試論圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者的沖突管理

摘  要：本文對管理學(xué)中沖突和沖突管理進(jìn)行闡述，分析在讀者服務(wù)工作中圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。
關(guān)鍵詞：沖突　沖突管理　圖書(shū)館員　讀者 
        讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館直接滿(mǎn)足讀者需求的服務(wù)活動(dòng)，是圖書(shū)館各項工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書(shū)館的橋梁，也是檢驗圖書(shū)館社會(huì )價(jià)值的標尺。在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的兩個(gè)構成要素，圖書(shū)館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運用沖突管理理論找到解決沖突的有效實(shí)施方法，對于協(xié)調圖書(shū)館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書(shū)館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現實(shí)意義。
        一、沖突和沖突管理的內涵
        沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì )學(xué)、政治學(xué)等多個(gè)學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個(gè)或是兩個(gè)以上的行為主體，由于在管理問(wèn)題上對目標、看法、處理方法或意見(jiàn)的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著(zhù)管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來(lái)源于其主體狀況適應于客體狀況，來(lái)源于客體狀況易于被主體教化。
        通過(guò)對沖突和沖突管理的內涵進(jìn)行分析可以看到，圖書(shū)館作為公益性的公共文化服務(wù)機構，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書(shū)館員與讀者之間存在諸多差異而導致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書(shū)館服務(wù)工作的效能和效率將會(huì )降低，圖書(shū)館的公眾形象將會(huì )受到影響。因此，有必要分析研究圖書(shū)館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對圖書(shū)館管理活動(dòng)的影響，針對出現的問(wèn)題，運用沖突管理的策略探索出解決圖書(shū)館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書(shū)館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，減少沖突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作得以健康、穩定、持續地發(fā)展。
        二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析
        1.角色定位的差異
        在讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館員作為管理的主體處于圖書(shū)館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來(lái)要求讀者遵守規章制度和服從管理，處于兩個(gè)行為主體中“強勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書(shū)館員服務(wù)和管理的過(guò)程中，讀者關(guān)注的是圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。
        2.知識、觀(guān)念、個(gè)性的差異
        在圖書(shū)館服務(wù)工作中的圖書(shū)館員和讀者，由于在知識層面、觀(guān)念和個(gè)性中存在差異，對服務(wù)和管理的目標、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書(shū)館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專(zhuān)業(yè)背景知識以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)中語(yǔ)言表達與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀(guān)察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻信息服務(wù)和滿(mǎn)足讀者的需求，導致讀者對圖書(shū)館的服務(wù)不信任、排斥和對抗的態(tài)勢；另一方面，公共圖書(shū)館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識過(guò)強，對圖書(shū)館的服務(wù)內容和服務(wù)項目不了解。具體地說(shuō)，比較集中和突出的就是對讀者文獻的借閱制度、文獻逾期使用費交納制度、文獻丟失損壞賠償制度等相關(guān)規定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個(gè)突出的表現就是讀者的圖書(shū)館意識和信息素養不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書(shū)館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書(shū)館員與讀者之間處于一種不穩定的趨向態(tài)度（見(jiàn)圖示），這也是引發(fā)圖書(shū)館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。
        圖示：讀者服務(wù)工作中圖書(shū)館員與讀者的態(tài)度趨向
　　　　正面趨向　　　　負面趨向
　　　　了　　解　←→　無(wú)　　知
　　　　感 興 趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　見(jiàn)
　　　　好　　感　←→　敵　　視
　　　　 　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行為　　　　敵視行為
        3.交流方式差異和信息溝通不暢
        圖書(shū)館員為讀者提供文獻信息服務(wù)，讀者通過(guò)圖書(shū)館員的服務(wù)對文獻信息的需求得到滿(mǎn)足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應該是相互信任、相互依賴(lài)的。但是，要達到這個(gè)目標愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書(shū)館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過(guò)程中，由于雙方在能力、個(gè)性、觀(guān)念上存在差異并缺乏信任感，導致交流的過(guò)程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標愿景的實(shí)現而產(chǎn)生沖突。        三、實(shí)現圖書(shū)館員與讀者沖突管理的有效方法
        1.沖突管理策略的類(lèi)型
