2014年餐飲消費調查報告
中國烹飪協(xié)會(huì )昨日發(fā)布2014年餐飲消費調查報告，相關(guān)統計數據顯示，近九成消費者表示不希望餐館上菜速度超過(guò)20分鐘，另有半數消費者認可提前明示的服務(wù)費或最低消費設置。
餐企收服務(wù)費須提前聲明
去年11月，商務(wù)部和國家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布的《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法(試行)》正式實(shí)施，其中明確規定“餐飲經(jīng)營(yíng)者不得設置最低消費，違規者最高可被罰3萬(wàn)元”。然而“辦法”發(fā)布至今，仍有企業(yè)通過(guò)收取服務(wù)費、包間套餐費等方式讓最低消費“變臉”求活。中國烹飪協(xié)會(huì )昨日發(fā)布的2014年餐飲消費調查報告顯示，對于餐廳包間是否應該收取服務(wù)費或設置最低消費，51.2%的受訪(fǎng)者認為，可適當收取服務(wù)費，但須提前說(shuō)明。消費者張女士稱(chēng)，餐廳在消費者用餐之前提前聲明收費規定，自己和身邊的朋友大多可以接受。令消費者反感的是結賬時(shí)才告知需額外加收費用的餐廳。
“包間的裝修、人工成本總體而言要比大堂高得多，再加上水電費用，經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大。”一名從事餐飲行業(yè)十多年的湘菜館老板表示，其實(shí)飯店設置的最低消費并不是漫天要價(jià)，而是根據每名顧客的平均消費水平乘以包間容納人數制定而來(lái)。許多餐企負責人對此表示認同，因為單間與大廳享受的.服務(wù)是不同的，在收費方面當然也要有所差異。
88.3%受訪(fǎng)者希望20分鐘內上菜
就餐排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)及上菜緩慢，一直是影響消費者就餐體驗的兩大痛點(diǎn)。此次調查數據顯示，80.6%的消費者可以接受20分鐘以?xún)鹊呐抨爼r(shí)間，而88.3%的受訪(fǎng)者要求在20分鐘之內上齊菜。
“上菜緩慢、等位時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )直接影響就餐時(shí)的情緒以及今后是否選擇這家餐廳”，消費者趙女士如是說(shuō)。
中國烹飪協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，為了減少排隊等候食客的不滿(mǎn)與焦慮并保留客源，現在已有不少餐廳開(kāi)始注重人性化服務(wù)。西貝莜面村相關(guān)負責人介紹，在他們餐廳就餐時(shí)，消費者點(diǎn)好菜之后服務(wù)員會(huì )送上一只沙漏，這個(gè)沙漏將在28分鐘之內漏完，如果消費者點(diǎn)的菜在這期間沒(méi)有上完，餐廳將免費贈送酸奶兩罐。望湘園相關(guān)負責人則表示，消費者下單后半小時(shí)內，如果菜品遲遲不到，就免費贈送或者免費退單。越來(lái)越多的餐廳也開(kāi)始重視排隊環(huán)節。例如，在等候區設置休息座椅、提供茶飲零食。以服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的海底撈，在等候區會(huì )提供爆米花、妙脆角、糖、麻辣鍋巴、美甲、上網(wǎng)等服務(wù)。
電話(huà)預訂仍是主要途徑
為了節省時(shí)間或選擇一個(gè)相對較好的用餐位置，消費者逐漸習慣于提前預訂。調查數據顯示，電話(huà)預訂占比52.8%，仍是預約用餐的首選途徑。
不過(guò)中國烹飪協(xié)會(huì )相關(guān)負責人指出，電話(huà)預訂方式的比重相較2013年略有下降，預約用餐方式正在向多渠道轉變。隨著(zhù)O2O概念在餐飲業(yè)興起，不少企業(yè)順勢推出App，但是消費者的普及使用情況并不理想，甚至不如上年。使用企業(yè)App預訂并點(diǎn)餐的消費者僅占3.4%。
一位嘗試過(guò)企業(yè)App的連鎖餐飲老總指出，對于餐飲企業(yè)來(lái)講App的開(kāi)發(fā)成本及用戶(hù)安裝成本過(guò)高，一家餐廳興師動(dòng)眾地去開(kāi)發(fā)App有些得不償失。同時(shí)，如何解決用戶(hù)黏性也是一大問(wèn)題。普通消費者平均一周聚一次餐，多數會(huì )選擇不同的餐廳。如果用戶(hù)不來(lái)餐廳用餐就不會(huì )使用企業(yè)App，久而久之用戶(hù)自然被大而全的第三方平臺搶奪。
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