酒店服務(wù)失誤問(wèn)題探析
當服務(wù)失誤出現時(shí)，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應在明確了解失誤出現原因的基礎上，積極采取有效措施進(jìn)行補救，及時(shí)修復酒店與顧客的關(guān)系，爭取補救后的顧客忠誠，避免顧客流失。下面是yjbys小編搜集整理的酒店服務(wù)失誤問(wèn)題探析論文，和大家一起分享。
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結構的不斷升級，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)也得到迅猛發(fā)展。盡管許多酒店都在爭取能夠做到零投訴，但是目前極少有酒店能不發(fā)生服務(wù)失誤以及顧客抱怨。因此為了克服服務(wù)失誤帶來(lái)的負面影響，酒店應以顧客忠誠作為開(kāi)展服務(wù)補救的基準和核心，制定出高效的酒店服務(wù)補救策略。
一、酒店服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因分析
1. 服務(wù)內容構成的特殊性。服務(wù)質(zhì)量是由環(huán)境質(zhì)量、設施設備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平構成。其中環(huán)境質(zhì)量是一個(gè)由多種因素組成的綜合性的質(zhì)量因素，它給顧客帶來(lái)的感觀(guān)沖擊和享受成為顧客重復購買(mǎi)一家酒店產(chǎn)品和服務(wù)的重要影響因素。而酒店的設施設備是酒店服務(wù)活動(dòng)賴(lài)以生存的基礎，是酒店勞務(wù)服務(wù)的基礎，同時(shí)也是飯店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。酒店的設施設備質(zhì)量具體體現在功能設計，裝修質(zhì)量，設施設備的配套、先進(jìn)程度，設施設備的完好、舒適程度四個(gè)方面。酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店實(shí)物產(chǎn)品適合顧客需求的程度，實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括菜肴質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的內容是服務(wù)水平，服務(wù)水平包括服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)技能。服務(wù)不僅是最終的結果，也是一種過(guò)程。而這種過(guò)程是由各種因素構成的，所以必須掌握這其中的規律，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。
2.服務(wù)提供者的原因。從服務(wù)提供者的角度來(lái)看，失誤主要是由于服務(wù)的系統性或員工的操作性失誤而造成的。系統性失誤通常是因為服務(wù)體系管理不完善，服務(wù)操作設計不科學(xué)，服務(wù)要求不到位等導致的。員工的操作性失誤一般而言指酒店一線(xiàn)服務(wù)員在對客服務(wù)過(guò)程中，由于工作方式、服務(wù)態(tài)度、操作技巧以及服務(wù)效率等因素，沒(méi)有達到顧客的期望值，由此影響顧客的忠誠度。
3.顧客本身因素。對客服務(wù)是一種相互的過(guò)程，由于酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同步性的特點(diǎn)，因此在服務(wù)客人過(guò)程中，顧客在語(yǔ)言、文化習俗、宗教信仰、生活習慣等方面會(huì )有所差別，在互動(dòng)過(guò)程中，顧客的不合作態(tài)度、行為及服務(wù)期望會(huì )阻礙員工和顧客間的交流，導致發(fā)生服務(wù)失誤。
4.隨機因素的影響。在酒店服務(wù)過(guò)程中會(huì )有一些突發(fā)狀況的發(fā)生，而這些也會(huì )造成服務(wù)失誤。如電梯故障、電器損壞、入住和結賬系統故障等。對于此類(lèi)狀況造成的服務(wù)失誤，服務(wù)補救就是應將服務(wù)失誤發(fā)生的客觀(guān)原因及時(shí)準確地傳遞給顧客，并與顧客進(jìn)行溝通，以期待得到顧客的理解。
從以上的分析可以看出，服務(wù)失誤并不總是服務(wù)提供者造成的。但多數情況下，當服務(wù)失誤出現時(shí)，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應在明確了解失誤出現原因的基礎上，積極采取有效措施進(jìn)行補救，及時(shí)修復酒店與顧客的關(guān)系，爭取補救后的顧客忠誠，避免顧客流失。