        管理學(xué)對沖突的管理主要有三種觀(guān)點(diǎn)：第一種是傳統的沖突觀(guān)點(diǎn)，認為沖突是有害的，會(huì )對組織造成不利影響，應盡可能避免和消除沖突，對應的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價(jià)而滿(mǎn)足另一方的需求，其缺點(diǎn)是當面臨重大原則問(wèn)題時(shí)是不可行的；第二種人際關(guān)系觀(guān)點(diǎn)認為沖突是任何組織無(wú)法避免的自然現象，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應的是妥協(xié)管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點(diǎn)是不能從根本上解決問(wèn)題，只是一時(shí)的權宜之計，如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會(huì )在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發(fā)展；第三種是沖突的互動(dòng)作用觀(guān)點(diǎn)，強調管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應的是合作的管理策略，體現的是一種以人為本的管理理念，達成“共贏(yíng)”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書(shū)館員與讀者的沖突，因為圖書(shū)館員與讀者的目標是一致的，圖書(shū)館員為滿(mǎn)足讀者需求提供的文獻信息服務(wù)是為了促使圖書(shū)館資源的有效利用，而讀者利用圖書(shū)館得到信息需求的滿(mǎn)足，客觀(guān)上達到了圖書(shū)館資源有效利用的目標，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴(lài)的關(guān)系。
        2.圖書(shū)館員與讀者沖突管理的有效方法
        合作管理策略的重要基礎，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學(xué)認為，信息溝通是把社會(huì )和組織中的成員聯(lián)系起來(lái)，以實(shí)現共同目標的手段。因此，解決圖書(shū)館員與讀者沖突的有效方法就是運用信息溝通的方法和技巧，實(shí)現沖突管理，減少沖突發(fā)生的可能性，使讀者服務(wù)工作的績(jì)效最大化。
        （1）強化服務(wù)意識和溝通意識，有效地避免沖突
        圖書(shū)館員應強化服務(wù)意識，樹(shù)立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷增強與讀者的主動(dòng)溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書(shū)館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時(shí)候，第一時(shí)間內進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動(dòng)，了解讀者的態(tài)度、情緒和個(gè)性，將讀者大部分的負面情緒消除在萌芽狀態(tài)，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發(fā)生。
        （2）提高溝通能力，努力減少沖突
        公共圖書(shū)館面對的是不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)、不同層次和不同需求的讀者，圖書(shū)館員要與讀者進(jìn)行有效溝通，就需要具備圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書(shū)目知識與讀者進(jìn)行深入溝通，擔負起文獻信息提供者和學(xué)科知識導航員的職責；進(jìn)入數字網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，還要求圖書(shū)館員學(xué)習掌握計算機網(wǎng)絡(luò )知識技能，具有一定的信息素養，另外，還應對某一學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識有深入的了解和研究，才能提供特定專(zhuān)業(yè)的文獻信息服務(wù)，這些都是提高圖書(shū)館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專(zhuān)多能”和綜合能力素質(zhì)的提高，就能滿(mǎn)足讀者的不同需求，從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。
        （3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突
        ①溝通的方式。管理學(xué)中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書(shū)館員與讀者來(lái)說(shuō)，最典型的應該是言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。在服務(wù)工作中，言語(yǔ)溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時(shí)間內傳遞信息和獲得信息反饋；非言語(yǔ)溝通主要是指體態(tài)語(yǔ)言，包括肢體語(yǔ)言、手勢和儀態(tài)。非言語(yǔ)溝通與言語(yǔ)溝通最大的區別在于，非言語(yǔ)溝通是無(wú)意識的，發(fā)自?xún)刃牡�。所以，在圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館員應學(xué)習一些適當的禮儀，改變非言語(yǔ)溝通中的一些不良習慣，塑造良好的圖書(shū)館員職業(yè)形象。
        ②溝通的技巧。一是在圖書(shū)館員與讀者言語(yǔ)溝通時(shí)應注意語(yǔ)速的緩急，語(yǔ)調的高低，避免用生硬的語(yǔ)氣和口吻命令、訓誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語(yǔ)言、詞句，少用評價(jià)性、判斷性語(yǔ)言，多用描述性語(yǔ)言介紹情況；三是注重個(gè)人修養，改變非言語(yǔ)溝通中的不良習慣，注意表情、手勢、眼神等非言語(yǔ)溝通所表現的情緒，避免表現不適當的肢體語(yǔ)言；四是學(xué)會(huì )主動(dòng)傾聽(tīng)，準確發(fā)掘內心意圖并主動(dòng)做出反饋和提問(wèn)；五是及時(shí)反饋與跟蹤，發(fā)現存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導，在讀者需要幫助的時(shí)候要能夠耐心地解釋?zhuān)�輔導和幫助讀者解決遇到的問(wèn)題和困難。
        （4）構建溝通渠道，積極預防沖突
        構建溝通渠道，是實(shí)現有效溝通的重要途徑。在信息社會(huì )中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準確、更有效地獲取文獻信息資源和滿(mǎn)足讀者需求，一直是圖書(shū)館和圖書(shū)館員面對的問(wèn)題，要解決這一問(wèn)題，就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個(gè)全方位的信息溝通渠道，每個(gè)館員和讀者都是這個(gè)渠道中的一個(gè)結點(diǎn)，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個(gè)良好的環(huán)境，沖突管理的效率才能提高。圖書(shū)館應利用現代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺、媒體、移動(dòng)數字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書(shū)館，包括圖書(shū)館的組織機構、服務(wù)內容、服務(wù)的方式、館藏結構、讀者活動(dòng)、培訓講座等內容。除此以外，還可以設計制作諸如讀者查詢(xún)登記表、意見(jiàn)建議登記表、讀者調查問(wèn)卷和舉辦讀者座談會(huì )等為館員和讀者提供溝通的機會(huì )，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現潛在的問(wèn)題，達到更多的理解和信任，使讀者了解圖書(shū)館，信任圖書(shū)館，接受圖書(shū)館，促使圖書(shū)館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營(yíng)造和諧氛圍，有效預防沖突的發(fā)生，使圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。
參考文獻
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