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攜程CEO范敏是如何創(chuàng )業(yè)成功的？
攜程一個(gè)在線(xiàn)票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng )立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內外六十萬(wàn)余家會(huì )員酒店可供預訂，是中國領(lǐng)先的酒店預訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設立分公司，員工超過(guò)25000人。
守望者不孤獨
2000年創(chuàng )辦攜程旅行網(wǎng)時(shí)，4個(gè)年輕人只是想著(zhù)做一個(gè)旅游業(yè)的上市公司。8年過(guò)去了，攜程旅行網(wǎng)成了國內最大的在線(xiàn)旅游預訂平臺，占有了國內市場(chǎng)一半的份額。當年4個(gè)創(chuàng )業(yè)的年輕人中，只有范敏一個(gè)人還每天拼搏在第一線(xiàn)。
季琦離開(kāi)攜程后，開(kāi)設了漢庭連鎖酒店;沈南鵬離開(kāi)攜程后，創(chuàng )建了如家連鎖酒店并將其送到納斯達克，后來(lái)成為紅杉資本中國基金的創(chuàng )始人;梁建章雖然還身兼攜程董事局主席，但常年游學(xué)海外。其實(shí)范敏早就可以退休了，但他堅持以一名職業(yè)經(jīng)理人的身份和心態(tài)去勤奮地工作。
2008年9月末的一個(gè)下午，在上海市長(cháng)寧區福泉路99號攜程旅行網(wǎng)的總部六樓，在一個(gè)10平方米見(jiàn)方的小會(huì )議室，記者和范敏面對面交流。這位剛剛43歲的攜程旅行網(wǎng)首席執行官思維敏捷，注重細節。房間的空調溫度調到了23攝氏度，但看到一位女同事打了個(gè)冷顫，他馬上起身將空調溫度調高。
在今年7月初，國務(wù)院總理親自來(lái)到攜程旅行網(wǎng)視察。范敏回憶說(shuō)：“溫總理來(lái)可不是簡(jiǎn)單地看一下。他親自參觀(guān)了我們的呼叫中心，聽(tīng)取了我們的工作匯報，最后給我們提出了期望�！贝藭r(shí)的攜程旅行網(wǎng)，已經(jīng)擁有了8000名員工，去年為超過(guò)2000萬(wàn)人次服務(wù)，每天要處理12萬(wàn)個(gè)呼入電話(huà)、5萬(wàn)個(gè)呼出電話(huà)，網(wǎng)站每天有超過(guò)百萬(wàn)人的訪(fǎng)問(wèn)量。
范敏表示，攜程網(wǎng)的運作方向代表著(zhù)上�，F代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要業(yè)態(tài)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與傳統行業(yè)嫁接，最終取得突破性的進(jìn)展。攜程的成功，是發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的一個(gè)很好的嘗試。
在攜程剛剛成立時(shí)，范敏對公司30多名員工的一段講話(huà)讓許多人終生難忘。他說(shuō)：“人一輩子要做與眾不同的事情，有類(lèi)似的機會(huì )千萬(wàn)不要放棄。我不能承諾你們跟著(zhù)我將來(lái)會(huì )發(fā)財，會(huì )享受榮華富貴，但我可以承諾你們可以和我一起把攜程做成全國最大的旅游網(wǎng)站。一個(gè)人真的可以做成這么一件事的話(huà)，你的人生將從此與眾不同�！�
■人。財。榜
范敏
攜程旅行網(wǎng)首席執行官
■上榜理由
從2000年正式加入攜程旅行網(wǎng)以來(lái)，范敏一直默默拼搏在一線(xiàn)，外面對于這位攜程旅行網(wǎng)的創(chuàng )始人了解甚少。其實(shí)，在攜程旅行網(wǎng)的四大創(chuàng )始人中，只有范敏是來(lái)自旅游業(yè)。憑借著(zhù)他在業(yè)內豐富的經(jīng)驗和對旅游獨到的理解，攜程旅行網(wǎng)成為了目前國內最大的在線(xiàn)旅游預訂平臺。
