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2016年四級人力資源管理師考試模擬試題及答案
一、單項選擇題
l、企業(yè)戰略是指企業(yè)為了適應未來(lái)環(huán)境的變化，尋求長(cháng)期生存和穩定發(fā)展而制定的( A )的謀劃與方略。
A、總體性和長(cháng)遠性
B、總體性和全局性
C、全局性和系統性
D、長(cháng)遠性和風(fēng)險性
2、當整個(gè)行業(yè)日趨成熟時(shí)，行業(yè)成長(cháng)變( D )，導致為了生存而產(chǎn)生的激烈競爭，利潤( )。
A、快，上升
B、快，下降
C、慢，上升
D、慢，下降
3、( C )是影響企業(yè)戰略決策的首要外部條件。
A、經(jīng)濟環(huán)境
B、技術(shù)環(huán)境
C、政治法律環(huán)境
D、社會(huì )文化環(huán)境
4、企業(yè)資源優(yōu)勢具有( B )，企業(yè)要不斷投人以保持和創(chuàng )新其優(yōu)勢。
A、絕對性和時(shí)間性
B、相對性和時(shí)間性
C、絕對性和暫時(shí)性
D、相對性和暫時(shí)性
5、( B )屬于企業(yè)的基本活動(dòng)。
A、采購管理 B、售后服務(wù) C、企業(yè)基礎設施建設 D、技術(shù)開(kāi)發(fā)
6、在SWOT分析圖中，位于第Ⅱ象限的企業(yè)應采取( A )戰略。
A、扭轉型
B、增長(cháng)型
C、防御型
D、多種經(jīng)營(yíng)型
7、差異化戰略的制定原則包括效益原則、適當原則和( B )。
A、領(lǐng)先原則
B、有效原則
C、總成本最低原則
D、持久原則
8、在一般競爭戰略中，( C )是選擇行業(yè)內一部分或某一些細分市場(chǎng)作為其目標市場(chǎng)和競爭的領(lǐng)域。
A、低成本戰略
B、差異化戰略
C、重點(diǎn)戰略
D、穩定戰略
9、( B )行業(yè)的特點(diǎn)是銷(xiāo)售增長(cháng)緩慢，市場(chǎng)占有率競爭加劇。
A、新興行業(yè)
B、成熟行業(yè)
C、衰退行業(yè)
D、穩定行業(yè)
10、衰退行業(yè)的戰略制定包括( A )、合適定位戰略、迅速推出戰略。
A、領(lǐng)導地位戰略
B、差異化戰略
C、重點(diǎn)戰略
D、穩定戰略
11、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略的實(shí)施是戰略管理工作的( A )。
A、主體 B、客體 C、內容 D、重點(diǎn)
12、( C )是指預定的戰略目標或標準，是戰略控制的依據。
A實(shí)際成效 B績(jì)效評價(jià) C戰略評價(jià)標準 D糾偏行動(dòng)
13、安全余額越大，銷(xiāo)售額緊縮的余地越( A )，經(jīng)營(yíng)越( )。
A、大，安全
B、大，危險
C、小，安全
D、小，危險
14、經(jīng)營(yíng)安全率低于( D )時(shí)，企業(yè)就要做出提高經(jīng)營(yíng)安全率的決策。
A、50%
B、40%
C、30%
D、20%
15、決策樹(shù)的分析程序包括①剪枝決策、②計算期望值、③繪制樹(shù)形圖，按照分析程序的順序排列正確的是( B )。
A、①②③
B、③②①
C、③①②
D、①③②
16、( A )又稱(chēng)為“華德決策準則”。
A、悲觀(guān)決策標準
B、樂(lè )觀(guān)系數決策標準
C、中庸決策標準
D、最小后悔決策標準
17、PDCA循環(huán)法是將①計劃;②執行;③檢查;④處理四個(gè)階段周而復始地循環(huán)進(jìn)行計劃管理的一種方式，將四個(gè)階段按順序排列正確的是( A )。
A、①②③④
B、③②①④
C、③①④②
D、④①③②
18、建立合理有效的( C )是企業(yè)完成計劃任務(wù)的關(guān)鍵。
A、計劃體系
B、決策體系
C、目標體系
D、營(yíng)銷(xiāo)體系
19、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的( B )。
A、起步環(huán)節
B、中心環(huán)節
C、結束環(huán)節
D、中間環(huán)節
