服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范例

　　現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要。接下來(lái)小編搜集了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文范例，僅供大家參考，希望幫助到大家。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文 篇1

　　[摘要]

　　當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒(méi)有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的企業(yè)。

　　[關(guān)鍵詞]

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客忠誠

　　一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用

　　傳統的大眾粗放型的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，現代營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿(mǎn)意度到顧客保留，最終實(shí)現顧客忠誠。

　　一般來(lái)說(shuō)，忠誠的顧客具有如下特征：不購買(mǎi)或極少購買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復購買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買(mǎi)本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

　　企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長(cháng)期內顧客需求的波動(dòng)規律，有利于制定長(cháng)期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調查的環(huán)節，對于產(chǎn)品的種類(lèi)、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤。

　　顧客滿(mǎn)意是一個(gè)種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位�？蛻�(hù)根據其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶(hù)在此購買(mǎi)的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶(hù)可能愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)低，客戶(hù)可能不愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉換購買(mǎi)的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿(mǎn)意，因為那些只獲得一般滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿(mǎn)意和愉快則創(chuàng )造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng )造了顧客對品牌的高度忠誠。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對顧客忠誠的.影響

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競爭產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì )越滿(mǎn)意，就會(huì )重復購買(mǎi)和推薦給他人購買(mǎi)，并表現出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)恰恰能夠增強顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬�彌補產(chǎn)品的不足與缺陷

　　無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來(lái)自客戶(hù)的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來(lái)，恐怕就不是解決客戶(hù)投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì )上升為一場(chǎng)危機。即使有著(zhù)成熟管理與運營(yíng)模式的跨國企業(yè)，也會(huì )遭遇此類(lèi)問(wèn)題，如前幾年在長(cháng)春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè )二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。

　�。ǘ�）無(wú)限的差異化操作空間

　　面對激烈的市場(chǎng)競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷(xiāo)，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越��；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng )新，企業(yè)缺乏創(chuàng )新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營(yíng)銷(xiāo)極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導，準確定位對接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牌。

　�。ㄈ�）有效增加產(chǎn)品附加值

　　菲利普．科特勒等營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話(huà)服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

　　三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的誤區

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業(yè)強調通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念達到運營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵，我們將其稱(chēng)之為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。

　�。ㄒ唬┍砻婀Ψ蚴椒�務(wù)

　　在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走�！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話(huà)就是“表面工夫式服務(wù)”。

　　因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì )解決了。

　　客人說(shuō)“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì )機械的回答：“請稍等�！钡�是，服務(wù)員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請給我杯水�！狈�務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等�！钡�是在回答的同時(shí)她又忘了。

　　由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。

　　這雖然是一個(gè)極端的例子，但類(lèi)似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

　�。ǘ�）犧牲式服務(wù)

　　犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿(mǎn)意而提供的免費服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

　　企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶(hù)開(kāi)出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數量制勝。這種觀(guān)念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣(mài)場(chǎng)所承諾的一系列免費服務(wù)項目�？蓪�(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買(mǎi)下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車(chē)行業(yè)不斷有新車(chē)型做死，價(jià)格戰是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多，成本太高。

　�。ㄈ�）非理智服務(wù)

　　非理智服務(wù)是企業(yè)為了達到一定的銷(xiāo)售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷(xiāo)售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶(hù)，促使客戶(hù)取得信任，簽訂合同。在這種觀(guān)念主導下的典型行為，是各大廠(chǎng)家節假日終端促銷(xiāo)競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷(xiāo)售，不重視銷(xiāo)售以后的一公里服務(wù)�！彪m然企業(yè)可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會(huì )是企業(yè)失去顧客。

　　以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統意義上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。

　　四、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策

　　針對以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的不足，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

　�。ㄒ唬�將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中

　　“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中�！耙灶櫩蜑閷�向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都是圍繞著(zhù)“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著(zhù)想的氛圍。

　　服務(wù)表現為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機和意識控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì )發(fā)現服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì )到位。[8]

　�。ǘ�）將服務(wù)部門(mén)當作利潤中心

　　讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤，企業(yè)必須重新認識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門(mén)的級別和重要性，把服務(wù)部門(mén)當作利潤中心，而不是為銷(xiāo)售產(chǎn)品的輔助部門(mén)。

　　許多企業(yè)認為服務(wù)部門(mén)是增加成本的部門(mén)，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車(chē)業(yè)，很早就有學(xué)者觀(guān)察到這種現象，既賣(mài)車(chē)只能獲得10%的利潤，而賣(mài)保養的利潤是20%，賣(mài)配件的利潤高達70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤是從運營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門(mén)除了要做售后服務(wù)以外，要預見(jiàn)到客戶(hù)今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶(hù)現有的IT資源，使IT系統發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)展到創(chuàng )造客戶(hù)需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。

