簡(jiǎn)析中小旅行社危機分析與管理
摘要：國內旅游業(yè)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，各類(lèi)旅行社在數量上也有了相當規模，但中小旅行社由于自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和宏觀(guān)環(huán)境的變化，生存狀態(tài)堪憂(yōu)。尤其是在2008年全球金融危機爆發(fā)后，整個(gè)旅游行業(yè)受到極大沖擊，而國內中小旅行社的經(jīng)營(yíng)更是步履維艱，有必要對國內中小旅行社的生存狀況進(jìn)行必要的研究，指出其存在的問(wèn)題，并提出管理策略，為國內中小旅行社的經(jīng)營(yíng)者找到一條合適的經(jīng)營(yíng)方法提供參考。
關(guān)鍵詞：中小旅行社；危機；管理。
國內專(zhuān)家學(xué)者認為旅行社的員工人數在100人以下，注冊資金低于200萬(wàn)元，年接待量在3萬(wàn)人以下，且營(yíng)業(yè)收入少于1000萬(wàn)元的旅行社為中小旅行社。[1]由于中小旅行社自身特點(diǎn)，在2008年的全球金融危機影響下，中小旅行社經(jīng)營(yíng)步履維艱，出現了經(jīng)營(yíng)額下降，市場(chǎng)份額減少，投訴增加的現象，中小旅行社在經(jīng)營(yíng)方面出現了前所未有的危機。本文就國內中小旅行社面臨的危機特征、危機類(lèi)型和處理危機的方法和策略進(jìn)行了研究。
1.中小旅游社的危機表現特征[2-3].
1.1中小旅行社面臨的危機間具有較強的關(guān)聯(lián)性。
旅行社是指依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨立核算的企業(yè)。從定義上可知，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿(mǎn)足旅游者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要，在購買(mǎi)旅游供應商的產(chǎn)品并進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括各種形式的旅游線(xiàn)路，預訂各種票務(wù)、酒店等單項旅游服務(wù)。旅行社提供的旅游產(chǎn)品就是旅游線(xiàn)路，而且線(xiàn)路是由旅游資源（人文資源、自然資源）、旅游交通、旅游接待設施決定，旅游產(chǎn)品能否形成，而非由旅行社經(jīng)營(yíng)者的主觀(guān)努力能夠決定的，受諸多客觀(guān)因素影響，而且諸因素缺一不可，否則旅游產(chǎn)品便不能形成出售。如果旅游資源、旅游交通、旅游接待設施任何一方出現問(wèn)題，旅行社產(chǎn)品不能形成，旅行社就會(huì )面臨經(jīng)營(yíng)危機，加之中小旅行社對現實(shí)中的各種旅游資源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面臨的危機之間具有較強的關(guān)聯(lián)性。
1.2中小旅行社面臨的各種危機極難控制。
旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最大區別就是產(chǎn)品即服務(wù)。各類(lèi)員工就是服務(wù)者，員工的行為構成了旅游產(chǎn)品的主要載體，中小旅行社面對的最大危機就是人力資源短缺，員工流失率高、服務(wù)意識差，直接導致中小旅行社提供的產(chǎn)品是存在質(zhì)量危機，而且這種危機難以控制把握。
旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，顯著(zhù)特點(diǎn)是絕大部分服務(wù)過(guò)程不在旅行社內部發(fā)生，而是在企業(yè)外部，即旅行社員工是在旅行社外的充分參與，中小旅行社經(jīng)營(yíng)者對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不能實(shí)時(shí)評估，收集到的材料一般是由客人反饋的間接材料，不具有客觀(guān)性和全面性，管理者對在事前和事中出現的問(wèn)題難以有效控制。
旅行社提供的旅游產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制幾乎無(wú)能為力。因為不是旅行社內部因素直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知系統，而是行、住、游、食、購、娛等旅游活動(dòng)直接影響旅游消費者的感知，而對這些要素的控制又遠遠超出了旅行社的權限，這樣吃、住、行、游、購、娛任何一個(gè)環(huán)節出現差錯都會(huì )影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，對那些非內部原因引起的旅行社經(jīng)營(yíng)危機更是束手無(wú)策，導致中小旅行社危機具有難控制性的特點(diǎn)。
2.中小旅游社的危機類(lèi)型[4-6].
