服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文（精選13篇）

　　在平時(shí)的學(xué)習、工作中，大家總少不了接觸論文吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇1

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競爭開(kāi)啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能更好的為企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著(zhù)服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中占據越來(lái)越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念，設計系統的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統。

　　1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的理論內涵

　　服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》2001年1月發(fā)表的《論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成》，目前有關(guān)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的概念。在他的概念中，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見(jiàn)”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系應該包含顧客看得見(jiàn)的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見(jiàn)的企業(yè)理念等。

　�。�、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構建

　�。玻�1戰略與理論層面的設計

　　在制定企業(yè)戰略的過(guò)程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹(shù)立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來(lái)，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。設立企業(yè)戰略目標的步驟如下所示：設立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標。這個(gè)目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰略戰術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導向，如管理戰略，市場(chǎng)競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰略，之后再根據整個(gè)戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來(lái)進(jìn)行具體方法的實(shí)施。

　�。玻�２制度與技術(shù)層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系制度與技術(shù)層面設計，應站在顧客角度，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過(guò)程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節加強管理，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。制度與技術(shù)層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補救等規章制度。以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，建立公司客戶(hù)關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現多維度多視覺(jué)地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的全面建成，通過(guò)宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

　�。玻�３計劃與組織層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細的推進(jìn)計劃，同時(shí)，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰略恰當結合，建立完善公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進(jìn)行調整，以適應現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務(wù)導向組織管理架構，即整個(gè)框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶(hù)，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開(kāi)。最前線(xiàn)的銷(xiāo)售人員負責直接跟客戶(hù)進(jìn)行接觸，因為他們是直接接觸客戶(hù)的，所以他們的一言一行都直接代表著(zhù)企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關(guān)部門(mén)人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導者。同時(shí)，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進(jìn)行全面詳細的建設，以適應整個(gè)服務(wù)中的銷(xiāo)售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷(xiāo)售體系和組織建設及計劃落實(shí)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系順利推進(jìn)的重要保障。

　�。玻�４考核與評價(jià)層面設計

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的.建立與推進(jìn)，對企業(yè)運營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jì)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績(jì)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關(guān)鍵績(jì)效指標法、平衡計分卡，本文根據企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核�？己伺c評價(jià)層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務(wù)部門(mén)有可以參考的和衡量的標準。通過(guò)建立部門(mén)和個(gè)人的平衡計分卡使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標框架體系，評價(jià)指標長(cháng)期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計分卡時(shí)應充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機制進(jìn)行改革和創(chuàng )新，才能夠更好地獲得客戶(hù)的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據一席地位，而企業(yè)內部的員工的發(fā)展能力也會(huì )發(fā)展得更好。通過(guò)對戰略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設計，建立企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的模型。

　�。�、構建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的意義

　　首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內涵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一方面豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿(mǎn)足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)向顧客提供完善的后續服務(wù)，獲得顧客滿(mǎn)意的方式贏(yíng)得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏(yíng)得最大利益實(shí)現企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標。最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)實(shí)現的。只有在銷(xiāo)售的過(guò)程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷(xiāo)售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì )發(fā)展得更好。

　　參考文獻

　�。�1］惠青山.論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成［Ｊ］.經(jīng)濟師,2001,(1).

　�。�2］岳偉,程德俊.制造業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)［Ｊ］.現代管理科學(xué),2000,(4)．

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇2

　　[摘要]

　　我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經(jīng)濟現象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。

　　[關(guān)鍵詞]

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，它包含了兩個(gè)方面的內容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(cháng)期成長(cháng)。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

　　由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現實(shí)感是通過(guò)消費者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據服務(wù)設施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調動(dòng)觀(guān)眾的情緒，營(yíng)造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

　　2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

　　有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質(zhì)量標準對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會(huì )被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買(mǎi)和消費的過(guò)程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無(wú)二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì )導致問(wèn)題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

　　3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

　　傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

　　4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

　　服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì )失望地離開(kāi)，因為沒(méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

　　5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

　　因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機構或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)機構或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機構或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的.混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

　　二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性

　　顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。

　　1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

　　科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

　　2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

　　社會(huì )分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )分工越來(lái)越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據世界銀行統計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

　　3.人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

　　隨著(zhù)人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè )服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會(huì )越來(lái)越壯大。

　　4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

　　隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場(chǎng)占有率，應在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

　　三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

　　1.人本管理策略

　　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

　　服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(cháng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內化為員工共同的價(jià)值觀(guān)和行為規范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

　　2.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰，關(guān)注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會(huì )變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f(shuō)創(chuàng )新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過(guò)下列途徑加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新：

　　(1)創(chuàng )造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務(wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機會(huì )。創(chuàng )造需求，并非純粹打探顧客現實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng )新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀(guān)念等。

　　(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買(mǎi)后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

　　(3)追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

　　市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì )被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分；甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒(méi)有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

　　4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

　　服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機會(huì )。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

　　5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

　　當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng )造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng )新與保護策略。品牌創(chuàng )新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng )造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。

　　6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

　　溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀(guān)的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋?zhuān)瑪U大企業(yè)的知名度。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。

　　參考文獻：

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　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇3

　　摘要：

　　伴隨著(zhù)知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿(mǎn)足人們需要的消費品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)的價(jià)值日益引起企業(yè)和客戶(hù)的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹(shù)立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值，提高企業(yè)的核心競爭力。

　　關(guān)鍵詞：

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；存在問(wèn)題；對策。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)�，F實(shí)經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區分為兩大類(lèi)：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。

　　服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特點(diǎn)：一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意程度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復雜化不可分離性。二是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現出來(lái)的一系類(lèi)行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì )完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì )完全一樣，每位顧客都會(huì )有獨特的需求，或者以一個(gè)獨特的方式來(lái)體驗服務(wù)，因而會(huì )產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可感知性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標，消費者對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線(xiàn)索，如地點(diǎn)、人員、設備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰，不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加，而且對營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運輸性。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　二、我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　第一，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在開(kāi)拓市場(chǎng)、大多數企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶(hù)為中心”，沒(méi)有真正認識到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品。

　　第二，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒(méi)有對服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細分，對各類(lèi)消費者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著(zhù)消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿(mǎn)情緒與日俱增。

　　第三，服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。

　　第四，服務(wù)品牌意識不強。設計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標意識、市場(chǎng)競爭意識還不夠強。經(jīng)營(yíng)者忽視商標的作用，對服務(wù)上使用的商標不及時(shí)注冊，到需要保護時(shí)才想到注冊；某些經(jīng)營(yíng)者只滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng )自己的品牌。

　　三、我國企業(yè)加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對策

　　第一，明確管理者職責，提高企業(yè)服務(wù)意識。企業(yè)的管理者要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制定質(zhì)量方針，保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現能力，方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。明確質(zhì)量目標，用適當的質(zhì)量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿(mǎn)意，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，在企業(yè)內形成對營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風(fēng)氣，預防企業(yè)對社會(huì )和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規定質(zhì)量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì )的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質(zhì)量體系的有效運行，通過(guò)評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現問(wèn)題，如何解決。

　　第二，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓和開(kāi)發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟發(fā)展的實(shí)踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評定激勵員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素，對員工的培訓和開(kāi)發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)的.社會(huì )形象。

　　第三，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。要走出企業(yè)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認識不足的誤區，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問(wèn)題，而達到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的“用戶(hù)永遠是對的”這一服務(wù)理念，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹(shù)立了良好的形象。

　　第四，耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實(shí)現其目標的焦點(diǎn)，它既是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，又是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。一個(gè)企業(yè)的管理者必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng )造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說(shuō)明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代市場(chǎng)競爭的一項重要內容。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，企業(yè)要有強烈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量意識，不斷提高員工的服務(wù)水平，增強自身的競爭力，促進(jìn)經(jīng)濟效益和效率的提高。

　　參考文獻:

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　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇4

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對企業(yè)的影響

　　商品同質(zhì)化現象日趨嚴重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增，更好地滿(mǎn)足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作要靠企業(yè)通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

　　二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數企業(yè)仍然是以本身為中心，還沒(méi)有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應的服務(wù)。

　　2.提供的`服務(wù)存在趨同性

　　服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細分，對各類(lèi)消費群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上，不同類(lèi)型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應該對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，并針對細分市場(chǎng)的不同需求，提供不同的服務(wù)。

　　3.服務(wù)品牌意識不強

　　目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強，重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長(cháng)遠規劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時(shí)代，企業(yè)應由傳統的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰略轉變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰略。

　　4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

　　許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒(méi)有達到要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而導致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.服務(wù)有形化

　　服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著(zhù)的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。首先，企業(yè)可以采取定量的方法，將其服務(wù)的內容更直觀(guān)地呈現給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費用、員工人數、服務(wù)的價(jià)格和數量等。其次，企業(yè)可以通過(guò)展示各種看得見(jiàn)，摸得著(zhù)的有形實(shí)體，生動(dòng)具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。

　　2.服務(wù)標準化

　　服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標準如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應盡可能地把一些常規工作標準化，從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：

