溝通在管理中的重要性

　　溝通在企業(yè)管理中的重要性是什么呢，為什么要有溝通？下面小編為大家介紹溝通在管理中的重要性，希望能幫到大家！

　　溝通在管理中的重要性 1

　　1、溝通有助于決策的制定

　　企業(yè)中的任何決策都會(huì )涉及到部門(mén)及個(gè)人權、責、利益的分配問(wèn)題，管理者需要廣泛地從企業(yè)內部溝通獲取大量的信息作為決策基礎，而快速的解決問(wèn)題。溝通對下屬最為重要，上級領(lǐng)導往往對下屬工作中的實(shí)際情況了解不全面，如果下屬能夠學(xué)會(huì )主動(dòng)和上級溝通反應真實(shí)情況并提出自己的建議供上級參考，則工作效率能得到有效的促進(jìn)，反之，如果溝通不暢，導致企業(yè)管理層會(huì )做出不切實(shí)際的決策。

　　2、溝通能提高企業(yè)員工的工作協(xié)調性

　　企業(yè)中各個(gè)部門(mén)和各個(gè)職位都是相互依存的，依存性越大對協(xié)調的需求就越高，沒(méi)有適當的溝通，管理者對下屬了解也不會(huì )充分，下屬也會(huì )對管理者所分配的任務(wù)和要求產(chǎn)生誤解，最終導致工作不能圓滿(mǎn)完成，從而使企業(yè)蒙受無(wú)形的損失。

　　3、溝通激勵下屬有利于管理

　　在企業(yè)中建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍以達到提高員工士氣的目標需要充分的溝通與支持。在溝通過(guò)程員工和管理者之間除了需要技術(shù)性和協(xié)調性外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息，如果領(lǐng)導的表?yè)P、認可或者滿(mǎn)意度能通過(guò)各種渠道傳給員工，就會(huì )造成某種工作的激勵，只有思想上，情感上進(jìn)行有效溝通，企業(yè)才能到達一個(gè)和諧的狀態(tài)。

　　總之，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，溝通是不可缺失的，只有有效溝通，部門(mén)與部門(mén)之間才能消除隔閡，上級與下級之間才能多一份信任，人與人之間才能和諧，我們都需要放低自己的姿態(tài)，才能和平共處，這樣企業(yè)才能和諧健康發(fā)展。

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　　1：“面談”

　　面談溝通是效率最高的溝通形式。人們在溝通的時(shí)候，文字部分傳達的信息不到總量的10%，而語(yǔ)氣語(yǔ)調中包含的信息量為30%，更大一部分則在于雙方的眼神、表情、肢體語(yǔ)言等。只有在面談的時(shí)候，雙方才可以全方位的交流，也是建立雙方情感信任最好的方式。這是雙方最高效、最充分理解彼此思想，根據對方反饋及時(shí)糾正可能的理解錯誤，從而減少信息誤解，提升工作效率。而且面談的時(shí)候，可以察言觀(guān)色，根據交談對象的言行舉止，哪些話(huà)題對方感興趣，知道哪些話(huà)該說(shuō)，哪些話(huà)不該說(shuō)，哪些話(huà)可以點(diǎn)到為止，這里可以充分利用溝通技巧，將你想要傳達的目標，用對方能夠接受的方式去傳遞。這也是電話(huà)及郵件等其他溝通工具不具備的最大的優(yōu)勢，因此建議大家在條件允許的前提下，盡量用面談的形式探討問(wèn)題，尤其是參與人員不足夠了解項目的前期。

　　2：“電話(huà)”

　　電話(huà)溝通雖然不能想面談一樣實(shí)現全方位的溝通與交流，但是它能實(shí)現遠程推進(jìn)事件進(jìn)展最快的工具，通話(huà)過(guò)程中可感受對方的語(yǔ)氣語(yǔ)調等情感信息，把控溝通交流的節奏，通常幾句話(huà)，簡(jiǎn)單、直接、有效，能讓對方最短時(shí)間的知曉事件進(jìn)展；根據事件進(jìn)展交流、溝通意見(jiàn)，對整個(gè)事件做微調；督促對方向前推進(jìn)某個(gè)環(huán)節，或提醒對方查看某個(gè)郵件或者文件，加深對方對該事件的重視程度。它是介于面談及郵件溝通之間比較好的折中方式。

　　3：“郵件”

　　郵件溝通具備不易被對方及第三方打擾，記錄事件發(fā)展過(guò)程，易于轉發(fā)傳播，可追溯性強，可對信息深入思考、接收方與發(fā)送方不需要同一時(shí)間參與等優(yōu)點(diǎn)，但表達力有限，并不能及時(shí)有效的傳達信息。除非雙方或多方已經(jīng)對溝通的信息達到高度一致，否則很容易產(chǎn)生誤解。而且從溝通效率的角度來(lái)講，文字溝通本身就是時(shí)間殺手，需要嚴格控制。

　　4：“微信”

