市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升
隨著(zhù)我國各大通信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )大規模迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面較之以前有了很大進(jìn)步,在發(fā)展渠道方面也逐步進(jìn)入正軌,經(jīng)營(yíng)能力明顯提高,實(shí)現了質(zhì)的飛躍。
摘要:在經(jīng)濟全球化的國際環(huán)境下,我國通信業(yè)遭遇前所未有的挑戰,面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的競爭。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平作為提高經(jīng)營(yíng)管理水平關(guān)鍵的一步,提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度就是提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的有效手段。該文針對當前通信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀,從戰略、機制、理念、操作等層面分析了提升我國通信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的方法和渠道。
關(guān)鍵詞:通信;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)
隨著(zhù)近幾年我國通信市場(chǎng)大力發(fā)展,各大通信運營(yíng)商之間的競爭愈演愈烈,已不再只從網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格上面屢出奇招,我國通信業(yè)所面臨的壓力,一方面來(lái)自客戶(hù)對通信服務(wù)的要求不斷提高;另一方面來(lái)自國內外兩個(gè)市場(chǎng)的激烈競爭。爭奪市場(chǎng)份額,有些通信企業(yè)之間甚至上演了惡性?xún)r(jià)格戰爭,免收卡費、降低話(huà)費吸引客戶(hù)的現象層出不窮,這樣不僅導致業(yè)務(wù)下降,還招致通信質(zhì)量和服務(wù)水平的大幅度降低,其最終結果是造成服務(wù)競爭缺失。
然而,單從通信行業(yè)自身本質(zhì)來(lái)說(shuō),通信企業(yè)發(fā)展的主題是良好的服務(wù),而不是產(chǎn)品低廉的價(jià)格。我國移動(dòng)通信運營(yíng)商們面臨著(zhù)很多急需解決的問(wèn)題,比如,如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)提出的個(gè)性化需求,如何應對來(lái)自國外市場(chǎng)的競爭挑戰,如何增強企業(yè)的核心競爭力以及國際競爭力�，F在移動(dòng)通信的“圈地”與“淘金”時(shí)代已經(jīng)成為歷史,因為移動(dòng)通信市場(chǎng)新增用戶(hù)的增速已經(jīng)放緩,服務(wù)競爭將成為今后競爭的主要手段和焦點(diǎn)。從理論上講,移動(dòng)通信業(yè)屬于服務(wù)業(yè),提升客戶(hù)服務(wù)水平是各大移動(dòng)通信運營(yíng)商擴大市場(chǎng)占有率的必要手段,增強核心競爭力的必經(jīng)途徑,是企業(yè)努力不懈的追求。
1通信行業(yè)核心客戶(hù)與集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作是我國通信行業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中最為重要的一項工作,核心客戶(hù)和集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作要求高、復雜、難度大等特點(diǎn)又使它區別于其他行業(yè),只有做好該工作才能更好地提高通信企業(yè)的經(jīng)濟效益,促進(jìn)通信企業(yè)健康平穩地快速發(fā)展。具體講,應從以下幾方面入手。
(1)核心客戶(hù)和集團客戶(hù)在享受通信服務(wù)中,通常只在意服務(wù)的質(zhì)量,而不會(huì )過(guò)度在意價(jià)格問(wèn)題,通信企業(yè)應把提高通信服務(wù)質(zhì)量作為一切工作的核心工作,牢牢地抓住核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的需求,走核心客戶(hù)和集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn),為提高通信企業(yè)經(jīng)濟效益奠定扎實(shí)的基礎。
(2)為了能夠大幅度帶動(dòng)客戶(hù)進(jìn)行通信消費,通信行業(yè)必須做好核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作,因為在核心客戶(hù)和集團客戶(hù)中,存在著(zhù)大量高端的個(gè)人客戶(hù),這些高端的個(gè)人客戶(hù)的消費力量往往是由決策者來(lái)決定的,這些客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟效益。
(3)現在各大通信企業(yè)都已經(jīng)從本質(zhì)上意識核心客戶(hù)和集團客戶(hù)在通信行業(yè)所占據地位的重要性,并且已經(jīng)著(zhù)力發(fā)展這些用戶(hù)以提高自身的通信效益。除此之外,為了能夠吸引更多的核心客戶(hù)和集團客戶(hù),提升他們的忠誠度,通信企業(yè)還要加大通信產(chǎn)品創(chuàng )新力度,快速搶占市場(chǎng),以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與核心競爭力。
2忽視服務(wù)領(lǐng)域的重要性
隨著(zhù)我國各大通信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )大規模迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面較之以前有了很大進(jìn)步,在發(fā)展渠道方面也逐步進(jìn)入正軌,經(jīng)營(yíng)能力明顯提高,實(shí)現了質(zhì)的飛躍。
不過(guò),各大通信企業(yè)在拓寬市場(chǎng)的同時(shí),在服務(wù)領(lǐng)域卻忽視了上檔晉級�，F在每個(gè)管理支撐平面沒(méi)有明確的考核體系,服務(wù)理念還僅僅停留在各項經(jīng)營(yíng)指標的完成上,導致各項指標嚴重缺位,不能從深層次上去影響客戶(hù)。服務(wù)意識缺乏是我國通信企業(yè)服務(wù)工作問(wèn)題,與企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展對服務(wù)工作提出的要求差距甚大,究其原因主要還是在認識層面上存在思想上的誤區。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是各大通信行業(yè)永恒的主題。目前,我國的移動(dòng)通信企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量監督缺乏一個(gè)有效的運營(yíng)機制,服務(wù)質(zhì)量管理不到位,無(wú)論在教育培訓上、評價(jià)指標上、職責界定上、人員素質(zhì)上、都不盡完善。雖然各運營(yíng)商都在年度考核中有一些服務(wù)質(zhì)量上的指標,但從整體上看,服務(wù)質(zhì)量的各項指標制定的不完善,不少指標可評估性差,影響實(shí)際效果;營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員、客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊;不少員工的協(xié)調能力、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平亟需提高,企業(yè)忽視了對她們的定期系統化培訓;現有的服務(wù)質(zhì)量管理人員不少是半途出家,既不具備有針對性的系統培訓,又缺乏服務(wù)質(zhì)量監督管理方面的專(zhuān)門(mén)知識和經(jīng)驗,導致服務(wù)監管不到位;相關(guān)部門(mén)職責界定不清晰,部門(mén)之間又缺乏協(xié)調溝通,多頭管理最終誰(shuí)都不管的事情時(shí)有發(fā)生,降低了工作效率。
