城市郵政發(fā)展突出問(wèn)題研究論文

　　摘 要：近年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)支付、云計算、大數據、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新技術(shù)的推廣應用，空間和時(shí)間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發(fā)生改變，社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展方式也受到巨大影響。  

　　關(guān)鍵詞：郵政發(fā)展論文

　　近年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)支付、云計算、大數據、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等新技術(shù)的推廣應用，空間和時(shí)間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發(fā)生改變，社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展方式也受到巨大影響。在此過(guò)程中，人們對郵政服務(wù)需求的多元化、對郵政服務(wù)要求的高標準已成為一種新常態(tài)。在此劇變的市場(chǎng)環(huán)境中，城市郵政如何面對各行各業(yè)轉型升級、客戶(hù)結構和客戶(hù)需求不斷變化的新常態(tài)，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，探索在服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)等方面的解決策略，成為擺在各級郵政企業(yè)面前的新課題。

　　城市郵政發(fā)展中突出問(wèn)題分析

　　隨著(zhù)我國城鎮化進(jìn)程的加快，城市規模進(jìn)一步擴大，市場(chǎng)競爭更為激烈。城市市場(chǎng)集中了大量的人口和第二、第三產(chǎn)業(yè)，呈現出客戶(hù)需求多元化、消費需求旺盛、公共服務(wù)要求高、市場(chǎng)潛力大等特點(diǎn)。城市郵政在面對新常態(tài)、積極應對市場(chǎng)競爭和謀求轉型創(chuàng )新發(fā)展的過(guò)程中，存在以下突出問(wèn)題。以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品體系不夠清晰。長(cháng)期以來(lái)，城市郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以產(chǎn)品為中心，形成了以函、包、匯、發(fā)、集郵等傳統業(yè)務(wù)和速遞、物流等快遞類(lèi)業(yè)務(wù)為主的寄遞類(lèi)產(chǎn)品體系。這種產(chǎn)品體系設計是基于郵政分業(yè)經(jīng)營(yíng)背景下做出的，產(chǎn)品線(xiàn)條塊分割，人為割裂了客戶(hù)對不同板塊、不同產(chǎn)品的差異化服務(wù)需求，與新常態(tài)下以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念很不適應，造成郵政的產(chǎn)品離客戶(hù)越來(lái)越遠。這主要表現在客戶(hù)對郵政傳統產(chǎn)品的需求量越來(lái)越少；郵政產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和客戶(hù)消費習慣不吻合；郵政產(chǎn)品的研發(fā)速度跟不上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐；郵政產(chǎn)品設計受到固有的專(zhuān)業(yè)局限性影響，創(chuàng )新的力度還不夠。網(wǎng)點(diǎn)資源沒(méi)有得到充分利用。中國郵政在長(cháng)期的發(fā)展中形成了豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，尤其是城市市區網(wǎng)點(diǎn)密度大。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，郵政網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的種類(lèi)逐漸增多、網(wǎng)點(diǎn)布局更加注重貼近居民區建設，郵政網(wǎng)點(diǎn)也因而更具有親民的屬性，這一特點(diǎn)形成了郵政企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應用的發(fā)展以及人們生活方式、消費習慣的改變，郵政網(wǎng)點(diǎn)這一固有優(yōu)勢卻沒(méi)有得到充分發(fā)揮，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)缺乏創(chuàng )新、網(wǎng)點(diǎn)資源沒(méi)有形成聚集客戶(hù)的平臺、網(wǎng)點(diǎn)設施陳舊落后于科技的發(fā)展和客戶(hù)的需求。城市郵政的客戶(hù)體驗不佳。城市郵政在客戶(hù)群細分、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護和客戶(hù)體驗等方面缺乏深入研究，沒(méi)有依據客戶(hù)的各種特點(diǎn)對客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)細分，對客戶(hù)群體的定位不準，分類(lèi)不細，對不同級別的客戶(hù)維護不到位。城市郵政客戶(hù)群的變化迫使城市郵政必須提供與之相適應的新的服務(wù)，形成完整的一攬子綜合服務(wù)體系。傳統的城市郵政網(wǎng)點(diǎn)多年一貫經(jīng)營(yíng)著(zhù)基礎業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶(hù)一直停留在“我提供什么產(chǎn)品（服務(wù)）你就接受什么產(chǎn)品（服務(wù)）”的狀態(tài)，對客戶(hù)的個(gè)性化需求未能很好研究，不能提供差異化的服務(wù)，日常服務(wù)手段單一，沒(méi)有建立系統化、全方位、深層次的服務(wù)體系，客戶(hù)黏度不強，服務(wù)滿(mǎn)意度和社會(huì )認可度不高。城市郵政各板塊資源的綜合優(yōu)勢未能完全有效發(fā)揮。郵政分業(yè)經(jīng)營(yíng)后，城市郵政各板塊加快內部的專(zhuān)業(yè)化改革和業(yè)務(wù)創(chuàng )新，迸發(fā)出新的活力，發(fā)展速度進(jìn)一步加快。但各板塊從自身角度考慮較多，各自為戰，條塊分割，人為割裂了郵政企業(yè)的統一對外形象、阻礙了郵政企業(yè)文化的打造，在個(gè)別方面資源的碎片化現象突出，郵政全網(wǎng)資源的綜合優(yōu)勢未能得到有效發(fā)揮。

　　城市郵政發(fā)展主要策略探索

　　城市郵政要突破發(fā)展瓶頸，必須貫徹落實(shí)集團公司提出的“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，積極應對新常態(tài)，以客戶(hù)為中心，理順產(chǎn)品體系，整合網(wǎng)絡(luò )和網(wǎng)點(diǎn)資源，加強板塊協(xié)同，提升客戶(hù)體驗，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)平臺服務(wù)社區化。

