酒店管理服務(wù)問(wèn)題分析論文
一、當前我國酒店管理中普遍存在的問(wèn)題。
1、服務(wù)人員素質(zhì)不高。
第一，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，服務(wù)人員的教育經(jīng)歷多停留于初中、高中階段，由于受教育程度的局限性，服務(wù)人員的談吐舉止就相對隨意，在接受酒店提供的專(zhuān)業(yè)培訓時(shí)，學(xué)習態(tài)度也不夠認真；
第二，就大多數酒店負責培訓的人員安排來(lái)說(shuō)，培訓人員大多都是工作經(jīng)驗相對豐富的老員工，并不是具有專(zhuān)業(yè)資格的培訓人員，在對新員工進(jìn)行崗位培訓時(shí)，并不會(huì )像專(zhuān)業(yè)培訓人員一樣準備專(zhuān)門(mén)的課件、視頻資料等，將更加規范、標準的服務(wù)流程清晰、充分的展示出來(lái)，只能結合自己有限的工作經(jīng)驗去進(jìn)行口頭解說(shuō)，新員工聽(tīng)過(guò)之后印象也不夠深刻，培訓效果也不會(huì )很好，以上這些原因都導致了酒店管理行業(yè)服務(wù)人員普遍素質(zhì)不高。
2、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才缺乏。
由于我國酒店管理行業(yè)的發(fā)展起點(diǎn)較低、發(fā)展速度遲緩等因素，導致我國酒店管理行業(yè)發(fā)展水平與國際化水平相距甚遠，這些都影響著(zhù)社會(huì )各界對于酒店管理業(yè)的認知。例如，高中生在填報高考志愿時(shí)，由于長(cháng)輩對于酒店管理業(yè)從業(yè)前景的擔憂(yōu)，就會(huì )對有報考酒店管理專(zhuān)業(yè)興趣的考生進(jìn)行阻撓，增加了酒店管理專(zhuān)業(yè)的招生難度。對酒店管理行業(yè)的偏見(jiàn)同時(shí)也影響著(zhù)社會(huì )人才的擇業(yè)方向，在大多數人的印象里，酒店服務(wù)行業(yè)是辛苦勞累沒(méi)前途的職業(yè)，選擇此行業(yè)的熱情普遍不高，也是造成酒店管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才缺失的原因之一。另外，酒店行業(yè)管理機制的缺陷，對人才的激勵制度不夠完善，造成了專(zhuān)業(yè)人才流失嚴重的現象，都造成了酒店管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才的缺失、服務(wù)人才結構單一的現狀。
3、管理模式急需完善。
由于我國酒店管理行業(yè)大多都是較小規模發(fā)展的，具有連鎖規模的酒店數量不多且規模有限，再加上不同地區的管理模式具有相當明顯的差異，主流城市和小城市的酒店管理行業(yè)發(fā)展差距較大，酒店管理行業(yè)發(fā)展在多個(gè)方面的差異性，導致我國酒店管理行業(yè)落后國際水平很多的現實(shí)局面。想要在酒店管理行業(yè)建立完善的服務(wù)管理模式是十分困難的，但是沒(méi)有一個(gè)完善的管理模式，又會(huì )在很大程度上阻礙酒店管理行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，要想擺脫這個(gè)行業(yè)發(fā)展的惡性循環(huán)，努力完善其管理模式是十分有必要的。
4、主體價(jià)值觀(guān)缺乏，工作熱情不高。
就目前酒店管理行業(yè)的發(fā)展現狀來(lái)看，由于對員工主體地位的不夠重視，不能充分調動(dòng)服務(wù)人員的工作熱情，對于員工的努力和成績(jì)給予的激勵不夠，導致服務(wù)人員主體價(jià)值觀(guān)的缺失，對自己從事的服務(wù)工作沒(méi)有足夠的主人翁意識，大多只是做好份內的工作，對服務(wù)質(zhì)量的提升沒(méi)有太大的主動(dòng)性。
二、應對酒店管理存在問(wèn)題的對策。
1、提高員工綜合素質(zhì)。
要改善酒店管理行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不高的現狀，就服務(wù)人員招聘方面，加強對面試人員學(xué)歷的把關(guān)工作，將酒店管理服務(wù)崗位上崗人員整體教育水平提升到一個(gè)新的高度。在加強員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識方面，可以嘗試通過(guò)安排專(zhuān)業(yè)培訓師、加大員工培訓課程設置密度、豐富培訓課程內容等方式，提高培訓課程開(kāi)設的有效性。在工作氛圍完善營(yíng)造方面，善于發(fā)現服務(wù)人員的閃光點(diǎn)，并加以鼓勵和宣傳，注意發(fā)揮“榜樣的力量”，對員工樹(shù)立正面價(jià)值觀(guān)，通過(guò)這種積極影響，提升酒店員工的綜合素質(zhì)。
2、加強人才的培養、提升服務(wù)品質(zhì)。
要想留住更多優(yōu)質(zhì)人才，就要采取人性化的管理模式。酒店行業(yè)的管理者要注重員工的主體地位，多和員工溝通交流，了解員工真實(shí)的工作感受，學(xué)會(huì )換位思考，多給予員工情感關(guān)懷，強化員工對于工作崗位的感情和黏度；在專(zhuān)業(yè)人才培養方面，酒店應該盡可能多地給予各方面支持，可在加大人才培養資金投入力度、建立專(zhuān)業(yè)人才培養機制、完善人才培養方式等方面給予支持，加強人才的培養、提升服務(wù)品質(zhì)。
3、管理體制創(chuàng )新制度完善和創(chuàng )新。
俗話(huà)說(shuō)：“無(wú)規矩不成方圓”，這句話(huà)也同樣適用于酒店行業(yè)管理。完善的管理體制是酒店發(fā)展的“屋脊”，為其良性發(fā)展遮風(fēng)擋雨，因此可以說(shuō)，酒店管理行業(yè)的良好發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)完善管理體制的有力支撐。酒店管理行業(yè)中，要想使自身的服務(wù)品質(zhì)更佳，就必須緊跟行業(yè)整體發(fā)展形勢，對自身的管理體制進(jìn)行及時(shí)的變革和創(chuàng )新，確保自身發(fā)展方向的正確性，只有在不斷變化的實(shí)際中做好管理體制的變革、創(chuàng )新和完善，才能促進(jìn)酒店管理行業(yè)的穩步快速發(fā)展，朝著(zhù)國際化目標前進(jìn)。
4、制定有效的激勵政策。
對酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員工作熱情不高的原因可能在于發(fā)展中找不到自身的存在價(jià)值，主人翁意識不夠強，這就需要在獎懲制度制定方面，制定獎罰分明獎懲措施，對于在工作中有明顯進(jìn)步或者表現特別優(yōu)秀的員工，及時(shí)給予口頭上的表?yè)P和適當的物質(zhì)獎勵；在薪資架構制定方面，可以實(shí)行基本工資+績(jì)效工資的薪資制度，員工在日常工作中對客人的服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度是否負責認真和客戶(hù)投訴多少等等都納入績(jì)效考核范圍中去，與最終發(fā)放工資的多少有關(guān)，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量，有效調動(dòng)員工的工作熱情。
三、結語(yǔ)。
酒店管理行業(yè)要想適應社會(huì )的發(fā)展和日益激烈的競爭環(huán)境，就必須善于發(fā)現酒店管理服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并找出有效對策，努力提升自身的服務(wù)品質(zhì)，確保整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
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