然而,在工作實(shí)際中,各企業(yè)在發(fā)展之初期是將工作重點(diǎn)放在建網(wǎng)絡(luò )、拓市場(chǎng)、見(jiàn)效益上面,并沒(méi)有把服務(wù)工作擺到優(yōu)先位置,重視程度遠遠不足。隨著(zhù)近幾年通信行業(yè)的快速發(fā)展,早已經(jīng)歷過(guò)了發(fā)展初期,服務(wù)工作應該提到優(yōu)先位置。不得不承認,在大多數通信行業(yè)從業(yè)者的思想觀(guān)念里,在認識上對通信服務(wù)工作還存在很大誤區,沒(méi)有完全意識到通信行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù),導致了市場(chǎng)意識和經(jīng)營(yíng)意識沖淡了服務(wù)意識,只一味地依賴(lài)經(jīng)營(yíng)獲取業(yè)績(jì),現在作為創(chuàng )品牌、強感知、樹(shù)形象的長(cháng)期性的服務(wù)工作被短期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)所取代。
全局性的服務(wù)行為被具體的服務(wù)工作取代了。具體來(lái)講:一方面,公司成員服務(wù)意識的淡薄,營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)嚴重脫節,因此隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的不斷深入,用戶(hù)規模的不斷擴大卻伴隨著(zhù)后續的大量投訴;另一方面,增值業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)忽略服務(wù)的本質(zhì),SP業(yè)務(wù)定制強綁強訂,用戶(hù)投訴量很大。無(wú)節制送話(huà)費、送禮品,導致用戶(hù)產(chǎn)生不正常消費心理,這種短期利益驅動(dòng)的經(jīng)營(yíng)模式衍生了大量的服務(wù)問(wèn)題。由于認識上的誤區導致的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)、服務(wù)前臺與后臺支撐的脫節,最后出現了考核導向上的錯誤。
3對待核心客戶(hù)與集團客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
3.1制定完善的核心客戶(hù)和集團客戶(hù)管理制度
現代企業(yè)中沒(méi)有哪一家企業(yè)的發(fā)展能與嚴格的管理區別開(kāi)來(lái),我國通信企業(yè)要想得到長(cháng)足有效地發(fā)展,應該不斷完善自身的管理制度,根據通信市場(chǎng)的變更規律,制定健全的核心客戶(hù)和集團客戶(hù)管理制度并優(yōu)化企業(yè)管理團隊,改善通信企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,進(jìn)而促進(jìn)通信企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
3.2提升通信企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量,抓住核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的心
高質(zhì)量的通信產(chǎn)品是決定通信企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的核心所在。通信企業(yè)必須重視通信產(chǎn)品質(zhì)量,啟用創(chuàng )新思維與創(chuàng )造能力強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從細微處入手,創(chuàng )新產(chǎn)品,把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首要位置,讓優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)話(huà),使其能夠為核心客戶(hù)和集團客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保證核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度,牢牢抓住核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的心,使其能夠成為企業(yè)的長(cháng)期忠誠客戶(hù)。
3.3提高服務(wù)水平,搞好與核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的關(guān)系
在走核心客戶(hù)和集團客戶(hù)路線(xiàn)方略上,除了要以通信產(chǎn)品質(zhì)量作為去聲法寶外,還要求通信企業(yè)必須不斷優(yōu)化自身的服務(wù)結構,為核心客戶(hù)和集團客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的業(yè)務(wù)辦理通道,提高服務(wù)水平。同時(shí),為了能及時(shí)向核心客戶(hù)和集團客戶(hù)傳遞最新通信信息,還應該為核心客戶(hù)和集團客戶(hù)建立特殊的數據庫,記錄每一個(gè)核心客戶(hù)和集團客戶(hù)的詳細信息,以便搞好與核心客戶(hù)和集團客戶(hù)之間的關(guān)系,提升通信企業(yè)的社會(huì )地位與社會(huì )形象。
4結語(yǔ)
在全球商業(yè)時(shí)代的今天,我國通信行業(yè)必須提高意識,積極研究核心客戶(hù)和集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀,將客戶(hù)未充分認識卻已經(jīng)存在的服務(wù)需求作為服務(wù)追求,將客戶(hù)有需求而競爭對手沒(méi)有或很少滿(mǎn)足的服務(wù)項目作為服務(wù)定位,保持服務(wù)項目和內容獨特、新穎,做到人優(yōu)我特、人無(wú)我有、人有我優(yōu),這樣才能從根本上提高企業(yè)的核心競爭力。并有針對性地提出科學(xué)、有效的管理策略,為其提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù),穩定核心客戶(hù)和集團客戶(hù),以確保我國通信行業(yè)快速有效地發(fā)展。
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