　�。ㄈ�）建立良好的服務(wù)制度

　　服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì )出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì )由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統一的標準來(lái)衡量，或認為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規范化的服務(wù)標準，良好的服務(wù)制度。[9]

　　在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類(lèi)基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

　�。ㄋ模┓�務(wù)創(chuàng )新

　　產(chǎn)品需要創(chuàng )新，服務(wù)也需要創(chuàng )新。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠(chǎng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠(chǎng)商不斷創(chuàng )新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿(mǎn)足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。

　　商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

　　總之，服務(wù)是永遠沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng )新，不斷改進(jìn)，才能真正達到顧客忠誠。

　　參考文獻

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　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文 篇2

　　許多事實(shí)表明，新的競爭優(yōu)勢的確立，不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品，還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)被人們越來(lái)越重視。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

　　1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

　　1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

　　1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

　　現實(shí)經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng )造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。

　　1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。

　　1.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或無(wú)形性

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標。因為服務(wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線(xiàn)索，如地點(diǎn)、人員、設備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加，而且對營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。

　　1.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性

　　由于服務(wù)基本上是由人表現出來(lái)的一系類(lèi)行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì )完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì )完全一樣，每位顧客都會(huì )有獨特的需求，或者以一個(gè)獨特的方式來(lái)體驗服務(wù)，因而會(huì )產(chǎn)生差異性。

　　1.3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性

　　大多數商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費。但服務(wù)確實(shí)先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意程度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復雜化不可分離性。

　　1.3.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運輸性

　　由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。

　　1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對企業(yè)發(fā)展的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對增強企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內涵有著(zhù)重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心——充分滿(mǎn)足消費者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對消費者需要的滿(mǎn)足或消費者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時(shí)，向消費者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內涵得以全面實(shí)現。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價(jià)值，才能提高消費者的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得信賴(lài)，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現自己的經(jīng)營(yíng)目標。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

　　2、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性

　　我國市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購買(mǎi)的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

　　2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然趨勢

　　隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高，我國市場(chǎng)供求格局出現了根本性轉變，實(shí)現了總量基本平衡并相對過(guò)剩的寬松局面，市場(chǎng)競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但事實(shí)證明，僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，已不切合實(shí)際。因為，現代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來(lái)說(shuō)，在商品品質(zhì)趨同，價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此，服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的.因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強商業(yè)道德建設的要求

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。然而，要使市場(chǎng)競爭有序，就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想，經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規范和準則，其特定內容是以“誠”和“真”表現出來(lái)的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德，良好的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)的商品，買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀(guān)念發(fā)生扭曲，許多商家口頭上喊“顧客第一”，“顧客是上帝”，實(shí)際上把消費者當作欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，在計量上短斤少兩，搞價(jià)格欺詐等，侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會(huì )曾在全國范圍內進(jìn)行調查，調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉，但低質(zhì)量服務(wù)，不合格服務(wù)，甚至欺詐服務(wù)，還是相當多的。因此，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不但體現了商業(yè)道德的內在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利于加強社會(huì )主義商業(yè)道德的建設。

　　2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng )立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，我國居民的消費行為日趨成熟，消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度，就成為購買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據，從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng )建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通，服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售，服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式，是被社會(huì )或消費者所認可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷(xiāo)售技能，市場(chǎng)型的接待方式，情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的，要經(jīng)過(guò)從規范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù)，這樣一個(gè)較長(cháng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng )立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業(yè)企業(yè)要創(chuàng )立服務(wù)品牌，必須堅持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為創(chuàng )立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎。

　　3、我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

　　當前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中，把理論應用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠遠落后于形勢所需�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)認為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是消費者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務(wù)。

　　3.2提供的服務(wù)存在趨同性

　　服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細分，對各類(lèi)消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著(zhù)消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務(wù)，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細分市場(chǎng)提供服務(wù)。

　　3.3服務(wù)品牌意識不強

　　品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標意識、市場(chǎng)競爭意識還不夠強。經(jīng)營(yíng)者忽視商標的作用，對服務(wù)上使用的商標不及時(shí)注冊，到需要保護時(shí)才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng )自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng )造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。

　　3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

　　中國市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務(wù)人員未經(jīng)培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

　　4、我國企業(yè)加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對策

　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟的到來(lái)以及消費者對質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對于我國企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略以保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標的實(shí)現，這也是勢在必行的。

　　4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

　　現在的消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞，而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì )更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿(mǎn)足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿(mǎn)足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費者解決各種問(wèn)題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

　　4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓

　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競爭的條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買(mǎi)之前是看不到、摸不著(zhù)的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著(zhù)企業(yè)的形象。

　　4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　要走出企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認識不足的誤區，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導向”，“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問(wèn)題，而達到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶(hù)永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是為用戶(hù)提供某方面服務(wù)的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的指導之下，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹(shù)立了良好的形象.