■個(gè)人簡(jiǎn)歷
1965年6月出生
1983年-1987年在上海交通大學(xué)讀本科
1987年-1990年在上海交通大學(xué)獲得管理學(xué)碩士學(xué)位
1990年3月-1990年12月在上海新亞國際旅行社計調部工作
1990年12月-1992年4月在上海新亞集團公司任總經(jīng)理辦公室助理
1992年4月-1996年4月在上海海侖賓館管理實(shí)習生
1996年4月-1997年11月出任上海新亞(集團)酒店管理公司副總經(jīng)理
1997年11月-2000年2月出任上海旅行社(上海新亞國旅)、大陸飯店總經(jīng)理
2000年2月-至今攜程計算機技術(shù)(上海)有限公司，歷任執行副總裁、首席運營(yíng)官、首席執行官等職務(wù)。
成功緣于簡(jiǎn)單事情復雜化
風(fēng)云篇
業(yè)界的人一致認為攜程的經(jīng)營(yíng)模式非常簡(jiǎn)單。但就是這么簡(jiǎn)單的模式，后來(lái)的企業(yè)千方百計去復制，卻都無(wú)法復制成功。什么原因呢?范敏解釋說(shuō)，“攜程的創(chuàng )業(yè)者，能夠把一件簡(jiǎn)單的事情先做到復雜，復雜到在細節上的‘斤斤計較’”。一件簡(jiǎn)單的事情做到極致，這或許就是攜程旅行網(wǎng)坐穩在線(xiàn)旅游預訂第一把交椅的獨門(mén)絕技。
憶往昔崢嶸歲月
今年9月的一天，在上海市長(cháng)寧區福泉路99號攜程旅行網(wǎng)總部自己的大樓里，談到當年的創(chuàng )業(yè)，范敏非常感慨：“說(shuō)出來(lái)你也不相信，當年我們剛創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，租了半個(gè)樓面，一共200平米。我和梁建章連辦公桌也沒(méi)有�！倍裉�，攜程投資2000萬(wàn)美元蓋的這座六層大樓總建筑面積超過(guò)了3萬(wàn)平米。
1999年，攜程旅行網(wǎng)在上海創(chuàng )建。這一年正是互聯(lián)網(wǎng)在全球風(fēng)靡的時(shí)候，在上海的4個(gè)年輕人也按捺不住青春的沖動(dòng)，聯(lián)手創(chuàng )業(yè)。他們認為互聯(lián)網(wǎng)的出現將改變一個(gè)時(shí)代，如果將互聯(lián)網(wǎng)與傳統的旅游行業(yè)結合起來(lái)，將會(huì )得到爆發(fā)性的增長(cháng)。
這4個(gè)人是梁建章、范敏、沈南鵬、季琦。范敏有一段生動(dòng)的話(huà)來(lái)描述四個(gè)人的合作關(guān)系，他說(shuō)：“這就像是蓋樓，季琦有激情，能疏通關(guān)系，他去拿批文、搞來(lái)土地;沈南鵬精于融資，他去找錢(qián);梁建章懂IT、能發(fā)掘業(yè)務(wù)模式，他定出大樓的框架;而我來(lái)自旅游業(yè)，善于攪拌水泥和沙子，制成混凝土去填充這個(gè)框架�！�
據范敏回憶，在1999年公司剛成立的時(shí)候，只有30多人。平時(shí)在外面露面的是沈南鵬和季琦，他自己和梁建章屬于“地下黨”，因為當時(shí)還在其他公司上班，所以一般都是晚上下班后再來(lái)攜程。4個(gè)人每晚在公司碰頭，商量公司的發(fā)展大計。范敏說(shuō)：“因為季琦當時(shí)主要負責和外面接洽，他的辦公室最大，有 20多平米。我和梁建章連辦公桌也沒(méi)有，4個(gè)人開(kāi)會(huì )的時(shí)候，就在季琦的辦公室開(kāi)�！�
2000年2月，范敏正式加入攜程。此前，他是上海新亞(集團)酒店管理公司副總經(jīng)理，公司為他配備了轎車(chē)和司機。范敏放棄了這一切，在35歲的時(shí)候，重新選擇了創(chuàng )業(yè)。
魔鬼在于細節
攜程旅行網(wǎng)最早開(kāi)始的業(yè)務(wù)是酒店預訂，在2000年的時(shí)候組建了呼叫中心。后來(lái)逐步發(fā)展了機票預訂業(yè)務(wù)和度假產(chǎn)品。在攜程旅行網(wǎng)剛剛公布的二季度財報中，酒店預訂的收入為1.96億元，機票預訂的收入為1.69億元。目前攜程的市場(chǎng)占有率占到了國內在線(xiàn)預訂一半以上的份額。