在世界旅游業(yè)繁榮與發(fā)展的大背景下，以中國的改革開(kāi)放為契機，在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷向深度和廣度推進(jìn)的時(shí)期，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，取得了前所未有的發(fā)展。特別是中小旅行社，無(wú)論從數量還是質(zhì)量上都得到了較大進(jìn)步，但2008年一場(chǎng)席卷全球的金融危機使國際國內旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)步履維艱，特別是中小旅行社更是風(fēng)云激蕩，具體表現在：第一，旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)近10年的低價(jià)惡性競爭，使該行業(yè)已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我國將完全開(kāi)放外資旅行社進(jìn)入中國旅游市場(chǎng)，面對巨大的中國旅游市場(chǎng)，擁有雄厚資金和先進(jìn)管理經(jīng)驗的外資旅行社大規模進(jìn)入中國旅游市場(chǎng)已成為事實(shí)；第三，攜程集團以旅游電子商務(wù)運營(yíng)模式率先在全國的重點(diǎn)商務(wù)城市設立旅游專(zhuān)營(yíng)門(mén)店，搶占各類(lèi)旅游市場(chǎng)；第四，已經(jīng)實(shí)施的新《勞動(dòng)法》和《旅行社管理條理》，以法律的形式促使旅行社業(yè)規范有序經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也大大增加了旅行社的運營(yíng)成本。這些宏觀(guān)上的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對處于弱勢的中小旅行社來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的挑戰。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)方面中小旅行社面臨的諸多危機，具體表現在：
2.1政策危機。
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對旅行社經(jīng)營(yíng)給出了較為嚴格的規定，特別是允許外資進(jìn)入該行業(yè)，給經(jīng)營(yíng)困難的中小旅行社更是帶來(lái)較大沖擊。以前靠削價(jià)來(lái)爭奪客源的破壞性經(jīng)營(yíng)方式在新形勢下不再適應新的環(huán)境，中小旅行社要想生存發(fā)展必須轉變經(jīng)營(yíng)方式；另外從2008年1月1日實(shí)施的新《勞動(dòng)法》中對勞動(dòng)者的權利給出了較為明確的規定，日后中小旅游社在人力資源運營(yíng)成本上必將大大增加。以上這些國家政策環(huán)境的變化給中小旅行社的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了較大困難，諸多中小旅行社在生存發(fā)展方面面臨著(zhù)政策方面的危機。
2.2管理危機。
海峽西岸的多數中小旅行社是家族企業(yè)，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業(yè)主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現代企業(yè)管理知識，日常的經(jīng)營(yíng)管理采用封閉式經(jīng)驗式管理經(jīng)營(yíng)。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業(yè)主本人做決策，決策缺乏科學(xué)性和前瞻性，往往“一言堂”獨斷專(zhuān)行，導致決策失誤頻發(fā)。中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者一般只注重眼前利益，沒(méi)有把本企業(yè)的發(fā)展融入本區域的整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展中去，缺乏長(cháng)遠的企業(yè)戰略規劃。加之目前國內整個(gè)旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論，中小型旅行社的業(yè)務(wù)骨干本身缺乏專(zhuān)業(yè)知識，營(yíng)銷(xiāo)上基本上都是憑經(jīng)驗和感覺(jué)在操作，采用傳統的“師傅帶徒弟”式的制度來(lái)維系，這就客觀(guān)上造成了中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)管理缺乏科學(xué)性。
中小型旅行社組織結構扁平化、決策層次少、部門(mén)設置重疊。工作的分配缺乏科學(xué)性和規范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象在中小旅行社的實(shí)際操作過(guò)程中隨處可見(jiàn)，導致中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中時(shí)常出現不規范行為、信息流通受阻及服務(wù)缺陷。最后導致整個(gè)中小旅行社行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理缺乏規范性，競爭力差。中小旅行社經(jīng)營(yíng)者缺乏財務(wù)會(huì )計專(zhuān)業(yè)知識，不注重經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)銷(xiāo)和管理費用核算，只注重銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格和利潤。對客服務(wù)缺乏具體的服務(wù)標準和完善的規章制度，導致員工工作缺乏積極性和熱情，服務(wù)意識和服務(wù)技能不強，整個(gè)中小旅行社行業(yè)的員工凝聚力差，生產(chǎn)效率低下，使中小旅行社管理費用成本過(guò)高。
