供電局營(yíng)銷(xiāo)班組改革的調查報告

　　在營(yíng)銷(xiāo)工作中，公用變壓器臺區管理員長(cháng)期以來(lái)身兼多職，單兵作戰，顧此失彼，工作隨意性大，已成為影響企業(yè)形象和經(jīng)濟效益的重要癥結。

　　如何破解這一難題，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益?長(cháng)沙城南供電局營(yíng)銷(xiāo)班組改革實(shí)踐，為我們提供了一個(gè)樣本。

　　從2007年開(kāi)始，該局就醞釀營(yíng)銷(xiāo)班組改革。時(shí)機成熟后，該局于2009年制訂了實(shí)施方案，同年年底啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)班組改革，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)管理方式的根本轉變，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　城南局這場(chǎng)改革，其主要內容、具體特點(diǎn)和實(shí)際效果究竟有哪些?3月上旬，筆者對此進(jìn)行了調查。

　　體制機制：“三個(gè)集中”、“四個(gè)監督”

　　根據公變臺區班所承擔的任務(wù)特點(diǎn)，過(guò)去每個(gè)臺區管理員既要抄表、催費，又要負責線(xiàn)損、用電稽查等多項工作，因精力有限，在抄表過(guò)程中為趕進(jìn)度，存在估抄、漏抄、錯抄的現象。當客戶(hù)來(lái)辦理某些業(yè)務(wù)(如拆表銷(xiāo)戶(hù))時(shí)，涉及的班組多，時(shí)間上又不能滿(mǎn)足要求，他們便不知從何著(zhù)手，只好樓上樓下跑、一個(gè)班一個(gè)班地問(wèn)。有的臺區員已外出工作見(jiàn)不到人，有的則“踢皮球”，客戶(hù)意見(jiàn)很大，直接找局領(lǐng)導，影響了正常的工作。由于抄表到位率和正確率低，加之受利益驅動(dòng)，反竊查違難度大，虛增售電量或截留電度，人為調整線(xiàn)損，致使線(xiàn)損不真實(shí)且居高不下。每項工作都是“單打鼓、獨劃船”，失去有效的監管。

　　再不能讓這些現象繼續下去了!城南局局長(cháng)鐘建平在該局辦公會(huì )上說(shuō)：“供電局是公益性、服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是市場(chǎng)，服務(wù)是品牌，服務(wù)是效益，必須秉持‘客戶(hù)滿(mǎn)意為大，客戶(hù)滿(mǎn)意為重，客戶(hù)滿(mǎn)意為先’的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，下決心、花力氣，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好，以獲得好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。”

　　針對存在的問(wèn)題，該局根據上級關(guān)于集約化發(fā)展、精益化管理的要求，經(jīng)過(guò)慎重研究，決定按優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，分專(zhuān)業(yè)設置班組，做到“三個(gè)集中”——人員按分工集中、力量向重點(diǎn)集中、投訴都統一集中，實(shí)現由塊塊大包大攬向單一專(zhuān)業(yè)、分散粗放向集中精益化管理方式的根本轉變。

　　按照“三個(gè)集中”的定位，該局撤銷(xiāo)原有的臺區班，成立了客戶(hù)接待班、抄表班、催費班、線(xiàn)損班。根據工作量測算出每班人數：客戶(hù)接待班7人、抄表班15人、催費班27人、線(xiàn)損班12人。員工實(shí)行雙向選擇、競聘上崗，實(shí)現了人力資源的優(yōu)化配置。“之所以要成立客戶(hù)接待班，是確�？蛻�(hù)投訴有人管理，有人服務(wù)。”鐘建平道出了局領(lǐng)導班子的想法。

　　該局出臺相關(guān)配套文件，明確了各班職責：客戶(hù)接待班應嚴格執行《城南供電局“首問(wèn)責任制”實(shí)施規定》，全面負責客戶(hù)接待，受理用電咨詢(xún)和投訴，傳達至相關(guān)責任班組，限時(shí)辦結，直至問(wèn)題處理完畢，統一回復客戶(hù)。

　　抄表班負責抄表，抄表率、準確率必須100%;對新上或變更客戶(hù)的數據參數在集抄系統中的檔案實(shí)時(shí)同步更新，確保與SG186營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統數據一致。對集抄系統中各種數據進(jìn)行巡查，做好日巡查記錄，發(fā)現異常及時(shí)核查落實(shí)并上報相關(guān)專(zhuān)責處理，確保表計、通訊設備和集抄系統的正常運行。