20、市場(chǎng)是( D )購買(mǎi)者和( )購買(mǎi)者的總和。
A、顯性，隱性
B、男性，女性
C、城市，農村
D、現實(shí)，潛在
二、多項選擇題
21、折扣和折讓定價(jià)策略包括( ABCDE )。
A、數量折扣
B、功能折扣
C、現金折扣
D、季節折扣
E、推廣折讓和補貼
22、心理定價(jià)策略包括( ABCDE )。
A、整數定價(jià)策略
B、尾數定價(jià)策略
C、聲望定價(jià)策略
D、招徠定價(jià)策略
E、分級定價(jià)策略
23、影響銷(xiāo)售渠道選擇的因素有( ABCDE )。
A、產(chǎn)品因素
B、市場(chǎng)因素
C、企業(yè)因素
D、國家法律約束
E、中間商的特性
24、企業(yè)促銷(xiāo)策略包括( ABCDE )。
A、廣告
B、人員推銷(xiāo)
C、營(yíng)業(yè)推廣
D、公共關(guān)系
E、宣傳
25、集中體現企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的實(shí)質(zhì)是( ADE )組成的動(dòng)態(tài)平衡。
A、外部環(huán)境
B、內部環(huán)境
C、整體環(huán)境
D、企業(yè)實(shí)力
E、戰略目標
26、企業(yè)戰略具有( ABCDE )特征，離開(kāi)這些就稱(chēng)不上經(jīng)營(yíng)戰略。
A、系統性
B、全局性
C、長(cháng)遠性
D、風(fēng)險性
E、抗爭性
27、企業(yè)環(huán)境的結構可分力( ABCDE )。
A、政治和經(jīng)濟環(huán)境
B、行業(yè)環(huán)境
C、市場(chǎng)環(huán)境
D、法律環(huán)境
E、技術(shù)環(huán)境
28、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分類(lèi)，復雜程度、變化程度分別為( ABCD )。
A、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險最小
B、有較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險
C、有較低的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險
D、風(fēng)險最大
E、可控制風(fēng)險
29、所謂( AB )，是指人們對未來(lái)某種不確定的東西或未知事件調查研究后做出的符合事物發(fā)展規律的設想或結論，這種設想或結論可以指導人們的實(shí)際行動(dòng)。
A、外部環(huán)境的調研
B、外部環(huán)境的預測
C、外部環(huán)境的風(fēng)險
D、外部環(huán)境調查信
E、外部環(huán)境的推測
30、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的現有競爭手段分析包括( ABCDE )。
A、現有競爭對手的數日
B、現有競爭對手的經(jīng)營(yíng)戰略
C、競爭對手的產(chǎn)品差異化
D、固定成本的高低
E、行業(yè)成長(cháng)過(guò)剩
31、潛在競爭對手分析，進(jìn)入障礙包括( ABCDE )。
A、產(chǎn)品差異化
B、規模經(jīng)濟
C、絕對成本優(yōu)勢
D、進(jìn)人分銷(xiāo)渠道
E、資本需求
32、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的宏觀(guān)分析是指對企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響的( ABCDE )等各因素的集合。
A、政治
B、經(jīng)濟
C、法律
D、技術(shù)
E、文化
33、經(jīng)濟結構一般包括的內容是( ABCDE )。
A、產(chǎn)業(yè)結構
B、交換結構
C、技術(shù)結構
D、消費結構
E、分配結構
34、企業(yè)資源分析包括有( ABCDE )。
A、人力資源狀況
B、財務(wù)資源狀況
C、技術(shù)資源狀況
D、管理資源狀況
E、無(wú)形資產(chǎn)狀況
35、SWOT分析圖中，共分力“I”、“Ⅱ”、“III”、“Ⅳ”象限，它們代表的是( ABCD )。