　�。�1）從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程，使其合理化；

　�。�2）明碼實(shí)價(jià)地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費者的需求；

　�。�3）改善服務(wù)設施，美化服務(wù)環(huán)境，如設置座椅，放置書(shū)報雜志，張貼有關(guān)材料等；

　�。�4）規范服務(wù)人員的言行舉止，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標準化外，組織中其他的機構都應有適當的客戶(hù)服務(wù)準則，確保組織內部的各個(gè)部門(mén)以統一的形象面對顧客。

　　3.打造服務(wù)品牌

　　企業(yè)通過(guò)建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹(shù)立服務(wù)品牌應做到以下幾點(diǎn)：

　�。�1）服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問(wèn)題的時(shí)間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時(shí)建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問(wèn)題提供保證。

　�。�2）服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執行結果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴格執行。

　�。�3）加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。

　　4.實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)

　　企業(yè)首先做好內部營(yíng)銷(xiāo)是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。首先，要創(chuàng )建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過(guò)文化的滲透，強化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內部建立共同的奮斗目標、價(jià)值觀(guān)和行為準則，增強企業(yè)內部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機制。通過(guò)各種物質(zhì)和激勵措施滿(mǎn)足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見(jiàn)和建議，從而促使他們更好地完成各自對內、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

　　5.顧客接觸點(diǎn)管理

　　所謂接觸點(diǎn)管理，即指抓住與客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻?hù)滿(mǎn)意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”，包含營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客做市場(chǎng)調查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢(xún)介紹，售中銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門(mén)為顧客解決問(wèn)題等。實(shí)際上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿(mǎn)足為止的全過(guò)程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現在服務(wù)現場(chǎng)直接與顧客見(jiàn)面，為顧客服務(wù)。但是隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來(lái)越多，并開(kāi)始占據服務(wù)內容的重要位置。管理者應該結合本身所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競爭戰略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇5

　　一、國美電器簡(jiǎn)介

　　1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng )立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�美、永�?lè )、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。

　　二、國美電器SWOT分析

　�。ㄒ唬﹥炔�?jì)?yōu)勢

　�。�1）品牌認知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌形象遠比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對無(wú)形產(chǎn)品購買(mǎi)的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢(qián)、社會(huì )和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(cháng)，從1987年到現在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買(mǎi)家用電器已經(jīng)成為習慣性消費，這無(wú)疑會(huì )在競爭中給其帶來(lái)不少的好處。

　�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。國美電器通過(guò)低成本戰略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰略主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，隨著(zhù)國美連鎖店數目的增加和銷(xiāo)售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價(jià)能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價(jià)策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價(jià)格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣(mài)點(diǎn)，就是優(yōu)勢。低廉的價(jià)格主要體現在毛利率上。據有關(guān)資料統計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實(shí)行包銷(xiāo)制。通常，銷(xiāo)售商為了減少資金占壓，與廠(chǎng)家合作時(shí)大多采用代銷(xiāo)形式，即使同意經(jīng)銷(xiāo)，也不輕易承諾銷(xiāo)售量。國美經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定以銷(xiāo)售量向廠(chǎng)家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠(chǎng)家達成協(xié)議，廠(chǎng)家給國美以?xún)?yōu)惠價(jià)格，而國美則包銷(xiāo)產(chǎn)品，保證相當大的銷(xiāo)售量。這種越過(guò)中間商，與廠(chǎng)家直接交易的營(yíng)銷(xiāo)模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動(dòng)了銷(xiāo)量大增。

　�。�3）便利性。國美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費者可以就近購物，基本在社區附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。

　�。ǘ�）內部劣勢

　�。�1）顧客滿(mǎn)意度不高。中央電視臺2011年3715晚會(huì )曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動(dòng)。2011年4月，“3·15”投訴統計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問(wèn)題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。

　�。�2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著(zhù)物流方面的問(wèn)題。國美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(cháng)，搬運工人素質(zhì)不高而導致“野蠻搬運”現象等等，最后造成顧客不滿(mǎn)，從而引發(fā)各種“客訴”。

　�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿(mǎn)足了消費者最基本的需求的同時(shí)應具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來(lái)講，賣(mài)場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿(mǎn)目，但仔細對比就發(fā)現產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門(mén)店還是蘇寧的門(mén)店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內容卻大同小異，這導致產(chǎn)品與服務(wù)嚴重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見(jiàn)高低，將價(jià)格戰進(jìn)行到底。

　�。�4）管理模式有待改善。國內家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(cháng)階段有一定的優(yōu)勢，但是當企業(yè)發(fā)展到較大規模，就需要科學(xué)、規范的制度來(lái)管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(cháng)足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。

　�。ㄈ�）外部機遇

　�。�1）我國經(jīng)濟持續健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購買(mǎi)能力和購買(mǎi)欲望所組成的。我國市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)前景。而購買(mǎi)力是銷(xiāo)售的基礎，沒(méi)有足夠的可支配收入人們是不會(huì )考慮購買(mǎi)家用電器的。我國經(jīng)濟的持續健康發(fā)展，為家電的銷(xiāo)售打下堅實(shí)的經(jīng)濟基礎。

　�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實(shí)力，合并將為國美電器帶來(lái)一個(gè)真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò )，提升國美電器在一些高增長(cháng)地區的覆蓋率。國美電器可以借此規模效應來(lái)優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。

　�。�3）中國潛在的三、四級市場(chǎng)空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開(kāi)在一、二級市場(chǎng)，而對于三、四級市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問(wèn)津，在這塊占據家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰(shuí)能占得先機，誰(shuí)就能旗開(kāi)得勝。

　�。ㄋ模┩獠客�脅

　�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰。家電行業(yè)的價(jià)格戰也帶來(lái)了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰，而一個(gè)共同的.事實(shí)就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價(jià)格戰的趨勢近期內并沒(méi)有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來(lái)發(fā)展起著(zhù)阻礙的作用，這樣國美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來(lái)，這對企業(yè)的發(fā)展構成嚴重威脅。

　�。�2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開(kāi)放。一大批實(shí)力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買(mǎi)已經(jīng)收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門(mén)店為百思買(mǎi)進(jìn)入中國市場(chǎng)提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。

　　三、國美電器的營(yíng)銷(xiāo)策略

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略

　�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來(lái)，均以經(jīng)銷(xiāo)國外的電器品牌為主，由于當時(shí)中國家電消費品供應渠道主要依賴(lài)進(jìn)口，當時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長(cháng)虹彩電連續兩次的大幅降價(jià)，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開(kāi)始嘗試銷(xiāo)售一批長(cháng)虹家電，結果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷(xiāo)售情況相當樂(lè )觀(guān)，從此國美電器開(kāi)始同時(shí)銷(xiāo)售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過(guò)去只銷(xiāo)售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿(mǎn)足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。

　�。�2）產(chǎn)品種類(lèi)。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個(gè)家電銷(xiāo)售企業(yè)，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的豐富化、品牌的多樣化，消費者會(huì )對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì )理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現一站式購物。

　�。ǘ�）價(jià)格策略

　　國美電器的價(jià)格優(yōu)勢來(lái)源于它的承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式和招標采購的方式。

　�。�1）承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式。承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式是指國美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷(xiāo)貨量，把銷(xiāo)售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過(guò)來(lái)，力求從廠(chǎng)家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷(xiāo)售模式，主要是源于對消費者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷(xiāo)和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。

　�。�2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商就銷(xiāo)售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節中來(lái)。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過(guò)招標采購則可以生產(chǎn)出更多能滿(mǎn)足消費者需求的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權。

　�。ㄈ�）渠道策略

　�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數消費者都會(huì )有一種先體驗后購買(mǎi)的傾向，通過(guò)實(shí)體店現場(chǎng)購買(mǎi)會(huì )給消費者直觀(guān)的感覺(jué)。實(shí)體店的購物環(huán)境也會(huì )給消費者的購物帶來(lái)影響，消費者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導購員完整清晰地介紹也會(huì )促進(jìn)消費者購買(mǎi)行為的發(fā)生。國美電器的實(shí)體店遍布全國各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢。

　�。�2）網(wǎng)上商城。隨著(zhù)人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)上網(wǎng)購買(mǎi)他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在2010年12月，以4800萬(wàn)元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下雙向領(lǐng)跑，成為國內家電網(wǎng)購市場(chǎng)的佼佼者。

　�。ㄋ模┐黉N(xiāo)策略

　　國美電器的促銷(xiāo)手段既包括傳統的廣告策略來(lái)吸引消費者，又包括以下兩種：

　�。�1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國美電器沒(méi)有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是在借鑒的基礎上加以創(chuàng )新，以整合出更能吸引人眼球的促銷(xiāo)方式。這樣既能刺激消費者購買(mǎi)，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開(kāi)展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購機送情人節玫瑰等活動(dòng)。

　�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷(xiāo)手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現了這種促銷(xiāo)方式有背于其長(cháng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷(xiāo)游戲，并在社會(huì )上公布取消返券白皮書(shū)來(lái)警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪(fǎng)談對國美電器進(jìn)行了采訪(fǎng)，國美電器從返券促銷(xiāo)有損消費者等多個(gè)方面回答了記者的提問(wèn)，樹(shù)立了國美電器誠信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。

　　四、國美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題及解決對策

　�。ㄒ唬﹪�美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

　　國美電器的不斷擴張存在著(zhù)風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國美選擇了做大規模的競爭策略。這種理所當然，也無(wú)可厚非的市場(chǎng)競爭策略，無(wú)論是從規模經(jīng)濟，還是可持續發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問(wèn)題沒(méi)掌握好，過(guò)度的門(mén)店擴張不但沒(méi)有帶來(lái)期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現了對門(mén)店整合度不高、大量新店虧損等問(wèn)題。

　　國美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內商品價(jià)格模糊，無(wú)明碼標價(jià)，顧客在購買(mǎi)商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國美電器開(kāi)展打折促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于頻繁，造成消費者對其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠度。

　　國美電器存在著(zhù)一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣(mài)場(chǎng)所，這個(gè)被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來(lái)自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。

　�。ǘ�）解決對策

　　對于門(mén)店過(guò)度擴張，國美電器可以增加有效門(mén)店的數量，重塑現有的門(mén)店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門(mén)店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷(xiāo)售人員培訓，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　對于產(chǎn)品價(jià)格，國美電器應該與供應商一起對產(chǎn)品進(jìn)行明碼標價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷(xiāo)售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰。同時(shí)，適當減少促銷(xiāo)次數，促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁，可以在各種節日期間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，減少消費者對價(jià)格的心理不平衡感。

　　對于品牌危機，國美電器應該加強企業(yè)文化建設，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現了外界對企業(yè)的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認識到國美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jì)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇6

　　1、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀與問(wèn)題

　　1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀

　　(1)從產(chǎn)品的角度來(lái)講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)者希望其餐飲業(yè)可以擁有無(wú)形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價(jià)格的對等關(guān)系，然而行動(dòng)與觀(guān)念有時(shí)卻背道而馳。

　　(2)從促銷(xiāo)的角度來(lái)看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷(xiāo)售行為的改變來(lái)刺激消費者，以短期的行為(如讓利、滿(mǎn)額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等)促成顧客的增長(cháng)，并且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來(lái)促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。

　　(3)從人員的角度來(lái)看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過(guò)程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì )總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著(zhù)。

　　(4)從過(guò)程的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過(guò)一定的程序、機制以及活動(dòng)得以實(shí)現。

　　(5)從有形展示的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達服務(wù)的能力，當前餐飲消費者的無(wú)形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿(mǎn)足感的能力。

　　1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　通過(guò)筆者在武漢漢陽(yáng)金漢斯餐廳的實(shí)習發(fā)現，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個(gè)方面。

　　1.2.1消費者心理認識不夠

　　一般說(shuō)來(lái)，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。消費者的消費動(dòng)機主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買(mǎi)行為心理有認識過(guò)程、情緒過(guò)程、意志過(guò)程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過(guò)程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著(zhù)消費者的期望。在這些問(wèn)題上，武漢市漢陽(yáng)金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調設施，并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒(méi)有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿(mǎn)意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問(wèn)題導致的相應的連鎖反應。

　　1.2.2客戶(hù)關(guān)系管理不善

　　顧客選擇到某一家飯店消費時(shí)是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無(wú)形性與不可儲存性決定了顧客在購買(mǎi)前無(wú)法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)解決。這樣有利于增強顧客的購買(mǎi)信心贏(yíng)得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來(lái)自于20%的客戶(hù)的重復消費，而20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于80%的游離客戶(hù)。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據客戶(hù)的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪(fǎng)金漢斯，發(fā)現前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶(hù)流失，老顧客由于與店內員工發(fā)生爭吵而導致客戶(hù)不滿(mǎn)，這說(shuō)明其不重視客戶(hù)的資源開(kāi)發(fā)與保留。隨后對于客戶(hù)的意見(jiàn)也沒(méi)有及時(shí)采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽(yáng)金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因為公司一線(xiàn)服務(wù)人員不能很好地傳達餐飲企業(yè)的內在文化，餐廳一線(xiàn)員工的客戶(hù)服務(wù)和與客戶(hù)建立關(guān)系的意識不強，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說(shuō)不合格，對于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

　　1.2.3消費需求的把握不足

　　武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風(fēng)險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽(yáng)金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì )給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現，使顧客對類(lèi)似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹(shù)立可信度，讓顧客安心并且放心。

　　1.2.4人才配置不當

　　在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作知之甚少，在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團隊，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，即公開(kāi)、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營(yíng)養美味的食品，保證餐廳高效穩定運作。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會(huì )培養輸送更多優(yōu)秀人才。

　　1.2.5人員素質(zhì)不高

　　據筆者走訪(fǎng)其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內大多數員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來(lái)討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒(méi)有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導素質(zhì)，導致的問(wèn)題則直接關(guān)系到雇傭的.員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著(zhù)員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話(huà)，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會(huì )得到改善。據反映，員工對薪酬制度不滿(mǎn)，服務(wù)熱情并不高。此不滿(mǎn)情緒從漢陽(yáng)店開(kāi)張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類(lèi)情緒，管理層一再無(wú)視，最后的結果即為較高的人員流動(dòng)率。店內員工一如既往帶著(zhù)不滿(mǎn)去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問(wèn)題。

　　2、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的根源、成因分析

　　2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷

　　商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門(mén)來(lái)才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過(guò)程中，無(wú)論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購買(mǎi)商品，很快會(huì )腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過(guò)早，放置于壽司臺前的時(shí)間過(guò)長(cháng)，顧客沒(méi)有及時(shí)品嘗，那么海藻就會(huì )變得苦澀，其后果必然導致無(wú)法客戶(hù)的低滿(mǎn)意度問(wèn)題，甚至顧客會(huì )投訴食品腐爛。同時(shí)，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營(yíng)業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣(mài)場(chǎng)的外帶、外賣(mài)、外送設計等，否則都會(huì )影響金漢斯食品規劃的管理。

　　2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視

　　主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的時(shí)代�，F代市場(chǎng)已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場(chǎng)拋棄。金漢斯店內管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額，他們過(guò)多地強調會(huì )議的重要性，然而他們并沒(méi)有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過(guò)前臺服務(wù)人員明白，對于改善現有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí)，對于內部員工也存在內部營(yíng)銷(xiāo)。由于沒(méi)有有效的溝通也會(huì )存在著(zhù)員工的不滿(mǎn)，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數量過(guò)多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內部需求都不能好好滿(mǎn)足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無(wú)法給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)。通過(guò)筆者的內部考查，作為一名內部員工，金漢斯在待遇方面并沒(méi)有履行8小時(shí)工作制，而且在員工用刀受傷時(shí)，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒(méi)有提供相關(guān)醫療的報銷(xiāo)，也沒(méi)人問(wèn)津。最重要的是在員工的情感方面沒(méi)有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會(huì )擁有一種使命感和歸屬感。

　　2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高

　　管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計劃。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導者自身沒(méi)有擁有很強的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力呢？所以領(lǐng)導者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀(guān)念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過(guò)分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿(mǎn)足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著(zhù)企業(yè)的信仰，共同價(jià)值觀(guān)體現在員工行為的控制上，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考，如何感覺(jué)外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長(cháng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內部管理，塑造企業(yè)獨特的個(gè)性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過(guò)程作為企業(yè)的長(cháng)期戰略，精心設計，長(cháng)期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓練管理制度來(lái)強化和引導員工行為，但是員工并未從內心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒(méi)有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過(guò)長(cháng)期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。

　　2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

　　從目前來(lái)看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現代管理科學(xué)的知識“。外來(lái)型”主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據調查，店內服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內的培訓力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導致服務(wù)員情緒不高，歸根結底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候，工作量過(guò)大，服務(wù)素質(zhì)過(guò)低必然導致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應地提高，大家也許會(huì )更加賣(mài)力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.5消費者日漸趨高的消費需求無(wú)法得到滿(mǎn)足

　　顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿(mǎn)足不同類(lèi)型的顧客就像與不同類(lèi)型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì )對顧客造成適得其反的營(yíng)銷(xiāo)效果，因為一個(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話(huà)，服務(wù)的熱情必然也導致顧客的反感。同時(shí)隨著(zhù)知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿(mǎn)足于現有的飯店標準化傳統服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過(guò)的餐廳絕對不會(huì )僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì )造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì )存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統意義上的美食對他們已無(wú)法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識�；�于此，對于開(kāi)發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿(mǎn)足。

　　3、改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線(xiàn)索或提示，借助于有形的載體，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現出來(lái)，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。美國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線(xiàn)索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線(xiàn)索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng )造商機，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現有各類(lèi)資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現出來(lái)。