同樣都是做酒店預訂，為什么攜程的預訂量特別大，而其他公司的業(yè)務(wù)量不行，這里面有什么玄機?范敏打了個(gè)比方：“舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，賣(mài)電腦的人，只要搭配好簡(jiǎn)單的硬件設備，做好宣傳，電腦就可以賣(mài)得很好。但旅游就不一樣了，旅游產(chǎn)品有太多的細節疊加，哪個(gè)細節出了問(wèn)題，都會(huì )最終反饋到消費者的環(huán)節，從而對旅客產(chǎn)品的生產(chǎn)方造成傷害�！�
在攜程的呼叫中心投入使用之后，范敏每天拿出半個(gè)小時(shí)專(zhuān)門(mén)聽(tīng)電話(huà)，隨機切入到顧客撥入攜程的任何一個(gè)預訂電話(huà)中，發(fā)現接線(xiàn)員在回答顧客的問(wèn)題時(shí)有不到位的地方馬上記錄下來(lái)，專(zhuān)門(mén)做分析，重點(diǎn)整改。
范敏透露，攜程對于接線(xiàn)員的要求是每個(gè)電話(huà)處理不超過(guò)180秒，也就是說(shuō)不到3分鐘的時(shí)間內下好一個(gè)訂單。但在每一個(gè)下單過(guò)程中，一共有20多個(gè)“動(dòng)作”，要求每個(gè)“動(dòng)作”都不能走樣，這就非常難了�！按騻�(gè)比方說(shuō)，一個(gè)小訂房公司，有兩三個(gè)精通業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，即使是接電話(huà)時(shí)翻本子查酒店，也可以有業(yè)務(wù)量。如果這幾個(gè)業(yè)務(wù)員跳槽了，公司就很麻煩了。而攜程的模式是將所有的酒店和機票信息都輸入數據庫，對于接線(xiàn)員進(jìn)行一個(gè)認真的培訓，每個(gè)人在接電話(huà)、下訂單的過(guò)程就像工廠(chǎng)的流水線(xiàn)生產(chǎn)一樣，這一簡(jiǎn)單的模式看似簡(jiǎn)單，但復制很難�！�
贏(yíng)得納市“敲鐘”殊榮
2003年12月，攜程旅行網(wǎng)成功登陸美國納斯達克，是繼新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中國公司。
范敏回憶，因為攜程最初制定的目標明確，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“燒錢(qián)”大潮中，攜程燒得很少。在上市之前，一共進(jìn)行了三次融資，融資總額達到1000萬(wàn)美元。但一直到上市時(shí)，這筆錢(qián)也沒(méi)有花完。而且上市之前，公司已經(jīng)盈利了。
范敏說(shuō)，在美國成功上市，給攜程帶來(lái)最大的幫助是得到了資金支持和品牌的認可。
一位跟隨范敏多年的攜程老員工透露，攜程自登陸納市以來(lái)，每個(gè)季度都盈利，而且盈利水平都高出華爾街的預測。
2006年8月，因為攜程在納市的優(yōu)秀表現，范敏被邀請到納市敲開(kāi)市鐘。
美國東部時(shí)間2006年8月18日(周五)上午9點(diǎn)半，攜程旅行網(wǎng)(NASDAQ：CTRP)CEO范敏應邀在美國納斯達克股市敲響開(kāi)市鐘，這顯示了華爾街高度看好攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展前景。
據介紹，由于美國當地節假日需要閉市的緣故，納斯達克股市實(shí)際上每年只有250多個(gè)“敲鐘”機會(huì )，其中很多都是安排給各類(lèi)政界人士或者當天上市表現良好企業(yè)，已在納斯達克股市上市企業(yè)中，只有近期深受華爾街分析師看好的才有機會(huì )受邀。對于應邀上市企業(yè)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，這是一種難得的榮譽(yù)。