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，碎片化的信息傳播模式被大量人群接受，但作為職場(chǎng)人士，我們應該盡量避免這種低效而且容易引起誤解的溝通方式。微信最好只作為一種輔助性的溝通手段，只建議以下兩種工作方式時(shí)使用微信，第一，在工作群中發(fā)一些簡(jiǎn)短的通知性信息；第二，多人遠程視頻會(huì )議，第二種方式我個(gè)人用的情況較多，方便并節省成本。而當對方在微信端給你留言的時(shí)候，最高的效率選擇是“電話(huà)”，幾分鐘解決一個(gè)可能在微信上要耗費半個(gè)小時(shí)或是更長(cháng)時(shí)間的議題。

　　5：“QQ”

　　除了文字方式的及時(shí)通信外，還具備語(yǔ)音通信、視頻通信和文件傳輸的功能，但是一般我個(gè)人只用它的大文件傳輸功能，速度快。

　　對各種溝通工具的使用建議：

　　如果在同一個(gè)辦公環(huán)境中，應盡量采用面談溝通+郵件備忘的溝通工具組合；

　　十分重要的項目且條件允許的前提下，應盡量采用面談溝通+電話(huà)跟進(jìn)+郵件備忘的溝通工具組合；

　　一般情況下點(diǎn)對點(diǎn)情況，應盡量采用電話(huà)溝通+郵件備忘的溝通工具組合；

　　條件不允許見(jiàn)面且需要開(kāi)會(huì )的時(shí)候，推薦微信多人視頻會(huì )議+郵件備忘的溝通工具組合；

　　平時(shí)盡量少用微信及QQ溝通，一來(lái)權重級別很低，很容易被對方忽視，二來(lái)容易分散注意力；

　　在如下情況可以采用單獨的郵件溝通形式：

　　1）通告性的發(fā)布內容；

　　2）工作報告；

　　3）已經(jīng)口頭溝通過(guò)的且達成一致的工作內容；

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　　不知道曾幾何起有了代溝一說(shuō)。和為代溝，大部分人認為年齡是產(chǎn)生代溝的主要因素，這是真的嗎？只要年齡相仿就沒(méi)有代溝嗎？其實(shí)不然，代溝不分年齡，代溝僅僅是沒(méi)有共同語(yǔ)言的縮寫(xiě)罷了！

　　在這爭分奪秒，緊張的生活節奏中，我們與代溝不期而遇，而治愈它的良方是-溝通！很簡(jiǎn)單一個(gè)例子，很多孩子為什么會(huì )覺(jué)得和家長(cháng)有代溝，而不愿與其交談，而同老師在一起，他們則無(wú)話(huà)不說(shuō)，盡管他們犯錯的時(shí)候，老師會(huì )責怪他們，難道每一位老師都比他們的父母年輕嗎？不會(huì )吧？其實(shí)僅僅是老師有多一些時(shí)間陪伴他們成長(cháng)，能心平氣和的和他們交談，時(shí)不時(shí)的夸夸他們的進(jìn)步。

　　不是因為家長(cháng)不愛(ài)孩子，是他們太愛(ài)孩子，將自己的大部分精力用來(lái)給孩子創(chuàng )造一個(gè)在他們看來(lái)好的環(huán)境，而忽視了孩子的內心世界，就這樣，溝通的障礙演變成了人們眼中的代溝！

　　中國文化博大精深，語(yǔ)言成了一門(mén)藝術(shù)，而讓這門(mén)藝術(shù)發(fā)揚光大的方法就是，溝通與交流，當一名中國人到了外國，他不懂英語(yǔ)，沒(méi)有翻譯，當地的居民不懂普通話(huà)，代溝是否不約而至？當今社會(huì )不斷發(fā)展，各國文化相互學(xué)習，大家走出國門(mén)，學(xué)習、交流、溝通互通有無(wú)，代溝是否不復存在了呢？

　　溝通是一劑良藥，他不需藥引，只需相互尊重，平心靜氣的交談，說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)，綜合，取長(cháng)補短！

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　　同樣的一件事情，由于表達的差異，側重點(diǎn)的不同，造成了兩種截然不同的結果。無(wú)論是在職場(chǎng)生活中，我們都會(huì )遇到因為共同不順暢而產(chǎn)生的誤會(huì )，甚至耽誤了工作，影響了效率，人與人之間要達成真正的有效溝通并不是一件易事。不妨看看以下一些簡(jiǎn)潔而寓意深刻的故事，對身在職場(chǎng)的你或有所啟發(fā)：

　　1.有效溝通很重要

　　有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔到秀才前面。

　　秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著(zhù)說(shuō)：“外實(shí)而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì )濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢(qián)吧。)”賣(mài)柴的人因為聽(tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔著(zhù)柴就走了。

　　管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達訊息，而且對于說(shuō)話(huà)的對象、時(shí)機要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達不到想要完成的目的。

　　2.付出大于得到

　　A對B說(shuō)："我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司!"B建議道："我舉雙手贊成你報復!!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機。"A問(wèn)：為什么?B說(shuō)："如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著(zhù)在公司的機會(huì )，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著(zhù)這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì )受到重大損失，非常被動(dòng)。"A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現在是時(shí)機了，要跳趕快行動(dòng)哦!”A淡然笑道：“老總跟我長(cháng)談過(guò)，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了�！�

　　其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì )給你更多的機會(huì )替他創(chuàng )造更多利潤。

