酒店的營(yíng)銷(xiāo)基礎知識及技巧
yjbys小編為大家整理了部分關(guān)于酒店營(yíng)銷(xiāo)的基礎知識以及技巧，歡迎大家閱讀學(xué)習，更多的資料以及信息請繼續關(guān)注應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)哦。
酒店營(yíng)銷(xiāo)
酒店營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種，也是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，主要研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長(cháng)的方法，致力于開(kāi)發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力，增進(jìn)酒店的收益。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)涉及到滿(mǎn)足賓客的需求產(chǎn)品，貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終使酒店實(shí)現其預設的經(jīng)營(yíng)目標。
酒店營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介
酒店營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是單一的推銷(xiāo)模式，它涉及的面廣而深，包含了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調查，飯店產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷(xiāo)，產(chǎn)品流通等等方面的內容。它關(guān)系著(zhù)酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢?這在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮。做好酒店營(yíng)銷(xiāo)，首先要制定最佳的營(yíng)銷(xiāo)導向，選擇較好的目標市場(chǎng)，積極運用和開(kāi)發(fā)各種營(yíng)銷(xiāo)策略，以達到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
內容
組織營(yíng)銷(xiāo)
酒店營(yíng)銷(xiāo)在組織開(kāi)展時(shí)，要做到以下幾項：
1、劃定銷(xiāo)售區域和范圍。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理配合銷(xiāo)售人員劃定銷(xiāo)售的區域和范圍，以包干的方式，積極引導銷(xiāo)售人員拓展銷(xiāo)售面，銷(xiāo)售區域和范圍的分配要根據�？偷匿N(xiāo)售潛力，客戶(hù)的地理位置和類(lèi)別來(lái)加以分配。
2、規定銷(xiāo)售指標。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理根據飯店的銷(xiāo)售目標和政策制定銷(xiāo)售指標。銷(xiāo)售指標分為數量指標和質(zhì)量指標。數量指標有：
(1)銷(xiāo)售數量，如客房銷(xiāo)售的天數，餐飲銷(xiāo)售額，平均房?jì)r(jià)，銷(xiāo)售收入等。
(2)銷(xiāo)售次數，每天或每月應進(jìn)行的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)次數。
(3)銷(xiāo)售費用的指標與控制，每月銷(xiāo)售人員所涉及的銷(xiāo)售費用，如交通費和招待費用。
由于各銷(xiāo)售人員分管的客戶(hù)需求潛力不同，在規定銷(xiāo)售人員達到銷(xiāo)售數量的同時(shí)，要確定銷(xiāo)售的質(zhì)量標準，質(zhì)量標準有銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品和銷(xiāo)售知識，銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)的效果，銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶(hù)的關(guān)系等。
3、銷(xiāo)售人員的成績(jì)評估。銷(xiāo)售管理人員應采取合適的途徑了解和獲取銷(xiāo)售人員工作的成績(jì)信息，制訂銷(xiāo)售人員每月上報"銷(xiāo)售報告"規則，了解銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋銷(xiāo)售信息。
4、編排合理的組織機構。營(yíng)銷(xiāo)部根據酒店客戶(hù)的地理位置和類(lèi)別綜合考慮，組織銷(xiāo)售人員按地理位置分工銷(xiāo)售，減少路途時(shí)間，提高工作效率。根據當前酒店的發(fā)展狀況，酒店營(yíng)銷(xiāo)要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力，增加產(chǎn)品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。
產(chǎn)品組合
酒店營(yíng)銷(xiāo)可根據企業(yè)的銷(xiāo)售要求，針對賓客的不同需要開(kāi)發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，現有的組合產(chǎn)品方式包括：
(1)公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費在客房供應一籃水果，免費提供歡迎飲料，免費使用康樂(lè )中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂(lè )活動(dòng)。
(2)會(huì )議組合產(chǎn)品。會(huì )議組合產(chǎn)品包括使用會(huì )議廳，會(huì )議休息時(shí)間供應點(diǎn)心咖啡，會(huì )議期間工作餐，按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。
(3)家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費使用康樂(lè )設施，餐廳提供兒童菜單。
(4)蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房里供應鮮花、水果籃。
(5)婚禮組合產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品主要針對當地居民市場(chǎng)，結合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調喜慶的氣氛，吸引消費：該產(chǎn)品組合內容有豪華級京式或廣式筵席，免費提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房。
(6)周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè )一下，因而需策劃組織一些娛樂(lè )體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì )、周末雜技演出等等，將娛樂(lè )性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。
(7)淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂(lè )活動(dòng)。
(8)特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類(lèi)組合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷(xiāo)人員具有創(chuàng )造性及事實(shí)思維，設計出既新穎又在經(jīng)濟和銷(xiāo)售上可行的產(chǎn)品，可利用現有的設施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。
策劃宣傳
酒店營(yíng)銷(xiāo)除開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)項目外，更要推出獨特的宣傳方式來(lái)吸引客源，這就要在廣告策劃推銷(xiāo)上多做文章。
(1)可選擇電視、電臺、報刊、網(wǎng)絡(luò )等媒體，經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動(dòng)項目等，提高賓客對酒店的感官印象。
