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對高校圖書(shū)館館員與讀者滿(mǎn)意的研究與實(shí)踐公共管理論文
摘要：讓館員、大學(xué)生讀者和教師讀者滿(mǎn)意是高校圖書(shū)館應該努力達到的境界，本文根據圖書(shū)館管理實(shí)踐闡述了實(shí)現這“三滿(mǎn)意”的一些具體措施，指出館長(cháng)要營(yíng)造讓館員滿(mǎn)意的氛圍，強調館員應加強大學(xué)生讀者心理研究，提出對專(zhuān)業(yè)課教師和進(jìn)行科研的教師要進(jìn)行有針對性的深層次服務(wù)。
關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；館員滿(mǎn)意；館長(cháng)；大學(xué)生讀者；專(zhuān)業(yè)課教師
高校圖書(shū)館的工作實(shí)踐表明，要做好讀者服務(wù)工作，就要研究為讀者服務(wù)的這支隊伍的狀況，研究讀者情況，大力提倡人性化管理，為讀者提供人性化服務(wù)，以人為本，尊重館員，尊重讀者。
一、館長(cháng)要營(yíng)造讓館員滿(mǎn)意的氛圍
館長(cháng)在日常管理過(guò)程中，要注意自身影響力的形成，館員接受影響力的心理，是館長(cháng)影響力形成和擴散的客觀(guān)基礎，館長(cháng)只有了解和掌握館員接受影響力的心理，才能以最佳方式作用于館員。
館長(cháng)在日常管理工作過(guò)程中，要把尊重人、信任人、關(guān)心人放在管理的首位，要尊重館員勞動(dòng)價(jià)值，提升館員組織支持感。}`1從各方面全方位地尊重館員的人格，把館員看成是圖書(shū)館最重要的資源，重視館員的全面需要和個(gè)人發(fā)展，采取有效的制度來(lái)最大限度的調動(dòng)廣大館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，使館員從館長(cháng)的管理活動(dòng)中體會(huì )到富于人情味的內涵，從而精神飽滿(mǎn)心情愉快地投人工作，使館員充滿(mǎn)高昂的士氣并有出色的工作表現。
一個(gè)和諧融洽的工作環(huán)境與生活氣氛離不開(kāi)上下級之間互相尊重、理解和信任做基礎，一種高質(zhì)量的服務(wù)必須以心情的舒暢為前提。
館長(cháng)要主持公道，一碗水端平，堅持平等公正的原則。對館員的尊重、理解和關(guān)心并不排除必要的批評和對違紀行為的必要處理。物質(zhì)利益的追求具有無(wú)限性和不滿(mǎn)足性，無(wú)原則遷就只會(huì )助長(cháng)某些館員的不合理要求，而使多數勤奮工作的同志不公平感加劇，積極性受到挫傷。獎優(yōu)罰劣要以事實(shí)為依據，以制度為準則，堅持賞罰分明，獎懲并舉，張弛結合，以獎為主，獎勵程度與貢獻程度應相當，重在發(fā)揚積極因素，以鼓勵館員奮發(fā)向上，積極進(jìn)取，創(chuàng )造性地完成本職工作。懲罰必須及時(shí)合理，每個(gè)館員都應受到紀律的約束，嚴以律己，規范自己的行為，盡量避免消極因素。
館長(cháng)在工作中要以身作則，身先士卒，所做決定要科學(xué)合理。館長(cháng)在日常管理過(guò)程中，在不同的時(shí)期會(huì )有不同的任務(wù)，館長(cháng)對一些問(wèn)題的決策和工作的部署正確與否，取決于他對問(wèn)題的深人了解程度，決策正確，館員信服。如果做出的決定不符合實(shí)際情況，讓館員增加一些無(wú)謂的勞動(dòng)或決策有失公允不合理，則會(huì )使館員產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。因此作為館長(cháng)應對圖書(shū)館的各個(gè)工作環(huán)節了如指掌，應熟悉每個(gè)館員的工作內容，經(jīng)常性地參與館員具體的日常工作，和館員交流看法或意見(jiàn)，避免不了解情況或受經(jīng)驗定式的影響，這樣才能使決策符合實(shí)際，科學(xué)合理，具有前瞻性和可操作性。
館長(cháng)要努力探索尋求最滿(mǎn)意的領(lǐng)導方式。領(lǐng)導方式是多種多樣的，它們的作用效果亦是千差萬(wàn)別的，一種方式不僅對不同個(gè)體的作用會(huì )有差異，就是對同一個(gè)體的作用也會(huì )因環(huán)境、人員接受心理的變化而變化，所以適用于任何人，任何時(shí)期的最佳領(lǐng)導方式或管理形式是不存在的，但圖書(shū)館的管理必須強調以人為本，強調管理的科學(xué)性，民主性和合理性，強調人性化的管理，這是館員滿(mǎn)意的前題和基礎。
二、館員應加強大學(xué)生讀者心理研究
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于對讀者的了解程度，高校圖書(shū)館應對大學(xué)生讀者心理進(jìn)行深人研究，從而給大學(xué)生提供深層次服務(wù)。
1、大學(xué)生讀者閱讀動(dòng)機和傾向
大學(xué)生在對文獻信息的愛(ài)好和閱讀上，呈現出青年明顯的時(shí)代特征和共同特點(diǎn)，常常會(huì )體現出他們閱讀傾向的個(gè)性需求。學(xué)生的年級、專(zhuān)業(yè)、心理素質(zhì)不同，其閱讀動(dòng)機、閱讀目的以及閱讀文獻的類(lèi)型也會(huì )有所不同。