　　3.1完善客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理，即要建立客戶(hù)滿(mǎn)意系統，服務(wù)補救系統，客戶(hù)保持系統，及以客戶(hù)為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶(hù)，并且延長(cháng)這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶(hù)，有效地維護好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶(hù)關(guān)系，CRM客戶(hù)關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段的重要表現。具體的策略如下。

　　3.1.1考慮客戶(hù)的利益

　　在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以發(fā)現客戶(hù)需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中很難駕馭的。如何識別客戶(hù)的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶(hù)的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，如何使顧客產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望和做出購買(mǎi)的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方�？蛻�(hù)的特殊利益點(diǎn)就是能滿(mǎn)足客戶(hù)自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說(shuō)企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個(gè)問(wèn)題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶(hù)溝通，開(kāi)發(fā)企業(yè)的新客戶(hù)。

　　3.1.2維持忠誠客戶(hù)

　　顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內容的多少，顧客滿(mǎn)意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件�？蛻�(hù)對特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴(lài)，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復這一行為的一種傾向�？蛻�(hù)忠誠包括客戶(hù)行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：

　　第一，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)忠誠打下基礎。

　　第二，減少客戶(hù)維持成本，建立親密感、情感和信任。

　　第三，一對一的個(gè)性化服務(wù)。

　　通過(guò)以上措施以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶(hù)的抱怨和投訴，不斷提高客戶(hù)感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶(hù)建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈。

　　3.1.3關(guān)注客戶(hù)留存與抱怨

　　從客戶(hù)留存上講：

　　第一，建立雙贏(yíng)伙伴關(guān)系。給客戶(hù)創(chuàng )造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶(hù)的信息。

　　第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴(lài)性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺(jué)。

　　第三，對客戶(hù)問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應。

　　第四，需求分析。提供個(gè)性化服務(wù)，增強人們內心的虛榮與滿(mǎn)足感。

　　從客戶(hù)抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢(xún)尤為重要。需要做的是：

　　第一，道歉“：提出意見(jiàn)的感謝，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會(huì )了解清楚情況，加以改正�！�

　　第二，詢(xún)問(wèn)提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。

　　第三，耐心聽(tīng)完意見(jiàn)，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補救則是贏(yíng)得信任的機會(huì )。

　　3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

　　服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種有形設施，而且還包括許多無(wú)形的要素，而無(wú)形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來(lái)講，如陳設布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調配合、材料使用、空氣調節、標記，視覺(jué)呈現如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細的層面而言，內部屬性還包括：記事紙、文具、說(shuō)明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節全部都要按照具體的環(huán)境來(lái)設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調及裝飾策略上體現餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個(gè)店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時(shí)間一長(cháng)便失去當初的新意與創(chuàng )意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著(zhù)吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進(jìn)行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時(shí)間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會(huì )再光顧了。

　　窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì )成為忠誠顧客，而且還會(huì )將其介紹給親朋好友。其次，從無(wú)形要素上來(lái)分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。從視覺(jué)上來(lái)說(shuō)，視覺(jué)商品化與形象的建立和推銷(xiāo)有關(guān)，顧客進(jìn)門(mén)之后，視覺(jué)商品化，旨在確保無(wú)論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷(xiāo)和形象的建立仍持續在進(jìn)行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺(jué)商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀(guān)和著(zhù)裝也是�？傊�，視覺(jué)呈現是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。

　　從氣味上來(lái)講，氣味會(huì )影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來(lái)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時(shí)還可以根據其在商業(yè)區的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。

　　從聲音上來(lái)講，關(guān)于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來(lái)流量，會(huì )受到播放什么樣的音樂(lè )而有所改變。播放緩慢的音樂(lè )時(shí)，營(yíng)業(yè)額度往往會(huì )比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí)，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂(lè )，因為那樣會(huì )加快顧客的用餐速度，音樂(lè )的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿(mǎn)意感。同時(shí)能夠增強顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)。更換歌曲，選擇慢調較為合適。

　　從觸覺(jué)上來(lái)講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會(huì )帶來(lái)不同的感覺(jué)，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。

　　總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境(或氣氛)是可以使餐飲服務(wù)增值的。

　　3.3完善服務(wù)創(chuàng )新策略

　　在金漢斯，只有創(chuàng )業(yè)，沒(méi)有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng )新是金漢斯餐廳贏(yíng)得服務(wù)競爭時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應顧客需要改革傳統串肉的方式。與市場(chǎng)結合，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)人員對公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng )新能力以培訓為重點(diǎn)，加強核心服務(wù)競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話(huà)說(shuō)，人們總是傾向于交換價(jià)值，大多數消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買(mǎi)方和賣(mài)方之間，市場(chǎng)在社會(huì )中的角色就是幫助人們通過(guò)市場(chǎng)策略創(chuàng )造交換價(jià)值。創(chuàng )新策略主要可從語(yǔ)言、過(guò)程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng )新。

　　3.3.1完善語(yǔ)言服務(wù)體系

　　金漢斯各部門(mén)均已形成了一套規范化、標準化的服務(wù)語(yǔ)言體系。但這種千篇一律的單調語(yǔ)言正受到挑戰，不少客人已明確表示對這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng )新應是服務(wù)創(chuàng )新的重要內容。服務(wù)內容創(chuàng )新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應突破純粹餐飲消費的觀(guān)念，追求餐飲內涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng )新的天地才會(huì )變得更加寬廣。

　　3.3.2提升服務(wù)過(guò)程的認識

　　餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認識客人消費過(guò)程，即對組成餐飲消費過(guò)程的各項消費活動(dòng)(如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結賬等)予以鑒別；第二，要對消費過(guò)程進(jìn)行系統分析，即不僅要對每項消費活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構成和活動(dòng)現狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現狀的需求和改變活動(dòng)現狀的趨勢方向；第三，要通過(guò)積極調整餐廳內部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過(guò)程的創(chuàng )新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng )新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間。

　　3.3.3優(yōu)化組織結構

　　組織體制是保持部門(mén)正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應探討如何“通過(guò)組織創(chuàng )新保持企業(yè)創(chuàng )新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質(zhì)、工作內容互不相同的部門(mén)可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門(mén)的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門(mén)為例，完全可根據經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據命令統一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織結構，對內部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。

　　3.4提升人性化服務(wù)標準

　　3.4.1豐富對消費者的關(guān)懷

　　馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費者期望，充滿(mǎn)人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶(hù)提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶(hù)的樣貌以便客戶(hù)下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶(hù)的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時(shí)發(fā)現消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀(guān)色，了解消費者的需求和消費心理。

　　3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)

　　中國是個(gè)講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著(zhù)手：適當的禮儀，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設計，標準化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開(kāi)展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶(hù)及員工的內在需求和真實(shí)想法，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開(kāi)店的時(shí)候就要對消費群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設計的一種體現。同時(shí)，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽(tīng)放在首位，滿(mǎn)足顧客的需求，簡(jiǎn)單的服務(wù)應該讓它與眾不同，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習的習慣，注意觀(guān)察顧客反應，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。

　　3.5改善培訓方式和內容

　　培訓方式選擇全程化和經(jīng)�；�、外聘和內培相結合。同時(shí)，強化全員強烈服務(wù)意識，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓內容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì )，要讓一言一行發(fā)自?xún)刃�，發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥�有感染力；時(shí)刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語(yǔ)不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機會(huì )，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。

　　3.6打造品牌優(yōu)勢

　　品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對應的消費群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時(shí)，品牌是組織管理的一個(gè)機械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著(zhù)其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業(yè)對應的消費者的情感價(jià)值的具體體現。具體策略主要表現為完善品牌定位與品牌創(chuàng )新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳�？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑�(huà)題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時(shí)，在堅持個(gè)性上還可以增加娛樂(lè )設施的新鮮性，增長(cháng)顧客的停留時(shí)間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問(wèn)題上仍待考慮。品牌創(chuàng )新上，一般企業(yè)創(chuàng )新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng )新能力是企業(yè)內在綜合能力的基礎，相反其對企業(yè)創(chuàng )新能力傳導著(zhù)反作用。同時(shí)支撐著(zhù)新產(chǎn)品服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng )造快樂(lè )，為員工創(chuàng )造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話(huà)語(yǔ)不僅要說(shuō)到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現價(jià)值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng )新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀(guān)念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)群體的必經(jīng)之路，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時(shí)進(jìn)行定位修正，調整目標群體，尋找市場(chǎng)空隙，揚烤肉之長(cháng)，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專(zhuān)業(yè)腌漬和專(zhuān)業(yè)烤肉師。最后強調的是企業(yè)生存的核心內容，管理創(chuàng )新。用其來(lái)指導品牌的維系與培養，主要通過(guò)觀(guān)念、技術(shù)、制度、管理過(guò)程等方面來(lái)維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力。

　　餐飲行業(yè)應以滿(mǎn)足顧客的需要為目標，立足長(cháng)遠，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略于顧客，這樣才能贏(yíng)得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競爭中，金漢斯只有通過(guò)創(chuàng )新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實(shí)際問(wèn)題相結合，采用適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，才可以在傳統餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇7

　　[摘要]