(2)運用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線(xiàn)路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。
(3)以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營(yíng)造酒店的消費熱點(diǎn)，如邀請舉辦省市模特大賽，時(shí)裝秀;大型歌舞器樂(lè )演奏等促銷(xiāo)方式。
(4)設計推出啤酒節，菜肴賞品的方式提高酒店消費，增加效益。
酒店營(yíng)銷(xiāo)不應局限在一個(gè)階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺(jué)感官去創(chuàng )造和設計適宜于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式，使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善，先進(jìn)及獨特，不至于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來(lái)。
酒店營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1、綜合性顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂(lè )、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求�，F代酒店營(yíng)銷(xiāo)與飯店各部門(mén)的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿(mǎn)意，就會(huì )造成100-1=0。
2、無(wú)形性服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀(guān)感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買(mǎi)后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權，而無(wú)法占有他們。
3、時(shí)效性即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4、易波動(dòng)性 (1)旅游構成，食、住、游、如愿、購缺一不可。(2)季節性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟、社會(huì )及自然因素的影響。因此酒店的營(yíng)銷(xiāo)根據其特點(diǎn)，有效組織相應市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，以追求最高效益。
四、酒店營(yíng)銷(xiāo)五忌
一忌主觀(guān)判定消費單位的信譽(yù)程度
目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛賬消費占相當比重。酒店在衡量掛賬單位的消費資證時(shí)，自然會(huì )根據該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來(lái)確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現象。時(shí)間一長(cháng)，本地區的老客戶(hù)和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對于類(lèi)似新增的消費客戶(hù)就不能只憑企業(yè)屬性和現有實(shí)力來(lái)確定他的信譽(yù)程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”輕“小”。
在交往的客戶(hù)中，積極穩妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監管措施來(lái)不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細合約、縮短結賬時(shí)間、安排專(zhuān)人監察等措施來(lái)開(kāi)方便之門(mén)達到新增客源之目的，一旦發(fā)現問(wèn)題苗頭再取消掛賬資格不遲。
二忌老總很少登門(mén)拜訪(fǎng)
酒店老總適時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)是增進(jìn)了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實(shí)施中就相去甚遠了。有的要么沒(méi)時(shí)間，忘了去;有的根本沒(méi)打算去，讓手下走走了事;有的甚至連營(yíng)銷(xiāo)總監、經(jīng)理都很少下去，關(guān)起門(mén)來(lái)造車(chē)。這里面可能有幾個(gè)方面的原因：與自己同級別的還好說(shuō)，去拜訪(fǎng)比自己低的客戶(hù)臉面上過(guò)不去;一天到晚陷在酒店的雜務(wù)里，事必躬親，大包大攬，結果累得無(wú)從顧及;責任心不強或工作不得要領(lǐng);大凡有這些原因的經(jīng)理們，只在乎自己的感受和實(shí)情，而忽略了賴(lài)以生存的客戶(hù)們的想法。
三忌走馬燈似拜訪(fǎng)
銷(xiāo)售經(jīng)理在制定銷(xiāo)售員的量化指標時(shí)，切不可用拜訪(fǎng)次數的多少來(lái)衡量一個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jì)，這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情的做法會(huì )產(chǎn)生消極影響。銷(xiāo)售員與客戶(hù)的關(guān)系只是工作關(guān)系，經(jīng)常的因為工作去約見(jiàn)、打擾顯然不受客戶(hù)歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱(chēng)在開(kāi)會(huì )的說(shuō)法。次數多了，銷(xiāo)售員也意識到客戶(hù)的反感情緒，希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶(hù)，活躍氣氛，增添談話(huà)內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營(yíng)銷(xiāo)部除了因客而異制定拜訪(fǎng)計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。
四忌策劃只是營(yíng)銷(xiāo)部的事
營(yíng)銷(xiāo)部的人再專(zhuān)業(yè)，也是數量有限;點(diǎn)子再多，也是勢單力薄;三個(gè)臭皮匠和成一個(gè)諸葛亮，多人的參與會(huì )對活動(dòng)圓滿(mǎn)成功提供幫助。他們還在各個(gè)部門(mén)的主管中設立兼職營(yíng)銷(xiāo)員，在對客戶(hù)信息收集、關(guān)系溝通上以填補銷(xiāo)售人員的不足，基本上形成了對外營(yíng)銷(xiāo)的立體網(wǎng)絡(luò )，很具實(shí)用性。
五忌各自為政搞促銷(xiāo)
眼下不少酒店對各經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入進(jìn)行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數來(lái)保額增收。出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非，但往往滋生一些負面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷(xiāo)現象，以維護酒店對外營(yíng)銷(xiāo)的整體性。
酒店營(yíng)銷(xiāo)七要
一要做好客源預測工作
酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需從多方面著(zhù)手：
1)往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近節假日時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預訂。
2)關(guān)注節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)散客;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看老天爺的臉色。