2.3財務(wù)危機。
中小旅行社注冊資金規模較小，又沒(méi)有價(jià)值較高的固定資產(chǎn)，必然導致承擔金融風(fēng)險弱，銀行信用評估級低，向商業(yè)銀行融資程序復雜、融資規模不大，時(shí)常出現現金流短缺；中小旅行社因業(yè)務(wù)操作程序不規范，導致團隊應收賬款因客人投訴不能有效處理而無(wú)法及時(shí)收回或不能收回，運營(yíng)成本增加；公關(guān)費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營(yíng)成本高；中小旅行社由于固定資產(chǎn)少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權，即使少數中小旅行社有部分機票代理業(yè)務(wù)，但由于其機票銷(xiāo)售量小，航空公司也不會(huì )給予其較低的折扣；中小旅行社為了節約運營(yíng)成本增加企業(yè)的利潤，多數中小旅行社沒(méi)有設立專(zhuān)門(mén)的解決各種糾紛的機構，也沒(méi)有聘請相關(guān)的法律顧問(wèn)和律師，加之中小旅行社無(wú)強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發(fā)生糾紛，中小旅行社就會(huì )陷入巨額財產(chǎn)賠償的糾紛中，這些都會(huì )增加中小旅行社的財務(wù)負擔。以上列舉的諸多問(wèn)題，一旦出現一種或幾種問(wèn)題同時(shí)出現，不但使中小型旅行社缺乏進(jìn)一步發(fā)展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也存在一定風(fēng)險。
2.4信用危機。
中小旅行社本身的經(jīng)營(yíng)規模決定了其不會(huì )成為市場(chǎng)的主導，而是要么填補旅游市場(chǎng)的空白，要么分割大旅行社無(wú)暇顧及或不屑顧及的市場(chǎng)，在旅游市場(chǎng)激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，也無(wú)強大的集中采購能力，結果造成中小旅行社設計的旅游線(xiàn)路成本一般要高于其他大的旅行社；面對整個(gè)旅游行業(yè)內的競爭，中小旅行社為了獲得生存權利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場(chǎng)想方設法靠降低價(jià)格來(lái)招攬游客，反過(guò)來(lái)進(jìn)一步向地接社壓價(jià)，而地接中小旅行社面對行業(yè)競爭壓力有的地接社直接降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務(wù)中要不降低服務(wù)標準，要不隨意修改接待酒店星級標準和用餐檔次，甚至擅自做主加大游客購物行程，與景點(diǎn)景區旅游商品經(jīng)銷(xiāo)商合謀騙取游客的錢(qián)財，而最終導致回程旅客對組團社產(chǎn)生較大抱怨，甚至發(fā)生糾紛投訴，組團社接到游客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關(guān)系，組團社的團隊到了地接社后，對于團隊質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，而地接社對于組團社能否順利全額支付團款事項表示擔心，如此惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社良性健康的發(fā)展。
3.中小旅游社的危機管理研究[7-12].
由于中小旅行社自身的特點(diǎn)，對于龐大的旅游市場(chǎng)，一般中小旅行社采取“克隆”大的旅行社的旅游線(xiàn)路。在實(shí)際旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，某條旅游線(xiàn)路經(jīng)營(yíng)一旦受到市場(chǎng)消費者青睞，絕大多數中小旅行社就會(huì )爭相模仿，結果導致同質(zhì)化旅游產(chǎn)品充斥整個(gè)旅游市場(chǎng)，隨著(zhù)時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)中出現旅游線(xiàn)路單一、老化缺乏創(chuàng )新性，旅游產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足游客的需求。同時(shí)也滋長(cháng)了旅游市場(chǎng)中的諸多不規范服務(wù)行為，如行業(yè)內惡性競爭加劇、旅游消費陷阱防不勝防、導游服務(wù)縮水、旅行社信用等級降低、經(jīng)營(yíng)出現困難、員工嚴重流失等一系列危及中小旅行社長(cháng)遠發(fā)展的問(wèn)題產(chǎn)生。中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)中求的生存，必須推動(dòng)外部環(huán)境改善和加強內部經(jīng)營(yíng)管理，樹(shù)立良好的信用，提升服務(wù)水平，贏(yíng)得廣大旅游者的信賴(lài)，擴大市場(chǎng)份額，克服遇到的各種經(jīng)營(yíng)危機。
3.1轉變觀(guān)念，建立現代企業(yè)制度，提升內部管理水平。
