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容易為餐廳帶來(lái)源源不斷回頭客的15個(gè)服務(wù)細節
在競爭日益激烈的現今社會(huì )，餐廳的回頭客決定了一個(gè)餐廳能否發(fā)展壯大。下面，小編為大家分享容易為餐廳帶來(lái)源源不斷回頭客的服務(wù)細節，希望對大家有所幫助!
多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
餐廳員工在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì )給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
北方的服務(wù)人員比南方人就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，南方人習慣說(shuō)“我”。
保持相同的談話(huà)方式
這一點(diǎn)一些服務(wù)人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說(shuō)話(huà)更是不分對象像開(kāi)機關(guān)槍般快節奏，碰到顧客是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起顧客反感。
表現出你有足夠的時(shí)間
雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現出你沒(méi)有時(shí)間給他。
用一種輕松的語(yǔ)調和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法，即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì )努力幫他，即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì )很高興的。
永遠比顧客晚放下電話(huà)
餐廳服務(wù)人員在與顧客電話(huà)交談時(shí)，永遠比顧客晚放下電話(huà)，這也體現對顧客的尊重。
與顧客交談中不接電話(huà)
餐廳服務(wù)人員尤其是允許使用手機的餐廳管理人員，在接待顧客時(shí)，最好不要接聽(tīng)電話(huà)，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會(huì )再心底泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì )講那么久”的想法。所以在接待顧客時(shí)，決不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過(guò)去。
你就是餐廳
對于顧客來(lái)講，直接接觸的是你，所以，你就是餐廳的代表。
所以，
結論1：不可以把問(wèn)題推給別人;
結論2：若顧客真的還需要同其他人談，通常是與你的領(lǐng)導談，不要把他推給你沒(méi)有事先通知過(guò)的人，而要親自把你的同事或領(lǐng)導介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)：“若還有什么需要我做的，請盡管再來(lái)找我。”
永遠把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
適用于任何情況下的詞語(yǔ)
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話(huà)，如，“我將盡力”;
永遠不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì )有辦法的”;
如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著(zhù)這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
花更大力氣在那些不滿(mǎn)的顧客身上
“謝謝你告訴我”，面對一個(gè)抱怨的客人應這樣回答。
實(shí)際上，一些研究結果顯示，在對你的餐廳不滿(mǎn)的顧客當中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然來(lái)你的餐廳!相反，90%的顧客則投訴他們不滿(mǎn)意，如果最終得到了補償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。
顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理餐廳和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任餐廳，所以，一定要讓顧客在出現問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會(huì )留住他們，讓他們成為你的老顧客。
重視顧客的滿(mǎn)意程度
紐約前市長(cháng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。
就如這位市長(cháng)和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎?”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”
跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
不管是新顧客還是老顧客，當顧客用餐后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客用餐體驗如何。如有問(wèn)題，可主動(dòng)幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續跟進(jìn)，詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿(mǎn)意為止。
不要自高自大
這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷(xiāo)聲匿跡，只因為他們太自滿(mǎn)，對于你也是同樣的道理。你可能是你們餐廳最好的服務(wù)人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì )滿(mǎn)意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個(gè)才是最重要的。
隨身攜帶記事本
隨身攜帶記事本，當顧客有要求時(shí)，可以隨時(shí)記下顧客需求、答應顧客要辦的事情等等。對服務(wù)人員來(lái)說(shuō)這絕對是一個(gè)好的工作習慣。
還有一個(gè)好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，除了能鼓勵顧客更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在顧客心中油然而生，你接下來(lái)的服務(wù)工作就不可能不順利。
不要怕說(shuō)對不起
當顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà)，就要表現的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿(mǎn)意為止。
不要縮小顧客的問(wèn)題
面對問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現此類(lèi)問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì )對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補，還會(huì )有損餐廳形象。
每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經(jīng)驗只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。
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