探討CIS的餐飲業(yè)標準化管理模式
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內容摘要:標準化一直是中餐企業(yè)發(fā)展、擴張的瓶頸。本文通過(guò)借鑒企業(yè)形象識別系統(CIS)理論的思路,從理念、行為、視覺(jué)標準化三個(gè)方面對餐飲企業(yè)標準化管理模式的內涵進(jìn)行闡述,并依此對中餐企業(yè)標準化策略進(jìn)行了探討。
關(guān)鍵詞:中餐企業(yè) 標準化 CIS
問(wèn)題提出
多年來(lái),我國餐飲業(yè)一直保持旺盛的發(fā)展勢頭。但數據顯示中國餐飲百強企業(yè)中,外資企業(yè)占了很大比例,百勝集團則以絕對的優(yōu)勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經(jīng)營(yíng)管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業(yè)存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。中餐企業(yè)多以手工操作、單店作坊式經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經(jīng)營(yíng)成本高,產(chǎn)業(yè)化程度低。而標準化能夠將最優(yōu)的實(shí)踐經(jīng)驗加以固定并推而廣之,利于優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節和流程,控制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本,提高效益。
第二,餐飲產(chǎn)品制作方法缺乏標準化,品質(zhì)難以持久(李健等,2006)。在中餐企業(yè)中,技術(shù)的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產(chǎn)品質(zhì)量完全依靠廚師經(jīng)驗把握。而餐飲產(chǎn)品制作和質(zhì)量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個(gè)人因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響,從而有效保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和穩定性。
第三,企業(yè)難以“復制”,擴張之路困難重重。由于缺乏科學(xué)的管理方法和標準體系,許多中餐企業(yè)難以保證各分店的一致,嚴重影響企業(yè)的擴張�？梢�(jiàn),標準的缺失已成為制約中式餐飲企業(yè)發(fā)展的瓶頸。中式餐飲標準化發(fā)展是中餐企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業(yè)標準化管理模式進(jìn)行探討。
基于CIS的餐飲企業(yè)標準化系統模式
餐飲企業(yè)標準化是一個(gè)概念體系,涉及餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多方面活動(dòng)。而企業(yè)形象識別系統(CIS,Corporate Identity System)理論中理念、行為和視覺(jué)的分類(lèi)思路比符合餐飲企業(yè)標準化的內容特點(diǎn),可借以用于對這一標準化系統進(jìn)行分類(lèi)。
CIS意為企業(yè)形象識別系統,指將企業(yè)理念和企業(yè)文化,通過(guò)統一的視覺(jué)設計加以整合和傳達,使社會(huì )公眾對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感,從而營(yíng)造最佳的企業(yè)運作環(huán)境。它由企業(yè)理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)及視覺(jué)識別系統(VIS)三個(gè)有機整合運作的子系統構成。所謂理念識別系統,主要指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值取向、企業(yè)精神的結合體,包括戰略目標、價(jià)值追求和行為準則三個(gè)方面。行為識別系統指企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)理念的指導下,所形成的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。視覺(jué)識別系統是基于MIS,根據和一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的媒體要求,設計出交流的識別符號,以塑造企業(yè)形象,使企業(yè)內外群體對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感和價(jià)值觀(guān)(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業(yè)標準化系統分為理念標準化、行為標準化和視覺(jué)標準化。
(一)理念標準化
理念標準化通過(guò)行為和視覺(jué)的標準化體現,是最深層的標準化,是餐飲企業(yè)標準化的靈魂。它包括企業(yè)戰略目標、價(jià)值追求和行為準則標準化。首先,為了實(shí)現長(cháng)遠經(jīng)營(yíng)與競爭力提升,餐飲企業(yè)必須確立明確、統一的戰略目標。其次,餐飲企業(yè)要使全體成員擁有一致的價(jià)值追求。在其指導下,餐飲企業(yè)要制定詳細明確的行為準則,以規范全體成員的市場(chǎng)行為和社會(huì )行為,保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略的順利實(shí)施,從而實(shí)現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標和價(jià)值追求。
(二)行為標準化
企業(yè)行為包括企業(yè)員工對內和對外的各種行為,及企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著(zhù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與水平,對顧客的滿(mǎn)意度有重要影響,對企業(yè)的發(fā)展有重要作用。它具體包含以下三個(gè)方面。
第一,內部管理制度標準化,即餐飲企業(yè)的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規范下,應實(shí)現原料及采購、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質(zhì)量和及時(shí)、準確、充足的供應,對供應商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質(zhì)量控制等方面做出統一、明確規定。比如規定蔬菜必須從無(wú)公害種植基地采購。餐飲產(chǎn)品制作標準化指餐飲產(chǎn)品制作的程序和方法遵循統一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產(chǎn)品用料種類(lèi)、數量及產(chǎn)成品規格等進(jìn)行詳細規定。原料及采購和產(chǎn)品制作標準化最終是為了實(shí)現餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標準化,即保證企業(yè)的每家店面每次提供的同一種餐飲產(chǎn)品都具有相同味道、外觀(guān)、衛生狀況及營(yíng)養成分。為此,質(zhì)量標準化中還需包含餐飲產(chǎn)品制作過(guò)程中的衛生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規定。服務(wù)標準化指對企業(yè)的服務(wù)種類(lèi)、內容、程序和標準做出明確、詳細的規定,以向顧客提供持續一致、高質(zhì)量的服務(wù)。