中小旅行社經(jīng)營(yíng)者要轉變用人觀(guān)念，剔除“用人唯親”的落后思想。中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者要勇于打破一些諸如“論資排輩”、“內部選拔”、“只能上不能下”之類(lèi)的條條框框，做到人盡其才，才盡其用。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的持續發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為人民日常生活的重要組成部分，家庭旅游成為新時(shí)期相當長(cháng)一段時(shí)期內我國居民的主要旅游方式。中小旅行社在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應該由原來(lái)開(kāi)發(fā)團隊旅游消費者，轉向家庭消費群體；營(yíng)銷(xiāo)方式上由原來(lái)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，應向社會(huì )大眾化營(yíng)銷(xiāo)轉變；夾報和紙質(zhì)廣告向網(wǎng)絡(luò )或手機廣告轉變，建立電子商務(wù)平臺。
中小旅行社在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要制定適合本旅行社的明確的戰略規劃和經(jīng)營(yíng)目標。應像大旅行社那樣制定五年或十年發(fā)展規劃，把企業(yè)的發(fā)展目標用制度規定下來(lái)，并讓中小旅行社全體員工清楚，這樣既給管理者自己施加了壓力，也給員工的努力指明了方向，使得整個(gè)旅行社全體員工目標一致，上下同心。中小旅行社當務(wù)之急就是應盡快建立現代企業(yè)制度，完善的管理制度和崗位責任是企業(yè)發(fā)展壯大的基本保證。建立現代企業(yè)制度是當今我國旅游企業(yè)改革和發(fā)展的重要內容。中小旅行社也要在內部組織結構上，由原來(lái)的導游外聯(lián)等實(shí)際操作人員為中心的管理模式向職業(yè)經(jīng)理人員為中心的管理模式的轉變。同時(shí)，還要大力加強中小旅行社內部文化論文" target="_blank">企業(yè)文化建設，構建中小旅行社的長(cháng)期競爭優(yōu)勢和發(fā)展基礎。
3.2轉變經(jīng)營(yíng)方式，強化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內的整體地位。
現階段中小旅行社為了生存發(fā)展，整個(gè)旅游行業(yè)面臨的削價(jià)和無(wú)序競爭愈演愈烈，各類(lèi)旅行社特別是中小旅行社為了搶占市場(chǎng)，奪得客源，進(jìn)行不顧成本的惡性競爭，結果是造成整個(gè)行業(yè)的無(wú)序和整體利潤下滑的局面，并引起消費者的投訴，進(jìn)而造成整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)萎縮和經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化。中小旅行社在規模上不及大旅行社，在知名度和企業(yè)信譽(yù)上明顯沒(méi)有優(yōu)勢，中小旅行社之間也較難保證長(cháng)期的合作關(guān)系，這使得中小旅行社的談判能力每況愈下，從而難以在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等各個(gè)方面取得較低的價(jià)格。即使個(gè)別中小旅行社能夠推出和大旅行社完全相同的旅游線(xiàn)路，但在旅游產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和顧客滿(mǎn)意度上與大旅行社相比都缺乏相對競爭優(yōu)勢。
中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競爭中生存、發(fā)展，獲得一席之地，必須化零為整，建立業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、契約型的旅游聯(lián)盟，實(shí)行區域內甚至跨地域的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。從橫向聯(lián)合（指中小旅行社之間的聯(lián)合）來(lái)看，像開(kāi)專(zhuān)列、包機、包船等交通方式上，一趟專(zhuān)列就要近千人，單憑一家中小旅行社，有限時(shí)間內根本不可能招攬如此眾多的游客。但是，區域內各中小旅行社聯(lián)合起來(lái)拼團就極容易成行。如此對各中小旅行社不僅增加了客流量，也使各家中小旅行社的經(jīng)營(yíng)成本降低了，中小旅行社在面對市場(chǎng)競爭時(shí)就可以適當向旅游者提供價(jià)格優(yōu)惠，增強市場(chǎng)競爭力，提高效益。就縱向聯(lián)合（指旅行社進(jìn)行上、下游的聯(lián)合）而言，旅游業(yè)自身“吃、住、行、游、購、娛”六大要素在旅游成為現實(shí)時(shí)缺一不可，這就決定了旅游資源、各類(lèi)旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上的互補和相互依存度較高。此時(shí)區域內的中小旅行社應該主動(dòng)聯(lián)合起來(lái)，形成若干個(gè)中小旅行社聯(lián)合體，在開(kāi)展旅游營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品宣傳等方面整體出擊，以此抗衡大旅行社獨霸天下的市場(chǎng)格局。一旦中小旅行社之間形成了聯(lián)盟，其合作形成了旅行社群體的合力，一方面可生成中小旅行社在內向競爭中的良好秩序，另一方面又可增強在外向競爭中的競爭力。另外由于此種聯(lián)合體是區域內各中小旅行社之間在自愿和相互尊重的基礎上組成的，是一種契約式的聯(lián)盟組織，各成員有共同認可的戰略目標和經(jīng)營(yíng)理念，對聯(lián)盟章程中規定的相關(guān)義務(wù)和責任有高度的認同感。當這種“超級旅行社”與互聯(lián)網(wǎng)相融合進(jìn)行電子商務(wù)一體化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，其在現實(shí)旅游市場(chǎng)中產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì )效益是難以估量的。
3.3細分市場(chǎng)，走專(zhuān)業(yè)化發(fā)展道路。