A、增長(cháng)戰略
B、扭轉戰略
C、防御戰略
D、多種經(jīng)營(yíng)戰略
E、減少危機戰略
36、成熟行業(yè)的戰略制定對著(zhù)是( ABCDE )。
A、合理定價(jià)
B、工藝創(chuàng )新
C、選擇合適的買(mǎi)主
D、參與國際競爭
E、合理組合產(chǎn)品
37、調動(dòng)群體的積極性，實(shí)現戰略計劃具體包括( AE )。
A、培養員工追求高績(jì)效精神
B、改變員工價(jià)值觀(guān)念
C、對不合理的組織機構要及時(shí)調整
D、通過(guò)獎罰機制實(shí)施懲罰措施
E、激勵全體員工投人到實(shí)現戰略目標的工作中去
38、風(fēng)險決策樹(shù)的優(yōu)點(diǎn)是( ABCDE)。
A、可以明確地比較決策問(wèn)題的各種可行方案的優(yōu)劣
B、對于某一方案有關(guān)的事件一目了然
C、可以表明每一方案實(shí)現的概率
D、每一方案的執行結果均預算出預期的收益
E、特別合于多級決策的分析
39、決策樹(shù)的組成是( ABCD )。
A、決策點(diǎn)
B、方案被
C、狀態(tài)節點(diǎn)
D、概率枝
E、敏感枝
40、產(chǎn)品策略包括( ABCDE )。
A、產(chǎn)品組合策略
B、品牌與商標策略
C、包裝策略
D、產(chǎn)品生命周期
E、服務(wù)策略
三、簡(jiǎn)答題
1[問(wèn)答題]說(shuō)明人員錄用的原則，辦理員工錄用的具體程序和步驟。
參考解析：
(1)一般來(lái)說(shuō)，員工的崗位均是按照招聘的要求和應聘者的應聘意愿來(lái)安排的。為實(shí)現用人之所長(cháng)、學(xué)用一致、有效利用人力資源的目的，人員錄用必須遵循以下原則：
�、僖蚴�?lián)袢嗽瓌t
因事?lián)袢司褪且允聵I(yè)的需要、崗位的空缺為出發(fā)點(diǎn)，根據崗位對任職者的資格要求來(lái)選擇人員。只有這樣，才能實(shí)現事得其人、人適其事，使人與事科學(xué)地結合起來(lái)。
�、谌稳宋ㄙt原則
任人唯賢，強調用人要出于“公心”，以事業(yè)為重，而不是以自己的“小圈子”為重，以“宗派”為重，只有這樣，才能做到大賢大用，小賢小用，不賢不用。
�、塾萌瞬灰稍瓌t
這個(gè)原則要求管理者對員工要給予充分的信任與尊重。如果對部下懷有疑慮，不如干脆不用。既然要用，就一定要明確授權，放手大膽使用，使他充分發(fā)揮才干。
�、�?chē)缾?ài)相濟原則
員工在試用期間，管理者必須為其制定工作標準與績(jì)效目標，對其進(jìn)行必要的考核;對試用的員工在生活上應當給予更多的關(guān)懷，在工作上要指導幫助員工取得進(jìn)步;同時(shí)，從法律上保證員工享受應有的權利。
(2)辦理員工錄用的程序和步驟
�、偻ㄖ浻谜�
a.公布錄用名單。此階段的任務(wù)是依照人員錄用的原則，避免主觀(guān)武斷和不正之風(fēng)的干擾，把選拔階段多種考核和測試結果組合起來(lái)，進(jìn)行綜合評價(jià)，從中擇優(yōu)確定錄用名單。錄取名單確定后，張榜公布，公開(kāi)錄用，以提高透明度。
b.辦理錄用手續。包括通知應聘者和關(guān)注拒聘者。
�、趧趧�(dòng)合同的簽訂
a.員工安排與試用
員工進(jìn)入單位后，企業(yè)要為其安排合適的崗位。安置工作的原則是用人所長(cháng)，人適其崗，使人與事的多種差異因素得到最佳配合。
b.正式錄用
員工的正式錄用即通常所稱(chēng)的“轉正”，是指試用期滿(mǎn)，且試用合格的員工正式成為該企業(yè)成員的過(guò)程。
�、坌聠T工的培訓
新員工培訓分兩部分進(jìn)行：
a.上崗前的集中訓練
上崗前的集中訓練的目的是要解決一些共同的問(wèn)題，讓新員工盡快了解企業(yè)的基本情況。其培訓內容有：幫助員工了解企業(yè)，培養新員工的認同感;在上述活動(dòng)的基礎上，要求新員工明確自己的工作態(tài)度和人生目標;請新員工講述對企業(yè)的感想，了解新員工的思想狀況和新員工對于企業(yè)的期望。
b.上崗后的分散訓練
上崗后的分散訓練是對新員工對所在部門(mén)的基本狀況以及對具體工作實(shí)際操作方法的培訓�？煽紤]采用現場(chǎng)演練法或錄像觀(guān)摩法等方式進(jìn)行。
2[問(wèn)答題]實(shí)施在崗培訓之前應做好哪些準備工作?
