供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要風(fēng)險及防范對策的論文

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是新時(shí)期背景下供電企業(yè)發(fā)展的一項重要內容，但由于受到市場(chǎng)環(huán)境中各類(lèi)因素的影響，從而導致該項工作在開(kāi)展過(guò)程中面臨了諸多風(fēng)險。 因此，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和企業(yè)自身的可持續發(fā)展， 供電企業(yè)應該提高對風(fēng)險防范工作的重視程度， 通過(guò)構建健全的防范體系和切實(shí)可行的管理措施，實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險的有效控制，以此來(lái)為供電企業(yè)的發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。

　　1供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的主要風(fēng)險

　　在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中， 能夠造成服務(wù)風(fēng)險的原因有很多。 歸納起來(lái)，大致包括以下幾個(gè)方面：

　　1.1政策法規執行偏差帶來(lái)的風(fēng)險

　　為了更好的促進(jìn)我國電力市場(chǎng)的可持續發(fā)展， 國家相關(guān)部門(mén)陸續出臺了一系列相關(guān)的法律法規，例如，《電力法》、《供電監管方法》和《電力監管條例》等，這些法律法規的有效實(shí)施雖然進(jìn)一步規范了電力市場(chǎng)，但同時(shí)也帶來(lái)了新的問(wèn)題。 由于部分政策法規在執行過(guò)程中存在偏差， 從而導致部分供電企業(yè)的供電能力、 供電質(zhì)量以及業(yè)務(wù)辦理等工作無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，所以很容易引起客戶(hù)投訴，造成服務(wù)風(fēng)險，同時(shí)也會(huì )在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)形象， 不利于供電企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

　　1.2內部不協(xié)調造成的服務(wù)風(fēng)險

　　由于內部不協(xié)調而造成的服務(wù)風(fēng)險體現在多個(gè)方面：首先是由于供電網(wǎng)絡(luò )規劃不科學(xué)而導致的客戶(hù)新裝成本高，導致供電質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 進(jìn)而造成服務(wù)風(fēng)險。 一般來(lái)說(shuō)，這類(lèi)風(fēng)險在城市供電中比較突出；其次是由于停電信息發(fā)布渠道單一而對用電客戶(hù)造成的影響， 單一的信息發(fā)布渠道直接導致信息傳播速度慢、效率低，致使停電通知不及時(shí)，給客戶(hù)的生活和生產(chǎn)帶來(lái)不便， 加上停電檢修涉及部門(mén)分工不合理，導致重復停電，停電時(shí)間過(guò)長(cháng)等現象頻頻發(fā)生，增強了供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險。 除此之外，對于供電企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的提升必然離不開(kāi)各項工作的有效協(xié)調， 只有將各個(gè)環(huán)節的工作有效聯(lián)系起來(lái)，才能夠做到故障搶修及時(shí)，但就目前供電企業(yè)的現狀來(lái)看，內部協(xié)調工作仍存在諸多問(wèn)題，從而導致客戶(hù)滿(mǎn)意度低，增加了服務(wù)風(fēng)險。

　　2供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的風(fēng)險防范與管理措施

　　2.1建立科學(xué)、完善的風(fēng)險防范體系

　　由于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)所面臨的風(fēng)險分多種類(lèi)型，因此，在對防范體系進(jìn)行構建的時(shí)候，也應該從多個(gè)方面著(zhù)手：①要樹(shù)立全體員工正確的服務(wù)理念，盡全力做到"真誠服務(wù)，共謀發(fā)展". 從企業(yè)可持續發(fā)展的角度出發(fā)，積極主動(dòng)開(kāi)展服務(wù)工作，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。②要對內部信息的溝通渠道進(jìn)行完善，確保各類(lèi)信息可以在最短的時(shí)間內得到共享， 為后續工作的開(kāi)展奠定堅實(shí)的基礎。 ③要嚴格按照相關(guān)的法律法規開(kāi)展各項服務(wù)工作，要做到在不違背行業(yè)法規的前提下，有效解決企業(yè)與客戶(hù)之間的各類(lèi)糾紛，并采取相關(guān)措施避免問(wèn)題的重復發(fā)生。 只有將風(fēng)險防范體系有效優(yōu)化與完善，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)風(fēng)險的發(fā)生。

　　2.2建立危機管理體系

　　危機管理體系的構建需要從兩個(gè)方面著(zhù)手： ①強化內部管理，提高風(fēng)險抵御能力。 企業(yè)需要結合自身發(fā)展的實(shí)際情況和需求，建立早期預警機制，以此來(lái)對服務(wù)流程、服務(wù)系統和員工綜合素質(zhì)進(jìn)行提升和完善， 并在此基礎上對用戶(hù)的需求進(jìn)行全面分析， 針對有可能出現的風(fēng)險， 制定相應的補救措施，最大限度提高服務(wù)的可靠性。 ②要加強輿情監控，降低風(fēng)險性。 目前，大部分供電企業(yè)為了維護自身的社會(huì )形象，對于已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)失誤，往往進(jìn)行刻意隱瞞和歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負責任的行為。 針對這一現象，企業(yè)必須對其給予高度重視，對待服務(wù)失誤，應該主動(dòng)承認錯誤，勇于承擔責任。 在服務(wù)失誤出現的第一時(shí)間迅速采取針對性的措施，最大程度降低各種傳播信息之間的沖突和差異， 向公眾真實(shí)的傳遞信息，盡可能在服務(wù)危機中將消極因素轉變?yōu)榉e極因素，化解公眾的信任危機， 進(jìn)而降低服務(wù)風(fēng)險給供電企業(yè)發(fā)展造成的影響。

　　3結 語(yǔ)

　　綜上所述，當前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的開(kāi)展面臨諸多風(fēng)險，每一類(lèi)風(fēng)險都會(huì )直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。 所以，在未來(lái)的時(shí)間里，企業(yè)領(lǐng)導部門(mén)必須提高對風(fēng)險防范與管理工作的重視程度，站在可持續發(fā)展的戰略高度，全方位的實(shí)施對各類(lèi)風(fēng)險的有效防范和管理， 化解供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的服務(wù)風(fēng)險。 只有這樣，才能夠切實(shí)提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)的良性運作提供充足的保障。

　　參考文獻：

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