門(mén)診病人投訴原因分析及對策
病人投訴是醫患之間利益沖突的一種表現形式。病人在門(mén)診就診過(guò)程中，對醫療護理服務(wù)或工作人員不滿(mǎn)意就會(huì )產(chǎn)生投訴。以下是小編整理的門(mén)診病人投訴原因分析及對策，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
1 醫療投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1 門(mén)診病人就診時(shí)間集中 病人上午到醫院的多， 在就診過(guò)程中，容易出現“三長(cháng)一短”現象，即掛號排隊時(shí)間長(cháng)，交費排隊時(shí)間長(cháng)，取藥排隊時(shí)間長(cháng)，看病時(shí)間短�；颊咴诤钤\過(guò)程中，希望得到的服務(wù)首先是健康知識教育，更希望了解自己病情的診斷，發(fā)展和預后，由于治療模式及環(huán)境因素，門(mén)診是醫院各臨床、醫技科室的交匯點(diǎn)，醫務(wù)人員除少數隸屬門(mén)診部直接管理外，絕大部分由各專(zhuān)科臨時(shí)派出，還有部分是醫院返聘的退休人員，考核管理大多屬門(mén)診部以外的科室。這種松散的管理模式其弊端顯而易見(jiàn)，部分醫務(wù)人員紀律松散，服務(wù)意識差、責任心不強。同時(shí)，門(mén)診病人在醫院停留時(shí)間較短，對醫院的就診流程和有關(guān)科室的位置不了解，易引發(fā)病人的不滿(mǎn)情緒。
1.2 患者對醫療服務(wù)熟悉上的差別 當前社會(huì )大力提倡服務(wù)承諾，患者對醫療服務(wù)的期望過(guò)高，認為醫院應該提供全方位的讓患者滿(mǎn)意的服務(wù)。而醫務(wù)人員對醫療服務(wù)還停留在傳統的觀(guān)念上，認為患者的求醫就是請求幫助，患者只能被動(dòng)無(wú)條件地服從，醫生有完全的主動(dòng)權，因而經(jīng)常因為醫務(wù)人員態(tài)度生硬、缺乏主動(dòng)及耐心等引起投訴。
1.3 病人對診療的配合情況 當前醫學(xué)知識的社會(huì )普及方式越來(lái)越多，一些病人相信自己能夠理解也把握一些醫療知識，要求參與醫療過(guò)程的意識比較強烈，當醫生的診療方案與就診病人期望要求不一致時(shí)，易發(fā)生糾紛。
1.4 病人對個(gè)體差異情況缺乏熟悉 一些病人在進(jìn)行治療時(shí)，往往會(huì )憑自己有限的常識與其他病人進(jìn)行比較，強調自己治療后的感受，對因個(gè)體差異引起的醫療意外不能理解。
1.5 醫患溝通不足 投訴絕大多數在治療上無(wú)異議，而對醫生態(tài)度僵硬、語(yǔ)氣生冷、交待病情不及時(shí)、不充分，未能與病人及家屬進(jìn)行有效溝通，在診療過(guò)程中未充分尊重病人及其家屬的參與權。
2 醫護人員的防范措施及對策
2.1 轉變思想觀(guān)念，增強服務(wù)意識 門(mén)診是面向社會(huì )的一個(gè)窗口，就診病人多，且流動(dòng)性大。醫院必須從轉變思想觀(guān)念入手，加強對門(mén)診工作人員的職業(yè)道德教育，增強醫護人員的主動(dòng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。建立以尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人為道德基礎的服務(wù)理念，經(jīng)常換位思考，處處為病人著(zhù)想，以誠信服務(wù)于患者，不斷提高門(mén)診醫護服務(wù)水平。
2.2 加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高醫療質(zhì)量 醫療質(zhì)量是醫院醫療技術(shù)、管理水平和醫德醫風(fēng)的綜合反映，是醫院賴(lài)以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此只有加強醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓練，不斷提高業(yè)務(wù)水平和基本技能，才能確保就診病人的確診率。對久治不愈或難以確診的疑難病癥，醫院應建立門(mén)診疑難病例會(huì )診制度，對兩次來(lái)院不能確診的疑難病病人，門(mén)診部組織相應科室和專(zhuān)家進(jìn)行會(huì )診，必要時(shí)組織遠程會(huì )診，切實(shí)病人解決醫療問(wèn)題，防范和減少醫療糾紛和事故的發(fā)生，真正做到讓患者滿(mǎn)意和放心。