　　第一，要建立以客戶(hù)為中心的城市郵政產(chǎn)品體系。要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，設計開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要的、適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，為客戶(hù)提供一攬子的、可供選擇的、豐富的產(chǎn)品，實(shí)現企業(yè)、客戶(hù)和員工的價(jià)值最大化。在寄遞服務(wù)這一重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不少競爭對手已建立起具有互聯(lián)網(wǎng)特征的產(chǎn)品體系，形成了商務(wù)客戶(hù)、電商客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)等分類(lèi)產(chǎn)品。因此，城市郵政在經(jīng)營(yíng)中要針對互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的特點(diǎn)，創(chuàng )新設計新的產(chǎn)品體系。要整合傳統的普通包裹、經(jīng)濟快遞、電商小包，打造新的包裹快遞產(chǎn)品線(xiàn)，為客戶(hù)提供不同時(shí)限、不同品質(zhì)、不同服務(wù)、不同資費的、差異化的實(shí)物寄遞產(chǎn)品。要加強與互聯(lián)網(wǎng)商家合作，在互聯(lián)網(wǎng)商家與客戶(hù)間搭建“前端一公里”和“最后一公里”的產(chǎn)品服務(wù)平臺，開(kāi)發(fā)線(xiàn)上訂購、線(xiàn)下寄遞的家鄉包裹等電商產(chǎn)品，打造區域電商和跨境電商產(chǎn)品線(xiàn)。要打通傳統的函件、廣告、集郵、報刊等文化類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)通道，消除同質(zhì)類(lèi)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)界限，形成全新的全媒體文化類(lèi)產(chǎn)品線(xiàn)。

　　第二，發(fā)揮郵政網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢，構建社區化服務(wù)平臺。要創(chuàng )新開(kāi)展社區化便民服務(wù)，適當延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，為社區居民提供夜間服務(wù)；通過(guò)在社區網(wǎng)點(diǎn)配置便民自助設備，為下班后的上班族提供服務(wù)；可通過(guò)提供免費充電、免費講座等手段聚集更多客戶(hù)，形成聚集效應；要根據客戶(hù)特點(diǎn)，開(kāi)展諸如專(zhuān)屬理財、接送未成年人、上門(mén)攬投、綠色農產(chǎn)品直銷(xiāo)、代銷(xiāo)緊俏商品等特色服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。要構建社區便民服務(wù)平臺，以創(chuàng )新社區服務(wù)體制、拓展社區服務(wù)領(lǐng)域和完善社區服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為核心，以郵政網(wǎng)點(diǎn)資源為基礎，構建社區服務(wù)平臺。城市郵政要進(jìn)一步完善“中心網(wǎng)點(diǎn)+便民服務(wù)站”的服務(wù)模式，全面覆蓋不斷擴展的新社區，充分發(fā)揮城市郵政自營(yíng)中心網(wǎng)點(diǎn)的全功能輻射作用，輔以加盟的便民服務(wù)站以及城鄉接合部的村郵站為補充，織密社區服務(wù)網(wǎng)，打造城市社區郵政便民服務(wù)平臺。要以科技為先導，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)在今后的發(fā)展中應著(zhù)力于科技投入，加強與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的客戶(hù)體驗設施的投入，打造智慧網(wǎng)點(diǎn)。要通過(guò)科技的投入增強網(wǎng)點(diǎn)電子化、自動(dòng)化處理能力，提高的網(wǎng)點(diǎn)的運行效率，降低網(wǎng)點(diǎn)的運行成本。

　　第三，要積極構建新常態(tài)下的城市郵政客戶(hù)體驗模式�？蛻�(hù)的需求就是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。作為企業(yè)，城市郵政要以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿(mǎn)意服務(wù)為基本原則，想客戶(hù)之所想，力求為社會(huì )發(fā)展和民眾生活提供方便、快捷、全面、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在牢固樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時(shí)，要研究城市客戶(hù)的特點(diǎn)，重新深入分析城市客戶(hù)新的需求，研究郵政服務(wù)如何讓用戶(hù)感到物有所值、甚至物超所值，提升客戶(hù)體驗。為了增強客戶(hù)體驗，還可建立用戶(hù)會(huì )員制，設計獨立于業(yè)務(wù)板塊、充分考慮全業(yè)務(wù)融合的客戶(hù)管理體系。

　　第四，要板塊協(xié)同、資源共享，提升核心競爭力。中國郵政要實(shí)現“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略目標，加強板塊協(xié)同、推動(dòng)資源共享是落實(shí)這一戰略的必然選擇。共舉郵政大旗，加強網(wǎng)絡(luò )資源、網(wǎng)點(diǎn)資源、客戶(hù)資源、人力和財務(wù)資源共享共用，是提升城市郵政核心競爭力的根本。因此，要發(fā)揮城市郵政網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )資源優(yōu)勢，加強城市郵政實(shí)物網(wǎng)和信息網(wǎng)的統一調度和協(xié)同協(xié)作；要統一規劃、合理布局城市郵政網(wǎng)點(diǎn)，綜合發(fā)揮城市郵政各板塊的網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢；城市郵政各專(zhuān)業(yè)要共同開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)資源，共同為客戶(hù)提供全方位的郵政服務(wù)；要綜合運用城市郵政的人力和財務(wù)資源，盤(pán)活人力資源和資金資產(chǎn)資源。

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