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秘書(shū)如何做好保密工作

時(shí)間:2025-01-18 14:54:59 俊豪 商務(wù)秘書(shū) 我要投稿
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秘書(shū)如何做好保密工作

  信息的保密是所有員工基本的和重要的職責之一,是保證國家、組織利益的起碼要求,秘書(shū)也不例外,那么秘書(shū)應該如何做好保密工作呢?一起來(lái)學(xué)習學(xué)習!

秘書(shū)如何做好保密工作

  強化保密意識

  1. 學(xué)習保密法規

  秘書(shū)應深入學(xué)習國家保密法律法規,如《中華人民共和國保密法》及其實(shí)施條例。了解什么是國家秘密、工作秘密以及商業(yè)秘密,明確保密工作的重要性和違法泄密行為應承擔的法律責任。例如,對于涉及國家安全的國防科研項目文件,秘書(shū)必須清楚這些文件屬于國家秘密范疇,泄露會(huì )對國家安全造成嚴重危害。

  2. 參加保密培訓

  積極參加單位組織的保密培訓活動(dòng)。培訓內容包括保密知識、保密技能和保密案例分析等。通過(guò)培訓,秘書(shū)能夠掌握最新的保密要求和技術(shù)手段。比如,學(xué)習如何防范網(wǎng)絡(luò )竊密,了解黑客攻擊的常見(jiàn)方式以及如何設置安全的辦公網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

  3. 樹(shù)立正確觀(guān)念

  從思想上高度重視保密工作,將保密意識融入日常工作的每一個(gè)環(huán)節。認識到即使是看似普通的文件草稿或者會(huì )議記錄,都可能包含敏感信息。例如,在公司新產(chǎn)品研發(fā)會(huì )議的記錄中,可能涉及尚未公開(kāi)的技術(shù)細節和市場(chǎng)策略,這些信息一旦泄露,可能會(huì )讓競爭對手搶占先機。

  嚴格文件管理

  1. 收發(fā)環(huán)節

  在接收文件時(shí),要認真核對文件的數量、密級等信息。對于機密文件,必須要有嚴格的簽收手續,記錄文件的來(lái)源、日期和經(jīng)手人。例如,收到一份標注為“機密”的政府部門(mén)文件,秘書(shū)要在專(zhuān)門(mén)的文件接收登記簿上詳細記錄文件發(fā)送單位、送達時(shí)間、文件名和文件編號等內容。

  發(fā)送文件時(shí),要根據文件的密級選擇合適的傳遞方式。絕密文件一般要通過(guò)機要交通等特殊渠道傳遞,機密和秘密文件可以根據情況選擇掛號郵寄、加密電子郵件等方式。同時(shí),要確保文件送達的準確性和安全性,對收件人進(jìn)行身份核實(shí)。

  2. 登記與保管

  建立完善的文件登記制度,對所有文件,尤其是秘密文件進(jìn)行詳細登記。登記內容包括文件的標題、文號、密級、日期、份數等信息。這些登記信息有助于對文件的管理和追溯。

  保管文件要按照密級分別存放。設立專(zhuān)門(mén)的保密文件柜,配備安全的鎖具。對于絕密文件,還可以考慮采用保險柜等更高級別的保管設備。同時(shí),保管場(chǎng)所要具備防火、防潮、防蟲(chóng)等條件,以確保文件的物理安全。

  3. 使用與復制

  嚴格控制文件的使用范圍。只有經(jīng)過(guò)授權的人員才能接觸和使用秘密文件。秘書(shū)在提供文件給相關(guān)人員時(shí),要記錄借閱時(shí)間、歸還時(shí)間和借閱人姓名等信息。

  復制秘密文件要嚴格審批。一般情況下,絕密文件嚴禁復制,機密和秘密文件如需復制,必須經(jīng)過(guò)單位主管領(lǐng)導審批,并在復制的文件上標注相應的密級和復制編號等信息。

  加強會(huì )議保密

  1. 會(huì )前準備

  確定會(huì )議是否涉及秘密內容。如果是保密會(huì )議,要選擇合適的會(huì )議地點(diǎn),優(yōu)先考慮有保密條件的會(huì )議室,如安裝了屏蔽設備、能夠防止竊聽(tīng)和窺視的場(chǎng)所。

  對參會(huì )人員進(jìn)行嚴格篩選,只邀請與會(huì )議內容相關(guān)且經(jīng)過(guò)保密審查的人員參加。同時(shí),要提前通知參會(huì )人員會(huì )議的保密要求,如禁止攜帶未經(jīng)許可的電子設備等。

  2. 會(huì )中管理

  會(huì )議期間,秘書(shū)要做好會(huì )議記錄的保密工作。使用專(zhuān)門(mén)的保密筆記本記錄會(huì )議內容,或者使用加密的電子設備進(jìn)行記錄。對于會(huì )議中展示的秘密文件、資料等,要確保展示過(guò)程的安全性,防止無(wú)關(guān)人員看到。

  檢查會(huì )議場(chǎng)所的通信設備是否符合保密要求。如關(guān)閉會(huì )議室的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò ),防止外部入侵;提醒參會(huì )人員將手機調至靜音或關(guān)機狀態(tài),避免因來(lái)電而泄露會(huì )議內容。

