成品油銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理管理方式

　論文關(guān)鍵詞：客戶(hù)經(jīng)理;管理方式;改進(jìn);建議

  　論文摘要：資源型市場(chǎng)的形成和竟爭主體的多元化使成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機制和激勵機制，改進(jìn)和強化客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)人員隊伍的管理方式，提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理管理方式中存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn)的建議。

　　1、探討客戶(hù)經(jīng)理管理的意義

    目前，我國的成品油銷(xiāo)售領(lǐng)域，資源型市場(chǎng)已經(jīng)形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營(yíng)石油企業(yè)、跨國石油公司等均成為成品油市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，經(jīng)營(yíng)主體的多元化導致成品油市場(chǎng)的競爭日益激烈。成品油銷(xiāo)售企業(yè)要想在長(cháng)期競爭中保持穩定的市場(chǎng)份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)。銷(xiāo)售一線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)人員特別是客戶(hù)經(jīng)理成為銷(xiāo)售企業(yè)擴大市場(chǎng)份額、提高經(jīng)營(yíng)效益的重要力量。

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，是在上級部門(mén)及本企業(yè)各項規章制度范圍內獨立開(kāi)展成品油直銷(xiāo)批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶(hù)群體、具有一定銷(xiāo)售量，并具備持續開(kāi)拓市場(chǎng)、客戶(hù)管理和銷(xiāo)售盈利的能力，能按各級商業(yè)客戶(hù)中心(商業(yè)客戶(hù)部)整體部署要求開(kāi)展工作，經(jīng)銷(xiāo)售企業(yè)商業(yè)客戶(hù)中心(商業(yè)客戶(hù)部)聘任的營(yíng)銷(xiāo)人員。

    通常，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理有著(zhù)特殊的素質(zhì)和能力要求，一要有強烈的敬業(yè)精神;二要有誠實(shí)守信的優(yōu)良品質(zhì);三要有敏銳的市場(chǎng)觀(guān)察能力;四要有服務(wù)顧客的能力;五要有一定水平的專(zhuān)業(yè)技能和知識面，包括油品安全知識、財務(wù)知識、法律常識、客戶(hù)關(guān)系維護與管理、商務(wù)禮儀、直銷(xiāo)方法與技巧等。

    目前，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的管理方式上存在一些問(wèn)題，越來(lái)越不適應企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。筆者從銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，對存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議，以期提高成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的管理水平，推進(jìn)銷(xiāo)售工作的展開(kāi)。

　　2、客戶(hù)經(jīng)理管理方式中的問(wèn)題及原因

　　由于計劃經(jīng)濟條件下形成的賣(mài)方市場(chǎng)等歷史原因，成品油銷(xiāo)售企業(yè)對開(kāi)拓市場(chǎng)的問(wèn)題不太重視，對客戶(hù)經(jīng)理(過(guò)去銷(xiāo)售企業(yè)的業(yè)務(wù)員)的管理較為松散，主要存在幾方面問(wèn)題。

　　2.1對其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)缺乏必要的了解和監拉

    客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調研市場(chǎng)需求、走訪(fǎng)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )客戶(hù)感情、為客戶(hù)提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作，企業(yè)一般不要求客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行坐班制。由此產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對客戶(hù)經(jīng)理的工作狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況不清楚。

　　2.2尚未形成客戶(hù)經(jīng)理的培訓制度

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的培訓一般局限于在崗培訓，且培訓次數十分有限，缺乏規范的培訓制度。究其原因，目前的客戶(hù)經(jīng)理大多由企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)員和縣公司經(jīng)理轉崗而來(lái)，具有一定的油品行銷(xiāo)經(jīng)驗，多年形成的賣(mài)方市場(chǎng)也使油品銷(xiāo)售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及管理素質(zhì)提出更高要求，從而忽略了對客戶(hù)經(jīng)理的培訓。

