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導游應具備的素質(zhì)
導游員的基本素質(zhì)是指導游員所應具有的良好個(gè)人品質(zhì)，這是導游員勝任旅游接待工作的必要條件。導游員應該具備的基本素質(zhì)包括以下九個(gè)方面：
導游應具備的素質(zhì) 1
1. 熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè)
導游員應該性格開(kāi)朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導游員在接待過(guò)程中應該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。
導游員應該具有強烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀(guān)能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
2. 態(tài)度樂(lè )觀(guān)、不懼困難
導游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì )遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車(chē)禍、旅游團內有人生病、旅游團內個(gè)別旅游者對旅行社的`某些安排表示強烈不滿(mǎn)等。在困難面前，導游員應該表現出樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，讓旅游者覺(jué)得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個(gè)樂(lè )觀(guān)主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì )成為一名合格的導游員。
3. 意志堅定、處事果斷
堅定的意志和處事果斷的工作作風(fēng)，是導游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無(wú)論擔任領(lǐng)隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅游者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應該堅定不移地維護旅游者和旅行社的正當權益，堅持要求有關(guān)方面不折不扣地執行事先達成的旅游合同或其他合作協(xié)議。
在遇到比較棘手的問(wèn)題時(shí)，導游員應能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過(guò)紛亂復雜的表面現象，迅速找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，果斷地采取適當措施，盡快將問(wèn)題解決好。
4. 待人誠懇、講求信譽(yù)
導游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無(wú)論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著(zhù)旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開(kāi)支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話(huà)。這樣既不公平又不明智，最終會(huì )讓人對導游員產(chǎn)生惡劣的印象。
5. 文明禮貌、舉止端莊
整潔的衣著(zhù)、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì )給導游員增添幾分氣度，而衣著(zhù)不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著(zhù)必須整潔、得體;儀表端莊、大方;表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去總是精神飽滿(mǎn)、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過(guò)程中，導游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言，面部應經(jīng)常帶著(zhù)微笑，使旅游者感到舒心、滿(mǎn)意。
6. 顧全大局、團結協(xié)作
導游員在接待過(guò)程中，不可避免地要同許多部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過(guò)程中，有時(shí)會(huì )因各種原因同這些部門(mén)、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì )或甚至沖突。當這種情況發(fā)生時(shí)，導游員應以大局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向對方解釋?zhuān)O法取得諒解，以消除誤會(huì )、加強合作。
導游應具備的素質(zhì) 2