　　3. 積極與鼓勵需要保護

　　有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細系好。等到弟子轉身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀(guān)者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長(cháng)途跋涉讓他的鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細節表現他的勞累憔悴�！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的弟子呢?”“他能細心地發(fā)現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì )有更多的機會(huì )教他表演，可以下一次再說(shuō)啊�！�

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　　1、什么是“有效溝通”

　　有效溝通是指溝通雙方的任何一方在表達自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，首先要保證意思清晰、準確、沒(méi)有歧義，真正意義的表達出自己的意思；當一方表達了自己的觀(guān)點(diǎn)后，另一方對此應給與及時(shí)回應，并在此基礎上給加以修正反饋，如此這般，最終達到雙方都認可或者說(shuō)雙方都接受的一個(gè)結論。

　　2、職場(chǎng)溝通六要素

　　聆聽(tīng)

　　交談時(shí)用心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，了解對方要表達的信息。若一個(gè)人長(cháng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對答較好。

　　記錄

　　書(shū)面的記錄溝通能有利于信息的充分、準確傳播、提升執行力，讓信息溝通更順暢。

　　微笑

　　微笑是職場(chǎng)溝通最簡(jiǎn)單而有效的方式，它是人與人進(jìn)行溝通的最快的方式，天使般的微笑不僅可以使個(gè)人魅力得以提升，還可以給生活、工作增添明媚的陽(yáng)光和無(wú)限的暖意。

　　目光交流

　　目光交流處于人際交往溝通的重要位置。人們相互間的信息交流，總是以目光交流為起點(diǎn)。目光交流發(fā)揮著(zhù)信息傳遞的重要作用。

　　心靈溝通

　　心靈溝通的基礎是溝通，沒(méi)有溝通怎么能夠深入到心里，又怎么能夠進(jìn)入的心靈?先彼此無(wú)條件傾聽(tīng)，然后百分百分享對彼此的期待，看看彼此的心和需要。

　　真誠表達

　　“精誠所至，金石為開(kāi)”，唯有真誠之心才能打動(dòng)人心，以真誠之心對待他人，它是良好溝通的極佳基礎，因此才能獲得他人的信任，建立良好和諧的關(guān)系。

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　　一、交談的態(tài)度

　　在與人交談時(shí)應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，而絕對不能逢場(chǎng)作戲、虛情假意或應付了事。

　　一要表情自然

　　第一，專(zhuān)注。交談時(shí)目光應當專(zhuān)注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光東游西走，四處“掃瞄”，漫無(wú)邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時(shí)地用目光與眾人交流，以表示彼此是平等的。

　　第二，配合。交談時(shí)可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化，來(lái)表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑，從而表明自己的專(zhuān)注之情，使交談順利進(jìn)行。

　　第三，協(xié)調。交談時(shí)的表情應與說(shuō)話(huà)的內容相配合。與上級領(lǐng)導談話(huà)，應恭敬而大方；與客人談話(huà)，則應親切而自然。

　　二要說(shuō)話(huà)禮貌

　　第一，注意語(yǔ)音。與人進(jìn)行交談時(shí)，尤其是在大庭廣眾之下，必須有意識地壓低自己說(shuō)話(huà)時(shí)的音量。最佳的說(shuō)話(huà)聲音標準是，只要交談對象可以聽(tīng)清楚即可。如果粗聲大氣，不僅有礙于他人，而且也說(shuō)明自己缺乏教養。

　　第二，注意語(yǔ)態(tài)。與人交談時(shí)，在神態(tài)上要既親切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己說(shuō)話(huà)時(shí)，要恭敬有禮，切忌指手畫(huà)腳、咄咄逼人。最佳的語(yǔ)態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當別人講話(huà)時(shí)，則要洗耳恭聽(tīng)，最忌三心二意、用心不專(zhuān)。最佳的語(yǔ)態(tài)是積極合作、認真聆聽(tīng)、努力呼應、有來(lái)有往、專(zhuān)心致志。

　　第三，注意語(yǔ)氣。在與別人交談時(shí)，秘書(shū)的語(yǔ)氣應當和藹可親，一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話(huà)的速度稍微舒緩一些，講話(huà)的音量低一些，講話(huà)的語(yǔ)調抑揚頓挫一些。在交談時(shí)既不要表現得居高臨下，也不宜在語(yǔ)氣上刻意奉迎，故意討好對方，令對方反感。同時(shí)，在語(yǔ)氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。

　　第四，注意語(yǔ)速。在交談之中，語(yǔ)速應保持相對的穩定，既快慢適宜，舒張有度，又在一定時(shí)間內保持勻速。語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、或者忽快忽慢，會(huì )給人一種沒(méi)有條理、慌慌張張的感覺(jué)，是應當力戒的。

　　三要舉止得體

　　第一，善于運用舉止傳遞信息。例如，發(fā)言者可用手勢來(lái)補充說(shuō)明其所闡述的具體事由，適度的舉止既可表達敬人之意，又有助于雙方的溝通和交流。

　　第二，避免過(guò)分或多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作，但動(dòng)作不可過(guò)大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意，切勿在談話(huà)時(shí)左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應側頭掩口，并向他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，否則就有污蔑之意。