　　4.4形成核心能力

　　現代企業(yè)的創(chuàng )立是圍繞著(zhù)企業(yè)的核心能力而設計的，核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng )新個(gè)性和不可復制性，為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認為，核心能力是企業(yè)的特殊能力，具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(cháng)期戰略目標，是企業(yè)持續競爭優(yōu)勢的源泉。依據核心能力，確立服務(wù)業(yè)的使命和目標，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設應明確的方向。

　　打造特色，形成核心能力應做到以下幾點(diǎn):準確定位市場(chǎng)，建立一個(gè)共同的愿景，營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應具有鮮明的個(gè)性特色，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化只有保持適應性，才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力，不能同變化的客觀(guān)環(huán)境保持一致，服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì )產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和服務(wù)，使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合，實(shí)現顧客所看重的價(jià)值，并把這種競爭優(yōu)勢體現在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中，最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢，形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需求而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所采取的舉措。

　　海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng )新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

　　一是，研發(fā)設計環(huán)節的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機制。從用戶(hù)在日常生活中的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現市場(chǎng)的潛在需求；據此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗可能又會(huì )產(chǎn)生消費者新的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶(hù)難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng )造了用戶(hù)，創(chuàng )造了市場(chǎng)�！靶⌒∩裢�”洗衣機及洗土豆機等新機型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。

　　二是，銷(xiāo)售環(huán)節的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著(zhù)商品日趨豐富、消費者購買(mǎi)力的提高，顧客在選購商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

　　為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，海爾在銷(xiāo)售過(guò)程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶(hù)享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶(hù)提供送貨上門(mén)、安裝到位、現場(chǎng)調試、月內回訪(fǎng)等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等先進(jìn)手段與用戶(hù)保持聯(lián)系，出現問(wèn)題30秒內便可在網(wǎng)絡(luò )中提供出所要找的用戶(hù)使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

　　三是，維修環(huán)節的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。用戶(hù)是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶(hù)永遠是對的”。當你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿(mǎn)意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿(mǎn)意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶(hù)永遠是對的�！�

　　眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì )有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現問(wèn)題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標準。而且對上門(mén)維修人員提出了統一的細節上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專(zhuān)業(yè)、及時(shí)；不接受客戶(hù)額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

　　四是，信息環(huán)節的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng )造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統實(shí)現了與全國五千多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話(huà)中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，他們根據顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

　　對每一位海爾顧客，在購買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會(huì )代表海爾集團對顧客反饋的信息通過(guò)客服系統傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對處理結果客戶(hù)是否滿(mǎn)意，也將由客服中心通過(guò)回訪(fǎng)方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿(mǎn)意。

　　從上述分析在市場(chǎng)競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時(shí)可謂高瞻遠矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略的高度上來(lái)，這可以稱(chēng)為中國營(yíng)銷(xiāo)史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng )新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷(xiāo)狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中吸取經(jīng)驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將向著(zhù)健康的方向發(fā)展。

　　5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現企業(yè)預定的目標．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿(mǎn)足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

　　結論

　　現在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰能夠稱(chēng)霸的了，面對越來(lái)越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略才能助企業(yè)成長(cháng)。顧客的滿(mǎn)意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰中屹立不敗。

　　致謝

　　三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領(lǐng)導和老師。他們嚴禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著(zhù)我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義�！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長(cháng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

　　本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學(xué)習的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文 篇3

　　1.電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的主要問(wèn)題

　　1.1傳統觀(guān)念落后，缺乏危機感

　　我國長(cháng)期以來(lái)，供電企業(yè)一直依靠國家發(fā)展，經(jīng)濟效益和社會(huì )效益也靠國家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強，對社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的基本規律理解不夠，對當前電力企業(yè)的形勢認識不夠準確，傳統電力市場(chǎng)已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒(méi)有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以電力員工沒(méi)有危機感，仍然沒(méi)有領(lǐng)會(huì )“服務(wù)”的重要性，傳統思想觀(guān)念落后，缺乏危機感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中以市場(chǎng)需求作為發(fā)展的方向。