　　當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒(méi)有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的企業(yè)。

　　[關(guān)鍵詞]

　　服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，顧客，忠誠。

　　一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用

　　傳統的大眾粗放型的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，現代營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿(mǎn)意度到顧客保留，最終實(shí)現顧客忠誠。

　　一般來(lái)說(shuō)，忠誠的顧客具有如下特征：不購買(mǎi)或極少購買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復購買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買(mǎi)本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

　　企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長(cháng)期內顧客需求的波動(dòng)規律，有利于制定長(cháng)期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調查的環(huán)節，對于產(chǎn)品的種類(lèi)、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤。

　　顧客滿(mǎn)意是一個(gè)種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位�？蛻�(hù)根據其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶(hù)在此購買(mǎi)的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶(hù)可能愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)低，客戶(hù)可能不愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉換購買(mǎi)的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿(mǎn)意，因為那些只獲得一般滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿(mǎn)意和愉快則創(chuàng )造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng )造了顧客對品牌的高度忠誠。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對顧客忠誠的影響

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競爭產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì )越滿(mǎn)意，就會(huì )重復購買(mǎi)和推薦給他人購買(mǎi)，并表現出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)恰恰能夠增強顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬�彌補產(chǎn)品的不足與缺陷

　　無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來(lái)自客戶(hù)的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來(lái)，恐怕就不是解決客戶(hù)投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì )上升為一場(chǎng)危機。即使有著(zhù)成熟管理與運營(yíng)模式的跨國企業(yè)，也會(huì )遭遇此類(lèi)問(wèn)題，如前幾年在武漢、長(cháng)春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè )二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。

　�。ǘ�）無(wú)限的差異化操作空間

　　面對激烈的市場(chǎng)競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷(xiāo)，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越��；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng )新，企業(yè)缺乏創(chuàng )新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營(yíng)銷(xiāo)極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導，準確定位對接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牌。

　�。ㄈ�）有效增加產(chǎn)品附加值

　　菲利普．科特勒等營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話(huà)服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

　　三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的誤區

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業(yè)強調通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念達到運營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵，我們將其稱(chēng)之為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。

　�。ㄒ唬┍砻婀Ψ蚴椒�務(wù)

　　在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走�！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話(huà)就是“表面工夫式服務(wù)”。

　　因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì )解決了。

　　客人說(shuō)“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì )機械的回答：“請稍等�！钡�是，服務(wù)員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請給我杯水�！狈�務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等�！钡�是在回答的同時(shí)她又忘了。

　　由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。

　　這雖然是一個(gè)極端的例子，但類(lèi)似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

　�。ǘ�）犧牲式服務(wù)

　　犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿(mǎn)意而提供的免費服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

　　企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的'作用，于是為客戶(hù)開(kāi)出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數量制勝。這種觀(guān)念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣(mài)場(chǎng)所承諾的一系列免費服務(wù)項目�？蓪�(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買(mǎi)下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車(chē)行業(yè)不斷有新車(chē)型做死，價(jià)格戰是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多，成本太高。

　�。ㄈ�）非理智服務(wù)

　　非理智服務(wù)是企業(yè)為了達到一定的銷(xiāo)售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷(xiāo)售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶(hù)，促使客戶(hù)取得信任，簽訂合同。在這種觀(guān)念主導下的典型行為，是各大廠(chǎng)家節假日終端促銷(xiāo)競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷(xiāo)售，不重視銷(xiāo)售以后的一公里服務(wù)�！彪m然企業(yè)可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會(huì )是企業(yè)失去顧客。

　　以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統意義上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。

　　四、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策

　　針對以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的不足，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

　�。ㄒ唬�將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中

　　“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中�！耙灶櫩蜑閷�向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都是圍繞著(zhù)“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著(zhù)想的氛圍。

　　服務(wù)表現為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機和意識控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì )發(fā)現服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì )到位。

　�。ǘ�）將服務(wù)部門(mén)當作利潤中心

　　讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤，企業(yè)必須重新認識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門(mén)的級別和重要性，把服務(wù)部門(mén)當作利潤中心，而不是為銷(xiāo)售產(chǎn)品的輔助部門(mén)。

　　許多企業(yè)認為服務(wù)部門(mén)是增加成本的部門(mén)，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車(chē)業(yè)，很早就有學(xué)者觀(guān)察到這種現象，既賣(mài)車(chē)只能獲得10%的利潤，而賣(mài)保養的利潤是20%，賣(mài)配件的利潤高達70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤是從運營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門(mén)除了要做售后服務(wù)以外，要預見(jiàn)到客戶(hù)今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶(hù)現有的IT資源，使IT系統發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)展到創(chuàng )造客戶(hù)需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。

　�。ㄈ�）建立良好的服務(wù)制度

　　服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì )出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì )由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統一的標準來(lái)衡量，或認為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規范化的服務(wù)標準，良好的服務(wù)制度。

　　在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類(lèi)基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

　�。ㄋ模┓�務(wù)創(chuàng )新

　　產(chǎn)品需要創(chuàng )新，服務(wù)也需要創(chuàng )新。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠(chǎng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠(chǎng)商不斷創(chuàng )新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿(mǎn)足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。

　　商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

　　總之，服務(wù)是永遠沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng )新，不斷改進(jìn)，才能真正達到顧客忠誠。

　　參考文獻：

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　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇8

　　在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認識到開(kāi)拓電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要價(jià)值，基于電力客戶(hù)的實(shí)際需求，不斷創(chuàng )新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶(hù)帶來(lái)更為人性化、全面性的服務(wù)。

　　電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題

　　縱觀(guān)當前電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。

　　服務(wù)的理念比較落后

　　比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。

　　缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系

　　有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數量過(guò)多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無(wú)法得到實(shí)施，實(shí)行統一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)，無(wú)法適應企業(yè)的發(fā)展。

　　提升電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式

　　樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

　　相關(guān)管理人員需要提升對客戶(hù)服務(wù)的重視程度，并且通過(guò)適當的培訓與指導活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶(hù)”的.理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節中。需要構建良好的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)文化，實(shí)現從用戶(hù)思維向客戶(hù)思維轉化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉化，開(kāi)展一系列的供電服務(wù)文化，展現電力企業(yè)的文化魅力，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。

　　構建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

　　注重客戶(hù)關(guān)系的維系，將客戶(hù)的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎上，構建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。不同客戶(hù)或者不同類(lèi)別的客戶(hù)，對實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì )有所差異。加強對相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節能產(chǎn)品、節能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶(hù)，可以提供上門(mén)安全技術(shù)培訓、定期安全檢查服務(wù)等。通過(guò)針對性的服務(wù)獲得客戶(hù)的認同。

　　注重客戶(hù)體驗回饋，完善服務(wù)模式

　　構建多種類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)窗口，更全面獲取客戶(hù)的心聲。同時(shí)，要對客戶(hù)信息進(jìn)行有效整合，及時(shí)調查、分析問(wèn)題并且解決問(wèn)題。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇9

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對企業(yè)的影響

　　商品同質(zhì)化現象日趨嚴重的今天，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，成為企業(yè)競爭的主要內容。一方面，服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增，更好地滿(mǎn)足消費者的需求。另一方面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員是聯(lián)系企業(yè)和消費者之間的紐帶，是企業(yè)對外交流的窗口，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此，企業(yè)對外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作要靠企業(yè)通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)，提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現，這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

　　二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)，但目前大多數企業(yè)仍然是以本身為中心，還沒(méi)有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應的服務(wù)。

　　2.提供的服務(wù)存在趨同性

　　服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細分，對各類(lèi)消費群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上，不同類(lèi)型的消費者，其需求存在很大的差異，企業(yè)應該對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，并針對細分市場(chǎng)的不同需求，提供不同的服務(wù)。

　　3.服務(wù)品牌意識不強

　　目前我國一些企業(yè)的品牌意識還不夠強，重視短期利益，缺乏對品牌發(fā)展的長(cháng)遠規劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競爭進(jìn)入品牌競爭時(shí)代，企業(yè)應由傳統的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰略轉變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰略。

　　4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

　　許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒(méi)有達到要求，對服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區，如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而導致了顧客的反感等，這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.服務(wù)有形化

　　服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著(zhù)的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)的存在，提高消費者消費服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。首先，企業(yè)可以采取定量的方法，將其服務(wù)的內容更直觀(guān)地呈現給消費者，從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費用、員工人數、服務(wù)的價(jià)格和數量等。其次，企業(yè)可以通過(guò)展示各種看得見(jiàn)，摸得著(zhù)的有形實(shí)體，生動(dòng)具體地向消費者宣傳企業(yè)形象。第三，企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳，以提高服務(wù)的可信度。

　　2.服務(wù)標準化

　　服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成，由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響，企業(yè)很難保證向顧客提供標準如一的服務(wù)。因此，企業(yè)應盡可能地把一些常規工作標準化，從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有：