　　四要遵守慣例

　　秘書(shū)在交談時(shí)往往還能夠通過(guò)一些細節來(lái)體現自己的談話(huà)態(tài)度，在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。

　　第一，注意傾聽(tīng)。秘書(shū)在交談時(shí)務(wù)必要認真聆聽(tīng)對方的發(fā)言，以表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發(fā)言不聞不問(wèn)，甚至隨意打斷對方的發(fā)言。

　　第二，謹慎插話(huà)。交談中不應當隨便打斷別人說(shuō)話(huà)，要盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話(huà)，應向對方先打招呼：“對不起，我插一句行嗎？”所插之言亦不可冗長(cháng)，一句兩句點(diǎn)到為止即可，不能接過(guò)話(huà)茬就開(kāi)始長(cháng)篇大論，完全不顧及對方的感受，也不管對方是否已經(jīng)闡述完畢。

　　第三，重視交流。交談是一種雙向或多向交流過(guò)程，需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )，別人說(shuō)話(huà)時(shí)自己則要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法，互動(dòng)式地促進(jìn)交談進(jìn)行。同時(shí)，要以交談各方都共同感興趣的話(huà)題為中心，并利用雙方均能接受的方式進(jìn)行。若發(fā)現話(huà)不投機，需及時(shí)調整話(huà)題。

　　第四，禮讓對方。在與他人進(jìn)行交談時(shí)，不要以自我為中心，而忽略了對對方的尊重。正常情況下，在談話(huà)中不要隨便否定對方或是質(zhì)疑對方，不要動(dòng)輒插嘴、抬杠，不要一人獨霸“講壇”，或者一言不發(fā)、有意冷場(chǎng)。

　　第五，委婉表達。在陳述自己的見(jiàn)解時(shí)，應該力求和緩、中聽(tīng)，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設問(wèn)句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時(shí)候，都不要強人所難。

　　二、交談的語(yǔ)言

　　語(yǔ)言運用是否準確恰當，直接影響著(zhù)交談能否順利進(jìn)行。所以，在交談中尤其要注意語(yǔ)言的使用問(wèn)題。

　　一要通俗易懂

　　第一，說(shuō)普通話(huà)。在日常工作中，秘書(shū)應該自覺(jué)使用普通話(huà)，不要使用別人聽(tīng)不懂的方言或土語(yǔ)。

　　第二，說(shuō)明白話(huà)。秘書(shū)所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話(huà)，切不可滿(mǎn)口“之乎者也”，濫用書(shū)面語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞典故。在交談時(shí)，要以務(wù)實(shí)為本，應當通俗活潑、生動(dòng)形象、淺顯易懂，猶如家常話(huà)一般。

　　第三，說(shuō)通俗話(huà)。在與普通群眾交談時(shí)，為了避免自己談話(huà)時(shí)語(yǔ)言枯燥乏味，應充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素，努力使自己的語(yǔ)言生動(dòng)、形象、具體、鮮明，所說(shuō)的話(huà)應力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話(huà)”連篇，不僅有礙信息的傳達，而且容易脫離群眾。

　　二要掌握口語(yǔ)

　　第一，機動(dòng)靈活。在交談過(guò)程中隨時(shí)對自己所運用的口語(yǔ)具體內容與形式進(jìn)行適度的調整。從表面上來(lái)看，口語(yǔ)大都顯得語(yǔ)句簡(jiǎn)短，結構松散，多有省略之處。有時(shí)，它甚至會(huì )出現話(huà)題轉變、內容脫節、詞序顛倒等現象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動(dòng)性，這些問(wèn)題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語(yǔ)生動(dòng)活潑的特性。

　　第二，簡(jiǎn)明扼要。一方面要求發(fā)音標準，吐字清晰；另一方面則要求所說(shuō)之話(huà)含義明確，不可模棱兩可產(chǎn)生歧義，以免造成不必要的誤會(huì )。

　　三要文明禮貌

　　第一，要盡量使用尊稱(chēng)，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語(yǔ)，如“您”“謝謝”“對不起”等。

　　第二，要多使用文明用語(yǔ)，在語(yǔ)言的選擇和使用之中，應當既表現出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實(shí)際態(tài)度，又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。

　　第三，在交談時(shí)不可意氣用事，以尖酸刻薄的話(huà)對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣(mài)弄才識指正別人。

　　第四，交談中應當盡量避免某些不文雅的語(yǔ)句和說(shuō)法，對于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來(lái)表達，多用一些約定俗成的隱語(yǔ)。例如想要上廁所時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，我去一下洗手間�！被蛘哒f(shuō)：“不好意思，我去打個(gè)電話(huà)�！�

　　三、交談的內容

　　交談內容的選擇，應遵守一定的原則。

　　一要切合語(yǔ)境

　　第一，交談內容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相對應，否則就有可能出錯。

　　第二，交談內容還應符合自己的身份。應使談話(huà)符合我國的法律法規，并與單位和領(lǐng)導保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導唱反調，切勿泄露本單位的機密。

