《洞察人心——用戶(hù)訪(fǎng)談的秘密》讀書(shū)筆記

　　前言：

　　研究生入學(xué)來(lái)讀的第一本書(shū)，作為一個(gè)門(mén)外漢接觸這本書(shū)，看完總算對用戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)辛顺醪降牧私獍�，可能作為入門(mén)看這本書(shū)有點(diǎn)早。第一次寫(xiě)讀書(shū)筆記，得是一個(gè)大標題。

　　概述：

　　本書(shū)主要講述用戶(hù)研究方法之“用戶(hù)訪(fǎng)談”，系統地介紹了用戶(hù)訪(fǎng)談的意義、前期準備、訪(fǎng)談時(shí)注意事項以及訪(fǎng)談后期的數據處理。其中包括了很多關(guān)于用戶(hù)訪(fǎng)談的細節，如何提問(wèn)、訪(fǎng)談禮儀、訪(fǎng)談框架等。閱讀后，最大的收獲就是“用戶(hù)訪(fǎng)談”是用戶(hù)研究的重要方法，需要掌握一定的知識儲備，當然最重要的是加入訪(fǎng)談中，通過(guò)實(shí)操來(lái)提升訪(fǎng)談能力。

　　一、用戶(hù)訪(fǎng)談的重要性。

　　首先，用戶(hù)即大眾，設計服務(wù)的對象，用戶(hù)訪(fǎng)談體現著(zhù)對于用戶(hù)的關(guān)注，能夠切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，做到真正的以人為本的設計。其次，當下很多設計師為痛點(diǎn)而設計，往往根據自身的痛點(diǎn)決定設計方向，事實(shí)上，關(guān)注用戶(hù)不是簡(jiǎn)單關(guān)注痛點(diǎn)，而是去關(guān)注用戶(hù)行為，特別是設計初期，需要關(guān)注用戶(hù)行為，而訪(fǎng)談可以有效與用戶(hù)接觸，探求用戶(hù)的需求，觀(guān)察用戶(hù)的行為、想法等。從而得到產(chǎn)品的創(chuàng )新方向、優(yōu)化方案。用戶(hù)訪(fǎng)談相較于其他用戶(hù)研究方法更能夠深入了解用戶(hù)。

　　二、關(guān)于用戶(hù)訪(fǎng)談的框架。

　　首先，我把用戶(hù)訪(fǎng)談理解為一種方法、手段，去尋找用戶(hù)、挖掘用戶(hù)需求等，作為一種研究方法，在實(shí)施過(guò)程中需要一定的框架，或者說(shuō)戰略，以達到最佳效果。用戶(hù)訪(fǎng)談的基本框架可以是在用戶(hù)訪(fǎng)談過(guò)程中累計的經(jīng)驗，大概可以總結為：

　　1、審視自己的世界觀(guān)：主要是清空大腦，不要帶著(zhù)具體的期望去訪(fǎng)談，二是培養自己廣泛的非特定的好奇心。參與訪(fǎng)談的人員把自己的所有想法表達出來(lái)，從而進(jìn)入一個(gè)中立的空間。然后進(jìn)行關(guān)于訪(fǎng)談的訪(fǎng)談，也就是團隊開(kāi)始前清楚認識到這次訪(fǎng)談的目的。

　　2、接納他人的世界觀(guān)：到訪(fǎng)談對象那里去，進(jìn)行用戶(hù)訪(fǎng)談需要進(jìn)入用戶(hù)的世界，更好地了解驗用戶(hù)所處的環(huán)境，不要將自己的世界（任何代表自己身份讀書(shū)筆記等信息）帶入受訪(fǎng)者的世界。準備好問(wèn)自己知道答案的問(wèn)題，不用覺(jué)得這些問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單，往往這些自以為清楚答案的問(wèn)題，會(huì )得到有趣的答案，而且以簡(jiǎn)單的問(wèn)題切入，受訪(fǎng)者會(huì )更容易進(jìn)入狀態(tài)。