2.3 加強管理，嚴格落實(shí)崗位制度 加大醫務(wù)人員門(mén)診出診的監控力度，規范出診醫師的管理，將出診醫師的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、出診情況等與相應的績(jì)效掛鉤，充分調動(dòng)各類(lèi)人員在門(mén)診工作的積極性，不斷增強醫務(wù)人員的崗位意識和責任意識。
2.4 合理醫療，讓患者明白消費 醫療收費是社會(huì )較敏感的一個(gè)問(wèn)題，為了讓患者明白消費，醫院將所有藥品及檢查、治療項目收費標準全部輸入門(mén)診電子觸摸屏的信息網(wǎng)中，方便病人隨時(shí)查找相關(guān)費用信息，在診療過(guò)程中真正做到合理用藥、合理檢查、合理收費。
2.5 加大投入，改善就醫環(huán)境 合理利用現有醫療資源，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，加強門(mén)診各窗口的管理。門(mén)診部隨時(shí)注意門(mén)診量的變化，在專(zhuān)科就診病人較多時(shí)，及時(shí)與病房醫師聯(lián)系，加強門(mén)診力量，化解診療工作的時(shí)效性與醫療質(zhì)量之間的矛盾。根據門(mén)診工作的特點(diǎn)，及時(shí)對門(mén)診量的季節性變化進(jìn)行分析，合理安排人力，在高峰季節提前做好安排。在每日掛號、收費、取藥高峰期，實(shí)行彈性工作制，目前醫院正逐步完善電話(huà)預約掛號，最大限度方便病人，改善就醫環(huán)境，不斷提升醫院形象。
個(gè)體門(mén)診醫療糾紛造成的原因
1、漫天要價(jià)。他們利用患者急于看好病的心理，亂搭配其他藥品出售，加重患者負擔，牟取不義之財。
2、擅自擴大診療項目范圍。為達到招攬病人、創(chuàng )收盈利的目的，他們號稱(chēng)“無(wú)病不治、包治百病”，不僅誤導了患者的就診，也給可能發(fā)生的醫療事故埋下隱患。
3、過(guò)期藥品多。部分個(gè)體醫療診所在采購藥品時(shí)，往往將一些即將或已被淘汰的藥品低價(jià)購回或低價(jià)采購假冒偽劣藥品，嚴重損害患者健康。
4、醫療條件差。個(gè)體診所在醫療器械上胡亂湊合，有的到一些大醫院低價(jià)收購已淘汰報廢的各類(lèi)醫療器械；一些診所消毒設施及衛生狀況極差。五是監督檢查指導不到位。衛生行政部門(mén)在辦理執業(yè)許可證、醫師（護士）注冊證書(shū)的時(shí)間、時(shí)效、程序等方面存在一定差距，重放證、輕管理監督的現象較突出。
醫療糾紛的判斷標準
醫療過(guò)錯，屬于過(guò)錯的一種。對過(guò)錯的判斷，在學(xué)理上有新舊過(guò)失理論之區分。所謂舊過(guò)失理論，乃是將過(guò)失與故意相提并論，認為過(guò)失與故意同屬應加責罰的行為人的主觀(guān)惡意。故意為積極的惡意，過(guò)失為消極的惡意。若行為與結果間有相當因果關(guān)系，而行為人對于結果的發(fā)生，有預見(jiàn)的可能，并應預見(jiàn)而未預見(jiàn)或者說(shuō)應注意而未注意的，即應負過(guò)失責任。新過(guò)失理論，則認為過(guò)失不僅指應加責罰的心理狀態(tài)，還應就行為的客觀(guān)狀態(tài)是否適當加以斟酌判斷。即除行為與結果之因果關(guān)系及預見(jiàn)可能性之外，尚須就行為在客觀(guān)上有無(wú)過(guò)錯，加以審認。具體醫療過(guò)錯而言，判斷醫方有無(wú)過(guò)錯，應就醫方是否已盡客觀(guān)上的注意義務(wù)為標準，亦即應就是否采取避免結果發(fā)生的適當措施而判斷�；谛逻^(guò)失理論的合理性，該理論得到了廣泛的確認。這就要求在討論醫療過(guò)錯的認定時(shí)，首先要對醫療行為所存在的特殊判斷標準予以準確認識。
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