健康的心態(tài)是導游快樂(lè )工作、學(xué)習和生活的源泉,也是導游行業(yè)穩定的保證。導游人員要保持健康的心態(tài),要從以下幾個(gè)方面做起:
(一)盡量降低自己的心理壓力和身心疾病
由于導游工作的特殊性,不同程度的心理壓力和身心疾病都在時(shí)刻威脅著(zhù)導游的心理健康狀況。工作之余,聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè ),與朋友聊聊天,做自己喜歡的事情等,發(fā)泄或遺忘心理的不良情緒,在一定程度上可以緩解導游的心理壓力和身心疾病。
(二)增強自信心是保持健康心態(tài)的關(guān)鍵
增強自信心是保持健康心態(tài)的關(guān)鍵,而具有良好的導游技能是增強自信心的關(guān)鍵。作為導游要善于學(xué)習,掌握豐富的科學(xué)文化知識,善于觀(guān)察和研究游客的心理,為游客提供標準化和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。在工作過(guò)程中,要用好自己的六“心”:愛(ài)心、熱心、、慧心、精心、耐心、恒心。導游工作的每一個(gè)環(huán)節,都要用“心”去做,為此才能得到游客和社會(huì )的認可、信賴(lài)、支持,這些就是導游工作的源泉和動(dòng)力,這也增強了導游的自信心,為導游的心理健康提供了良好的條件。
(三)提高心理應付技能和社會(huì )支持,維護心理健康
導游在面對一些突發(fā)事故、游客不配合甚至指責、家里有急事、身體不舒服等情況時(shí),容易發(fā)怒著(zhù)急,情緒不佳。長(cháng)期下去,會(huì )影響導游的心理健康。這就要提高自己的心理應付技能和社會(huì )支持,要認為“一切皆有可能”,“還有很多人在默默支持”。面對挫折,不驚慌、不逃避、勇敢面對工作中的`得與失,正確看待挫折造成的影響和后果。工作中保持良好的心態(tài),使自己的心情相對平和、放松、愉快、自然,這樣有利于維護自己的心理健康,也有利于解決遇到的困難和問(wèn)題。
導游應具備的素質(zhì) 3
一、導游人員應具有良好的認知能力
作為導游人員要有敏捷的認知能力,在認知的過(guò)程中注意力要集中,應盡量擴大注意的廣度,即具備注意分配和注意迅速轉移的能力。導游平時(shí)要多加訓練,鍛煉自己眼力、聽(tīng)力,盡量做到“眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方”,而不至于顧此失彼,手忙腳亂。導游針對的游客是一個(gè)群體,既要“瞻前”,又要“顧后”,注意力必須高度集中,不能有一絲懈怠,唯此才能盡量照顧到每一位游客。
有了良好的注意力,才能提高自己的認知能力。導游在接團的瞬間就要感知、判斷、思考游客的特點(diǎn),對游客要有一個(gè)初步的認知。在帶領(lǐng)游客游覽時(shí),還要具有極強的記憶力和豐富的想象力,從而得到游客的認可和支持。對于一些熟悉的景點(diǎn),導游的審美疲勞會(huì )影響對事物的認知能力,這就需要導游人員克服困難,保持良好的認知能力。
二、導游人員應具有積極的情感體驗
(一)情感的感染作用
在和游客交往的過(guò)程中,我們應該傾注自己的情感,保持良好的情緒狀態(tài),游客看到的就是一個(gè)樂(lè )觀(guān)、向上、活潑、開(kāi)朗的導游。在這種積極的暗示和感召下,游客的積極情感也就會(huì )調動(dòng)起來(lái),會(huì )配合導游的工作,這樣就會(huì )使旅游行程充滿(mǎn)了快樂(lè )。
(二)學(xué)會(huì )控制自己的不良情緒,保持良好的心境
帶團過(guò)程中,導游也會(huì )墜入情緒的低谷,但這種不良情感也會(huì )影響到游客。這時(shí)導游要善于控制自己的不良情感,可以采用自我暗示法、轉移注意法、聯(lián)想后果法、自我安慰法等幾種有效方法來(lái)轉化自己的消極情緒,逐漸轉變心情,保持良好的心境。
(三)做“人性化”導游
在導游工作中要善于從游客的.角度考慮問(wèn)題,真正把游客當作自己的親人、朋友,時(shí)刻保持童心和愛(ài)心,讓游客能夠從導游身上看到人性之真善美。在游覽過(guò)程中當游客有疑問(wèn)時(shí),做到有問(wèn)必有答;當游客對食宿有不滿(mǎn)時(shí),盡量協(xié)調;當游客對安排的購物有排斥情緒時(shí),要用柔性語(yǔ)言,得到游客諒解。
三、導游人員應具有堅強的意志
導游工作是一個(gè)需要付出體力的艱辛過(guò)程,“無(wú)限風(fēng)光在險處”,帶游客上山,作為導游應該帶領(lǐng)游客登高望遠,再艱難都應該始終和游客在一起,不能做不負責任的導游。堅強的意志品質(zhì)有四個(gè)方面的特點(diǎn):意志的自制性、意志的堅毅性、意志的果斷性、意志的自覺(jué)性。帶領(lǐng)游客旅游的過(guò)程,也是考驗導游意志的過(guò)程,遇到突發(fā)事件時(shí),作為導游自己必須先要鎮定,然后要在最短的時(shí)間內想出解決方法,妥善解決問(wèn)題。堅強的意志對導游來(lái)說(shuō)是非常重要的,導游人員要從理論和實(shí)踐中多學(xué)習、多總結,加強自身良好意志品質(zhì)的培養。只有這樣,才能出色地全面完成導游工作,以自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得旅游者的信任和尊敬。
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