論酒店服務(wù)意識研究
一、酒店服務(wù)意識
對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：
服務(wù)意識是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在禍店外；不僅表現在．T作時(shí)間內，也表現在J二作時(shí)f'廿J外。以下分而述之。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來(lái)鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓⻊?wù)。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．
不僅是那些依工E在為之服務(wù)的人，還應該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，其至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關(guān)．有接觸的過(guò)往性人。對待|：述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對飯店有正面的評價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會(huì )轉變更好，更長(cháng)遠的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門(mén)同樣重要．要使職能部門(mén)樹(shù)立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想卜改變”職能部門(mén)是二線(xiàn)．耍求可以底一點(diǎn)”．以及“職能部門(mén)棉隊的不是客人”等錯誤觀(guān)念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線(xiàn)的思想。
飯店管理屢首先要完成這一轉變．使職能部門(mén)認識到樹(shù)立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員下中開(kāi)展“假如我是?”的主題演講活動(dòng)，讓員丁進(jìn)行換位思考．對加強不同部門(mén)和崗位之問(wèn)的溝通，強化員工特別是職能部f J的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，象在一線(xiàn)部I’1那樣在職能部門(mén)中推行標準化管理。對一個(gè)部門(mén)和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著(zhù)項工作，比如交通班車(chē)司機就被要求傲到車(chē)內衛生、行車(chē)準點(diǎn)、定點(diǎn)侯客，門(mén)前迎候、統一上裝。析且來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。
真正讓乘車(chē)的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴格對職能部門(mén)的現成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導巡視一線(xiàn)營(yíng)業(yè)部『J司窄見(jiàn)慣．但巡強職能部門(mén)的卻不多見(jiàn)，即使巡視也要求不商。另外，還應該開(kāi)展對職能部門(mén)T．程的評價(jià)話(huà)動(dòng)，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線(xiàn)員TJg樣．讓一線(xiàn)員T，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單佗對職能部門(mén)工作開(kāi)展評議，發(fā)現問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)�？偨�(jīng)理間樣需要服務(wù)意識．總經(jīng)理也耍具有服務(wù)意識，這是一個(gè)過(guò)分的要求n§?同答是，一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗，不拘小節的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員丁呢?一個(gè)對待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎么讓飯店員T們在T作生恬中心情舒暢，充滿(mǎn)熱情呢?一個(gè)趾高氣揚，日中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì )使客人對飯店留F怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導本身足員T們學(xué)習與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說(shuō)的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自?xún)纫籦的．是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì )受到社會(huì )公94 職業(yè)技術(shù)
眾的極高稱(chēng)譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者．也是社會(huì )主義精神文明的倡導者和傳播者。
二、腔務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)我吲飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店業(yè)的競爭也越來(lái)越激烈。一個(gè)飯店受想在競爭中取得一席之地，必須以質(zhì)量求掌存，麗服務(wù)質(zhì)量的好壞義取決于飯店的管理水平。以往我陶對飯店服務(wù)質(zhì)量的擰制只重視服務(wù)覡場(chǎng)的控制．即發(fā)牛服務(wù)事故如何去補救，而忽視服務(wù)過(guò)程的控制�，F在飯店開(kāi)始逐漸黿視了對服務(wù)過(guò)程的控制，預防了服務(wù)的不合格產(chǎn)品出現，把服務(wù)事故的發(fā)生解決在客人消費服務(wù)產(chǎn)晶之前。飯店對服務(wù)過(guò)程控制主要通過(guò)建立嚴格的服務(wù)程序和標準，并形成規范的文件化體系。即飯店質(zhì)量保證體系艘員工按照程序、標準進(jìn)行服務(wù)，使飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入穩定狀態(tài)發(fā)展。
(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度
知名度和美譽(yù)度是飯店的無(wú)形資產(chǎn)，因此各飯店都通過(guò)各種方式，努力提高自己的知名度和美譽(yù)度．提高服務(wù)質(zhì)量是其中最有效的方式之一。首先提高服務(wù)質(zhì)量能得到大眾傳播媒介的關(guān)灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務(wù)質(zhì)量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務(wù)，全嗣許多報f1J雜志都把視點(diǎn)集中到這一新的服務(wù)方式上，廣為傳播并組織有關(guān)討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽(yù)度。其次提高服務(wù)質(zhì)量使賓客直接受益并認同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過(guò)人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽(yù)度。
(二)能吸引更多的回頭客
對飯店來(lái)說(shuō)，回頭客公關(guān)銷(xiāo)售投入少，客源市場(chǎng)穩定，因此爭取更多的回頭客是飯店營(yíng)銷(xiāo)的一項重要工作，這不僅要靠公關(guān)銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實(shí)現。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過(guò)程：了解一購買(mǎi)一滿(mǎn)意一再購買(mǎi)。顯而易見(jiàn)，賓客對飯店滿(mǎn)意足產(chǎn)生再次購買(mǎi)行為的關(guān)鍵，要想使賓客滿(mǎn)意最雨受的是提高服務(wù)質(zhì)量。
(t}拋I何理解“客人永遠齄對的”
I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)鼙與管理水平的督察官。
2．有利于維護客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿(mǎn)意度。
3．堅持“客人永遠是對的”町以在客人滿(mǎn)意地基礎卜帶來(lái)口碑并做到：
如果客人沒(méi)有鍺．那么客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人。
②員T應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱(chēng)，甘當配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì )與過(guò)錯。
服務(wù)質(zhì)量足酒店生存的肇石．是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著(zhù)灑店市場(chǎng)競爭的加�。櫩拖M意識的提高和對高附加值的追求，酒席『lJJ的競爭越來(lái)越表現為服務(wù)質(zhì)量的競爭．因此，增強酒店員工的服務(wù)意識、提高飯店的服務(wù)質(zhì)量勢在必行。
(作者單位：黑龍江省商務(wù)學(xué)校)
1.熊婷燕淺析酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養——以漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)為例[期刊論文]-北京電力高等
專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(社會(huì )科學(xué)版) 2011(1)
2.嚴輝華淺析高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的培養[期刊論文]-河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報 2010(2)
3.趙曉芳酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)與職業(yè)意識養成教育[期刊論文]-太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 2010(11)
4.趙曉芳酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)與職業(yè)意識養成教育[期刊論文]-太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 2010(11)
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