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商務(wù)秘書(shū)打電話(huà)通話(huà)用語(yǔ)
使用電話(huà)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話(huà)形像中的一項重要內容。一般而言，商務(wù)秘書(shū)在使用電話(huà)時(shí)都應當遵循禮貌、規范、溫和、文雅這四項基本的用語(yǔ)要求。
(一)用語(yǔ)禮貌
用語(yǔ)是否禮貌，是對通話(huà)對象尊重與否的直接體現，也是個(gè)人修養高低的直觀(guān)表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應當在通話(huà)過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話(huà)開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話(huà)結束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。
通話(huà)人開(kāi)口的第一句話(huà)事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢(xún)問(wèn)對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤(pán)問(wèn)“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。
通話(huà)過(guò)程中，通話(huà)人應當根據具體情況適時(shí)選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ);通話(huà)結束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)，”若通話(huà)一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話(huà)結束可主動(dòng)征求對方意見(jiàn)：“就談到這里，好嗎?”等對方說(shuō)完放下話(huà)筒，再掛電話(huà)。
(二)用語(yǔ)規范
商務(wù)秘書(shū)的通話(huà)用語(yǔ)往往是有一定之規的，這種規范性主要體現在通話(huà)人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項基本內容之上。
例如，發(fā)話(huà)人可以這樣自報家門(mén)：“您好，我是市郵政局局長(cháng)郭華林�！彪S后再告訴對方自己找的通話(huà)對象：“請問(wèn)金宇翔先生在嗎?”或者說(shuō)：“我可以和金宇翔先生通話(huà)嗎?”
如果是給尋呼臺打電話(huà)或者需要總機轉接時(shí)，發(fā)話(huà)人可說(shuō)：“小姐您好!麻煩您呼8023，謝謝!”或者說(shuō)：“小姐您好!請幫我接分機號527，謝謝!”如果是回傳呼，發(fā)話(huà)人可說(shuō)：“您好!我是李云，請問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023?”
為了使發(fā)話(huà)人及時(shí)了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發(fā)話(huà)人所找之人，受話(huà)人同樣應當主動(dòng)自報家門(mén)：“您好!市政府接待處，我是王平�！比绻菃挝还灿秒娫�(huà)，則只須報上本單位名稱(chēng)即可。至于“請問(wèn)您找哪一位”之類(lèi)的話(huà)，則可說(shuō)可不說(shuō)。
(三)用語(yǔ)溫婉
通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因為它直接反映著(zhù)通話(huà)人的辦事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì )使對方對自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行;語(yǔ)氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。
為確保信息的準確傳遞，通話(huà)人在通話(huà)過(guò)程中應當力求發(fā)音清晰、咬字準確、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話(huà)人應當在細節問(wèn)題上予以充分的注意。例如通話(huà)過(guò)程中始終使話(huà)筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。
如果自己說(shuō)話(huà)帶有口音，或覺(jué)察到對方聽(tīng)著(zhù)較困難，就應有意識地調整語(yǔ)速和音量;如果由于種種原因聽(tīng)不太清對方的話(huà)，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線(xiàn)路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請大點(diǎn)聲好嗎?”對方調整過(guò)來(lái)后再向對方致謝，切不可抱怨對方。
(四)用語(yǔ)文雅
通話(huà)過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話(huà)雙方都應對自己的說(shuō)話(huà)音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)，鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。
除了用語(yǔ)要文雅外，通話(huà)人的舉止亦應保持文雅。話(huà)筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話(huà)時(shí)應避免過(guò)分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來(lái)嘈雜之聲。
商務(wù)電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)前準備
準備記錄工具，有重要信息，能在第一時(shí)間記錄，避免對方等待，體現專(zhuān)業(yè)性。建議電話(huà)旁常備紙和筆，就不會(huì )出現慌亂的情況。
停止一切不必要的動(dòng)作。
不要讓對方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對方會(huì )覺(jué)得你心不在焉，影響溝通效果。
使用正確的姿勢，躺著(zhù)、靠著(zhù)等姿勢，都會(huì )通過(guò)懶洋洋的語(yǔ)氣傳遞給對方。另外，如果你姿勢不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也是不好的。
帶著(zhù)微笑講電話(huà)，讓對方在電話(huà)中感受到你的熱情和陽(yáng)光。
二、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
三聲之內接起電話(huà)，既給了別人準備時(shí)間，也不至于讓對方等的不耐煩。
接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調、語(yǔ)速、措辭等都很重要，保證對方能聽(tīng)清楚。當然要避免使用不禮貌的表達方式；
接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境同樣重要，避免過(guò)于嘈雜，導致聽(tīng)不清楚讓對方不斷重復；
當聽(tīng)到對方的談話(huà)內容很長(cháng)時(shí)，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，自報家門(mén)介紹自己。開(kāi)口應該是“您好“，而不是冷冰冰的“喂”。
如果想知道對方是誰(shuí)，應委婉的表達，如“請問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”，建議溝通過(guò)程中多稱(chēng)呼對方，表示對對方尊重。
感謝對方來(lái)電，并禮貌地結束電話(huà)。
三、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應讓尊者先掛，或打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，等對方先掛電話(huà)然后輕輕掛斷。
四、講究藝術(shù)
嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話(huà)筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。
打、接電話(huà)的時(shí)候口中不能有東西，不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖。
左手接聽(tīng)。便于右手隨時(shí)記錄有用信息。
在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”
商務(wù)電話(huà)禮儀禁忌
萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，應先自報一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話(huà)途中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。
結束通話(huà)時(shí)，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話(huà)，不宜“越位”搶先。
在接電話(huà)時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話(huà)地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿 架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣” 也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì )“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝， 有求必應，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì )讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。
在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)在的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您�！泵獾米寣Ψ接X(jué)得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，說(shuō)得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )”。
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