　　催費班負責公變臺區客戶(hù)的電費回收，定期與客戶(hù)核對電費賬務(wù)，發(fā)現客戶(hù)電價(jià)執行差錯、電量電費差錯、抄表差錯等，在SG186營(yíng)銷(xiāo)系統中進(jìn)行電費退補，及時(shí)糾錯，維護客戶(hù)的利益。為進(jìn)一步規范電費回收工作，激勵電費回收員工發(fā)揚“三千精神”，不斷加強與客戶(hù)的溝通，構建和諧的供用電關(guān)系，該局率先推出“零停電催費方式”，對未采取停電措施進(jìn)行催費而月末個(gè)人累計電費回收率達100%的給予重獎。

　　線(xiàn)損班負責公變臺區的現場(chǎng)巡視和反竊查違工作，通過(guò)集抄系統對臺區線(xiàn)損進(jìn)行日、月分析統計，發(fā)現異常及時(shí)核查落實(shí)并處理，嚴格執行《關(guān)于對違章用電處罰相關(guān)單據和封鉛的管理辦法》。

　　對4個(gè)班實(shí)行分層管理，營(yíng)銷(xiāo)總負責人直管客戶(hù)接待班，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)責直管催費班，臺區管理專(zhuān)責直管抄表班、線(xiàn)損班。

　　“要使職責真正落到實(shí)處，且始終如一，必須建立長(cháng)效的監督機制。本著(zhù)‘全面監督、突出重點(diǎn)’的原則，我局堅持‘四個(gè)監督’，監督重點(diǎn)是容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節。”城南局副局長(cháng)周卓敏說(shuō)。在該局，催費班、線(xiàn)損班對抄表班的抄表質(zhì)量進(jìn)行監督，發(fā)現估抄、漏抄、錯抄現象，經(jīng)查實(shí)納入績(jì)效考核，所扣款作為查出人員的獎金;客戶(hù)接待班對整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的流程和管理閉環(huán)監督，根據客戶(hù)接待班歸納的問(wèn)題及時(shí)調整流程，不斷完善制度，堵塞管理環(huán)節中的漏洞;管理層和稽查班則每月對各班任務(wù)完成情況進(jìn)行監督考核。這樣一來(lái)，該局形成了一個(gè)監督體系，實(shí)現了監督工作全覆蓋，各班相互監督，相互把關(guān)，相互激勵，自加壓力，有力地促進(jìn)了各項工作。

　　實(shí)際效果：服務(wù)提升、效益增加

　　實(shí)踐證明，城南局營(yíng)銷(xiāo)班組改革后，服務(wù)水平大大提升，經(jīng)濟效益明顯增加。

　　觀(guān)念轉變，心貼客戶(hù)。在營(yíng)銷(xiāo)班組改革中，通過(guò)“洗頭”、“換腦”，員工的觀(guān)念發(fā)生了根本性的變化，做到在客戶(hù)“怨”上改作風(fēng)，在客戶(hù)“急”上下功夫，在客戶(hù)“盼”上轉思路�？蛻�(hù)接待班做到了客戶(hù)咨詢(xún)投訴由該班一門(mén)受理，真正實(shí)現了“內轉外不轉”，化解了供用電之間的矛盾，受到客戶(hù)的一致好評。今年2月2日，80多歲的趙正秋老人找到城南局，客戶(hù)接待班工作人員滿(mǎn)腔熱情地接待了他。當得知老人家里停電后，工作人員一邊勸他不要著(zhù)急，一邊派人前去檢查，發(fā)現是保險絲燒斷了，隨即更換了保險絲，恢復了供電。第二天，老人再次來(lái)到客戶(hù)接待班，他們以為老人家用電又遇到了什么問(wèn)題，老人卻激動(dòng)地表示，他是特意來(lái)感謝的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的心，每到交納電費的日子，前來(lái)客戶(hù)服務(wù)中心交納電費的人絡(luò )繹不絕，確保了電費及時(shí)回收。“事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好了，很多問(wèn)題就迎刃而解。”該局的一位負責人深有體會(huì )地說(shuō)。