　　3、建立友好的關(guān)系：與受訪(fǎng)者關(guān)系良好是好的訪(fǎng)談所需要的，在建立友好關(guān)系時(shí)首先需要注意自身的禮儀，訪(fǎng)談也可以等于交友。其次訪(fǎng)談過(guò)程中也可以適度的談?wù)撟约�，當然不能過(guò)度，以免帶偏受訪(fǎng)者。

　　4、傾聽(tīng)：傾聽(tīng)能夠向受訪(fǎng)者表示你很在意他的想法，可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)表示傾聽(tīng)，同時(shí)也需要注意身體語(yǔ)言。

　　三、為用戶(hù)訪(fǎng)談做準備。

　　完成任何事情都需要做好充分的準備，用戶(hù)訪(fǎng)談也不例外，包括最基本的訪(fǎng)談對象的確定、訪(fǎng)談地點(diǎn)、目標、清單、參與人員等等，都需要做好充足的準備。

　　1、設定目標：訪(fǎng)談目標是項目實(shí)施前必須明確的，當然著(zhù)手開(kāi)始研究后目標會(huì )逐漸清晰，這個(gè)目標需要與利益享受著(zhù)也就是客戶(hù)商量確定，訪(fǎng)談的團隊也需要制定訪(fǎng)談目標，保證訪(fǎng)談想著(zhù)一定方向前進(jìn)。

　　2、物色受訪(fǎng)者：受訪(fǎng)者關(guān)系著(zhù)訪(fǎng)談數據的代表性、結果的可用性，因此在物色訪(fǎng)談?wù)叩臅r(shí)候必須花些時(shí)間，最基本的方法是制定一個(gè)篩選問(wèn)卷，選擇需要的受訪(fǎng)者。

　　3、創(chuàng )建調研指南：也就是訪(fǎng)談之前制定一個(gè)訪(fǎng)談的細則，囊括訪(fǎng)談中的基本問(wèn)題。包括訪(fǎng)談的介紹、受訪(fǎng)者的背景；其次是訪(fǎng)談的主體部分，需要對每個(gè)想要了解的概念或者目標設立相應的問(wèn)題，考慮好訪(fǎng)談的順序；準備一些在訪(fǎng)談結束時(shí)提出的問(wèn)題（如果可以，你希望理想的體驗時(shí)怎樣的？你還有什么想要問(wèn)我們的嗎？）

　　4、拍攝清單：受訪(fǎng)者頭像/受訪(fǎng)者與設備的關(guān)鍵部分/設備關(guān)鍵部分特寫(xiě)鏡頭/拍攝周?chē)�環(huán)境室內和室外鏡頭/采訪(fǎng)者和受訪(fǎng)者雙人鏡頭

　　5、安排訪(fǎng)談日程/受訪(fǎng)者許可和保密協(xié)議/支付酬勞。

　　四、訪(fǎng)談的關(guān)鍵階段。

　　1、出發(fā)前：訪(fǎng)談團隊會(huì )議（分配角色，需要一個(gè)人引導采訪(fǎng)，一個(gè)人輔助采訪(fǎng)，記錄，參與人數盡量少，以免讓受訪(fǎng)者倍感壓力，影響訪(fǎng)談效果）。