二、服務(wù)失誤對顧客的影響分析
1.服務(wù)失誤的位置性對顧客的影響
通常導致服務(wù)失誤發(fā)生的責任方應包括三個(gè)，即酒店、隨機因素和顧客。但是顧客在對服務(wù)失誤進(jìn)行歸因時(shí)一般不會(huì )將自身原因考慮在內。在多數情況下，盡管服務(wù)失誤不是由酒店所造成的，但顧客也會(huì )趨向于遷怒酒店。因此，與來(lái)自酒店的服務(wù)失誤相比,來(lái)自顧客自身的服務(wù)失誤會(huì )產(chǎn)生較高的顧客忠誠度。
2.服務(wù)失誤的控制性對顧客的影響
服務(wù)失誤的發(fā)生可以分為可控制的和不可控制的�？煽刂频氖д`可以挽住客人的忠誠度。服務(wù)失誤不可控制的后果有顯性和隱性之分，服務(wù)失誤的顯性直接表現為失去顧客忠誠度，造成客人流失。而服務(wù)失誤的隱性后果最基本的就是體現為，壞口碑的形成與傳播。顧客在評價(jià)酒店時(shí)，服務(wù)失誤比服務(wù)成功更具煽動(dòng)力。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性等特征，顧客在接受服務(wù)和購買(mǎi)產(chǎn)品前，對服務(wù)或產(chǎn)品信息的了解更多的依賴(lài)于人際渠道，壞口碑傳播導致的結果是使酒店形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，顧客忠誠度降低。
三、基于顧客忠誠的酒店服務(wù)補救對策分析
1.服務(wù)補救預防策略
服務(wù)補救行為往往出現于服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)顧客抱怨的前后，但不能把它單純的視為一種事后的反應。酒店應在服務(wù)失誤出現之前就具備預警系統，也就是服務(wù)補救預防策略。服務(wù)補救應以預防為主、補救為輔。因此酒店需要建立一個(gè)服務(wù)失誤、跟蹤、識別系統，有效的服務(wù)補救策略，不能只通過(guò)顧客的抱怨和投訴的方式來(lái)確定酒店服務(wù)失誤，還應在客人投訴之前主動(dòng)地檢查可能潛在的服務(wù)失誤。服務(wù)失誤會(huì )發(fā)生在任何時(shí)間和地點(diǎn)，這就需要酒店管理層對服務(wù)過(guò)程、服務(wù)系統、服務(wù)方式和技巧進(jìn)行仔細的分析與推斷，以便能夠尋找服務(wù)失誤的發(fā)生源，提前做好服務(wù)的預防措施，阻止可避免的服務(wù)失誤的發(fā)生。
2.服務(wù)補救實(shí)行策略
(1)鼓勵和引導不滿(mǎn)的顧客向酒店投訴。飯店要設計方便顧客投訴的程序,以鼓勵和引導顧客投訴，鼓勵顧客講出自己的不滿(mǎn)。只有當顧客進(jìn)行投訴，酒店才可以對顧客的投訴進(jìn)行有效地處理，最終培養顧客的忠誠度。針對客人的投訴，首先要做出好的服務(wù)保證，服務(wù)保證不僅為員工設定了服務(wù)標準，也能夠向顧客發(fā)出信息，讓顧客評判酒店工作的好壞，同時(shí)鼓勵顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后主動(dòng)與酒店聯(lián)系，為酒店帶來(lái)補救的機會(huì );其次要暢通投訴渠道，為顧客提供方便;最后要完善顧客投訴管理流程，對于所有投訴，在受理后都應該及時(shí)地告知顧客酒店的處理進(jìn)展及處理結果。
(2)顧客參與和顧客選擇方案，在顧客提出正式的意見(jiàn)時(shí)，意見(jiàn)的處理程序和方式應當盡可能滿(mǎn)足顧客要求，即給受決策影響的人機會(huì )以令其陳述他們的觀(guān)點(diǎn)，顧客選擇方案就是給予顧客選擇補救方案的權力，實(shí)際上也將選擇風(fēng)險讓渡給了顧客。在服務(wù)補救過(guò)程中授權顧客參與補救方案的選擇權，既能保證服務(wù)補救工作的有序進(jìn)行，又給顧客一種受到公平待遇的感覺(jué)。
3.服務(wù)補救評價(jià)策略
在服務(wù)補救之后,顧客會(huì )對酒店的服務(wù)補救過(guò)程進(jìn)行評價(jià)，而這一評價(jià)主要集中在對顧客忠誠度的評價(jià)上。顧客一般會(huì )依照程序公平標準、互動(dòng)公平標準和結果補償公平標準對酒店的補救措施進(jìn)行評價(jià)。
(1)程序公平標準是指顧客對酒店補救程序的認可程度，公平標準的焦點(diǎn)集中在酒店是在做文章糊弄顧客，還是真誠的傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題，同時(shí)，顧客還要求補償程序要簡(jiǎn)單、快捷，以滿(mǎn)足其期望。