  3. 會(huì )后清理

  會(huì )議結束后,秘書(shū)要及時(shí)清理會(huì )議現場(chǎng)。收回所有的秘密文件、資料和會(huì )議記錄等,檢查是否有遺漏。對于會(huì )議使用的電子設備,要清除臨時(shí)存儲的會(huì )議信息,如投影儀中的緩存文件、電子白板上的記錄等。

  注意通信保密

  1. 電話(huà)通信

  在接聽(tīng)和撥打電話(huà)時(shí),要注意避免在電話(huà)中談?wù)撁孛苁马。如果必須涉及,要使用保密電?huà)或者對普通電話(huà)進(jìn)行加密處理。對于一些重要的電話(huà)號碼,如領(lǐng)導的私人電話(huà)、涉及保密項目的聯(lián)系電話(huà)等,要妥善保管,防止泄露。

  2. 電子郵件通信

  使用單位內部的加密電子郵件系統進(jìn)行敏感信息的傳遞。在發(fā)送郵件前,要仔細核對收件人地址和郵件內容的密級。對于含有秘密信息的郵件,要設置閱讀權限和加密措施,如要求收件人使用特定的密碼才能打開(kāi)郵件。

  3. 即時(shí)通訊工具

  謹慎使用即時(shí)通訊工具傳遞工作信息。對于一些可能涉及秘密的工作群,要設置嚴格的群成員管理和信息權限。禁止在即時(shí)通訊工具中隨意發(fā)送未經(jīng)審批的秘密文件或討論敏感內容。例如,一些公司的研發(fā)部門(mén)內部群,不能隨意討論未公開(kāi)的新產(chǎn)品設計細節。

  妥善處理辦公設備和載體

  1. 辦公設備維護

  對于辦公設備,如打印機、復印機、傳真機等,要定期進(jìn)行維護和檢查。在維護過(guò)程中,要確保維修人員具有保密資質(zhì),防止在維修過(guò)程中信息被竊取。例如,打印機的硬盤(pán)中可能存儲有打印文件的緩存信息,維修人員如果沒(méi)有保密意識,可能會(huì )導致這些信息泄露。

  2. 存儲載體管理

  對存儲載體,如U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、光盤(pán)等,要進(jìn)行分類(lèi)管理。標注清楚每個(gè)載體中存儲的信息內容和密級。對于存儲有秘密信息的載體,要妥善保管,防止丟失。在廢棄存儲載體時(shí),要采用安全的銷(xiāo)毀方式,如物理銷(xiāo)毀(粉碎、熔化等)或數據擦除軟件進(jìn)行徹底清除。

  工作措施

  從載體上分信息的安全及保密工作通常包括:

  1、 口頭信息的安全及保密工作

  2、 紙面信息的安全及保密工作

  3、 電子信息的安全及保密工作

  怎樣做好信息的安全,對不同的信息載體可以采用不同的措施:

  1、做好口頭信息的安全

  (1)、員工在崗前培訓時(shí)即被告知不要在組織內部和外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息,包括對其他工作人員、客戶(hù)、朋友或親屬;

  (2)、在沒(méi)有確認電話(huà)對方身份和是否被授權獲得信息之前,不要通過(guò)電話(huà)、手機、答錄機給出保密信息;

  (3)、只向來(lái)訪(fǎng)者提供組織允許提供的信息,若超出范圍,應向上司匯報;

  (4)、遵照會(huì )議的要求傳達會(huì )議信息。

  2、做好紙面信息的安全

  紙面信息包括利用紙張、各種膠片等物質(zhì)作為載體的文字、表格、圖形等信息,做好紙面信息的安全,可采用下述方法:

  (1)、接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記;

  (2)、文件或其他紙面保密信息只發(fā)給或傳閱到被授權的人員,并要簽收;

  (3)、在傳遞保密文件或資料時(shí),要放在文件夾、盒中攜帶,以防失密或散落丟失;

  (4)、所有保密的信息應歸類(lèi)在專(zhuān)用文件夾中,并清楚標明“機密”,保存在帶鎖的、防火的柜子里;

  (5)、離開(kāi)辦公室時(shí),不把機密信息和文件留在辦公桌上,應鎖入抽屜或柜子,并鎖好門(mén)窗;

  (6)、用郵電發(fā)送保密信息,信封要封口,并標記“秘密或保密”;

  (7)、為了確保安全,高密級信息可以由工作人員親自送交收件人;

  (8)、復印完成后應將保密原件取走,不要留在玻璃板上;

  (9)、當傳真保密信息時(shí),須使用具有保密功能的技術(shù)設備或要求接收人等在傳真機旁及時(shí)收取;

  (10)、極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片,保存到銀行保險柜里;

  (11)、不再需要的保密文件要粉碎。

  3、做好電子信息的安全

  (1)、計算的顯示器應放置在他人看不到屏幕的地方,如果來(lái)訪(fǎng)者走近,應迅速關(guān)閉頁(yè)面或關(guān)小亮度,或保存你的信息關(guān)閉顯示器;

