訓者培訓前后的態(tài)度、知識或技能的變化程度，切實(shí)衡量出培訓后學(xué)員的行為表現能否得到提升，同時(shí)也能體現出講師的工作是否有效。
五、工作思路和展望
基層通信運營(yíng)企業(yè)培訓管理是一項復雜的系統工程，我們要根據自身的發(fā)展戰略、經(jīng)營(yíng)機制、文化氛圍等具體情況，綜合應用社會(huì )科學(xué)、管理科學(xué)等學(xué)科的原理和方法對培訓管理工作進(jìn)行長(cháng)期規劃、統籌安排。因為培訓帶來(lái)的是一種觀(guān)念，這種觀(guān)念和企業(yè)原來(lái)的觀(guān)念多少會(huì )產(chǎn)生一定的磨擦，首先需要企業(yè)高層的遠見(jiàn)和膽識;現代通信運營(yíng)企業(yè)的培訓管理只有在培訓的效益越來(lái)越明顯的情況下，才會(huì )有大量的企業(yè)去模仿。而培訓本來(lái)是種長(cháng)線(xiàn)投資，所以需要的只是時(shí)間。
結合目前在企業(yè)中設有專(zhuān)門(mén)的培訓機構和場(chǎng)所以及培訓費用，我們應該學(xué)習先進(jìn)企業(yè)的成功經(jīng)驗，舍得花時(shí)間和金錢(qián)來(lái)進(jìn)行培訓，除了必要和傳統的培訓方式外，我們還可以看到輪崗或者稱(chēng)作為崗位流動(dòng)是現代企業(yè)人才培訓的又一重要方式，人才有崗位流動(dòng)的機會(huì )意味著(zhù)展示潛在專(zhuān)長(cháng)和能力的機會(huì )，同時(shí)崗位流動(dòng)便于開(kāi)拓人才的視野，提高人才的流動(dòng)能力和綜合能力，便于企業(yè)各部門(mén)、各人員之間的溝通與合作，同時(shí)這也是培養復合型人才的有效途徑，這種培訓方式目前在我國企業(yè)尚不多見(jiàn)，可以值得我們研究與探索。
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