旅游企業(yè)員工溝通能力的培養

　　溝通能力是旅游企業(yè)員工一項重要能力,無(wú)論是對于旅游企業(yè)管理者還是基層服務(wù)人員都是必不可少的。旅游企業(yè)必須重視員工溝通能力培養,并通過(guò)培訓與實(shí)踐相合的方式,有效地提高員工的溝通能力,建立高素質(zhì)的企業(yè)員工隊伍。

　　一、溝通能力的重要性

　　溝通能力是旅游企業(yè)員工應該具備的一項基本能力,同時(shí),也是一項十分重要的能力。因為,旅游企業(yè)是服務(wù)性企業(yè),幾乎所有的旅游服務(wù),都是跟人直接打交道的,如果旅游從業(yè)人員缺乏這項能力或者這項能力較弱的話(huà),就不能夠順利有效地開(kāi)展工作。具體來(lái)講,溝通能力對旅游企業(yè)員工(或者說(shuō)旅游從業(yè)人員)的重要性,可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行理解:

　　(一)人際關(guān)系方面

　　在旅游企業(yè)里,每一位員工要完成自己的工作,都需要與其他人員打交道,因此,旅游企業(yè)員工需要有效的溝通,以獲得良好人際關(guān)系,人際關(guān)系對職工工作的積極性和工作效率有著(zhù)重要的影響。如果企業(yè)人際關(guān)系良好,職工之間的感情關(guān)系融洽,員工就能順利完成工作,凝聚力也會(huì )增強;反之,如果旅游企業(yè)員工人際關(guān)系較差或關(guān)系緊張,則會(huì )降低工作效益,削弱企業(yè)的凝聚力。

　　(二)顧客方面

　　顧客是企業(yè)的衣食父母,沒(méi)有顧客,旅游企業(yè)也就失去了自身存在的價(jià)值,而如何把握顧客心理,了解顧客的需要,就需要企業(yè)員工與顧客有效的溝通。具體到旅游企業(yè),這種溝通更顯重要,因為員工要與顧客直接接觸而實(shí)現產(chǎn)品交換,同時(shí),顧客又來(lái)自不同的國家、民族和地區,有不同文化層次、職業(yè)、年齡、地位,所以有其不同的旅游愿望和旅游需求,具有較強的溝通能力的員工,能夠準確迅速的表達自己的思想和情感,得到及時(shí)的信息反饋,了解客人的特征,根據不同客人的特征,有針對性的提供服務(wù),迅速獲得客人的支持和理解,使服務(wù)工作順利開(kāi)展,也有利于服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

　　(三)與其他合作企業(yè)方面

　　旅游企業(yè)不是生產(chǎn)企業(yè),其所有的產(chǎn)品幾乎都需要其他相關(guān)企業(yè)的支持,例如旅行社就需要交通部門(mén)、飯店、旅游景區、商店、娛樂(lè )場(chǎng)所等相關(guān)企事業(yè)單位和部門(mén)的配合。要使旅游活動(dòng)順利展開(kāi),必須要與他們保持良好的溝通,這里不僅是溝通渠道的問(wèn)題,對與此相關(guān)工作人員的溝通能力要求同樣是較高的。

　　二、加強旅游企業(yè)員工溝通能力的幾點(diǎn)思考

　　旅游企業(yè)員工個(gè)人能力的形成和培養途徑有很多,大多數旅游企業(yè)注重通過(guò)正式的、有組織的培訓方式,使員工獲得與工作要求相關(guān)的知識和技能。但有些能力的形成,短期的培訓不一定能起到立竿見(jiàn)影的效果,需要通過(guò)員工個(gè)人的自我完善,自我提高,不斷實(shí)踐,不斷學(xué)習,逐漸得到發(fā)展和提高,溝通能力就是其一。旅游企業(yè)員工應不滿(mǎn)足于僅靠企業(yè)正式的培訓來(lái)獲得個(gè)人的能力,而是采用正式途徑與非正式途徑相結合的方式,來(lái)獲得個(gè)人能力的培養和提高。培養與提高員工的溝通能力,可以從以下幾個(gè)方面入手:

　　(一)養成良好的心態(tài)

　　有著(zhù)良好心態(tài)的服務(wù)人員,在與顧客溝通時(shí)能夠控制好自己的情緒,客觀(guān)公正的評價(jià)問(wèn)題,并準確全面地傳達信息。反之,情緒高漲或低落,都有可能使服務(wù)人員對周?chē)�事物的評價(jià)出現片面和失真。服務(wù)人員在服務(wù)中,常常會(huì )遇到一些意外情況或不友善的客人,情緒容易受到影響。因此要學(xué)會(huì )培養良好的心態(tài),不要把自己的情緒帶入工作。保持平穩的心態(tài),客觀(guān)地評價(jià)現實(shí)狀況,避免帶有偏見(jiàn)地與他人交流,對有效的溝通極為重要。

　　(二)學(xué)會(huì )聆聽(tīng)

　　聆聽(tīng),要求服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí),應仔細傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話(huà)內容和語(yǔ)氣,觀(guān)察其神態(tài)和動(dòng)作,揣摩顧客的話(huà)中含義和說(shuō)話(huà)意圖,并能迅速判斷顧客的情況、心理和服務(wù)需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿(mǎn),應及時(shí)調整,因為顧客只有情緒好,才可能與服務(wù)人員溝通,這是接收信息傳遞的基礎。因此,服務(wù)人員在平時(shí)的生活中注意培養聆聽(tīng)的習慣。其作用是明顯的,因為這不僅體現對客人的尊重,同時(shí)也保證了信息溝通的有效性。

　　(三)形成良好的語(yǔ)言習慣

　　語(yǔ)言是服務(wù)人員與客人交往的主要工具,沒(méi)有較強的語(yǔ)言表達能力,服務(wù)人員就無(wú)法與顧客溝通。在旅游服務(wù)過(guò)程中,要想達到良好的溝通效果,服務(wù)人員的語(yǔ)言所要表達內容一定要言簡(jiǎn)意賅、準確連貫、有理有據、發(fā)音清晰、語(yǔ)氣柔和,用詞要準,注意措辭并組織信息易于被接受者理解。要學(xué)會(huì )去考慮信息接受者的不同情況,使用最簡(jiǎn)潔和適合于接受者的語(yǔ)言。切忌故弄玄虛、賣(mài)弄詞藻、嘩眾取寵。特別是導游人員,導游提供服務(wù)的基本功就是語(yǔ)言能力,其中涉外導游和方言導游更要注意表達語(yǔ)言的準確性。

　　(四)克服溝通障礙

　　溝通障礙是指妨礙溝通順利進(jìn)行的一切因素,主要有以下幾個(gè)方面:

　　1、編碼和譯碼。編碼是信息發(fā)送者將其要傳遞的內容符號化的過(guò)程,譯碼則是接受者將收到的符號進(jìn)行還原的相反過(guò)程。信息的準確傳遞,需要雙方對符號擁有相同的認識。如若不然,就會(huì )引起溝通困難,在信息還原時(shí)出現南轅北轍的結果。旅游企業(yè)員工與顧客溝通時(shí),由于經(jīng)驗背景的不同,易出現這種障礙。

　　2、心理因素。在溝通中,人們的情緒狀態(tài)、認知特點(diǎn)等心理活動(dòng)特點(diǎn),也會(huì )影響溝通的效果。例如,導游在旅游帶團中,與游客溝通好,游客情緒佳,溝通更有效;反之,則易出現溝通障礙;在參觀(guān)景點(diǎn)時(shí),導游向游客傳遞景點(diǎn)的信息,但游客由于認識原因,通常都會(huì )感知自己需求或感興趣的信息,所以導致不同的游客,接受的信息不同。

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