3)了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。
5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息�？傊�，酒店應該盡量通過(guò)準確的預測以便做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。
二要做好價(jià)格調整準備
根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格策略。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、Email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂, 以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。
在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎，絕不可因節假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。
三要合理計劃客源比例
根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
四要合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”(No-show)的情況。由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任，這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，No-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。
為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日No-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通、培訓。如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。
五要提前做好服務(wù)準備工作
一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查, 根據預測情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。
由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間一般會(huì )在白天，而前一天的`客人退房時(shí)間會(huì )在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。
六要進(jìn)一步鎖定客源
旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七要做好相關(guān)方聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò )訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò )，及時(shí)通告酒店房態(tài)。
3)與每天預定的客人進(jìn)行核對，確認客人是否到來(lái)、抵達人數、抵達時(shí)間等。
4)與媒體電臺定時(shí)聯(lián)絡(luò )。比如：杭州的交通旅游臺就會(huì )定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀(guān)的收益，更極大地提高了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。
酒店營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
其一，有相當一部分酒店營(yíng)銷(xiāo)管理依然停留在走團隊、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級的削價(jià)等傳統營(yíng)銷(xiāo)手段上。缺乏對自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。其二，當前酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進(jìn)行拼規模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關(guān)自守"、"閉門(mén)造車(chē)"，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復購買(mǎi)或消費，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè )、社交等活動(dòng)和消費的激勵促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。
市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導地位。酒店無(wú)論怎樣變化，萬(wàn)變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢(qián)，靠硬件，可以代替的。
解決酒店營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的對策
提供個(gè)性化服務(wù)
人們的消費觀(guān)念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數量消費、質(zhì)量消費轉向個(gè)性化消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現得樂(lè )意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶(hù)的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當然，創(chuàng )新服務(wù)不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng )新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買(mǎi)力強，對于酒店的評價(jià)和選擇，往往影響著(zhù)周?chē)S多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營(yíng)銷(xiāo)戰略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過(guò)向會(huì )員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(cháng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。
強化人性化營(yíng)銷(xiāo)
特色服務(wù)的推出，其實(shí)對每一個(gè)酒店而言，都會(huì )隨著(zhù)不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之?如何使服務(wù)做到深入人心?這才是酒店運營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機，相信你會(huì )對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。
注重銷(xiāo)售多元化
過(guò)去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀(guān)念的轉變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在于實(shí)現標準化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng )新和變革去對應個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿(mǎn)足酒店目標客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏(yíng)戰略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。