(2)互動(dòng)公平標準是指酒店在服務(wù)過(guò)程中禮貌地對待顧客，讓顧客能有機會(huì )完整的表達他們對服務(wù)的看法和意見(jiàn)。在服務(wù)過(guò)程中有可能發(fā)生“員工造成的窘境”，使顧客受了委屈卻又無(wú)處申訴。面對這樣的情況，需要酒店員工誠懇地傾聽(tīng)顧客的抱怨和意見(jiàn)，根據實(shí)際情況提出合理的解決方案，讓顧客感到公平。
(3)結果補償公平標準，就是顧客將如何對待酒店的補償方式。例如，當服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，面對酒店誠懇地表示歉意，有些顧客會(huì )覺(jué)得已經(jīng)得到了補償，而有些顧客則會(huì )覺(jué)得還遠遠不夠。另一方面，面對同樣的服務(wù)失誤，酒店在采取補救措施時(shí)難免會(huì )不得要領(lǐng)，這時(shí)倒不如詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)。有研究表明，顧客是非常樂(lè )意酒店讓自己選擇補償方式的，他們會(huì )認為這樣才是最公平的。
4.服務(wù)補救反饋策略
補救跟蹤分析就是建立一個(gè)跟蹤、反饋系統,跟蹤并分析顧客在補救過(guò)程中的行為,以反饋顧客的意見(jiàn)。根據服務(wù)補救的情境，選擇不同的跟蹤形式�？梢允鞘潞笫盏降幕卦L(fǎng)電話(huà)，也可以是致歉信或電子郵件，或是面對面的交流等。跟蹤分析服務(wù)補救的結果對酒店來(lái)說(shuō)意義重大，跟蹤是對酒店實(shí)施服務(wù)補救努力成果的一種檢驗,關(guān)鍵是酒店的服務(wù)補救是否得到認可、顧客對酒店的不滿(mǎn)是否得到扭轉。在對服務(wù)補救進(jìn)行跟蹤分析后發(fā)現的一些有價(jià)值的信息，要及時(shí)反饋給信息提供者,這樣顧客、員工等信息提供者心中會(huì )有極強的歸屬感和得到重視的感覺(jué),從而贏(yíng)得他們的忠誠,提高服務(wù)補救的效益。
5.服務(wù)補救提升策略
服務(wù)補救提升策略主要包括兩部分：?jiǎn)T工授權和培訓學(xué)習。
員工授權是指酒店對一線(xiàn)員工進(jìn)行充分地授權,使員工有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權限。由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同步性的特點(diǎn)，這就需要一線(xiàn)員工實(shí)時(shí)糾正服務(wù)失誤，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免事件的惡化。每天面對顧客的一線(xiàn)員工,與酒店能否成功執行服務(wù)補救措施有著(zhù)直接的關(guān)聯(lián)，所以酒店應在提供員工培訓的基礎上，對經(jīng)驗豐富、訓練有素的員工充分的授權，以提升酒店的服務(wù)補救能力。
培訓學(xué)習就是從服務(wù)失誤中汲取經(jīng)驗教訓，從服務(wù)補救過(guò)程中學(xué)習，最終總結出更好的解決方法，提高服務(wù)補救能力。在目前激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店應向全體員工灌輸“服務(wù)補救”的理念，并把這種理念融入到員工工作中去，通過(guò)不斷的創(chuàng )新來(lái)提高滿(mǎn)足顧客需求,提升酒店服務(wù)補救的能力,從而提高顧客對酒店的忠誠度。
參考文獻：
[1]張丹.基于顧客忠誠度的顧客抱怨處理研究[D].西安交通大學(xué)碩士論文,2008.
[2]王榮.基于顧客忠誠的服務(wù)補救策略研究[D].北京化工大學(xué)碩士論文，2007.
[3]段躍芳，孫理軍.基于顧客忠誠的服務(wù)補救策略[J].經(jīng)濟師，2004(8).
[4]江雪梅.淺談酒店服務(wù)失誤的補救[J].天津大學(xué)學(xué)報.2006,(4):57-59.
[5]李欣,于渤.基于顧客“二度忠誠”的服務(wù)補救策略研究[J].管理世界,2006,(5)：154-155.
【酒店服務(wù)失誤問(wèn)題探析】相關(guān)文章：
酒店成本管理問(wèn)題探析論文12-04
財產(chǎn)保險服務(wù)管理問(wèn)題探析論文02-17
骨科護理問(wèn)題探析論文02-26
探析企業(yè)和諧營(yíng)銷(xiāo)戰略問(wèn)題03-28
傳播學(xué)課程問(wèn)題探析03-28
酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題與對策研究論文05-28
- 相關(guān)推薦