分析通信運營(yíng)商寬帶裝維中客戶(hù)服務(wù)工作探討
引言：寬帶裝維的客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)不是單一后端技術(shù)部門(mén)的工作，而是前端市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)與后端技術(shù)部門(mén)的聯(lián)合工作。以下就是小編對通信運營(yíng)商寬帶裝維中客戶(hù)服務(wù)工作探討，歡迎大家閱讀和借鑒!
【摘要】 寬帶業(yè)務(wù)是通信運營(yíng)商的核心產(chǎn)品，裝維工作是用戶(hù)接觸業(yè)務(wù)的第一關(guān)，良好的客戶(hù)服務(wù)工作對于滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升運營(yíng)商的形象、樹(shù)立良好的口碑、及進(jìn)行后續的營(yíng)銷(xiāo)都起著(zhù)非常重要的作用。本文探討了影響寬帶裝維服務(wù)工作的的三個(gè)因素，一是完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度，包括建立標準化的班組、按照寬帶用戶(hù)數進(jìn)行人員配置、工具配置及考核管理;二是裝維人員的行為規范，包括裝維前的預約、裝維中的操作流程、裝維著(zhù)裝要求、裝維后現場(chǎng)清理、裝維后的用戶(hù)確認及與用戶(hù)發(fā)生沖突時(shí)的處理原則;三是裝維服務(wù)后評估機制，如何采用電話(huà)回訪(fǎng)方式對裝維工作進(jìn)行調查評價(jià)，同時(shí)將日常寬帶的投訴情況與裝維單位的日�？己藪煦^，督促裝維人員更為高效地支撐市場(chǎng)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】 寬帶 裝維 客戶(hù)服務(wù)
在寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展中， 良好的寬帶裝維工作與客戶(hù)服務(wù)工作密切相關(guān)，對于滿(mǎn)足用戶(hù)需要、提升品牌價(jià)值、助力公司增收都具有重要意義。在寬帶裝維工作中影響客戶(hù)服務(wù)的因素主要有三個(gè)：工作制度，人員行為規范及服務(wù)后評估機制。
一、建立完善的寬帶裝維服務(wù)工作制度
做好寬帶裝維服務(wù)工作，需要建立一個(gè)好的制度來(lái)約束和規范[1]，對寬帶裝維服務(wù)工作進(jìn)行標準化管理。
1、建立標準化的班組。按照服務(wù)的區域、寬帶用戶(hù)數將多個(gè)裝維單位劃分為多個(gè)班組，進(jìn)行班組管理。裝維單位進(jìn)入班組前要對其能力進(jìn)行評估，符合要求的代維單位方可進(jìn)行工作。
3、工具配置。裝維單位至少配置一臺FTTH專(zhuān)用熔接機，且寬帶用戶(hù)數每增加5000戶(hù)需增加一臺FTTH專(zhuān)用熔接機。裝維人員需配備一套FTTH裝維專(zhuān)用工具，梯子、電鉆等工具需視裝維環(huán)境需求配置。裝維單位需配備專(zhuān)用車(chē)輛，當寬帶用戶(hù)保有量達到5000戶(hù)以上時(shí)，裝維單位須配備一輛四輪汽作為交通工具，以滿(mǎn)足裝維需要。
4、考核管理。運營(yíng)商按月度對裝維單位進(jìn)行百分制評分考核，包括裝移機及時(shí)率、維護質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、機房管理等。如月度考核一年內累計出現兩次不滿(mǎn)80分，則終止裝維合同，并要求裝維單位限期整改，運營(yíng)商需對裝維隊伍進(jìn)行再培訓，如培訓考核通過(guò)，方可繼續進(jìn)行服務(wù)。
二、建立裝維人員行為規范
寬帶裝維人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，具備很強的服務(wù)意識和文明舉止，以體現良好的企業(yè)形象。裝維人員待人要熱情，只要是寬帶出現的問(wèn)題，都要主動(dòng)、積極地與用戶(hù)進(jìn)行溝通，都要無(wú)條件地給用戶(hù)進(jìn)行解決，熱情是前提，態(tài)度是關(guān)鍵[2]。
1、寬帶裝維人員上門(mén)服務(wù)前必須先與用戶(hù)電話(huà)溝通確認服務(wù)時(shí)間，溝通時(shí)，要態(tài)度誠懇，簡(jiǎn)潔明了。
2、寬帶裝維人員應穿著(zhù)具有運營(yíng)商標志的統一服裝，儀容整潔大方，不給客戶(hù)造成不良的視覺(jué)印象，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。
3、到達用戶(hù)家要主動(dòng)出示工作證及寬帶施工單，要主動(dòng)向用戶(hù)做自我介紹，并自備鞋套、防塵布、方便袋等物品，
4、當施工發(fā)生差錯時(shí)，容易與客戶(hù)發(fā)生矛盾[3]，應當面主動(dòng)向用戶(hù)道歉并及時(shí)糾正。如用戶(hù)有不禮貌言行時(shí)，不得與用戶(hù)爭執。
5、現場(chǎng)施工時(shí)，要多征求用戶(hù)意見(jiàn)，選擇用戶(hù)喜歡的位置安裝，需要客戶(hù)協(xié)助時(shí)，應征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。
6、服務(wù)結束后要清理現場(chǎng)、為用戶(hù)進(jìn)行演示和業(yè)務(wù)講解�？蛻�(hù)試用沒(méi)有意見(jiàn)后應致謝，并請客戶(hù)在施工單上簽字。
三、建立寬帶裝維服務(wù)后評估機制
為了提升寬帶裝維隊伍的服務(wù)能力及質(zhì)量，需對寬帶裝維的施工過(guò)程進(jìn)行后評估，建立閉環(huán)的管理流程，加強各代維單位對前端市場(chǎng)發(fā)展的支撐力度。
1、寬帶裝維后評估工作采用電話(huà)回訪(fǎng)方式進(jìn)行，對前一天施工的用戶(hù)進(jìn)行100%電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包括履約是否及時(shí)、是否進(jìn)行預約、穿著(zhù)是否有標識、服務(wù)是否規范、是否進(jìn)行測試、是否進(jìn)行現場(chǎng)清理等，回訪(fǎng)結果將作為裝維單位考核的內容之一。
2、每月對寬帶業(yè)務(wù)投訴情況進(jìn)行梳理，對于由裝維人員引發(fā)的客戶(hù)投訴問(wèn)題，如經(jīng)核查屬實(shí)，同樣應給與裝維隊伍進(jìn)行處罰。
總之，寬帶裝維的客戶(hù)服務(wù)工作已經(jīng)不再是單一后端技術(shù)部門(mén)的工作，而是前端市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)與后端技術(shù)部門(mén)的聯(lián)合工作。隨著(zhù)寬帶網(wǎng)絡(luò )的不斷升級，客戶(hù)服務(wù)需求的不斷提高，要求各部門(mén)之間的協(xié)同越來(lái)越密切。做好寬帶裝維的服務(wù)工作，要先建章立制，規范裝維人員的行為，同時(shí)要做好服務(wù)的后評估，只有這個(gè)體系有序地運轉，才能保證通信運營(yíng)商寬帶裝維服務(wù)工作的真正落地。
參 考 文 獻
[2] 黃傳武，閆麗莉，《電信服務(wù)禮儀基本理論》，北京郵電大學(xué)出版社，2004年
[3] 徐偉，《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》，北京大學(xué)出版社，2014年
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