　　2、訪(fǎng)談現場(chǎng)：到達現場(chǎng)后會(huì )經(jīng)歷幾個(gè)階段�？缭介T(mén)檻——也就是正式開(kāi)始訪(fǎng)談的前幾分鐘，一般是布置現場(chǎng)，放點(diǎn)位置確定，與受訪(fǎng)者進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通（不涉及訪(fǎng)談內容）；開(kāi)始發(fā)問(wèn)——首先從簡(jiǎn)單大范圍問(wèn)題開(kāi)始（簡(jiǎn)單自我介紹并告訴我們你的工作是什么）；接受尷尬——當訪(fǎng)談進(jìn)行到一定程度的時(shí)候，會(huì )覺(jué)得吃力，這個(gè)時(shí)候需要堅持下去，根據訪(fǎng)談指南繼續進(jìn)行；臨界點(diǎn)——也就是訪(fǎng)談過(guò)程中，會(huì )逐漸與受訪(fǎng)者拉近距離，雙方交談狀態(tài)非常好；反思和預測；從容結束——結束后必須注意的是直到退出房門(mén)前，錄音設備應該繼續開(kāi)啟，“門(mén)把手想象”，隨著(zhù)談話(huà)的結束，人們往往會(huì )真情流露。

　　3、如何提問(wèn)。

　�。�1）讓沉默代替提問(wèn)：當詢(xún)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題之后，受訪(fǎng)者沒(méi)有立即回答，不應該直接換一個(gè)問(wèn)題，而是利用短暫的沉默來(lái)等待回答，往往人們在對方沉默時(shí)會(huì )主動(dòng)去尋找答案。

　�。�2）管理流程：不要順著(zhù)受訪(fǎng)者的話(huà)題而去，需要把控訪(fǎng)談的流程，必要的時(shí)候需要提醒受訪(fǎng)者的回答偏離的你的問(wèn)題。

　�。�3）得到更多答案：這與上一條并不沖突，當受訪(fǎng)者提出一個(gè)新的東西，時(shí)沒(méi)有事先預料到的，可以順著(zhù)進(jìn)行提問(wèn)，得到更多的答案。

　�。�4）問(wèn)題類(lèi)型模版：詢(xún)問(wèn)順序、詢(xún)問(wèn)數量、詢(xún)問(wèn)具體的例子、詢(xún)問(wèn)關(guān)系、詢(xún)問(wèn)組織結構、理清代詞的意義、詢(xún)問(wèn)密語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)原因、細致地探究、無(wú)假設探究、向局外人解釋、教導別人、過(guò)程比較、同他人比較、跨時(shí)比較。

　�。�5）接受受訪(fǎng)者的世界觀(guān)：這就需要在訪(fǎng)談中國年接受受訪(fǎng)者使用的語(yǔ)言，或許受訪(fǎng)者對于某一項東西名稱(chēng)時(shí)錯誤的認識的時(shí)候，盡量也使用這種名稱(chēng)，不要當場(chǎng)改變受訪(fǎng)者的認知。

　　五、不要進(jìn)入演講模式。

　　1、記錄訪(fǎng)談。

　　訪(fǎng)談是不可能僅憑記憶就可以完成的，需要借助多種方式去記錄訪(fǎng)談。記筆記/訪(fǎng)談錄音/訪(fǎng)談錄像/訪(fǎng)談拍照/繪制訪(fǎng)談草圖/其次采訪(fǎng)結束后需要進(jìn)行匯報要點(diǎn)，快速寫(xiě)下現場(chǎng)的花絮，可以通過(guò)故事的方法來(lái)分享

　　2、優(yōu)化訪(fǎng)談。

　　用戶(hù)訪(fǎng)談會(huì )遇到各種情況活著(zhù)突發(fā)事件，對于各種情況進(jìn)行事先考慮。當受訪(fǎng)者沉默寡言時(shí)，需要判斷其原因，然后針對性解決。同樣當受訪(fǎng)者非常健談的時(shí)候，不能任由其侃侃而談。同時(shí)也需要多加練習，在練習中提升訪(fǎng)談能力。

　　3、讓調研產(chǎn)生影響。

　　訪(fǎng)談結束后，需要對調研數據進(jìn)行分析與綜合，可以創(chuàng )建一份簡(jiǎn)報，團隊成員分配訪(fǎng)談?dòng)涗涍M(jìn)行整合，將要點(diǎn)手機并撰寫(xiě)報告。

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