　�。�1）從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)流程，使其合理化；

　�。�2） 明碼實(shí)價(jià)地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費者的需求；

　�。�3） 改善服務(wù)設施，美化服務(wù)環(huán)境，如設置座椅，放置書(shū)報雜志，張貼有關(guān)材料等；

　�。�4）規范服務(wù)人員的言行舉止，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外，除了服務(wù)人員的工作標準化外，組織中其他的機構都應有適當的客戶(hù)服務(wù)準則，確保組織內部的各個(gè)部門(mén)以統一的形象面對顧客。

　　3.打造服務(wù)品牌

　　企業(yè)通過(guò)建立有別于競爭對手的、富有企業(yè)文化內涵的服務(wù)品牌，能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹(shù)立服務(wù)品牌應做到以下幾點(diǎn)：

　�。�1）服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問(wèn)題的時(shí)間越短越好，這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道，同時(shí)建立一支強大的顧客服務(wù)隊伍，為迅速解決顧客問(wèn)題提供保證。

　�。�2）服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執行結果，因此，企業(yè)對顧客的承諾必須嚴格執行。

　�。�3）加強服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應重視服務(wù)質(zhì)量管理，建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度，檢測服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。

　　4. 實(shí)施內部營(yíng)銷(xiāo)

　　企業(yè)首先做好內部營(yíng)銷(xiāo)是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。首先，要創(chuàng )建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過(guò)文化的滲透，強化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，并在企業(yè)內部建立共同的奮斗目標、價(jià)值觀(guān)和行為準則，增強企業(yè)內部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的.激勵機制。通過(guò)各種物質(zhì)和激勵措施滿(mǎn)足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最后，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務(wù)，另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見(jiàn)和建議，從而促使他們更好地完成各自對內、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

　　5.顧客接觸點(diǎn)管理

　　所謂接觸點(diǎn)管理，即指抓住與客戶(hù)接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻?hù)滿(mǎn)意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”，包含營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客做市場(chǎng)調查，售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢(xún)介紹，售中銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門(mén)為顧客解決問(wèn)題等。實(shí)際上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包含了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿(mǎn)足為止的全過(guò)程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現在服務(wù)現場(chǎng)直接與顧客見(jiàn)面，為顧客服務(wù)。但是隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，低接觸的服務(wù)越來(lái)越多，并開(kāi)始占據服務(wù)內容的重要位置。管理者應該結合本身所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競爭戰略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇10

　　【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)信息營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　【摘要】信息時(shí)代的到來(lái)，加速了圖書(shū)館與市場(chǎng)的接軌，因此，圖書(shū)館有必要引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。本文論述圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和優(yōu)勢，并提出了實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)的基本原則。

　　隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步深人和發(fā)展，我國的社會(huì )信息意識日益增強，在21世紀，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導產(chǎn)業(yè)，并且日益顯示出其在社會(huì )經(jīng)濟生活中的重要地位，信息市場(chǎng)成為引人注目的新領(lǐng)域。各類(lèi)信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場(chǎng)經(jīng)濟的大潮，成為圖書(shū)館生存和發(fā)展的強勁的競爭對手，因此圖書(shū)館要在激烈的信息市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，有必要引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

　　1營(yíng)銷(xiāo)與圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)

　　營(yíng)銷(xiāo)是商品經(jīng)濟高度發(fā)展和市場(chǎng)競爭的產(chǎn)物，是以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程及其規律性，是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng )造并同別人交換產(chǎn)品與價(jià)值獲得其所需所欲之物的一種社會(huì )過(guò)程，人類(lèi)的需要和欲望是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。相對于營(yíng)銷(xiāo)而言，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術(shù)，通過(guò)信息傳遞、開(kāi)發(fā)與服務(wù)，實(shí)現信息產(chǎn)品與信息資源的內在價(jià)值，制訂信息營(yíng)銷(xiāo)戰略，并協(xié)調和管理營(yíng)銷(xiāo)工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過(guò)它來(lái)組織圖書(shū)館服務(wù)，拓寬圖書(shū)館服務(wù)，讀者需求是圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的宗旨。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)主要是信息營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)，縮短了圖書(shū)館、信息用戶(hù)和社會(huì )之間的距離，最大限度地發(fā)揮了圖書(shū)館信息資源的作用。

　　2圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的必要性

　　2.1市場(chǎng)經(jīng)濟的沖擊

　　圖書(shū)館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟效益問(wèn)題，傳統的圖書(shū)館借借還還、足不出戶(hù)、等待讀者上門(mén)的服務(wù)方式早已不適應現代人對圖書(shū)館的要求，所以圖書(shū)館的全體同仁必須走出大門(mén)，充分挖掘自身的潛力，主動(dòng)推銷(xiāo)自已，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)，才能在市場(chǎng)競爭的大潮中，求得生存和發(fā)展。

　　2.2來(lái)自競爭對手的壓力

　　展望21世紀的信息產(chǎn)業(yè)，數以萬(wàn)計的信息咨詢(xún)公司、服務(wù)中心、檢索中心等對圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴峻的挑戰，我國現已加人WTO，國外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國，各類(lèi)信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書(shū)館不得不對自身的觀(guān)念與管理策略作相應的調整。

　　3圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢

　　3.1圖書(shū)館擁有豐富的信息資源

　　圖書(shū)館是一個(gè)成長(cháng)著(zhù)的有機體，它擁有各種圖書(shū)、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤(pán)數據庫、多媒體光盤(pán)，一般圖書(shū)館都建立了中國期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn)，大中型圖書(shū)館逐步向電子化、數字化方向發(fā)展，圖書(shū)館有著(zhù)海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無(wú)法比擬，這些為圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供了極為有利的條件。

　　3.2有利于圖書(shū)館資源的最優(yōu)化配置

　　圖書(shū)館內各部門(mén)之間存在著(zhù)資源競爭問(wèn)題，通過(guò)引人營(yíng)銷(xiāo)競爭機制，采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優(yōu)化組合，達到社會(huì )效益最優(yōu)化。如一些部門(mén)配有先進(jìn)設備，卻無(wú)人使用，一些部門(mén)因設備落后而影響工作效率，一些部門(mén)工作人員缺乏，諸如此類(lèi)的問(wèn)題，都應在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中減輕或消除。

　　3.3圖書(shū)館提供一條龍文獻信息服務(wù)功能

　　圖書(shū)館提供館藏圖書(shū)目錄檢索服務(wù)，能夠準確顯示圖書(shū)和資料的狀態(tài)信息，支持作者、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶(hù)界面和遠程檢索功能;新書(shū)通報功能，用戶(hù)可在校園網(wǎng)上查詢(xún)上架新書(shū);聯(lián)機全文檢索服務(wù)，讀者可通過(guò)校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù);CI〕一一ROM光盤(pán)檢索服務(wù)，包括各種數據庫光盤(pán)、電子版圖書(shū)和印刷圖書(shū)的隨書(shū)光盤(pán)，是館藏文獻的重要組成部分;因特網(wǎng)信息的檢索與導航功能，在Web頁(yè)面上，借助設置不同欄目實(shí)現層次分類(lèi)檢索，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導航服務(wù);網(wǎng)上視聽(tīng)功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片、語(yǔ)言學(xué)習資料、電子讀物、娛樂(lè )影片等多媒體信息服務(wù)，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上;本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書(shū)報刊中的精華上網(wǎng)，提供信息服務(wù)，同時(shí)將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng)，隨時(shí)供讀者查詢(xún)。

　　3.4人才優(yōu)勢

　　圖書(shū)館擁有一專(zhuān)多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統型的服務(wù)人才、信息開(kāi)發(fā)型人才、技術(shù)型人才、參考咨詢(xún)、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才，為圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。

　　4圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷(xiāo)的基本原則

　　4.1目標市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　目標市場(chǎng)也就是圖書(shū)館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個(gè)顧客群。任何營(yíng)銷(xiāo)都是根據自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶(hù)所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。圖書(shū)館市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須加強市場(chǎng)調查和市場(chǎng)分析，了解哪些市場(chǎng)需求已經(jīng)滿(mǎn)足或被競爭對手占領(lǐng)。弄清為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)，以用戶(hù)的需求為中心來(lái)組織圖書(shū)館的一切工作，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，才能很快贏(yíng)得用戶(hù)。以我校圖書(shū)館為例，我校是一所地方院校，我館在滿(mǎn)足本校讀者的基礎上，通過(guò)市場(chǎng)調查，進(jìn)行市場(chǎng)細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場(chǎng)，因此我館立足本校，面向本市區，及時(shí)跟蹤研究本地區企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，提供及時(shí)最新的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足本地區企業(yè)的信息需求。

　　4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略

　　圖書(shū)館為滿(mǎn)足不同用戶(hù)在信息需求上的差異性，并且遵循單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險性和多種經(jīng)營(yíng)的安全性原則，我館結合本館的實(shí)際情況，對信息資源進(jìn)行多層次、多渠道、多方位、多形式的開(kāi)發(fā)，利用多樣化經(jīng)營(yíng)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，積極走向社會(huì )，尋找合作伙伴，開(kāi)創(chuàng )服務(wù)新領(lǐng)域，形成綜合競爭優(yōu)勢。