“酒店VIP俱樂(lè )部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò )會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關(guān)注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運作并大獲成功，從而為國內酒店營(yíng)銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè )章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì )員制為發(fā)展導向的形式;在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色;以強化酒店品牌效應，并完善激勵機制的促銷(xiāo)戰略;進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實(shí)客戶(hù)群體，這些也正是為酒店創(chuàng )造80%利潤額的那20%的忠誠客戶(hù)。具有效數字統計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì )員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè )方面的收益尤為明顯。
通過(guò)會(huì )員在酒店的頻繁消費來(lái)提高和穩定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現到酒店總體銷(xiāo)售收入的增加，使酒店在當地市場(chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區的主導地位。充分彌補了酒店現有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和不足。“酒店VIP俱樂(lè )部”酒店營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施計劃正是從：在觀(guān)念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位;目標是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè )部成員之間以及與俱樂(lè )部組織者之間往往存在著(zhù)一種相互滲透、相互支持的結構性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實(shí)基礎，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關(guān)系。
酒店VIP俱樂(lè )部項目的運作，具備了一整套專(zhuān)業(yè)標準化。它對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè )部具備了作為一個(gè)公司的機構編制，從項目總監到銷(xiāo)售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書(shū)、信息管理部、信使、銷(xiāo)售人員完全做到了分工明細化，使酒店營(yíng)銷(xiāo)工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國HMC公司以外，國內有少數酒店俱樂(lè )部項目的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代理公司，也已悄然興起及運營(yíng)。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng )造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶(hù)資源庫的最重要組織形式之一和最佳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。
“酒店VIP俱樂(lè )部”項目的操作，是以一個(gè)地區一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數低。完全依托于酒店的軟硬件設施資源，為會(huì )員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運作的思維模式上所體現的許多新的營(yíng)銷(xiāo)理念及促銷(xiāo)策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著(zhù)我國綜合實(shí)力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場(chǎng)，出現了群雄逐鹿的局面。從國內來(lái)看，酒店增長(cháng)速度過(guò)快，潛在供需失衡，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。而展望世界，中國加入WTO后，連鎖經(jīng)營(yíng)成為中國飯店業(yè)迎接挑戰的必然之路。企業(yè)應通過(guò)一定程度的合作和資源共享來(lái)尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。
互聯(lián)網(wǎng)成為酒店營(yíng)銷(xiāo)的最大平臺
我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展三個(gè)新動(dòng)向，一是從應用領(lǐng)域看，我國互聯(lián)網(wǎng)正從信息傳播和娛樂(lè )消費為主向商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域延伸;二是從服務(wù)模式看，互聯(lián)網(wǎng)正從提供信息服務(wù)向提供平臺服務(wù)延伸;三是從傳播手段看，傳統互聯(lián)網(wǎng)正在向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)延伸。
酒店的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以直銷(xiāo)為主。酒店開(kāi)始重視優(yōu)化網(wǎng)站和網(wǎng)站推廣方法。酒店集團信息化必須瞄準中央化的趨勢。
據報載，截至2008年2月，中國網(wǎng)民數達2.21億人，已經(jīng)超過(guò)美國成為世界上網(wǎng)民人數最多的國家�；ヂ�(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展及消費者生活網(wǎng)絡(luò )化的潮流，使得越來(lái)越多的旅行者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )自主預訂房間。同時(shí)，AC尼爾森最新的“中國出境游調查報告”數據表明，旅行者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂房間的比例達到29%。
2007年中國在線(xiàn)酒店預訂量達到了1500萬(wàn)間/夜，同比2006年增長(cháng)47.5%，并且未來(lái)3年將繼續保持高速增長(cháng)，預計到2011年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模將突破100億元。
資深酒店業(yè)人士表示，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)已成為中國經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展的新動(dòng)力及新一輪競爭的核心點(diǎn)�？梢灶A見(jiàn)，未來(lái)一段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)服務(wù)將成為消費者最關(guān)注的酒店服務(wù)內容之一，而自主預訂也將成為市場(chǎng)主流。
目前，大批盲目進(jìn)入的經(jīng)濟型酒店正遭遇電子商務(wù)模式所帶來(lái)的新門(mén)檻，適應網(wǎng)絡(luò )時(shí)代消費特征的新型“鼠標+水泥”經(jīng)營(yíng)模式正成為酒店預訂市場(chǎng)的主流。在自主預訂熱潮的面前，如果不革新?tīng)I銷(xiāo)模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運。
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)固然能創(chuàng )造利潤，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來(lái)客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小酒店“又愛(ài)又恨”，如何讓有限的營(yíng)銷(xiāo)成本發(fā)揮出更大的作用，網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道的選擇也很重要!
酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的分銷(xiāo)渠道
1、酒店自建網(wǎng)站，花費幾千元、上萬(wàn)元不等，通過(guò)搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，酒店要根據自身實(shí)力和需求來(lái)建立自己的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)預訂系統。
2、其次，和知名的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺合作，比如訂房聯(lián)盟、同程、51766等，通過(guò)成為會(huì )員，擴大宣傳和知名度。在這些平臺上注冊了信息，就會(huì )有很多的會(huì )員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會(huì )員酒店的設施、房?jì)r(jià)、地理位置、交通地標，非常方便的為他們選擇酒店提供指引。
3、再次，和一系列的生活咨詢(xún)搜索平臺，如酷迅、口牌、火車(chē)時(shí)刻等合作，通過(guò)會(huì )員點(diǎn)評，給客人提供人性化的服務(wù)信息，吸引客人注意，并且很多營(yíng)銷(xiāo)功能都是免費的喲。
4、最后，在一系列的論壇和社區發(fā)文合作，比如天涯社區、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為酒店的營(yíng)銷(xiāo)提供了便利。
可見(jiàn)，通過(guò)IT技術(shù)的整合，使得酒店營(yíng)銷(xiāo)管理系統化，有效降低了成本，提高管理效率，同時(shí)也節約了人力成本。其次，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統7*24小時(shí)不間斷運作，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )及時(shí)直觀(guān)地了解酒店詳情，極為便利，酒店服務(wù)做到了人性化。另外，酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)一方面樹(shù)立了形象，另一方面也延伸了對客人的服務(wù)，增加了酒店服務(wù)的附加值。
總之，更為便捷和人性化的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)不僅給消費者最佳的服務(wù)體驗，更培育了良好的酒店網(wǎng)絡(luò )消費市場(chǎng)，使每一家會(huì )員酒店都得到了更為充分的展示與推廣。
酒店營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言技巧
為了便于記憶，把推銷(xiāo)技巧的語(yǔ)言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人之口法。
A、語(yǔ)言的加法
例如：客人向你咨詢(xún)，他的婚宴席單上還應配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語(yǔ)言的加法了。"這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。"又如客人訂的是壽宴，在咨詢(xún)你時(shí)，你就可以說(shuō)："這桌壽宴中加上一只甲魚(yú)就增加了壽字的意義。"
B、語(yǔ)言的減法
例如："不到長(cháng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"到北京不吃烤鴨真會(huì )是一種遺憾。來(lái)四川不吃江團，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。
C、語(yǔ)言的乘法
例如有人問(wèn)："你這個(gè)豆腐怎么這么貴，豆腐也賣(mài)28元一份?"這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來(lái)的。
D、語(yǔ)言的除法
例如客人問(wèn)："這份香辣蟹怎么這么貴?"你可以這樣說(shuō)："這是兩斤重的海蟹啊，10個(gè)吃，1個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴!"
E、借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消費者的話(huà)來(lái)證明和推銷(xiāo)餐廳的菜品。例如你可以這樣說(shuō)："張局長(cháng)最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。""黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。""著(zhù)名美食評論家XXX說(shuō)這道菜很精彩。"這樣就會(huì )增加可信度，把菜品推銷(xiāo)出去。
總之，推銷(xiāo)語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，只要我們重視它，研究它，運用它，就一定能找到它的規律，更好地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。
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