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服務(wù)員如何應對餐廳意外狀況
在餐廳服務(wù)中,如果發(fā)生了意外的緊急安全情況,我們服務(wù)員應該如何來(lái)應對呢?下面，小編為大家分享服務(wù)員應對餐廳意外狀況的方法，快來(lái)看看吧!
客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦?
答：1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。
2、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢(xún)客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情況。
3、事后組織有關(guān)人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。
服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦?
答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。
2、服務(wù)員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話(huà)，待衣服洗凈后親自上門(mén)送還。
3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。
寫(xiě)錯菜單或送錯菜怎么辦?
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見(jiàn)是否還需要。
2、如若需要，應與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。
3、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤(pán)或優(yōu)惠九折以示歉意。
客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應如何解決?
答：1、表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。
2、如客人堅持要原來(lái)的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調撥或迅速外出采購，立即烹制。
3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。
客人對菜品不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦?
答：1、客人對菜品不滿(mǎn)意有多種原因，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡;可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。
2、如果因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。
3、如果因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見(jiàn)重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時(shí)應考慮減收此菜的費用。
4、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解釋?zhuān)ㄟ^(guò)良好的語(yǔ)言交流，來(lái)說(shuō)服客人。
客人對飯菜，酒水不滿(mǎn)意而拒付款怎么辦?
答：1、客人對飯菜不滿(mǎn)意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問(wèn)題或不夠實(shí)惠，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。
2、對酒水不滿(mǎn)意，如客人認為酒水是偽劣產(chǎn)品，應告訴客人我店酒水是從正規酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監督局認可的;如客人認為酒水價(jià)格太高，則應告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。
3、如客人對服務(wù)不滿(mǎn)意，服務(wù)員應誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。
4、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應及時(shí)趕到現場(chǎng)，對客人表示歉意,當客人對服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意拒付款時(shí)，應視情節輕重，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認真總結經(jīng)驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。
客人因服務(wù)不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應怎么辦?
答：1、因服務(wù)不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。
2、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，"請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系"\"請再等十分鐘，菜馬上就來(lái)"以穩定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。
3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤(pán)。
客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦?
答：1、首先應通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現場(chǎng)解決問(wèn)題。
2、如果客人行為不檢點(diǎn)，應將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。
3、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。
4、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現場(chǎng)。
5、清點(diǎn)現場(chǎng)損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。
6、根據情況，必要時(shí)通知保安做好準備。
客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦?
答：1、耐心地給客人解釋?zhuān)频甑纳唐肥墙?jīng)質(zhì)量監督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。
2、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話(huà)我們找有關(guān)部門(mén)檢驗，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費酒店承擔，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償。
3、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結帳時(shí)免收此物品的費用。
客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦?
答：1、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務(wù)員應迅速清理現場(chǎng),整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。
2、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。
客人不小心摔傷，燙傷怎么辦?
答：1、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。
2、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話(huà)，事后通過(guò)電話(huà)問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門(mén)拜訪(fǎng)，以示酒店誠意。
客人想進(jìn)包房消費而標準不夠怎么辦?
答：1、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。
2、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。
如何為帶小孩的客人服務(wù)?
答：1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過(guò)道上。根據需要，為孩子加高座位。
2、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢(xún)問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。
3、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子(以不銹鋼的為好)和餐碟。
4、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。
5、當孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。
客人消費時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準備工作時(shí)應怎么辦?
答：1、詢(xún)問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費。
2、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。
3、無(wú)論那種情況，服務(wù)員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。
客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現金和支票時(shí)，怎么辦?
答：1、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。
2、如實(shí)在沒(méi)有，可請客人留下有效證件、地址、電話(huà)并寫(xiě)明欠款額，定好結帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應立即打電話(huà)證實(shí)一下。
3、如沒(méi)有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢(qián)。
客人核對帳單時(shí)發(fā)現有多收的錯誤時(shí)，怎么辦?
答：1、首先向客人道歉，并分析原因。
2、如果是客人弄錯了菜的價(jià)格，或客人計算錯誤，服務(wù)員應需心解釋?zhuān)绻腿藞猿�，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。
3、如要由于工作原因該上的菜沒(méi)有上，結帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應再次向客人致歉并減去沒(méi)上的菜價(jià)。
4、如收銀員無(wú)意中結錯帳或服務(wù)員沒(méi)有認真核對帳單，服務(wù)員應馬上改正菜單，向客人道歉，說(shuō)明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結帳。
5、由于服務(wù)員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務(wù)員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。
客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦?
答：1、首先向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品�？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫�(huà)，以便找到后及時(shí)送還，如找不到，也應電話(huà)與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關(guān)出面解決。
客人消費額本來(lái)很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦?
答：1、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無(wú)法打折�？稍S諾客人下次來(lái)消費時(shí)優(yōu)惠。
2、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。
3、此類(lèi)情況原則上不予打折。
客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?
答：1、首先盡可能地滿(mǎn)足客人的合理需要，要及時(shí)與倉庫或其他部門(mén)聯(lián)系調撥。
2、如確實(shí)沒(méi)有，應立即向客人道歉，必要時(shí)給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話(huà)以后有機會(huì )登門(mén)致歉。
客人點(diǎn)的菜長(cháng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理?
答：1、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿(mǎn)足。
2、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(cháng)，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。
3、即使為客人減帳退菜，也應由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人道歉。
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