　　4.3形成有特色的信息營(yíng)銷(xiāo)方式

　　圖書(shū)館在營(yíng)銷(xiāo)管理中，首先必須根據自身條件，有側重點(diǎn)地發(fā)展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書(shū)館、大學(xué)圖書(shū)館，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯。圖書(shū)館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品，同時(shí)，圖書(shū)館還必須結合自身的優(yōu)勢，創(chuàng )造出有自身特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，也就是品牌信息營(yíng)銷(xiāo)策略。它體現了圖書(shū)館服務(wù)的`開(kāi)拓精神，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng )新。圖書(shū)館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò )信息資源，積極收集社會(huì )活動(dòng)中和用戶(hù)群中呈現的熱點(diǎn)話(huà)題。如房地產(chǎn)熱時(shí)，我館建立房地產(chǎn)專(zhuān)題導航，考研熱、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話(huà)題服務(wù)。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢(xún)問(wèn)題，便于讀者迅速了解本專(zhuān)業(yè)、本行業(yè)中的最新知識。利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提供全方位服務(wù)。

　　4.4大力開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

　　信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現其價(jià)值。達到經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的統一，在市場(chǎng)激烈竟爭下，即使是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如果用戶(hù)不了解它的存在，產(chǎn)品就無(wú)法為用戶(hù)所接受，因此，為了打開(kāi)銷(xiāo)路，圖書(shū)館就應注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層，積極開(kāi)發(fā)潛在用戶(hù)和信息市場(chǎng)。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷(xiāo)。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會(huì )形象，同時(shí)還可舉辦各種信息發(fā)布會(huì )、技術(shù)鑒定會(huì )、展銷(xiāo)會(huì )以及各種講座，抓住一切可能的機會(huì )，自覺(jué)捕捉各種活的信息。

　　4.5實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的統一

　　對信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)而言，以社會(huì )效益為主，為用戶(hù)提供準確、及時(shí)、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù)，最大限度地滿(mǎn)足信息用戶(hù)的需求。也應按價(jià)值規律辦事，確立信息價(jià)值觀(guān)念。讓信息服務(wù)創(chuàng )造經(jīng)濟效益，開(kāi)拓信息市場(chǎng)，擴大信息用戶(hù)，合理制定價(jià)格，實(shí)現市場(chǎng)服務(wù)的運行機制。

　　5結束語(yǔ)

　　信息營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館在市場(chǎng)經(jīng)濟體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無(wú)現成的經(jīng)驗可供參考，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展，它打破了常規的服務(wù)觀(guān)念，打破了圖書(shū)館與生產(chǎn)、科研、市場(chǎng)分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務(wù)，積極參與了知識信息的生產(chǎn)、消費、收人分配活動(dòng)，使圖書(shū)館的各項職能得到了充分的實(shí)現和適度的發(fā)展。它是圖書(shū)館發(fā)展的一個(gè)新方向，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng )新，但它也不是盡善盡美，肯定會(huì )有不盡人意之處，讓我們在實(shí)踐中不斷地加以完善。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇11

　　摘要：隨著(zhù)環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競爭力的一個(gè)重要措施。對飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了SWOT分析，并對實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議。

　　關(guān)鍵詞：飯店;綠色營(yíng)銷(xiāo);SWOT分析

　　一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內涵

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節約自然資源，維護人類(lèi)社會(huì )長(cháng)遠利益及其長(cháng)遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會(huì )的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì )環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )給其他經(jīng)濟主體帶來(lái)正面影響。

　　二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析

　　SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會(huì )，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進(jìn)行分析，而機會(huì )和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

　　(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢分析

　　1.綠色需求日益旺盛

　　隨著(zhù)科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買(mǎi)決策的重要參數。

　　2.綠色營(yíng)銷(xiāo)空間廣闊

　　飯店是一個(gè)高消費場(chǎng)所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊。

　　3.實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)節約成本

　　飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(cháng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(cháng)到只須一年更換一次，一年可節電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

　　(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析

　　1.飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)思想和文化淡薄

　　很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(cháng)遠的打算，認為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì )造成了不良影響。

　　2.消費者的綠色消費意識不強

　　在現代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀(guān)念一直支配著(zhù)人們的消費觀(guān)念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義，他們消費時(shí)很少考慮到節約資源、保護環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內在的綠色消費需求。

　　3.提供綠色服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度難以協(xié)調

　　一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著(zhù)取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時(shí)才提供，這節約了飯店成本和社會(huì )資源，但在某種程度上會(huì )給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì )相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費者不滿(mǎn)，這也是難以協(xié)調的一個(gè)方面。

　　(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會(huì )分析

　　1.對飯店的經(jīng)營(yíng)和長(cháng)遠發(fā)展非常有利

　　我國飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì )對某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì )的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì )很容易獲得顧客的好感，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　2.品牌國際化，與世界接軌

　　總體上，中國飯店業(yè)的`硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會(huì )倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規范化道路的步伐。

　　(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

　　1.政府行為的不確定性

　　飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導向，對其沒(méi)有清晰的判斷標準。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

　　2.政府和有關(guān)部門(mén)監管不力

　　由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點(diǎn)，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

　　(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.開(kāi)發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

　　飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。

　　2.加強綠色溝通和宣傳

　　雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)對其行為加以引導。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費適當加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內部對員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

　　3.制定長(cháng)期戰略規劃

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì )有所表現。飯店要認清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(cháng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。

　　(二)從政府角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.利用政府力量宣傳綠色營(yíng)銷(xiāo)，加強消費者綠色消費意識

　　為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過(guò)公益廣告或社會(huì )公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀(guān)念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

　　2.盡快出臺相關(guān)政策和標準，加強綠色品牌管理

　　政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執法，追究制假者的責任。為社會(huì )提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。政府和有關(guān)部門(mén)也應調整考核績(jì)效標準，將生態(tài)績(jì)效和社會(huì )績(jì)效納入績(jì)效評估體系，調動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng )造潛能，形成一種社會(huì )、生態(tài)、飯店可持續發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇12

　　【摘要】企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是在充分了解客戶(hù)的基礎上，針對客戶(hù)特點(diǎn)及需求，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的行為。大數據時(shí)代數據呈現井噴式爆炸性增長(cháng)，不斷驅動(dòng)企業(yè)大數據精準營(yíng)銷(xiāo)的應用，數據挖掘成了企業(yè)從海量數據中獲取信息知識的必要技術(shù)手段。本文主要探討數據挖掘常見(jiàn)方法、挖掘過(guò)程及在企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的應用，以實(shí)際案例分析總結企業(yè)利用數據挖掘開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)工作更為合理的方法、流程。

　　【關(guān)鍵詞】數據挖掘；方法論；精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；策略

　　一、引言

　　大數據時(shí)代的來(lái)臨，數據呈現井噴式爆炸性增長(cháng)。在海量數據中，隱藏著(zhù)無(wú)數商業(yè)機會(huì )，但如何將大數據利用起來(lái)卻是一項艱巨的工作。在企業(yè)實(shí)施精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，面臨著(zhù)客戶(hù)在哪？客戶(hù)有什么特征？客戶(hù)需要什么產(chǎn)品？如何進(jìn)行有效營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)價(jià)值？我們在數據的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了……而從龐大的數據中，借助合適的數據挖掘技術(shù)及工具，借助結合實(shí)際的數據挖掘方法，以客觀(guān)統計分析和挖掘算法挖掘出企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的潛在目標用戶(hù)、用戶(hù)特征，同時(shí)匹配合適的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，可以顯著(zhù)提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精準度與成功率。