中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競爭中生存發(fā)展，應實(shí)時(shí)調整其經(jīng)營(yíng)方向，盡量避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標準化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實(shí)現產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。通過(guò)對整個(gè)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細分，加大產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng )新能力，開(kāi)發(fā)應符合適眾性、新穎性、差異性、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，以便最大限度地滿(mǎn)足特定細分市場(chǎng)旅游者的需求。如，泉州的天安旅行社，也是一家固定資產(chǎn)少、注冊資本規模小的中小型旅行社，但經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展已在泉州地面上有一定的影響力，靠的是對整個(gè)泉州地區特別是市區的旅游市場(chǎng)的有效細分，選擇專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)市區各中小學(xué)生夏令營(yíng)、科普等旅游項目，并得到了行業(yè)內的充分認可。
中小旅行社的專(zhuān)業(yè)化主要體現在所經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品上。
與旅行社集團憑借自己實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標準化產(chǎn)品達到規模經(jīng)濟的指導思想不同，中小旅行社應針對區域內某些細分市場(chǎng)，對某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中小旅行社可以利用自身規模較小、經(jīng)營(yíng)靈活的優(yōu)勢，選擇那些市場(chǎng)容量相對較小、大型旅行社不愿意或不便進(jìn)入的市場(chǎng)尋找發(fā)展機遇，如選擇一些中短途旅游或是市內旅游。
另外旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是旅游線(xiàn)路，但旅游線(xiàn)路的載體是由旅行社員工提供的各種服務(wù)，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的同時(shí)性決定了消費者在購買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以一時(shí)比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買(mǎi)風(fēng)險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)一般靠其對品牌的認知和了解，因此中小旅行社首先要根據目標市場(chǎng)的需求，對旅游供應商提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng )新，包括旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐飲、交通設施的選取和創(chuàng )新；其次，時(shí)間安排、活動(dòng)內容與活動(dòng)主題、直接服務(wù)等方面的創(chuàng )新，形成具有獨特性和較強競爭力的旅游產(chǎn)品，發(fā)揮特色旅游產(chǎn)品吸引優(yōu)勢，更好地滿(mǎn)足區域內不同旅游者的需要，在消費者中形成自己獨特的品牌，從而達到占領(lǐng)市場(chǎng)，爭取市場(chǎng)競爭的主動(dòng)權的目的。
3.4憑借高科技，走信息化發(fā)展道路，進(jìn)行多渠道營(yíng)銷(xiāo)，擴大市場(chǎng)份額進(jìn)入21世紀，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍內對各行各業(yè)產(chǎn)生了廣泛深遠的影響，電子商務(wù)已經(jīng)成為各類(lèi)企業(yè)轉型并獲取全球市場(chǎng)競爭主動(dòng)權所必須學(xué)習與應用的平臺。在市場(chǎng)經(jīng)濟中，旅游企業(yè)以效率和效益取勝，信息技術(shù)為旅游企業(yè)提高效率與效益提供了必要的技術(shù)基礎。
目前，網(wǎng)絡(luò )已成為現代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道，多數人特別是既具備購買(mǎi)能力又有較強意愿外出旅游的中青年城市居民逐漸習慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。中小旅行社應運用現代信息技術(shù)，建立中小旅行社網(wǎng)絡(luò )聯(lián)盟體，建立起虛擬旅行社集團。這樣中小旅行社在旅游市場(chǎng)競爭中既可保持自己的獨立市場(chǎng)地位，又可隨時(shí)保持與各中小旅行社之間的聯(lián)系，日常具體業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )緊密完整地聯(lián)系在一起，具備了與大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游產(chǎn)品和信息資源等方面具有更強的優(yōu)勢和競爭力。中小旅行社在實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化的基礎上，實(shí)行“網(wǎng)絡(luò )代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的經(jīng)營(yíng)困境，使其徹底擺脫經(jīng)營(yíng)停滯不前的局面。