一年級新生正處于高考后的放松期，對圖書(shū)館豐富的館藏充滿(mǎn)了好奇和濃厚的興趣，但借閱傾向不定，閱讀動(dòng)機以擴大視野和消遣娛樂(lè )為主，學(xué)習知識和完成學(xué)業(yè)的思想還沒(méi)有真正建立。一般來(lái)說(shuō)，一年級的學(xué)生大都借閱基礎讀物和中外名著(zhù)等。
2、三年級學(xué)生逐漸適應了大學(xué)生活，進(jìn)人了穩定的求知階段。這一時(shí)期他們的課程逐漸加深，學(xué)習任務(wù)也比較繁重，因此他們的閱讀內容基本上就是根據所學(xué)專(zhuān)業(yè)，按照課程的變更與教師的要求到圖書(shū)館各取所需。四年級學(xué)生開(kāi)始著(zhù)手畢業(yè)論文撰寫(xiě)前的準備工作，目的性強，他們根據自己感興趣的專(zhuān)業(yè)、論題，查找搜集相關(guān)的參考文獻，直到完成自己的畢業(yè)論文。
大學(xué)生讀者是一個(gè)特殊的群體，其知識領(lǐng)域較寬廣，求知欲較強，他們對國內外政治文化動(dòng)態(tài)反應非常敏感。如世界上發(fā)生的重大事件，本校開(kāi)展的活動(dòng)，請名人搞講座，都會(huì )對大學(xué)生帶來(lái)影響，從心理上就有細究其祥的心理活動(dòng)，產(chǎn)生借閱相關(guān)書(shū)籍的動(dòng)機。特別是和學(xué)生相關(guān)的一些事件和節日活動(dòng)，會(huì )給學(xué)生帶來(lái)相關(guān)的讀書(shū)需求，如“一二·九”運動(dòng)、教師節、“五四”青年節、“七一”黨的生日、“十一”國慶節，雖然這些節日年年都過(guò)，但大學(xué)生群體是一個(gè)動(dòng)態(tài)的群體，每年都有老生畢業(yè)和新生人學(xué)，而傳統的節日活動(dòng)每年又會(huì )賦予新的內涵，因此每個(gè)節日前的讀者文獻資料的閱讀情況具有一定的規律性。再有每年的大學(xué)英語(yǔ)四級和六級考試、計算機等級考試等都使大學(xué)生借閱圖書(shū)具有一定的傾向性。
圖書(shū)館員若能對本校不同年級學(xué)生進(jìn)行這種規律性研究，了解其借書(shū)動(dòng)機和借書(shū)傾向，就能事先在思想上有所準備，從而有針對性地提供書(shū)刊資料，并對館藏向讀者加以宣傳，讓更多的人享有圖書(shū)館資源。
3、大學(xué)生讀者與館員的心理交流
高校圖書(shū)館面對的讀者主要是大學(xué)生，他們依賴(lài)圖書(shū)館員來(lái)滿(mǎn)足自己的閱讀需要，館員則通過(guò)服務(wù)來(lái)完成自己的本職工作，要圓滿(mǎn)完成此項工作，雙方的心理交流十分重要。心理交流貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程。讀者行為是表達人的內心活動(dòng)的重要媒介，通過(guò)行為了解其心理動(dòng)態(tài)是不可忽視的重要途徑，館員要善于從讀者細微的表情、語(yǔ)言等行為中準確地理解讀者的心理狀態(tài)，采取相應的措施，使自己的表情、語(yǔ)言等行為盡量適合讀者的心理，同時(shí)還要了解讀者的個(gè)性，這對于分析其行為，正確理解讀者的心理狀態(tài)是十分重要的。
館員是知識與信息的傳遞者，因此在讀者與館員的心理交流中起主導作用，當讀者來(lái)到圖書(shū)館，遇到的是圖書(shū)館員誠懇親熱的面容，和氣親切的語(yǔ)調，耐心解答的態(tài)度，讀者心理自然會(huì )有一種愉悅的心理體驗；若遇到的館員扳著(zhù)一副冷淡無(wú)情的面容，帶答不理的神態(tài)，甚至語(yǔ)言刺耳，讀者自然產(chǎn)生失望抱怨的心理，這就根本談不上進(jìn)行心理交流，圖書(shū)館員就不可能針對讀者的需要及時(shí)準確地提供圖書(shū)資料，讀者也就不能有效地利用圖書(shū)資料。
館員在心理上與讀者進(jìn)行交流，就能和讀者建立良好的關(guān)系，就會(huì )站在讀者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，設身處地的為讀者著(zhù)想，從而在思想上與讀者相通，在感情上與讀者產(chǎn)生共鳴，就能夠想讀者之所想，急讀者之所急，千方百計地為讀者查找、推薦和提供所需圖書(shū)資料，讀者受到館員這種高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也會(huì )感到圖書(shū)館員是他們的良師益友，從而與館員主動(dòng)合作，密切配合，無(wú)疑就能促使館員在態(tài)度、質(zhì)量和水平上更上一層樓。
館員和讀者在進(jìn)行心理交流的過(guò)程中，館員也不單是知識與信息的傳遞者，同時(shí)也是知識與信息的獲得者。因為大學(xué)生讀者在學(xué)習自己專(zhuān)業(yè)的過(guò)程中，會(huì )逐漸形成一定的知識結構，他們會(huì )主動(dòng)地與館員交流思想、傳遞知識和信息。因此，館員在為大學(xué)生提供服務(wù)的過(guò)程中，自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平也會(huì )不斷提高。
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