　　二要因人而異

　　在交談時(shí)要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。談話(huà)的本質(zhì)是一種交流與合作，因此秘書(shū)在選擇交談內容時(shí)，就應當為談話(huà)對象著(zhù)想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話(huà)題。

　　三要回避禁忌

　　秘書(shū)在與別人交談時(shí)，應當把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制，不要引起對方的不快，不可一言不發(fā)，不可沒(méi)完沒(méi)了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內容上要慎重斟酌，千萬(wàn)不要犯忌，不宜對自己的單位或領(lǐng)導橫加非議，必須時(shí)刻維護單位的聲譽(yù)，絕對不能對自己的領(lǐng)導、同事、同行說(shuō)三道四。不應涉及對方單位內部事務(wù)，不要涉及對方弱點(diǎn)與短處。同時(shí)，如果雙方不是十分熟識，也不要涉及對方的個(gè)人隱私，如年齡、收入等。

　　四、交談的方式

　　與他人交談，既要注意具體內容，又要注意表達方式�？筛鶕�不同的情況，采取以下幾種不同的談話(huà)方式。

　　一是擴展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。

　　二是評判式。指在交談過(guò)程中聽(tīng)取對方的觀(guān)點(diǎn)以后，在適當的時(shí)刻，以適當的方法，恰如其分地進(jìn)行插話(huà)，來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。

　　三是傾瀉式。指在談話(huà)時(shí)對對方毫無(wú)保留，將自己的全部想法都全盤(pán)托出，也就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)”。

　　四是靜聽(tīng)式。指與別人進(jìn)行談話(huà)時(shí)，自己主要是洗耳恭聽(tīng)。

　　五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動(dòng)幫助不善表達的另一方，在話(huà)題的選擇或談話(huà)的走向上給對方予以引導、支持、鼓勵，以幫助對方在談話(huà)中得以采用恰當的方法來(lái)闡述自己的見(jiàn)解和主張。

　　六是跳躍式。指在交談過(guò)程中，某一話(huà)題在無(wú)人呼應時(shí)，為避免談話(huà)者感到尷尬，或者是談話(huà)出現冷場(chǎng)，因而跳出原先談?wù)摰姆秶�，轉而挑選出令大家都感興趣的話(huà)題。

　　溝通在管理中的重要性 7

　　不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎。雖然語(yǔ)言溝通是人類(lèi)具備最基本、最普遍的天性，但是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要做到有效地與客戶(hù)溝通也并是是一件簡(jiǎn)單的事，憑我個(gè)人多年的經(jīng)驗，在與客戶(hù)溝通之前應該考慮以下幾點(diǎn)：

　　1、知己知彼，百戰不殆：

　　不管是發(fā)展新客戶(hù)還回訪(fǎng)老客戶(hù)，事先要拜訪(fǎng)的對象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛(ài)好等方面，以便正確地安排約見(jiàn)時(shí)間和尋找共同話(huà)題，使會(huì )談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預防一些意外因素。

　　2、坦誠相待、禮貌先行：

　　對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話(huà)：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會(huì )，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪(fǎng)還是回訪(fǎng)，要多尊重別人的意見(jiàn)，要學(xué)會(huì )多問(wèn)征求性的話(huà)語(yǔ)，如：“好嗎?您看行嗎?您覺(jué)得呢?等語(yǔ)氣，要讓客戶(hù)覺(jué)得您是一個(gè)非常有禮貌的人，這樣他們才會(huì )愿意與您交往，樂(lè )意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶(hù)，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個(gè)問(wèn)題，我們的客戶(hù)為什么會(huì )與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因：其一，客戶(hù)對我們的完全信任；其二，客戶(hù)一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。

　　3、平時(shí)多聯(lián)絡(luò )、友誼更長(cháng)久：

　　每一個(gè)客戶(hù)就是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡(luò )、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶(hù)忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶(hù)肯定不愿意與您合作了，因為他們會(huì )覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和交流，諸如：以電話(huà)問(wèn)候、一起喝喝茶、或其它之類(lèi)的活動(dòng)力。一般關(guān)于問(wèn)候和聯(lián)系的內定及時(shí)間是根據您平時(shí)對該客戶(hù)的了解而定的。包括客戶(hù)的工作安排情況、愛(ài)好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò )時(shí)應該不會(huì )出現多大的問(wèn)題。

　　4、主題突出、目的明確：

　　不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶(hù)吃飯，本來(lái)事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶(hù)稱(chēng)史道弟等，結果飯一吃完，什么都沒(méi)有辦好，還得花一大筆錢(qián)，再次宴請別人，這時(shí)您還得看別人給不給面子，有沒(méi)有時(shí)間。

　　與上司溝通的重要性

　　第一，重復。

　　第一個(gè)與上級溝通的技巧是“重復”。學(xué)過(guò)溝通課程的人士都非常清楚，在溝通中，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)是最重要的一個(gè)環(huán)節。很多溝通障礙源于我們沒(méi)有學(xué)會(huì )聆聽(tīng)。關(guān)于聆聽(tīng)的技巧和方法有很多，我在這只強調一個(gè)容易學(xué)習的要點(diǎn)：與上級溝通時(shí)，特別是上級在交代任務(wù)時(shí)，要用自己的話(huà)將上司的話(huà)重復一遍，并要獲得上司的確認。