這并非攜程高管第一次在納市“敲鐘”，2003年12月9日攜程在納市上市當天，其前CFO沈南鵬就曾敲過(guò)開(kāi)市鐘。此前中國僅有百度、分眾傳媒、中星微、搜狐四家公司高層在納斯達克市場(chǎng)敲過(guò)開(kāi)市鐘。2008年5月28日(北京時(shí)間)，攜程旅行網(wǎng)CFO孫潔再次應邀在美國納斯達克股市敲響開(kāi)市鐘。
拓展業(yè)務(wù)第四極
在機票、酒店、度假業(yè)務(wù)都開(kāi)展得如火如荼的時(shí)候，范敏把目標盯在了商旅市場(chǎng)。2006年初，攜程正式進(jìn)軍商旅市場(chǎng)。
所謂的商旅市場(chǎng)，其實(shí)就是大公司的出差旅行管理，以往這些工作都是公司的財務(wù)部門(mén)去做。但在國外已經(jīng)很早就有專(zhuān)門(mén)的商旅公司開(kāi)展這些業(yè)務(wù)，比較有名的是美國運通。大企業(yè)將商旅外包給專(zhuān)業(yè)的商旅管理企業(yè)，不但可以讓商旅預訂化繁為簡(jiǎn)，還能節省大量的差旅費用。
攜程做商旅市場(chǎng)有個(gè)“先天”的便利，就是在酒店和機票的費用支出上有主動(dòng)權。范敏舉例說(shuō)，比如一個(gè)公司的員工要從北京到上海，兩地之間每天的直飛航班有40多個(gè)，既有3-4折的票，也有7-8折的票，也有全價(jià)票。對于員工來(lái)說(shuō)，如果讓他自己訂票，他可能會(huì )選擇訂全價(jià)票，可以隨時(shí)改簽;而對于公司而言，希望能夠訂低價(jià)票。攜程負責該公司的商旅業(yè)務(wù)之后，會(huì )根據每個(gè)員工出差的特點(diǎn)，選定相應折扣機票和適合的酒店。一年下來(lái)，經(jīng)過(guò)攜程管理的公司差旅費可以節省15%-30%.
根據預測，中國每年的商旅市場(chǎng)規模為1000億元，而目前經(jīng)營(yíng)此項業(yè)務(wù)的公司寥寥無(wú)幾，目前每年做到的規模僅為100億元。攜程目前的商旅客戶(hù)包括索尼、可口可樂(lè )、愛(ài)立信等。
范敏透露，攜程的商旅業(yè)務(wù)正式啟動(dòng)雖然只有2年多時(shí)間，但已經(jīng)成為攜程增長(cháng)的第四極。依托全新的服務(wù)模式和高品質(zhì)的服務(wù)，攜程商旅管理市場(chǎng)份額已經(jīng)進(jìn)入全國前三。
攜程CEO從接發(fā)傳真做起
成長(cháng)篇
從上海交大研究生畢業(yè)之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接發(fā)傳真。從最基層的崗位干起，他始終保持著(zhù)一份平和的心態(tài)。
目前，攜程已經(jīng)擁有了8000名員工。身為網(wǎng)站首席執行官CEO的范敏說(shuō)，民營(yíng)企業(yè)自身發(fā)展好了，就是對社會(huì )最大的貢獻。攜程在創(chuàng )造了8000個(gè)就業(yè)崗位的同時(shí)，沒(méi)有大量地消耗能源和原材料，這也是為環(huán)保做出的貢獻。
>>大學(xué)
參與草創(chuàng )昂立公司
1983年，范敏考入上海交通大學(xué)，主修的是工業(yè)管理工程專(zhuān)業(yè)。1987年大學(xué)畢業(yè)，直接免試進(jìn)入學(xué)校的管理學(xué)院攻讀管理學(xué)碩士�！拔夷菚r(shí)屬于既紅又專(zhuān)，全校1000多名應屆畢業(yè)生，直接免試讀研究生的只有兩個(gè)人�！闭劦竭@一點(diǎn)，范敏很得意。
在大四的時(shí)候，范敏和其他同學(xué)發(fā)起成立了交大昂立學(xué)生科技開(kāi)發(fā)公司，自己擔任公司的副總，公司的主要業(yè)務(wù)是做課題咨詢(xún)，給企業(yè)和外地的城市做規劃。當時(shí)在上海的高校中，只有交大和復旦大學(xué)有學(xué)生搞的公司。范敏發(fā)起成立的交大昂立學(xué)生科技開(kāi)發(fā)公司后來(lái)無(wú)疾而終，但昂立的名字卻保留下來(lái)了，成為另一家著(zhù)名公司的名字。