參考解析：
實(shí)施在崗培訓之前應做好以下準備工作：
(1)安排培訓教師，通知下屬培訓的內容、目的、時(shí)間等;
(2)確定培訓的方法，如個(gè)別指導、集中培訓、會(huì )議式培訓等;
(3)安排參訓人員培訓期間所從事工作的代理人;
(4)備齊培訓所需的儀器、設施、工具等必要設備;
(5)根據工資發(fā)放的有關(guān)規定支付參訓員工培訓期間的工資;
(6)測定參訓員工的培訓作業(yè)成績(jì)，檢測的標準應隨著(zhù)培訓的進(jìn)展而定，各職級的標準可根據各職級所需的知識、技能中具代表性的項目決定;
(7)制訂培訓計劃表。
3[問(wèn)答題]某節能燈生產(chǎn)廠(chǎng)每天生產(chǎn)6000個(gè)節能燈，其生產(chǎn)的次品率一直維持在3%，每個(gè)節能燈的出廠(chǎng)價(jià)為10元。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低次品率，該廠(chǎng)對流水線(xiàn)上的60名員工進(jìn)行培訓，培訓費用如下：項目購買(mǎi)費用10000元，材料費2000元，受訓者工資和福利16000元，教師費用5000元，設備租賃費3000元，其他雜費3000元。經(jīng)過(guò)培訓，該廠(chǎng)次品率下降了1%，假定該廠(chǎng)的年工作日為240天。
請計算總的培訓成本和培訓收益。
參考解析：
根據題意計算如下：
(1)培訓總成本=10000+2000+16000+5000+3000+3000=39000(元)。
(2)培訓總收益=6000×1%×10×240=144000(元)。
4[問(wèn)答題]為創(chuàng )建一流的品牌精英團隊，保持發(fā)展動(dòng)力，某公司決定對外招聘具有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員，作為品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和大區銷(xiāo)售經(jīng)理的后備人才。經(jīng)過(guò)反復討論，公司決定采用廣告的形式對外發(fā)布招聘信息。
請回答下列問(wèn)題：
(1)該公司采用廣告形式對外發(fā)布招聘信息具有哪些優(yōu)勢?
(2)該公司人力資源部門(mén)應怎樣對應聘人員進(jìn)行初步篩選?
參考解析：
(1)采用廣告形式發(fā)布招聘信息的優(yōu)勢：
�、俟ぷ鲘徫豢杖钡男畔l(fā)布迅速，能夠在一兩天之內就傳達給外界;
�、谕S多其他吸引方式相比，廣告渠道的成本較低;
�、墼趶V告中可以同時(shí)發(fā)布多種類(lèi)別工作崗位的招聘信息;
�、軓V告發(fā)布方式可以給企業(yè)留出足夠的時(shí)間、機會(huì )和空間，挑選公司所需要的各類(lèi)人才;
�、輰τ谡衅赋跫�、中級水平的一般員工來(lái)說(shuō)，分類(lèi)廣告是一種富有成效的招聘手段;
�、奁髽I(yè)還可以利用廣告渠道發(fā)布遮蔽廣告。
(2)對應聘者進(jìn)行初步篩選的方法：
�、偻ㄟ^(guò)分析應聘者的求職申請表，淘汰明顯不符合條件的應聘者;
�、谕ㄟ^(guò)分析應聘者的個(gè)人簡(jiǎn)歷，篩選出較符合條件的應聘者;
�、蹖ξ幢惶蕴膽刚哌M(jìn)行背景調查，淘汰不適合或弄虛作假的應聘者;
�、芤巹澫乱惠喌倪x拔并通知未被淘汰的應聘者參加選拔。
5[問(wèn)答題]飛馬信息科技有限公司是一家民營(yíng)科技企業(yè)，該公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是醫院信息管理系統(Hospital Information System簡(jiǎn)稱(chēng)HIS)，是國家衛生部評審合格并準予在國內醫院推廣使用的HIS軟件商之一。2006年該公司以西源市人民醫院為試驗基地，以西源大學(xué)信息學(xué)院為技術(shù)背景，以開(kāi)發(fā)行業(yè)用戶(hù)為市場(chǎng)切入點(diǎn)，幾年的時(shí)間里，公司從10多個(gè)人的小公司，50萬(wàn)元的借款逐步發(fā)展為現在7250多萬(wàn)元總資產(chǎn)，170多名員工，年產(chǎn)值過(guò)2000萬(wàn)的高新技術(shù)企業(yè)，產(chǎn)品已銷(xiāo)售全國十多個(gè)省市，在同類(lèi)HIS軟件中名列第一，而且好評如潮。但2013年3月初，看著(zhù)案頭市場(chǎng)部李文達經(jīng)理的辭職報告，飛馬公司的總經(jīng)理張元陷入了深深的不安與困惑。