　　例如，接到上級一個(gè)任務(wù)后，你不要急于說(shuō)：“OK，我這就去辦!”你最好再確認一下說(shuō)：“王總，我周五前，將合同的電子版以郵件的形式交給客戶(hù)李主任，是嗎?”得到上級的確認后，你再去行動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作非常簡(jiǎn)單，卻十分重要。因為很多時(shí)候，我們并沒(méi)有領(lǐng)悟上級真正要表達的意思，如果以自己理解的意思去執行，當然就不會(huì )有好的效果。

　　第二，數據。

　　第二個(gè)與上級溝通的技巧是“數據”。我們向上級反饋時(shí)，要完整而詳實(shí)。上級需要了解的是全面、準確的情況，可是我們在匯報工作時(shí)，總喜歡用一些形容詞，如：很好、還可以、不理想、需改進(jìn)......這些詞匯會(huì )讓領(lǐng)導難以了解你工作的真實(shí)情況，會(huì )讓上級難做決策。因為不同的人，對這些詞匯的定義是不同的，有的人表達“非常好”，其實(shí)還差得很遠，有人表達“不理想”時(shí)，其實(shí)他做的已經(jīng)非常出色了。因此，最好的方式是學(xué)會(huì )用數據說(shuō)話(huà)。

　　對比一下這兩句話(huà)哪一句對領(lǐng)導更有幫助?“這個(gè)季度銷(xiāo)售形勢很好，大家非常忙，我們的產(chǎn)品供不應求......”“本季度出貨超過(guò)五千件，還有23%的訂單沒(méi)有交貨，比去年同期增長(cháng)了85%......”領(lǐng)導需要的是數據，不是感覺(jué)。這些數據會(huì )讓領(lǐng)導作出更為有效的決策。同時(shí)，數據背后也顯示出我們更有深度的思考。

　　第三，提問(wèn)。

　　第三個(gè)與上級溝通的技巧是“提問(wèn)”。我們總會(huì )向領(lǐng)導提出各種各樣的問(wèn)題，但提問(wèn)方式是我們需要學(xué)習和操練的。提問(wèn)分為開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種。開(kāi)放式問(wèn)題可以啟發(fā)思考，有多種答案的可能性。例如：“在增加產(chǎn)品銷(xiāo)量上，我們還有什么新的方式嗎?”封閉式提問(wèn)一般是選擇或判斷式的，例如：“我們是否要開(kāi)拓餐飲行業(yè)的市場(chǎng)?”上級向下級提問(wèn)時(shí)，最好采用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以啟發(fā)下屬們的思考和創(chuàng )新。而下級向上級的提問(wèn)，最好為封閉式的問(wèn)題，這說(shuō)明你已經(jīng)深入思考，只是從上級獲得最后的決策權。

　　舉一個(gè)例子：一位領(lǐng)導交代下屬尋找一個(gè)印刷商，這位下屬在網(wǎng)上找到了一份印刷商的名單，然后來(lái)到上司面前詢(xún)問(wèn)該選擇哪一個(gè)，領(lǐng)導感到一籌莫展，不得已將任務(wù)給了另一個(gè)下屬。這位下屬做法完全不同，他詳細了解印刷商的狀況后，確定了兩家備選服務(wù)商，并將這兩家印刷商的優(yōu)劣勢做了對比，將結果匯報給領(lǐng)導后，領(lǐng)導立刻就做了批示。這兩種下屬哪一個(gè)更受領(lǐng)導歡迎呢?顯然是后面這位下屬。所以，向領(lǐng)導提什么樣的問(wèn)題是非常重要的。

　　第四，情感。

　　第四個(gè)與上級溝通的技巧是“情感”。上下級之間的溝通不一定都局限在工作范疇之內，即便都是為了工作，我們也不免會(huì )因工作造成情緒上的變化。有研究顯示，高達90%的下屬會(huì )受到上級不同程度的傷害，而多數情況下，這種傷害上級卻渾然不知。因此，在與上級的溝通中不僅要傳遞日常工作事務(wù)，還要表達出你的情感。在聆聽(tīng)的過(guò)程中，學(xué)會(huì )聆聽(tīng)對方的情緒，也是非常重要的。如果你的情緒得不到解決，就會(huì )引發(fā)溝通障礙，進(jìn)而會(huì )讓人厭煩溝通，會(huì )讓下級與上級的隔閡越來(lái)越重。

　　有一位團隊的骨干，他所在的團隊業(yè)績(jì)非常好，領(lǐng)導為了平衡其它弱一點(diǎn)的團隊，常常將他團隊的業(yè)績(jì)劃歸到別的團隊，他對領(lǐng)導的做法雖然不滿(mǎn)意，但又能夠理解領(lǐng)導，也能體恤那些沒(méi)有完成業(yè)績(jì)的團隊。在思想覺(jué)悟上，這位骨干是沒(méi)有問(wèn)題的，但在情感上，覺(jué)得受到了傷害，總是不能釋?xiě)�。有一天，他終于鼓起勇氣，向領(lǐng)導表達了自己的這種狀態(tài)，希望領(lǐng)導能予以理解。領(lǐng)導得知他的狀況后，深感歉意，并請他吃了一頓飯，雙方杯酒下肚后，這位骨干就再也沒(méi)有因為這件事而糾結了。心病還需心來(lái)治，高績(jì)效團隊中，領(lǐng)導與下屬間的合作靠的是默契，任何情緒若得不到及時(shí)溝通和釋放，就會(huì )嚴重影響彼此間的默契。