　　二、數據挖掘方法

　　數據挖掘工作本質(zhì)上是一個(gè)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的過(guò)程，需要有系統、科學(xué)的數據挖掘方法論來(lái)指導。業(yè)內主流的數據挖掘方法論有：歐盟機構聯(lián)合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM將數據挖掘分為6個(gè)階段，即商業(yè)理解（Busi-nessunderstanding）、數據理解（Dataunderstanding）、數據準備（Datapreparation）、建模（Modeling）、評估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA將數據挖掘分為5個(gè)階段，即數據取樣（Sample）、數據特征探索、分析和預處理（Explore）、問(wèn)題明確化、數據調整和技術(shù)選擇（Modify）、模型的研發(fā)、知識的發(fā)現（Model）、模型和知識的綜合解釋和評價(jià)（Assess）。從工作流程來(lái)看，CRISP-DM是從項目執行角度談的方法論，更關(guān)注與商業(yè)目標的結合，而SEMMA則是從具體數據探測和挖掘出發(fā)談的方法論，更關(guān)注數據探索的過(guò)程。但從具體工作內容來(lái)看，CRISP-DM和SEMMA本質(zhì)上都是在數據挖掘應用中提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是強調的重點(diǎn)不同而已。結合企業(yè)實(shí)施數據挖掘工作的實(shí)踐經(jīng)驗，經(jīng)常采用PDMA數據挖掘方法。PDMA將數據挖掘分為4個(gè)階段，即定義業(yè)務(wù)問(wèn)題（Problemdefinition）、數據準備（DataPreparation）、模型構建（ModelCreation）、模型應用（ModelApplication）。與CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA類(lèi)似CRISP-DM，但又有較大差異。首先，PDMA將CRISP-DM的數據理解、數據準備做了提煉與分解。PDMA的數據準備是在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標的前提下，確定挖掘建模的數據范圍，并構建生成寬表數據及核查數據準確性。PDMA的模型構建是在數據準備后，從數據集中采集業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進(jìn)行探索，選擇一種或幾種挖掘算法，進(jìn)行模型構建及從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行模型評估�？梢�(jiàn)，PDMA的數據準備只負責建模挖掘寬表準備，數據探索包括衍生變量的生成、選擇等部分數據處理工作在模型構建階段實(shí)現，各階段間的工作分工也更為清晰。其次，PDMA的模型應用不僅僅是模型部署，還包括模型評分、模型監控與維護，確保當市場(chǎng)環(huán)境、用戶(hù)數據發(fā)生變化時(shí)，能及時(shí)判別在用的挖掘模型是否還有效、適用。對于不適用的挖掘模型及時(shí)調整優(yōu)化，實(shí)現模型閉環(huán)管理。同時(shí)，PDMA的模型應用還強調模型輸出目標用戶(hù)的細分，及與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的匹配建議，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)更好理解模型輸出及指導后續工作的開(kāi)展。PDMA數據挖掘方法論是CRISP-DM、SEMMA等方法論的提煉優(yōu)化。

　　三、數據挖掘精準營(yíng)銷(xiāo)應用

　　隨著(zhù)三大運營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的迅猛發(fā)展，寬帶市場(chǎng)競爭激烈、市場(chǎng)日益飽和，越發(fā)呈現價(jià)格戰的競爭格局。借助大數據分析挖掘可精準識別寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)潛在目標客戶(hù)及特征，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有的放矢。

　　1、定義業(yè)務(wù)問(wèn)題

　�。�1）基于歷史數據挖掘過(guò)往寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)寬帶使用特征、消費水平特征、上網(wǎng)偏好等，剖析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用戶(hù)的主要特征和原因，輸出潛在目標用戶(hù)清單。

　�。�2）在輸出潛在目標用戶(hù)清單的基礎上，對目標客戶(hù)進(jìn)一步深入挖掘分群，剖析出不同人群客戶(hù)的寬帶使用、消費行為的典型特點(diǎn)，提出針對性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。

　�。�3）針對輸出的'潛在目標用戶(hù)清單和分群制定具體的銷(xiāo)售策略，進(jìn)行派單執行，跟蹤效果，做好下次模型迭代優(yōu)化。

　　2、數據準備

　　數據準備是在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標前提下，確定數據建模的數據范圍，描述和檢查這些數據，并構建建模寬表。針對寬帶用戶(hù)的行為特征，可以選取以下幾個(gè)數據維度：上網(wǎng)偏好維度、消費行為維度、產(chǎn)品及終端結構維度。其中，偏好類(lèi)別數據主要利用DPI數據對用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的目標URL地址，進(jìn)行多維度的統計計算后，得出的興趣類(lèi)別標簽。輸入模型的變量要根據不同區域和每次預測的數據源動(dòng)態(tài)調整。經(jīng)過(guò)數據清洗、整理、派生，最終確定模型輸入變量時(shí)，主要依據對于模型輸出結果的影響顯著(zhù)性選擇。

　　3、模型構建

　　模型構建就是在數據準備后，從數據集市中采集業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進(jìn)行修正，選擇一種或幾種挖掘方法，進(jìn)行數據模型構建，從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)層面進(jìn)行模型評估。通常情況下，主要以邏輯回歸和決策樹(shù)等作為建模主要方法，此類(lèi)模型能輸出具體流失公式和規則。在進(jìn)行用戶(hù)分群時(shí)，主要以聚類(lèi)模型為主要方法，尋找不同類(lèi)型用戶(hù)特征，制定分群針對性維系策略。

　　4、模型應用

　　在輸出潛在目標用戶(hù)清單的基礎上，對目標客戶(hù)進(jìn)行分群。根據數據挖掘模型結果，寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用戶(hù)可以分為以下5類(lèi)：低需求型用戶(hù)、供給過(guò)剩型用戶(hù)、供給不足型用戶(hù)、長(cháng)期高需求型用戶(hù)、短期高需求型用戶(hù)�；�于分群后的目標用戶(hù)，可以針對性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略匹配，如低需求型用戶(hù)可以采用寬帶資費優(yōu)惠（如對上網(wǎng)少用戶(hù)采取特定的低資費），供給不足型用戶(hù)可以采用加快低寬帶客戶(hù)向高帶寬的遷移政策。最后進(jìn)行派單執行，跟蹤效果。

　　四、結束語(yǔ)

　　大數據時(shí)代，由于信息技術(shù)的應用普及，產(chǎn)生了大量的數據，每年都以指數級速度增長(cháng)。數據量大導致數據應用也會(huì )變得越來(lái)越困難，而借助合適的數據挖掘技術(shù)及工具，結合實(shí)際的數據挖掘方法，可以更加有效地提高數據的利用率，更深層次地挖掘出對企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)值的信息，實(shí)現對海量信息的掌控，讓企業(yè)實(shí)現更為精準的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的論文 篇13

　　一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

　　在中國自古以來(lái)都有“衣食住行”之說(shuō)，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來(lái)有很多的企業(yè)提高對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還比較落后，主要體現在如下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，重銷(xiāo)售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn)，沒(méi)有發(fā)現服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來(lái)的價(jià)值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規范。

　�。ǘ�）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識少之又少。

　�。ㄈ�）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿(mǎn)意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營(yíng)者對于顧客的把握能力不夠，營(yíng)銷(xiāo)還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿(mǎn)意度不僅僅是以產(chǎn)品評價(jià)為唯一標準，無(wú)形的服務(wù)也占據著(zhù)重要位置。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現客戶(hù)利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒(méi)有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶(hù)和餐飲企業(yè)之間良好的客戶(hù)關(guān)系。

　　二、我國中小型餐飲企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，便是選擇多種策略，結合餐點(diǎn)內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營(yíng)顧客的需求，使現有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。

　�。ㄒ唬┲匾晜�(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著(zhù)現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個(gè)性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場(chǎng)景、時(shí)段和目標，提供相應的服務(wù)，然后創(chuàng )建滿(mǎn)足客戶(hù)需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當代消費者的心理來(lái)看，許多人在消費時(shí)，不僅消費的是商品本身，同時(shí)消費的是商品的名聲以及通過(guò)商品體現出來(lái)的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿(mǎn)足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng )新，實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù)，應該做到以下幾點(diǎn)：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí)，還應加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓的同時(shí)，一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會(huì )讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強的責任感，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內容。對消費者的消費心理進(jìn)行專(zhuān)研，及時(shí)地察覺(jué)消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶(hù)之間的溝通，從溝通中了解到客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會(huì )閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實(shí)現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實(shí)施，強化服務(wù)意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿(mǎn)足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體，進(jìn)一步使消費者的精神得到最大化的回報。

　�。ǘ�）顧客滿(mǎn)意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問(wèn)題。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿(mǎn)意，然后當他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì )再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費。長(cháng)此以往，顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度就會(huì )上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會(huì )成為企業(yè)的�？�、熟客，還會(huì )介紹親朋好友來(lái)消費，這對進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場(chǎng)面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿(mǎn)意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

　�。ㄈ�）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿(mǎn)意的基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度不僅取決于優(yōu)惠的價(jià)格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個(gè)意外的驚喜，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性?xún)r(jià)比，因此他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度將達到一個(gè)更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，以保持住客戶(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的.概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰略之一。依據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位，必須認真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進(jìn)行檢驗，嚴格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過(guò)程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場(chǎng)管理，以提高質(zhì)量。

　�。ㄋ模﹥炔繝I(yíng)銷(xiāo)的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著(zhù)相關(guān)各部門(mén)的員工。因此近年來(lái)，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”，即“客戶(hù)第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個(gè)第一在前，哪個(gè)在后呢？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認為：“沒(méi)有快樂(lè )的員工不滿(mǎn)意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會(huì )影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來(lái)講，員工不僅僅是勞動(dòng)力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標作為他們的服務(wù)行為，同時(shí)也將相應增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

　　三、結論

　　中小型餐飲企業(yè)必須結合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，設身處地的為員工著(zhù)想，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛(ài)和關(guān)懷，從而自覺(jué)地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導致了員工每天早出晚歸，較長(cháng)的工作時(shí)間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問(wèn)題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說(shuō)在以知識經(jīng)濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習機會(huì )來(lái)充實(shí)自己，為自己長(cháng)遠的發(fā)展做基礎，所以餐飲企業(yè)更應積極地安排員工去學(xué)習其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念從廚房、餐廳等所有部門(mén)反映出來(lái)。

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