市場(chǎng)部李經(jīng)理2009年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長(cháng)人與人之間的感情聯(lián)絡(luò )，這一點(diǎn)對做市場(chǎng)的人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。李經(jīng)理運用他個(gè)人的特長(cháng)，帶領(lǐng)市場(chǎng)部的人員雷厲風(fēng)行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時(shí)間來(lái)李經(jīng)理的情緒很不穩定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來(lái)只增加了一次，現為3000元/月，外加0，2%的業(yè)務(wù)提成，差旅費實(shí)報實(shí)銷(xiāo)。李經(jīng)理私下認為，他從加入飛馬到現在已經(jīng)5年時(shí)間了，薪資只加一次，剛來(lái)公司時(shí)，公司正在創(chuàng )業(yè)時(shí)期，他不顧個(gè)人的利益得失，總希望先干出成績(jì)來(lái)，待到公司壯大以后老板一定不會(huì )忘掉他�？墒�，公司到現在都沒(méi)有提到加薪的事。3000元對李經(jīng)理來(lái)說(shuō)有些拮據，每月只能留很少一點(diǎn)錢(qián)自己節約著(zhù)用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。2013年3月李經(jīng)理收到一份創(chuàng )新軟件有限公司的聘書(shū)：
尊敬的李先生：
我公司衷心邀請您能加入創(chuàng )新軟件公司，您的起步薪資為5000元/月，外加0.35%的業(yè)務(wù)提成，另給10%的股份，還可解決家屬的戶(hù)口及孩子的入學(xué)問(wèn)題，詳情請來(lái)面談。創(chuàng )新有限公司董事長(cháng)梁××
李經(jīng)理知道該公司也是一家開(kāi)發(fā)醫院信息管理系統的同行業(yè)競爭對手，該公司在短短的兩年時(shí)間里，市場(chǎng)份額占了同行業(yè)的20%，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學(xué)管理學(xué)院和醫學(xué)院的有力支持，是一家非常有實(shí)力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話(huà)，意味著(zhù)飛馬公司將失去許多客戶(hù)。但是創(chuàng )新軟件公司給他解決家屬問(wèn)題，這就等于解決他的后顧之憂(yōu)，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區老家，孩子要到4里以外的地方上學(xué)，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報告。
飛馬公司的薪資問(wèn)題由來(lái)已久，2013年4月公司員工為了要求幾年來(lái)的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢在必行。
問(wèn)題：
(1)飛馬公司現行薪酬制度存在哪些缺陷?為什么?
(2)公司是否應該留住李經(jīng)理?若是，該采取什么措施?若不應該，為什么?
(3)公司應如何改進(jìn)薪酬制度?