　　員工管理中溝通的重要性

　　1、準確理解企業(yè)決策，有效化解管理矛盾

　　企業(yè)決策需要一個(gè)有效溝通過(guò)程，溝通的過(guò)程就是對決策理解傳達的過(guò)程。決策表達得準確、清晰、簡(jiǎn)潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達時(shí)，決策者要和執行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達成共識，使執行者準確無(wú)誤的按照決策執行，避免因為對決策的曲解而造成的執行失誤。

　　一個(gè)企業(yè)群體成員之間進(jìn)行交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通，溝通是聯(lián)系企業(yè)與個(gè)人之間的橋梁。同樣的信息由于接收人的不同會(huì )產(chǎn)生不同的效果，信息的過(guò)濾、保留、忽略或扭曲是由接收人主觀(guān)因素決定的，是他所處的環(huán)境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結果。由于對信息感知存在差異性，就需要通過(guò)有效溝通來(lái)彌合，以減小人的主觀(guān)因素而造成的損失。準確的信息溝通無(wú)疑會(huì )提高工作效率，使我們舍棄一些不必要的工序，以最簡(jiǎn)潔、最直接的方式取得理想的工作效果。企業(yè)在日常生產(chǎn)生活中難免會(huì )產(chǎn)生一些矛盾和阻礙因素，只有在部門(mén)之間、職員之間進(jìn)行有效的溝通，才能化解這些矛盾，提高工作效率，確保工作順利進(jìn)行。

　　2、透過(guò)現象看本質(zhì)，由表象向實(shí)質(zhì)性過(guò)渡

　　企業(yè)管理講求實(shí)效。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中出現的各種各樣的問(wèn)題，如果單純從事物的表面現象來(lái)認識解決問(wèn)題，不深入了解情況，不接觸問(wèn)題的本質(zhì)，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)不應有的損失。只有從實(shí)際出發(fā)，透過(guò)現象，看到本質(zhì)，抓住癥結，對癥下藥，才是解決問(wèn)題的根本出路。而在溝通中獲得的信息是最及時(shí)、最前沿、最實(shí)際、最能夠反映情況的資料，利于我們實(shí)事求是地考慮、研究和解決問(wèn)題，是由表象向實(shí)質(zhì)過(guò)渡的一種手段。

　　個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間開(kāi)展積極、公開(kāi)的溝通，從多角度看待一個(gè)問(wèn)題，那么在管理中就能統籌兼顧，未雨綢繆。在許多問(wèn)題還未發(fā)生時(shí)，管理者就從表象上看到、聽(tīng)到、感覺(jué)到問(wèn)題，經(jīng)過(guò)研究分析，就可以把一些不利因素拋棄。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是在矛盾和問(wèn)題中進(jìn)行的，是在不斷化解矛盾和問(wèn)題中前進(jìn)的，解決這些問(wèn)題也是通過(guò)有效溝通實(shí)現的。

　　3、激勵員工履職敬業(yè)，形成積極健康的企業(yè)文化

　　人具有自然屬性和社會(huì )屬性。在實(shí)際社會(huì )生活中，物質(zhì)需求和精神需求要同時(shí)滿(mǎn)足，每個(gè)人都希望得到別人的尊重、社會(huì )的認可和自我價(jià)值的實(shí)現。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)溝通改變職員對工作的態(tài)度，把那些視工作為負擔、對工作三心二意的員工轉化為思想健康向上、工作非常投入，表現出超群的自發(fā)性、創(chuàng )造性。

　　工等不同群體采取不同的溝通方式，結合他們的文化、能力、家庭、生活實(shí)際，使他們各盡所能力所能及，激發(fā)他們的創(chuàng )造性和工作熱情。尤其是對于資深望重的老同志，更應重視、尊重他們，發(fā)揮他們的經(jīng)驗優(yōu)勢，與他們經(jīng)常交流談心，才能使他們履職盡責余熱生輝。這既是工作的需要，也是構建企業(yè)文化的重要組成部分。

　　如何認識企業(yè)溝通的重要性

　　1：溝通的反饋

　　在溝通處理過(guò)程中也需要溝通反饋。這是確保溝通準確性的一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的互動(dòng)的，企業(yè)內部和外部的溝通都需要問(wèn)題的反饋，只有形成反饋，才能形成一種溝通環(huán)流，使溝通順暢。這也是有效溝通的控制方法，如果溝通沒(méi)有反饋，那么這樣的溝通就是無(wú)效的溝通。因此有必要在企業(yè)內部設立類(lèi)似審查監察科這樣的只能部門(mén)來(lái)監督、督促溝通的反饋，建立有效的溝通渠道，形成有效溝通，溝通順暢才能提高團隊士氣，調動(dòng)員工工作和參與管理的積極性。

