酒店管理知識集錦

　　一、酒店管理知識創(chuàng )造意識在管理中的意義

　　一百家酒店就會(huì )有一千條對策，而千條萬(wàn)條、歸根到底，不外乎是三條——提高管理水平、提高服務(wù)水平、提高經(jīng)營(yíng)水平。其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件，最根本的方法。因些，它是衡量一個(gè)酒店形的綜合指標�，F在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標準，如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以及種種獎評等。

　　(一)管理者的個(gè)性與管理利弊

　　作為公司組織結構的研究人員，曼弗雷德·凱茨·德·弗里斯教授和一位加拿大的同事，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類(lèi)型的組織：戲劇化、沒(méi)活力、疑慮型、強制型和分離型。每種類(lèi)型都有各自的特點(diǎn)、主要動(dòng)機想法和相關(guān)的危害。

　　(二)管理理念與方式

　　獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過(guò)去、現在，還是未來(lái)的激勵實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。

　　(三)“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

　　“重實(shí)效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動(dòng)式”的酒店管理知識與手段。

　　二、酒店管理知識“六常管理法”

　　常分類(lèi)：把所有的物品分成兩類(lèi)，一類(lèi)不再用了，一類(lèi)還要用的;一類(lèi)是馬上要用的，一類(lèi)是稍后再用的，把工作做得更細一點(diǎn)。例：可以通過(guò)分類(lèi)提前將冷凍食品解凍等。

　　常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現采購不足或過(guò)量，物品積壓和變質(zhì)問(wèn)題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力、物力來(lái)治理臟亂現象，小整服務(wù)也同樣可以節約下一筆可觀(guān)的水電費。

　　常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應該做到清潔的四個(gè)步驟：即程序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效果。

　　常維護：對分類(lèi)、整理、清潔進(jìn)行維護。也就是說(shuō)好的理念、先進(jìn)的管理都應常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類(lèi)、整理、清潔在我們的日常工作中形成一個(gè)良性循環(huán)，帶來(lái)意想不到、事半功倍的效果。

　　常規范：對人的行為進(jìn)行規范。服務(wù)及日常工作的程序化、規范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節能降耗。

　　常教育：通過(guò)批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個(gè)員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營(yíng)造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。

　　三、如何提高酒店管理執行力——提高酒店管理服務(wù)

　　歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，我國酒店業(yè)取得長(cháng)足進(jìn)步，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨著(zhù)酒店市場(chǎng)競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店管理知識的競爭越來(lái)越表現為服務(wù)的競爭。同時(shí)，酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設的重要內容。為了向客人提供“滿(mǎn)意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費者的心，每家酒店都動(dòng)足了腦筋，下足了功夫。從優(yōu)化組織管理結構，建立職業(yè)化的員工隊伍，加強對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。

　　隨著(zhù)酒店管理知識研究的逐步深入，“執行力”這個(gè)名詞從出現，到頻繁地運用于酒店行業(yè)，只有短短一、兩年時(shí)間，但它卻掀起了一場(chǎng)前所未有的學(xué)習浪潮。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執行力”，這一理念已被越來(lái)越多的酒店管理者奉為經(jīng)典，他們從美國西點(diǎn)軍校二百多年長(cháng)盛不衰的案例上，清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。

　　提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動(dòng)效率，降低酒店的交易成本，使酒店的營(yíng)業(yè)利潤最大化，從而使酒店在競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢。執行力作為一種酒店管理知識理論，它從一個(gè)全新的角度來(lái)思考和分析酒店這個(gè)經(jīng)濟組織的運營(yíng)特征，并將執行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存、發(fā)展的生命線(xiàn)。這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。

　　在現代社會(huì )中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會(huì )文化，對書(shū)本的認識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。

　　如今關(guān)于戰略、管理、執行的書(shū)令人眼花繚亂，多的是那種宏觀(guān)敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。

　　所幸的是，在這個(gè)浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨特的視角，在鏡頭的推拉之間，在歷史與現實(shí)的穿梭之中，在東西方文化的切換里，實(shí)現了對經(jīng)濟、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開(kāi)，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會(huì )，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場(chǎng)，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。

　　一個(gè)酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

　�、� 技術(shù)技能

　　就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

　�、� 觀(guān)念技巧

　　即觀(guān)念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀(guān)念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。

　�、� 人文技巧

　　即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調。

　　酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識。例如酒店管理與戰略、酒店管理知識品牌與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、融資與資本運營(yíng)、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識、政府法規、管理知識等;其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jì)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。

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