　　2.3客戶(hù)經(jīng)理的薪酬體系不合理

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的薪酬體系設置不夠合理，一是不能完全反映客戶(hù)經(jīng)理的勞動(dòng)和付出;二是該薪酬體系剛性過(guò)強，沒(méi)有結合油品資源狀況不同時(shí)期客戶(hù)經(jīng)理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶(hù)經(jīng)理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變;四是客戶(hù)經(jīng)理的薪酬分配仍然存在平均主義的現象�？蛻�(hù)經(jīng)理薪酬體系不合理的原因來(lái)源于體制方面。近幾年，成品油銷(xiāo)售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制改革已基本解決了組織機構方面的問(wèn)題，但客戶(hù)經(jīng)理等一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)人員的薪酬體系改革卻沒(méi)有大的進(jìn)展。

　　2.4對客戶(hù)經(jīng)理的約束和監替機制缺位

    客戶(hù)經(jīng)理是成品油銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，一方面，客戶(hù)經(jīng)理直接面對市場(chǎng)，了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶(hù)經(jīng)理作為銷(xiāo)售企業(yè)的一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)人員，掌握著(zhù)企業(yè)最新的營(yíng)銷(xiāo)政策甚至經(jīng)營(yíng)機密。如果企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理缺少必要的約束和監督，可能給企業(yè)造成一定程度的經(jīng)濟損失和品牌形象損失。

　　3、改進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理管理方式的幾點(diǎn)建議

　　3.1建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報告制度

    應建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報告制度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與定期會(huì )議，執行日志、周經(jīng)營(yíng)分析以及月度、年度工作總結制度，并通過(guò)事中考核，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理的工作不斷規范化和精細化。
   建立客戶(hù)經(jīng)理日常工作報告制度，一方面可以使企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶(hù)經(jīng)理工作開(kāi)展的狀況，便于及時(shí)對其進(jìn)行績(jì)效評估，鞭策客戶(hù)經(jīng)理不斷拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道、加強客戶(hù)管理，推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理不斷思考并創(chuàng )新工作形式;另一方面，可以強化企業(yè)對成品油銷(xiāo)售工作的過(guò)程控制，加快企業(yè)的市場(chǎng)反應速度，及時(shí)更新?tīng)I銷(xiāo)策略，加大客戶(hù)鞏固率、潛在客戶(hù)轉變率、現有客戶(hù)進(jìn)貨率和新客戶(hù)的發(fā)展率。

　　3.2建立客戶(hù)經(jīng)理培訓制度

    成品油銷(xiāo)售企業(yè)應盡快制定客戶(hù)經(jīng)理培訓制度和培訓計劃，定期舉辦客戶(hù)經(jīng)理培訓班�？蛻�(hù)經(jīng)理必須經(jīng)培訓合格后才能上崗;在崗客戶(hù)經(jīng)理每年至少應參加一次崗位培訓或學(xué)習交流。對客戶(hù)經(jīng)理的培訓可以分為崗前培訓、在崗培訓和定期的學(xué)習交流。

    崗前培訓必須杜絕“走形式”，重點(diǎn)圍繞油品基本知識、崗位基本知識、基本營(yíng)銷(xiāo)技能和HSE等與石化企業(yè)相關(guān)制度設置課程，并通過(guò)考試或考核的形式頒發(fā)合格證書(shū)。崗前培訓合格證應作為客戶(hù)經(jīng)理上崗的資格證書(shū)之一。

    在崗培訓，是在崗前培訓的基礎上對客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能和管理水平進(jìn)一步深化、提高的培訓過(guò)程。成品油市場(chǎng)受?chē)�際、國內政治經(jīng)濟格局影響，瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)經(jīng)理只有通過(guò)多次不斷地在崗培訓，加強學(xué)習，才能增強對成品油市場(chǎng)走向的分析判斷能力。在崗培訓應圍繞營(yíng)銷(xiāo)技能和通用知識展開(kāi)，同時(shí)結合企業(yè)的實(shí)際情況，提高客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力。

    學(xué)習交流，既包括企業(yè)內部客戶(hù)經(jīng)理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關(guān)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理之間的外部交流。內部交流，可以使客戶(hù)經(jīng)理之間交流和掌握同一省域市場(chǎng)的行銷(xiāo)經(jīng)驗，溝通信息，加強協(xié)作，達到企業(yè)穩定區域市場(chǎng)的目的。外部交流，可以使客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習到行業(yè)內外的成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。