　　1.2缺乏與用戶(hù)之間的交流，服務(wù)不到位

　　供電企業(yè)和用戶(hù)之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶(hù)對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問(wèn)題，用電戶(hù)一概不了解，也不愿意主動(dòng)了解。有的用電戶(hù)連供電企業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)都不知道，供電企業(yè)對用電戶(hù)的用電情況也掌握不夠，只是一個(gè)月收一次電費，用戶(hù)的其他需求完全不了解。

　　1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內容落后

　　電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，采用的仍然是傳統的營(yíng)銷(xiāo)機制，傳統的電力營(yíng)銷(xiāo)機制在程序上非常復雜，和現代化、信息化建設格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項目和其他的營(yíng)業(yè)廳一樣：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦，但是供電企業(yè)根本沒(méi)有和用電戶(hù)見(jiàn)面，所謂的服務(wù)也不能落到實(shí)處，一切都是空談，造成這一問(wèn)題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對客戶(hù)更深層次的服務(wù)意識。

　　1.4電力管理系統存在缺陷

　　目前電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理存在一定的設計缺陷，導致系統在使用過(guò)程中經(jīng)常出現不穩定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò )病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶(hù)都會(huì )造成巨大影響，有可能在電費統計的時(shí)候出現統計重復或者是遺漏的情況。同時(shí)，工作人員管理操作中也會(huì )出現故意或者失誤，有意識、無(wú)意識的的造成用戶(hù)信息泄露，對用戶(hù)的生命和財產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。

　　2.提高電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的措施

　　2.1切實(shí)轉變觀(guān)念，提高服務(wù)意識和質(zhì)量

　　社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)要想在激烈競爭中占據有利優(yōu)勢，在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀(guān)念，樹(shù)立“以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心”的電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，充分考慮到用電戶(hù)的需求和感受，為不同客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現為用戶(hù)服務(wù)的宗旨。供電企業(yè)要對所有服務(wù)人員進(jìn)行統一培訓，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準確的回答用戶(hù)咨詢(xún)的各種問(wèn)題，與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)耐心仔細的對客戶(hù)進(jìn)行解釋和分析，盡可能的讓用戶(hù)滿(mǎn)意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的能力對待每一個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)和質(zhì)疑，不能與用戶(hù)產(chǎn)生過(guò)激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實(shí)責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時(shí)對用戶(hù)也要制定相應的措施，提高業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競爭力。

　　2.2加強內部管理

　　電力企業(yè)要提高內部管理職能，建立健全績(jì)效考核機制，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作責任落實(shí)到人，設置獎懲機制，對于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實(shí)施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營(yíng)銷(xiāo)組織架構及其管理職責進(jìn)行優(yōu)化設計，尤其在營(yíng)銷(xiāo)組織架構設計過(guò)程中，應當逐漸打破傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念，對配電、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動(dòng)進(jìn)行全面的優(yōu)化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場(chǎng)進(jìn)行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區域的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實(shí)際需求狀況。同時(shí)，還要不斷拓展電話(huà)報裝、上門(mén)報裝、網(wǎng)上報裝等渠道，從而實(shí)現多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。

　　2.3組建專(zhuān)業(yè)的'營(yíng)銷(xiāo)隊伍

　　組建一批責任心強、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，做到真心與客戶(hù)交流、熱情為客戶(hù)提供服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶(hù)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)工作效率，提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。電力企業(yè)要定期對內部職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓。尤其是負責營(yíng)銷(xiāo)方面的人員，更要學(xué)習市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)知識，以適應電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)現狀。在培訓學(xué)習中，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力，強化營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識。建立一支能力和服務(wù)兼備的電力營(yíng)銷(xiāo)隊伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟效益。

　　2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò )，提高電力管理水平

　　電力網(wǎng)絡(luò )建設不科學(xué)會(huì )對電力市場(chǎng)的可持續發(fā)展帶來(lái)影響，同時(shí)也會(huì )對電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國家對電力網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了有效的升級和優(yōu)化，這對已電力市場(chǎng)拓展有巨大的推動(dòng)作用。各級電力企業(yè)要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要不斷的完善當前的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系，對用電流程進(jìn)行規范化，并不斷簡(jiǎn)化其工作程序，尤其要在企業(yè)內部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴報裝管理流程，從而為用電客戶(hù)提供更為方便、快捷的服務(wù)。

　　3．結語(yǔ)

　　綜上所述，電力企業(yè)只有加強內部管理，提高電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，加大電力系統改造，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中占據有力競爭力。

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