范敏說(shuō)，在校期間參與一個(gè)小公司的創(chuàng )建，一方面是學(xué)生的勤工儉學(xué)，另一方面也鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
在上海交大7年的學(xué)習，培養了范敏沉穩的處事作風(fēng)。范敏說(shuō)，其實(shí)上海交大畢業(yè)的學(xué)生基本上都有一個(gè)共性，就是比較務(wù)實(shí)，在工作中不會(huì )好高騖遠，而是做好眼下的事情，目標明確，步步推進(jìn)。
>>入職
從接發(fā)傳真做起
1990年研究生畢業(yè)，范敏進(jìn)入上海新亞國際旅行社。
為什么會(huì )選擇進(jìn)入旅游業(yè)?范敏說(shuō)，在上世紀90年代初，旅游業(yè)非常熱門(mén)。當年上海的希爾頓飯店招收服務(wù)人員，許多的大學(xué)本科生都去報考。這在現在看來(lái)是不可想象的。范敏因在新亞國際旅行社有熟人，在熟人的推薦下，他進(jìn)入了旅行社的計調部工作。
剛開(kāi)始工作的時(shí)候，他負責在計調部接發(fā)傳真，安排旅行團隊，聯(lián)系供應商。在不到一年的時(shí)間里，他升任上海新亞集團公司總經(jīng)理辦公室助理，之后去上海海侖賓館擔任管理實(shí)習生，1996年擔任上海新亞(集團)酒店管理公司副總經(jīng)理。
范敏說(shuō)，其實(shí)在畢業(yè)之初，他可以選擇進(jìn)入政府部門(mén)工作，也可以進(jìn)入金融機構工作，但最終選擇了當時(shí)看似在社會(huì )上沒(méi)有什么地位的旅游行業(yè)。一個(gè)最重要的原因就是他一直認為“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗點(diǎn)講就是“山中無(wú)老虎，猴子稱(chēng)大王”。
>>充電
赴洛桑學(xué)“藝”
1995年，上海市旅游局組織一批人去瑞士洛桑酒店管理學(xué)校培訓，在全市一共選拔了20多人，范敏成為其中一員。在瑞士不到一年的學(xué)習時(shí)間，使得范敏對于服務(wù)有了更加深刻的認識。
“我們上的第一課是禮儀課，當時(shí)授課的是一個(gè)法國老師。他告訴我們旅游服務(wù)行業(yè)是一個(gè)好客的行業(yè)，從業(yè)者要掌握待客之道，一定要注意許多細節。比如，走樓梯應該怎么走，從哪面走，這都是有講究的�！狈睹粽f(shuō)。
在瑞士受訓期間，他遇到一件對自己影響很大的事。當時(shí)，他們幫著(zhù)學(xué)校寫(xiě)推介促銷(xiāo)信，寄到國內的教育機構。做好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說(shuō)，“你們都是酒店出來(lái)的經(jīng)理，做事應該專(zhuān)業(yè)，這件事情做得就很不專(zhuān)業(yè)。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳”。這件事讓范敏明白了細節對于服務(wù)業(yè)的重要性，如果服務(wù)者能在每一個(gè)不起眼的細節上讓顧客感到你的用心，你就會(huì )與眾不同。
在瑞士的學(xué)習經(jīng)歷鍛煉了范敏的做事理念：嚴謹、塌實(shí)、關(guān)注細節。
>>創(chuàng )新
力推攜程會(huì )員卡
1998年初，范敏在新亞酒店管理公司擔任總經(jīng)理時(shí)，首次在公司內部推出了新亞卡，申請了上海旅游行業(yè)內的第一部800免費電話(huà)。
當時(shí)推出的新亞卡與現在攜程推出的會(huì )員卡不同，新亞卡屬于充值卡，持卡人在買(mǎi)卡的同時(shí)還要買(mǎi)兩張價(jià)值800元的券，并可在集團的30多家成員酒店內享受打折的優(yōu)惠。而800免費電話(huà)，則是為客人預訂新亞集團酒店提供服務(wù)的。
這是范敏第一次將現代科技引入旅游行業(yè)。加入攜程旅行網(wǎng)后，他迅速推陳出新，組建了國內第一個(gè)7×24小時(shí)呼叫中心，在全國各大機場(chǎng)推廣攜程會(huì )員卡。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長(cháng)寧區的呼叫中心成為亞洲旅游行業(yè)內最大的呼叫中心，一共擁有3000個(gè)席位，每天處理12萬(wàn)個(gè)呼入電話(huà)和5萬(wàn)個(gè)呼出電話(huà)。
