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揭曉開(kāi)網(wǎng)店包郵促銷(xiāo)技巧
很多店長(cháng)都用著(zhù)“滿(mǎn)包郵”吧，但是很多買(mǎi)家在購買(mǎi)時(shí)還是會(huì )問(wèn)，“親，包不包郵啊?”大店通常都是說(shuō)，“親，滿(mǎn)××包郵哦!”我們小店來(lái)一單可不容易，如果說(shuō)不包，很有可能會(huì )失去這個(gè)客戶(hù)，如果包郵了那自己的利潤怎么辦?下面就談一下小網(wǎng)店包郵促銷(xiāo)技巧吧。
預估成本，制定策略
要想能在包郵活動(dòng)里贏(yíng)得利潤，賣(mài)家首先應當清楚自己能夠承受的郵費成本是多少，能承受的最大打折力度是多少。假設店鋪平均郵費是10元/單，若你設置了滿(mǎn)100元包郵，這就相當于你做了一個(gè)打九折的活動(dòng);如果做滿(mǎn)50元包郵的活動(dòng)，那么就是八折。而8折相比9折，當然吸引力更大，所以賣(mài)家在包郵活動(dòng)前必須預估出一個(gè)對買(mǎi)家的吸引力和利潤最大化的平衡點(diǎn)。
在制定包郵策略前，賣(mài)家可以先行一個(gè)月采集未包郵時(shí)的數據，比如轉化率、客單價(jià)、人均購買(mǎi)件數、整體成交金額等，以此來(lái)作為參考并評估活動(dòng)效果。一般情況下，可以在平均客單價(jià)的基礎上提升20%—40%作為滿(mǎn)N元包郵的標準依據。若是設定滿(mǎn)N件包郵，則可以參考老客的人均購買(mǎi)件數，在此數據的基礎上提升20%—40%作為買(mǎi)N件包郵的件數參考。
滿(mǎn)N元包郵是為了提升店鋪的整體客單量而制作的，因此從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，開(kāi)展滿(mǎn)N元包郵就需要對店鋪內的產(chǎn)品價(jià)位做一個(gè)系統化的管理和理解。
看準爆款，設定額度
要根據爆款設置合理額度。因為包郵是一項促銷(xiāo)活動(dòng)，為了避免店內爆款失去吸引力，那么為了平衡兩者，滿(mǎn)N元包郵的額度應當大于店鋪其中一個(gè)熱賣(mài)SKU的價(jià)格，同時(shí)也要小于店鋪中兩個(gè)熱賣(mài)SKU的價(jià)格總和。除此以外，滿(mǎn)N元包郵的額度應當比店內主推的套裝價(jià)格要低。因為主推套裝如果跟包郵額度處于同一水平線(xiàn)，那么套裝對買(mǎi)家的吸引力就會(huì )下降，那這個(gè)活動(dòng)就失去了原有的意義了。
一般開(kāi)展滿(mǎn)N元包郵的話(huà)就要避開(kāi)一般意義上的單品包郵。很多店鋪喜歡做單品包郵，但單品包郵的一個(gè)硬傷就是會(huì )拉低店鋪的客單價(jià)，很多買(mǎi)家可能只買(mǎi)這一個(gè)包郵產(chǎn)品就走了，那么滿(mǎn)N元包郵的最大優(yōu)勢在于能使得店鋪低購買(mǎi)力人群提高客單價(jià)，因此滿(mǎn)N元包郵應當盡量避開(kāi)一般意義下的單品包郵。除非該產(chǎn)品對店鋪有戰略上的作用，比如單品是為了沖擊搜索排名，那么就可以進(jìn)行包郵售賣(mài)，除此之外，其他的一些低價(jià)產(chǎn)品則不建議采用包郵方式促銷(xiāo)。
另外，店鋪在進(jìn)行大促銷(xiāo)時(shí)全場(chǎng)單品包郵很常見(jiàn)，這時(shí)那些原本不包郵的低價(jià)單品在促銷(xiāo)時(shí)可以改設成包郵，以提升大型活動(dòng)的轉化率。需要注意的是，在店鋪大促活動(dòng)結束后，賣(mài)家應當及時(shí)取消這部分產(chǎn)品的包郵，繼續推行滿(mǎn)N元包郵的策略。
滿(mǎn)N件包郵的主要著(zhù)重點(diǎn)在于如何讓顧客感覺(jué)到實(shí)惠，只有讓這種意愿變強，活動(dòng)的吸金力才會(huì )更高。滿(mǎn)N件包郵不受單品價(jià)格因素上的一些制約，更多體現在如何提升銷(xiāo)量上，常見(jiàn)的有單款N件包郵和全店N件包郵兩種方式。
寶貝抱團，放大利潤
采取滿(mǎn)N件包郵的一般情況下都是薄利多銷(xiāo)的小商品，先不考慮小商品的毛利率，如果單價(jià)低于郵費，那么包郵就沒(méi)有必要了。單款N件包郵的形式就是滿(mǎn)N元包郵和單品包郵的結合，利潤空間比較清晰。過(guò)程上，依靠多件銷(xiāo)售組合達到合理的抱團價(jià)，當價(jià)格具有合理利潤空間后，自然就可以進(jìn)行包郵。
當店鋪發(fā)展到一定階段，新客的增速會(huì )下降，老客的復購逐步穩定。此時(shí)，單款N件包郵可以配合店鋪全場(chǎng)N件包郵推出，既可以提升利潤空間也可以大大提升銷(xiāo)量。若在寶貝具有一定吸引力的前提下，組合的競爭力也會(huì )大大提升。
最后賣(mài)家在進(jìn)行包郵活動(dòng)時(shí)，一定要注意的就是找準買(mǎi)家主要購買(mǎi)商品，換句話(huà)說(shuō)就是要搞清楚哪些商品最可能成為買(mǎi)家青睞的對象，圍繞這些商品進(jìn)行抱團包郵，那么如果想要買(mǎi)家多買(mǎi)幾件的話(huà)，就需要讓自己的寶貝相關(guān)聯(lián)性高一點(diǎn)，像比如說(shuō)一件上衣，你可以搭配不同的下裝和外套，讓顧客在選擇商品上留有余地，那么組團購買(mǎi)的欲望也就越強烈了。讓郵費不再成為買(mǎi)家無(wú)法下決心購買(mǎi)商品的理由，只要你有優(yōu)秀的搭配方案，想得到高銷(xiāo)量就不再是問(wèn)題了。
網(wǎng)店包郵，其實(shí)就是跟買(mǎi)家打心理戰。我們站在淘寶買(mǎi)家的角度上，在同樣一件商品上面，包郵和不包郵，買(mǎi)家肯定更喜歡包郵的，即使價(jià)格差那么一些，但是也不會(huì )太在意。包郵，打的也是一個(gè)小便宜的心理戰，雖然可能使淘寶賣(mài)家提高了一些郵費成本，但是銷(xiāo)量會(huì )增多。想要有效提高客單價(jià)，包郵的誘惑不是一般大，讓買(mǎi)家心甘情愿為這次購買(mǎi)掏更多的錢(qián)。
網(wǎng)店客服溝通技巧
1、買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)
您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問(wèn)題
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著(zhù)急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復。
3、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：
客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現了問(wèn)題，就會(huì )對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩定客戶(hù)情緒。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細記錄下來(lái)。分析出現問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì )到你是在誠心誠意的為他解決問(wèn)題。