　　3.3建立科學(xué)的客戶(hù)經(jīng)理薪酬體系

    客戶(hù)經(jīng)理薪酬體系應符合內部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則�？茖W(xué)的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績(jì)效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶(hù)經(jīng)理等級決定，績(jì)效薪酬由成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效評估結果決定。具體路徑如下:

    (1)制定金字塔型崗位薪酬體系�？蛻�(hù)經(jīng)理的崗位薪酬應直接由客戶(hù)經(jīng)理等級決定，呈金字塔型�？蛻�(hù)經(jīng)理可劃分為特級、高級、中級、初級和見(jiàn)習5個(gè)等級并實(shí)行浮動(dòng)管理，每年一次嚴格考評，逐級晉升。高級、特級客戶(hù)經(jīng)理應列為成品油銷(xiāo)售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶(hù)經(jīng)理的晉升通道。

    (2)設立公平合理的績(jì)效薪酬水平�？蛻�(hù)經(jīng)理的績(jì)效薪酬水平直接由成品油銷(xiāo)售企業(yè)對其績(jì)效評估的結果決定�？�(jì)效評估是對員工的工作績(jì)效進(jìn)行評價(jià)，以便形成客觀(guān)公正的人事決策的過(guò)程。成品油銷(xiāo)售企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效評估應分周期進(jìn)行，可以分為月度評估、季度總結和年度總評�？�(jì)效評估應實(shí)行聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費、聯(lián)應收帳款、聯(lián)服務(wù)的“五聯(lián)”評估，主要包括業(yè)績(jì)指標和行為與態(tài)度指標。正常市場(chǎng)情況(即成品油資源和企業(yè)的銷(xiāo)售政策能夠保證客戶(hù)經(jīng)理正常開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))下，業(yè)績(jì)指標應占考核總分的70%～80 %，行為與態(tài)度指標占考核總分的20 %～30 %;非正常市場(chǎng)情況(成品油資源或者企業(yè)的銷(xiāo)售政策制約了客戶(hù)經(jīng)理的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng))下，業(yè)績(jì)指標行為與態(tài)度指標各占評估總分的50%左右。

    要使績(jì)效評估結果成為對客戶(hù)經(jīng)理發(fā)放績(jì)效薪酬、晉級、辭退的依據，更應該成為鞭策客戶(hù)經(jīng)理客觀(guān)評價(jià)自身工作、積極調整和改善工作狀態(tài)、實(shí)現良好業(yè)績(jì)的推動(dòng)力。同時(shí)，成品油銷(xiāo)售企業(yè)要定期對客戶(hù)經(jīng)理薪酬進(jìn)行科學(xué)的統計分析，并以此為切人點(diǎn)修正對客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效評估方案。

　　3.4制定嚴謹的約束和監督機制

    對客戶(hù)經(jīng)理的約束和監督機制應本著(zhù)責任、風(fēng)險、利益相一致的原則，主要應從以下幾個(gè)方面實(shí)施:國家法規條例、財會(huì )制度的約束與監督;數質(zhì)量管理和安全管理;銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)開(kāi)拓能力;費用控制和預算控制等。上述幾方面的監督機制相互制衡，目的在于確�？蛻�(hù)經(jīng)理行為的規范化。約束和監督機制是客戶(hù)經(jīng)理管理中必不可少的環(huán)節，強化對客戶(hù)經(jīng)理的約束和監督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶(hù)經(jīng)理隊伍，而且可以幫助企業(yè)有效規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，確保效益不流失。

　　4、結語(yǔ)

    客戶(hù)經(jīng)理是成品油銷(xiāo)售企業(yè)的一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)人員，也是企業(yè)最寶貴的人力資源和財富。成品油銷(xiāo)售企業(yè)只有建立并不斷完善管理機制和激勵機制，加強對客戶(hù)經(jīng)理的管理，才能穩定客戶(hù)群體，保持目標市場(chǎng)占有率，適應成熟市場(chǎng)條件下激烈的競爭，不斷發(fā)掘潛在需求，拓寬市場(chǎng)增量空間，彌補市場(chǎng)空白點(diǎn)，創(chuàng )造良好的經(jīng)營(yíng)效益。

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