代理社以前可能只代理銷(xiāo)售某一旅行社集團的產(chǎn)品，但實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化后代理社可以根據自身和市場(chǎng)情況選擇銷(xiāo)售多個(gè)旅行社集團和專(zhuān)業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，實(shí)現超級市場(chǎng)式的銷(xiāo)售方式，這為旅游者的充分選擇和購買(mǎi)提供了便利。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現中小旅行社的虛擬集團化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，增強企業(yè)競爭力。
另外中小旅行社應注重會(huì )展營(yíng)銷(xiāo)和一對一營(yíng)銷(xiāo)。諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗也證明，參加各式旅游展會(huì )是一個(gè)既能打響知名度，又可以取得經(jīng)濟成果的好機會(huì )。因此，中小旅行社應該抓住這一營(yíng)銷(xiāo)模式，積極參加各種全國性或區域性的專(zhuān)業(yè)旅游展覽會(huì )，如一年一度的中國國際旅游交易會(huì )和國內旅游交易會(huì )等，或在主要目標市場(chǎng)有針對性的開(kāi)展各式各樣的旅游推介會(huì )，以提高中小旅行社的知名度，爭取與其他區域內的中小旅行社和其他旅游企業(yè)更多的合作機會(huì )；業(yè)務(wù)量較小和沒(méi)有知名度的中小旅行社必須學(xué)會(huì )把服務(wù)送上門(mén)，通過(guò)面對面營(yíng)銷(xiāo)去贏(yíng)得一些團體客戶(hù)。
總之，中小旅行社應順應時(shí)代變化，運用現代科技網(wǎng)絡(luò )手段，多渠道開(kāi)拓市場(chǎng)，在現有競爭激烈的旅游市場(chǎng)占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，爭取更大的生存權利。
3.5狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)度。
中小旅行社由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規范，為了獲得業(yè)務(wù)而無(wú)原則地對旅游者盲目或過(guò)度承諾；在實(shí)際接待中操作人員缺少計劃性，甚至出現超負荷接團等現象，造成中小旅行社信譽(yù)度低，經(jīng)營(yíng)困難。因此提高中小旅行社信譽(yù)度和美譽(yù)度成為當下中小旅行社迫切解決的棘手問(wèn)題。
為此中小型旅行社應加強內部管理，重視品牌建設，努力提高服務(wù)水平，建立完善的游客服務(wù)體系。如把旅行社的服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)時(shí)限通過(guò)網(wǎng)絡(luò )向社會(huì )、消費者公開(kāi)，隨時(shí)接受消費者的監督；提高員工的誠信意識和業(yè)務(wù)能力，制定嚴謹的業(yè)務(wù)操作規范和程序，保證員工操作的規范性；與地接社簽訂承諾協(xié)議書(shū)，保證把承諾落到實(shí)處；通過(guò)游客意見(jiàn)書(shū)，電話(huà)回訪(fǎng)以及上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)等形式來(lái)改進(jìn)服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽(yù)度，擴大中小旅行社在消費者的影響。
3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工。
中國導游網(wǎng)進(jìn)行的全國導游人員人才資源狀況的調查顯示：從1989～2009年，全國共有218962人獲得導游資格證書(shū)，目前沒(méi)有從事導游工作的有85941人，流失率為39.24%。
其中持資格證書(shū)的流失率為47.32%，[13]旅行社人才的流失一致困擾著(zhù)旅行社的經(jīng)營(yíng)者，特別是中小旅行社員工流失率比大型旅行社更高，這嚴重影響了旅行社的正常經(jīng)營(yíng)。因此中小旅行社要想可持續發(fā)展，當務(wù)之急是建立人力資源管理機制，加緊中小型旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)與培養。首先，中小旅行社管理者要注重內部人才的培訓，加強對員工全工種、全方位的專(zhuān)業(yè)培訓和電子商務(wù)知識、信息交流技術(shù)等其他對客服務(wù)培訓，以提高服務(wù)質(zhì)量；其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應該不斷增強自身實(shí)力，創(chuàng )造出在區域內有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者應優(yōu)化用人環(huán)境，秉承“以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的領(lǐng)導者應敢于授權給下屬，努力培養下屬，為他們的發(fā)展成長(cháng)提供空間，激勵他們將自己的命運和旅行社的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的認同感和凝聚力，調動(dòng)員工的積極性和創(chuàng )造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。
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