從2005年開(kāi)始，攜程旅行網(wǎng)斥資100萬(wàn)元設立了“重大自然災害旅游體驗保障基金”，用于在發(fā)生不可預測的自然災害時(shí)，經(jīng)濟補償旅游體驗受實(shí)質(zhì)損害的攜程“自由行”會(huì )員。這種設立專(zhuān)項基金對受不可抗力影響的旅游消費體驗進(jìn)行保障，在業(yè)內還屬首次。
>>反哺
捐資助學(xué)行善舉
在攜程的4名創(chuàng )始人中，有3人來(lái)自上海交大(除范敏外，另兩人是季琦和沈南鵬)。上海交大的校訓是“飲水思源，愛(ài)國榮�！�，這一點(diǎn)對于范敏等人影響頗深。在公司的業(yè)務(wù)進(jìn)入穩定發(fā)展期后，他們將眼光放在了外面，開(kāi)始為社會(huì )做一些力所能及的事情。
今年5月四川大地震發(fā)生以后，攜程旅行網(wǎng)宣布捐助100萬(wàn)元人民幣，用于資助地震災區孤兒完成小學(xué)學(xué)業(yè)。攜程的工作人員通過(guò)與都江堰旅游局、教育局聯(lián)系，得知都江堰向峨小學(xué)在地震中損失極其慘重，決定設立攜程幼苗成長(cháng)助學(xué)金，定向資助向峨小學(xué)有直系親屬遇難或家中房屋毀壞的小學(xué)生。此外，攜程還在受災嚴重的四川省平武縣捐資建設了一所攜程希望小學(xué)。
今年9月，攜程出資捐助的第一所攜程希望小學(xué)也已經(jīng)在云南省鶴慶縣落成。
從2006年起，攜程就已經(jīng)在國內7個(gè)城市的14所高校設立了攜程陽(yáng)光助學(xué)金，幫助品學(xué)兼優(yōu)的貧困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。每名大學(xué)生受助金額5000元人民幣。這一活動(dòng)目前已經(jīng)資助了400多位大學(xué)生。
>>理念
100-1=0
在攜程上�？偛哭k公室里貼著(zhù)這樣一個(gè)口號：100-1=0.范敏這樣解釋?zhuān)瑢τ陬櫩投�，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。
他說(shuō)，套用 *** 的話(huà)，一個(gè)人要做好事——這是理念;一個(gè)人做一件好事不難，難的是一輩子做好事——這就是做體系;要樹(shù)立理念，還要有體系保證。而創(chuàng )新就是一輩子都能做別人沒(méi)做過(guò)的好事，可以確保體系的正常運作。
范敏舉了這樣一個(gè)例子。每個(gè)人都會(huì )從地上撿個(gè)紙片起來(lái)，這沒(méi)什么稀奇的，而如果有人把一個(gè)分類(lèi)垃圾桶放在那里，或者看到別人在撿紙，給他一個(gè)塑料袋，不讓他弄臟自己的手，這就是創(chuàng )新。對攜程而言，要在服務(wù)當中做一些創(chuàng )新，要做一些客人沒(méi)有想到，其他服務(wù)商也沒(méi)有想到的事情。
每個(gè)從攜程預訂酒店或機票的客人都會(huì )發(fā)現，第二次撥打預訂電話(huà)時(shí)，接線(xiàn)員就會(huì )準確叫出客人的名字。范敏說(shuō)：“這個(gè)就是我們的創(chuàng )新，任何撥打攜程預訂電話(huà)的人，他會(huì )感到很親切，這就是我們和其他的預訂服務(wù)商不同的地方�！�
攜程的成功還在于企業(yè)的專(zhuān)注。范敏說(shuō)，只有專(zhuān)注才能真正把核心業(yè)務(wù)打造好。不能說(shuō)一個(gè)企業(yè)做強做大了，馬上就能去做房地產(chǎn)或流通領(lǐng)域�？赡苣阌羞@個(gè)錢(qián)去做，但這未必是你應該自己做的，而是要考慮怎樣把你的核心產(chǎn)品線(xiàn)打造好。
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