　　創(chuàng )新溝通體系的建立完善，并不斷擴充溝通渠道：

　　企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也是人的發(fā)展，是溝通的不斷創(chuàng )新。任何企業(yè)都不可能與外界失去聯(lián)系，失去聯(lián)系的人是閉塞的人，失去聯(lián)系的企業(yè)是沒(méi)落的企業(yè)。

　　就像一個(gè)企業(yè)的人事建設，溝通也需要一個(gè)體系，也需要建設。溝通體系的建立首先要做的工作就是要把目前的我們應該采取合適的方式將溝通的渠道順暢起來(lái)。

　　2：建立全方位的溝通機制

　　幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都會(huì )碰到溝通不良的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的機構越復雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達到基層的時(shí)候往往已經(jīng)走樣;同樣，底層人員的建議與反映在未到達管理者之前歷經(jīng)層層扼殺往往已經(jīng)消失殆盡。只有建立全方位的溝通體制才能及時(shí)解決溝通出現的問(wèn)題。

　　建立全方位的溝通體制，首先要摒棄那種只是由公司領(lǐng)導層向下屬發(fā)布命令，下屬的反饋和意見(jiàn)卻很少有人傾聽(tīng)的單向溝通模式，這樣的溝通方式不僅無(wú)助于監督與管理，長(cháng)此以往也會(huì )嚴重挫傷員工的積極性。這是一項長(cháng)遠的工作，不是短期就可以實(shí)現的，需要對出現的問(wèn)題及時(shí)修正溝通體制。

　　良好的溝通機制應該是多角度、雙向的、多級的。在企業(yè)內部建立全方位的溝通機制，形成管理層與部門(mén)領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次交流對話(huà)機制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識到管理層樂(lè )于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn);他們所做的一切都在被關(guān)注;使每個(gè)員工都有參與和發(fā)展的機會(huì )，從而增強管理者和員工之間的理解、相互尊重和感情交流。

　　3：溝通文化

　　溝通不僅僅是作為一種手段的出現，更重要的是要凸現溝通的文化效應，形成良好的文化氛圍，把溝通作為企業(yè)文化的一個(gè)重要的組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導必須認真考慮的問(wèn)題。

　　溝通文化的建立是一個(gè)系統的過(guò)程，需要建立良好的信息系統，為了做好溝通文化的建設，每個(gè)部門(mén)都要抽調專(zhuān)門(mén)的人員專(zhuān)門(mén)從事這方面的溝通工作，建立健全企業(yè)內外部的顧客滿(mǎn)意度的調查、匯總以及應對方式，并及時(shí)做好內外部的顧客滿(mǎn)意度調查、整理、匯總、上報，形成一個(gè)系統，形成一個(gè)有章可查的系統，形成一種“人人都是顧客，人人需要有效良好的溝通”的觀(guān)念，逐步形成溝通文化的氛圍，和諧的溝通文化將會(huì )對企業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。

　　4：倡導溝通文化

　　溝通的文化是一種融合的文化，是企業(yè)管理方式方法融合的文化�，F代企業(yè)競爭模式從過(guò)去的惡性競爭逐步轉向既競爭又合作的新型“競合”關(guān)系，這就要求企業(yè)必須不斷融合多元的文化，同時(shí)融合的溝通文化也在這個(gè)時(shí)候顯得非常重要。更加需要溝通文化來(lái)進(jìn)行溝通整合，使企業(yè)能夠突破看似有限的市場(chǎng)空間和社會(huì )結構，實(shí)現優(yōu)勢互補的資源重組，做到“雙贏(yíng)”乃至“多贏(yíng)”的有效方式。

　　商務(wù)談判溝通的重要性

　　1、仔細考慮開(kāi)場(chǎng)白，營(yíng)造積極的基調

　　溝通的開(kāi)場(chǎng)白非常重要，好的開(kāi)場(chǎng)白可以營(yíng)造積極的基調，反之，不好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì )影響溝通的順利進(jìn)行。例如可以從比較輕松的話(huà)題開(kāi)始——各自的學(xué)習、工作或生活經(jīng)歷，近期聽(tīng)到的行業(yè)新聞或，甚至問(wèn)一些私人問(wèn)題，如問(wèn)對方周末是怎么渡過(guò)的，這些輕松的話(huà)題容易把氣氛營(yíng)造得更積極，更有利于下一步溝通的開(kāi)展。

　　2、預測氣氛

　　應提前預測溝通的氣氛，其目的是做最壞的打算，制定最好的目標和策略。通過(guò)對整體氣氛的預測，選擇適當的開(kāi)場(chǎng)白，從開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始向設定的最好目標邁進(jìn)。

　　3、察顏觀(guān)色

　　包括對方的身體語(yǔ)言、手勢、表情、眼神、說(shuō)話(huà)的口吻等等。這些方面可以傳遞很多信息，通過(guò)你的分析采取不同的應對方法，即要懂得要制造氣氛，學(xué)會(huì )引導話(huà)題，又要懂得適時(shí)停止并放棄此次溝通，另外找時(shí)間和地點(diǎn)再進(jìn)行溝通，以退為進(jìn)。

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