　　隨著(zhù)員工思想觀(guān)念的轉變，加之環(huán)環(huán)相扣的嚴格監督，員工“干實(shí)事、求實(shí)效”的氛圍越來(lái)越濃。往年，該局每年收電費最棘手的時(shí)候是過(guò)完春節后，因為一些單位要過(guò)完元宵節才上班，使得供電企業(yè)當月的有效收費工作日不多。在時(shí)間短、任務(wù)重的情況下，由于催費人員不畏困難，發(fā)奮努力，今年春節以后，該局電費回收率同比上升13.82個(gè)百分點(diǎn)。

　　資源得到了整合。過(guò)去，在很多情況下，查處竊電和違章用電往往是臺區員單打獨斗、各自為戰，加之有的員工業(yè)務(wù)不熟悉，難以收到好的效果。分專(zhuān)業(yè)成立班組后，該局形成了合力，情況大不一樣。有一次，線(xiàn)損班在分析公變臺區線(xiàn)損時(shí)，發(fā)現黎家坡一臺區電量不正常，于是主動(dòng)組織力量突擊檢查，逐段反復檢測，終于發(fā)現一住戶(hù)采取非常隱蔽的手段竊電。他們按有關(guān)規定追補了電費及違約金。數據顯示，城南局公變臺區線(xiàn)損已下降到6%，獲得了好的經(jīng)濟效益。

　　堵塞了管理漏洞。改革前，一方面很多事情臺區員一個(gè)人說(shuō)了算，另一方面每人都能領(lǐng)取電表鉛封，讓思想動(dòng)機不純的人有機可乘，給企業(yè)帶來(lái)了損失。改革后，該局強化了管理，每項工作都實(shí)現了閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節都有人監督，規范和約束了員工的行為，有效扼制了不良現象的發(fā)生。如臺區員遇到很多事情都必須經(jīng)過(guò)幾個(gè)人才能決定，電表鉛封規定只有線(xiàn)損班才能領(lǐng)取，不論是用或未用都必須做好記錄，且與現場(chǎng)保持一致，堵塞了管理上的漏洞。“避免員工犯錯誤，是對我們最大的關(guān)愛(ài)。”員工陶佑林深有感觸地說(shuō)。

　　員工業(yè)務(wù)技能素質(zhì)大幅提高。以前為適應工作需要，組織培訓時(shí)，員工們與之相關(guān)的業(yè)務(wù)和技能樣樣都得學(xué)，結果門(mén)門(mén)都是“半瓶醋”。按專(zhuān)業(yè)分班后，干什么培訓什么，缺什么補什么，針對性很強，每一點(diǎn)都講深講透，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平大幅度提升。

　　減輕了勞動(dòng)強度。過(guò)去公變臺區管理員由于擔負的工作多，從早忙到晚，雙休日和節假日都得加班加點(diǎn)，還常常處于被動(dòng)�，F在加班少了，效果卻比以往好多了。

　　城南局營(yíng)銷(xiāo)班組改革從實(shí)際出發(fā)，措施有力，成效明顯。下一步，該局還將根據各專(zhuān)業(yè)、各崗位的需要，進(jìn)一步加大培訓力度，提高員工綜合素質(zhì)，以完全適應工作的需要。通過(guò)客戶(hù)接待班發(fā)現服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步調整工作流程，更好地方便客戶(hù);了解客戶(hù)需求，創(chuàng )新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內容，提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)對服務(wù)的需求，增供擴銷(xiāo);完善并嚴格執行制度，讓管理沒(méi)有死角;用企業(yè)文化引導員工在發(fā)展改革中轉變思想觀(guān)念，更好地為企業(yè)發(fā)展做貢獻。

【供電局營(yíng)銷(xiāo)班組改革的調查報告】相關(guān)文章：

電力市場(chǎng)改革下的電力營(yíng)銷(xiāo)分析08-06

制度改革社會(huì )調查報告10-28

微信營(yíng)銷(xiāo)調查報告10-18

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調查報告02-21

新課堂教學(xué)模式改革情況調查報告10-28

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)習調查報告10-21

供電局跟班總結07-03

經(jīng)典供電局實(shí)習總結07-18

關(guān)于供電局的編制03-23

改革經(jīng)典句子10-25