服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)論文
一、新隆嘉超市的背景介紹
新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國內第一家實(shí)現了水果超市化、集約化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營(yíng)包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽(yáng)開(kāi)設第一家超市以來(lái)，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營(yíng)店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營(yíng)地區所擁有的員工數量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車(chē)，平均每年各類(lèi)產(chǎn)品的采購數量達到百萬(wàn)噸以上。新隆嘉超市始終秉承著(zhù)“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開(kāi)拓創(chuàng )新、誠信自強”的經(jīng)營(yíng)理念，深受所在地區消費者的喜愛(ài)與支持，逐漸成為入駐地區消費者購買(mǎi)新鮮果蔬魚(yú)肉的首選之地。
二、新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處
(一)新隆嘉超市問(wèn)卷調查情況
為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的現狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進(jìn)行了問(wèn)卷調查。
(二)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處
1．服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營(yíng)商品———蔬菜水果的基礎上，開(kāi)始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì )直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來(lái)更多收益，但通過(guò)超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過(guò)程中帶來(lái)良好的服務(wù)體驗，有利于長(cháng)期地提高新隆嘉超市的銷(xiāo)售量。
2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺(jué)對超市未來(lái)持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在廣告宣傳以及人員促銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開(kāi)設了眾多分店并受到周?chē)M者的普遍歡迎。
(三)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不足之處
1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調查后發(fā)現，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開(kāi)設在居民區、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來(lái)說(shuō)，那些開(kāi)設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現隔夜售賣(mài)，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對新隆嘉超市的未來(lái)發(fā)展非常不利。
2．缺少系統性的促銷(xiāo)規劃。通過(guò)對新隆嘉超市的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行調查后發(fā)現，新隆嘉超市所采取的促銷(xiāo)活動(dòng)有著(zhù)典型的缺乏相關(guān)促銷(xiāo)規劃，以及促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對性和系統性的問(wèn)題。造成這一現象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷(xiāo)活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷(xiāo)效果，并沒(méi)有對同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷(xiāo)活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統性的控制。
3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的情況來(lái)看，新隆嘉超市僅是滿(mǎn)足了消費者對于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒(méi)有滿(mǎn)足消費者對于無(wú)形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無(wú)法在消費者對產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)地給出解答。
4．付費排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)。通過(guò)調查發(fā)現，新隆嘉超市由于每天的客戶(hù)量不穩定且在收銀服務(wù)中沒(méi)有達到規范化、標準化，造成超市服務(wù)排隊付款現象嚴重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費者都比較著(zhù)急購物，故其更加要求用最短的時(shí)間來(lái)完成購物，所以這種付費排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題就嚴重影響到了消費者的服務(wù)體驗。
5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來(lái)進(jìn)行販賣(mài)，價(jià)格并沒(méi)有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會(huì )在正常販賣(mài)和購買(mǎi)的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費者正常購買(mǎi)的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營(yíng)業(yè)額。
三、對新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議
(一)加強產(chǎn)品質(zhì)量監管
為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進(jìn)行持久性購物，進(jìn)而提高超市的營(yíng)業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現有的管理部門(mén)單獨抽出來(lái)一部分員工來(lái)做超市內部的產(chǎn)品質(zhì)量監管，定期對其所管理的地區內不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監管，按照定期檢查結果來(lái)對不同分店進(jìn)行星級評定，對一定時(shí)間內沒(méi)有達到標準的分店進(jìn)行適當的處罰，以此來(lái)保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿(mǎn)足消費者的需求。
(二)制定合理的促銷(xiāo)方案
目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷(xiāo)方案對其經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。為解決這一問(wèn)題，新隆嘉超市應該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來(lái)制定具體的促銷(xiāo)方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿(mǎn)減活動(dòng)或者買(mǎi)贈活動(dòng)來(lái)吸引消費者。其次是非價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)，新隆嘉超市應該通過(guò)在周年慶或者重大節日在店門(mén)口舉行一定的符合節日氣氛的互動(dòng)活動(dòng)，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來(lái)打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買(mǎi)。
(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)
面對日益加劇的市場(chǎng)競爭，超市只有持續地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶(hù)、培養客戶(hù)，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統性的學(xué)習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應該對其員工進(jìn)行簡(jiǎn)單系統的入職培訓和定期學(xué)習，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費者的重復購買(mǎi)。
(四)優(yōu)化服務(wù)流程
為了能夠更好地解決結賬等候時(shí)間過(guò)長(cháng)這一問(wèn)題，新隆嘉超市應該通過(guò)一段時(shí)間的調查，將超市營(yíng)業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時(shí)在每個(gè)結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱(chēng)重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時(shí)間。而在人流量相對較小時(shí)，適當地將工作人員進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對結賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運用其現有的人力資源，加快結賬時(shí)間，減少消費者因排隊過(guò)長(cháng)而產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒。
(五)改進(jìn)有形展示
在調查過(guò)程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個(gè)問(wèn)題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現有的指示標牌的基礎上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應的強調標志，以此來(lái)幫助消費者更好地知曉?xún)r(jià)格和產(chǎn)品的變動(dòng)，以方便消費者的購買(mǎi)。
［參考文獻］
�。�1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［EB/OL］
�。�2］滕子嘉，馬曉琳．家樂(lè )福超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究［J］．現代商業(yè)，2015(21):22－23．
�。�3］劉學(xué)詠．提高超市顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略［J］．湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報(人文社會(huì )科學(xué)版)，2013(11):68－69．
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