參考解析：
(1)飛馬公司薪酬制度的缺陷主要有：
�、贈](méi)有考慮市場(chǎng)因素。高級管理人員的薪酬水平偏低，對外缺乏競爭力，難以留住優(yōu)秀人才。
�、跇I(yè)務(wù)提成比例太低。飛馬的業(yè)務(wù)提成比例只有0.2%，較低的提成比例激勵作用太小，很難調動(dòng)員工的工作積極性。同時(shí)對于績(jì)效優(yōu)秀的員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有體現出薪酬的公平性。
�、坌匠陿嫵梢夭缓侠�。高級管理人員應該增加長(cháng)期激勵薪酬所占的比重。如給李經(jīng)理一部分公司的股票，增加員工的忠誠度。對于優(yōu)秀的管理人才還可以增加相關(guān)的福利項目，如子女人學(xué)、帶薪休假等。
(2)飛馬公司應該留住李經(jīng)理，具體分析如下：
李經(jīng)理是公司不可多得的營(yíng)銷(xiāo)人才，同時(shí)也是公司的創(chuàng )業(yè)元老。更重要的是他掌握了公司的大部分顧客資源，一旦被競爭對手搶走，將對飛馬的市場(chǎng)占有率造成巨大損害。
為了留住李經(jīng)理，飛馬必須提高李經(jīng)理的薪酬待遇。具體做法如下：
�、偬岣呃罱�(jīng)理的基本工資、業(yè)務(wù)提成比例;
�、诟纳评罱�(jīng)理的福利待遇，如養老保險，醫療保險，親屬安置等;
�、蹖罱�(jīng)理實(shí)行長(cháng)期獎勵或特殊獎勵，根據李經(jīng)理的業(yè)績(jì)表現對其發(fā)放年終貢獻獎;
�、芤驗槔罱�(jīng)理是公司的創(chuàng )業(yè)元老，和公司經(jīng)歷了創(chuàng )業(yè)的艱辛，對公司有了很厚的感情，所以對李經(jīng)理的感情培養往往能起到金錢(qián)起不到的效果，高層領(lǐng)導在日常中應關(guān)心李經(jīng)理的生活問(wèn)題，幫助其解決實(shí)際困難，以提高李經(jīng)理的忠誠度。
(3)改進(jìn)薪酬制度應做到以下幾點(diǎn)：
�、倜鞔_薪酬管理的目標
a.保證薪酬在勞動(dòng)力市場(chǎng)上具有競爭性，吸引并留住優(yōu)秀人才;
b.對各類(lèi)員工的貢獻給予充分肯定，使員工及時(shí)得到相應的回報;
c.合理控制企業(yè)人工成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，增強企業(yè)產(chǎn)品的競爭力;
d.通過(guò)薪酬激勵機制的確立，將企業(yè)與員工長(cháng)期、中短期經(jīng)濟利益有機地結合在一起，促進(jìn)公司與員工結成利益關(guān)系的共同體，謀求員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
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包括：a.對外具有競爭性原則;b.對內具有公正性原則;C.對員工具有激勵性原則;d.對成本具有控制性原則。
6[問(wèn)答題]某百貨公司為提高新入職的員工有效處理顧客投訴的能力，即“康復”能力，計劃實(shí)施提高服務(wù)質(zhì)量培訓的活動(dòng)。培訓部采納了許多有效的建議，包括：
A.讓受訓者選擇一個(gè)有關(guān)顧客的問(wèn)題帶到課堂上;
B.給受訓者提供實(shí)踐機會(huì )學(xué)會(huì )如何應對憤怒的顧客;
C.在角色扮演期間向受訓者提供反饋;
D.讓培訓教師確認培訓目標并將其傳達給受訓者;
E.讓培訓教師告訴受訓者與顧客服務(wù)有關(guān)特定行為方式。
培訓部關(guān)心的是如何保證培訓投資能有回報，即很想讓員工們能有效地工作，并不斷地應用從培訓中獲得的技能和知識。
根據以上案例，請分析該項入職培訓計劃的可行性。
參考解析：
該百貨公司的培訓計劃可行之處在于：
(1)該案例中的崗前培訓注重培訓與實(shí)踐相結合的方法。比如“讓受訓者選擇一個(gè)有關(guān)顧客的問(wèn)題帶到課堂上”，“給受訓者提供實(shí)踐機會(huì )學(xué)會(huì )如何應對憤怒的顧客”。這種培訓方式可以讓員工明白培訓的實(shí)用性，幫助員工形成自己的角色。
(2)采用角色扮演的培訓方式。其優(yōu)點(diǎn)是：學(xué)員參與性強;角色扮演中特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強培訓效果;在角色扮演過(guò)程中，學(xué)員之間需通過(guò)交流、溝通與配合，可增加彼此之間的感情;提高學(xué)員業(yè)務(wù)能力，同時(shí)加強其反應能力和心理素質(zhì)。
(3)培訓的內容具有針對性。如“讓培訓師確定培訓目標并將其傳達給受訓者”，“讓培訓教師告訴受訓者與顧客服務(wù)有關(guān)特定行為方式”，這些方法都旨在提高培訓內容的針對性，促進(jìn)培訓的有效性。
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