這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因為客戶(hù)不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現問(wèn)題!所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶(hù)認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因! 還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法!
4、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨
親 請您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題 這邊一定會(huì )為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?
A 確認質(zhì)量問(wèn)題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來(lái) 在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯(lián)系電話(huà) 注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費10元
B 確認質(zhì)量問(wèn)題換：確認質(zhì)量問(wèn)題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來(lái) 在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯(lián)系電話(huà) 注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費10元
5、非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費由買(mǎi)家自己承擔，同時(shí)如果是換貨的話(huà)，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩定下來(lái)。 之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶(hù)對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢(xún)物流
每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會(huì )在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問(wèn)題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)客服為您處理，對于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~
顯示簽收;親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎?滿(mǎn)意的話(huà) 不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問(wèn)題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線(xiàn)客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言
7、回評
根據客戶(hù)的評價(jià)進(jìn)行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定
8、客戶(hù)關(guān)系管理
產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)，這四個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可以控制的，要維護好客戶(hù)，就要保證這四個(gè)環(huán)節都是協(xié)調一致的，并且能夠給客戶(hù)帶來(lái)利益，另客戶(hù)滿(mǎn)意，才能贏(yíng)得客戶(hù)。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶(hù)滿(mǎn)意。
所謂定價(jià)的組合包含：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間等等
所謂分銷(xiāo)的組合包含：途徑、環(huán)節、場(chǎng)所、倉儲和運輸等
所謂促銷(xiāo)的組合包含：廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶(hù)關(guān)系管理分為：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)管理，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理：分析現有的客戶(hù)目標群體，如客戶(hù)主要集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡階段、哪個(gè)地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒(méi)吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)管理：在網(wǎng)上銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理，一般包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)等，客服在溝通過(guò)程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶(hù)分類(lèi)、瀏覽客戶(hù)信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門(mén)更好的運作。
客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理：對于在之前銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的客戶(hù)歷史問(wèn)題等，有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司形象，也就是店鋪評價(jià)評分。主要包括：客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等等。
9、客戶(hù)關(guān)系維護
老客戶(hù)的維護：
1)為老客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎活動(dòng)，新品搶先特惠價(jià)，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶(hù)群的管理，在幫派中定期推出活動(dòng)。
2)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強與老客戶(hù)的信息溝通，例如有什么大型的活動(dòng)要及時(shí)通知老客戶(hù)。
4)保證高效快速的執行力，例如老客戶(hù)優(yōu)先發(fā)貨等。
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