第二,營(yíng)銷(xiāo)標準化,即餐飲企業(yè)制定統一的營(yíng)銷(xiāo)目標和營(yíng)銷(xiāo)策略,采用統一的營(yíng)銷(xiāo)手段,努力塑造和維護企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)形象。它一般體現在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道和促銷(xiāo)四個(gè)方面。產(chǎn)品標準化要求餐飲企業(yè)擁有統一的基本產(chǎn)品目錄,在各家店面都提供相同種類(lèi)的基本產(chǎn)品。定價(jià)標準化則表現為同一區域(比如同一國家)各店面的產(chǎn)品實(shí)行統一價(jià)格。渠道標準化是餐飲企業(yè)針對不同產(chǎn)品分別選擇最優(yōu)渠道并固定成企業(yè)標準,形成統一的渠道策略。比如,即食產(chǎn)品在餐飲店面中銷(xiāo)售;而速凍產(chǎn)品則在超市中銷(xiāo)售。促銷(xiāo)標準化主要指餐飲企業(yè)對促銷(xiāo)活動(dòng)在促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)費用、促銷(xiāo)時(shí)間等方面進(jìn)行標準化規定,以保證其在適當的費用投入下獲得既定的良好效果。比如,規定新店開(kāi)張時(shí)要在當地媒體進(jìn)行一定程度宣傳。
第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)設新店。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)標準化指新產(chǎn)品的提出、研制、審批、試銷(xiāo)及成為正式產(chǎn)品的程序、期限及物質(zhì)、人力投入等都具有明確詳細的規定。新店設立的標準化則要求企業(yè)設立新店時(shí),設立方式(如特許經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)等)、店面規模、選址、加盟者資格(如果采用特許經(jīng)營(yíng)方式)、原店與新店間關(guān)系等都遵循明確的標準。
(三)視覺(jué)標準化
本文的企業(yè)視覺(jué)指通過(guò)企業(yè)標識、商標、產(chǎn)品包裝、企業(yè)內部環(huán)境布局和員工著(zhù)裝等媒介塑造和展現企業(yè)形象。視覺(jué)標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業(yè)形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經(jīng)營(yíng)環(huán)境標準化,指餐飲企業(yè)在店面裝修布置(包括廚房、衛生間的布置)上遵循統一的標準。它執行情況是企業(yè)標準化程度的最直接反映。第二,設施設備和工具標準化,指餐飲企業(yè)所具備的餐飲產(chǎn)品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛生及安全保障設備和工具等物品的質(zhì)量、性能、樣式、數量等要符合統一的標準。第三,員工著(zhù)裝標準化,即根據企業(yè)內不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務(wù)的員工)分別設計不同的工作服,使員工的著(zhù)裝整齊劃一并體現企業(yè)形象。
中餐企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的標準化策略
(一)通過(guò)培養企業(yè)文化加強理念標準化
企業(yè)文化又稱(chēng)組織文化(Organiza- tional Culture),是一個(gè)由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統。標準化是形成、強化企業(yè)文化的重要手段,也是企業(yè)文化的重要體現。統一、強勢的企業(yè)文化能夠增強企業(yè)凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進(jìn)標準化的順利執行與實(shí)現。因此,在經(jīng)營(yíng)管理中,中餐企業(yè)首先應注重對企業(yè)文化的培養,促進(jìn)整個(gè)企業(yè)共同認可和遵守的價(jià)值準則和文化觀(guān)念的形成,以實(shí)現理念標準化,并為行為和視覺(jué)標準化的實(shí)現奠定基礎。
(二)通過(guò)注重產(chǎn)品和服務(wù)的標準化,形成行為標準化
消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產(chǎn)品,滿(mǎn)足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業(yè)行為標準化的第一步,就是要實(shí)現其餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的標準化,以持續吸引顧客。這要求企業(yè)針對原料采購到產(chǎn)品制作完成的每個(gè)環(huán)節制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產(chǎn)品的設計必須在基本標準的基礎上結合不同地區目標消費者的需求特點(diǎn),并及時(shí)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品適銷(xiāo)對路。服務(wù)質(zhì)量的好壞對顧客滿(mǎn)意度與忠誠度,對餐飲企業(yè)的聲譽(yù)也有重要影響。因此,中餐企業(yè)要關(guān)注服務(wù)標準化,設計一整套具體、可操作、書(shū)面化的服務(wù)標準。為保證實(shí)施效果,企業(yè)要加強員工培訓,并注重標準的量化。
(三)通過(guò)規范經(jīng)營(yíng)環(huán)境和員工著(zhù)裝實(shí)現視覺(jué)標準化
鮮明親切的企業(yè)標識,統一、舒適的就餐環(huán)境,干凈、整潔的制作設備和空間以及著(zhù)裝一致的員工都是企業(yè)的良好品質(zhì)和優(yōu)越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業(yè)應針對店面設計、設備工具和員工著(zhù)裝等各個(gè)方面制定嚴格的標準,體現和提升企業(yè)的規范化水平與檔次,使顧客獲得統一的視覺(jué)感受,進(jìn)一步增強對企業(yè)的認知。
綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業(yè)標準化系統的推行是一個(gè)漸進(jìn)有序的過(guò)程。對于資金較少的中小企業(yè),要全面實(shí)行標準化比較困難。因此,餐飲企業(yè)在推行標準化時(shí)應結合自身實(shí)力,運用“二八定律”抓住重點(diǎn),逐漸實(shí)現標準化(賀玲玲,2008)。
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