  (2)、計算機打印保密材料要人不離機,負責保存和傳遞;

  (3)、在提交電子信息之前,應向上級核對,不能給未被授權的人;

  (4)、每一個(gè)使用者應該有自己的識別碼,密碼必須保密,經(jīng)常更換;

  (5)、應該使用密碼來(lái)保護計算機數據,并定期更換;

  (6)、計算機必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒,并為了安全,不要安裝借來(lái)的程序;

  (7)、重要的文件要做備份,并存儲在安全、加鎖的地方,但要記住磁盤(pán)不能保存在過(guò)熱和過(guò)冷的地方;

  (8)、有保密信息的軟盤(pán)不應該帶出單位,以防止數據落到不應得到這些信息的人手上;

  (9)、有可能計算機應安裝警報系統,防止信息被盜。

  相關(guān)的事項

  一個(gè)組織的保密工作是從本單位的安全和利益出發(fā),將秘密信息控制在一定的范圍和時(shí)間內,防止被泄露和利用,是其自身價(jià)值得到充分有效地實(shí)現而采取必要手段和措施。

  1、秘書(shū)在保密工作中需要注意的幾方面

  (1)、文件保密。

  秘書(shū)經(jīng)常要與各種文件、資料、圖表等打交道,這是秘書(shū)工作的一大特點(diǎn)。其秘書(shū)要有很強的保密意識,對保密文件、資料,應自覺(jué)做好接收、傳遞、保管方面的保密工作,并且不該看的堅決不看,不該說(shuō)的堅決不說(shuō)。

  (2)、會(huì )議保密。

  秘書(shū)經(jīng)常要參加各種會(huì )議,有不少是領(lǐng)導層參與的會(huì )議。這些會(huì )議內容中常有不少信息需要保密,是否公開(kāi)、何時(shí)公開(kāi)、向誰(shuí)公開(kāi)都由主管領(lǐng)導決定,秘書(shū)不得隨意擴散和泄漏,要嚴格按照會(huì )議要求做好保密工作。

  (3)、科技保密。

  任何組織開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都需要科學(xué)技術(shù)以及研發(fā)創(chuàng )新等方面工作做支持,可以說(shuō)它是企業(yè)的生命,是企業(yè)在激烈競爭中保持不敗的關(guān)鍵。因此相關(guān)的情況都需要保密。秘書(shū)的工作性質(zhì)決定其得與各種人接觸,包括客戶(hù)、同行、媒體、政府部門(mén)等,做好這方面的保密工作是非常重要的。

  2、秘書(shū)應做好組織中特定信息的保密工作

  從保密信息的內容上看,不同的組織會(huì )為自己劃分保密范圍,但每個(gè)組織中都會(huì )規定如下一些特殊類(lèi)型的信息需要保密,它們包括:

  (1)、人事信息

  (2)、財務(wù)信息

  (3)、產(chǎn)品信息

  (4)、客戶(hù)信息

  注意做好這些特殊類(lèi)型信息的安全是極為重要的,如果不注意它的安全,讓不該得到的人得到它,會(huì )給組織帶來(lái)極大的影響和損失。例如:如果企業(yè)人事信息中的正在醞釀的晉升信息公開(kāi),會(huì )引起員工之間不團結;聘用信息公開(kāi),會(huì )被同行挖墻腳。如果財務(wù)信息失密,會(huì )影響企業(yè)的股票價(jià)格,也會(huì )影響銀行對企業(yè)的貸款。企業(yè)有關(guān)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)活動(dòng)和價(jià)格政策等信息是競爭對手最希望知道的,甚至可以抄襲其新產(chǎn)品的技術(shù)而使組織蒙受巨大損失。企業(yè)長(cháng)期積累的客戶(hù)信息失密,會(huì )被競爭對手挖去作為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)目標而使你的組織失去了客戶(hù),失去大宗業(yè)務(wù)和合同。所以每一個(gè)組織都極為重視設計方面信息的保密工作。

  秘書(shū)溝通技巧

  一、守本分,讓領(lǐng)導放心

  1、不要越位

  越位包括兩方面,一方面對領(lǐng)導,秘書(shū)不能代領(lǐng)導做決策,凡事要在自己的權力范圍內進(jìn)行;一方面對同事,不要自以為是二把手,同事尊重你,不代表你能對他們發(fā)號施令。

  2、不要多言

  即便你通過(guò)對領(lǐng)導長(cháng)期的觀(guān)察,知道他下一步可能采取的行動(dòng),也不要在他宣布最終決定前擅自行動(dòng)。對于公司機密更要做到一問(wèn)三不知,手頭消息多這可不是你炫耀的資本。

  3、不要多問(wèn)

  這里特別是有關(guān)領(lǐng)導的私人生活,只吩咐你去做,沒(méi)有過(guò)多說(shuō)明的,就不要好奇去問(wèn)。很多領(lǐng)導把家庭生活當作隱私,領(lǐng)導的隱私你探聽(tīng)不得。

  二、有眼色,讓領(lǐng)導省心

  1、眼里有事

  眼里有事是指秘書(shū)不需要領(lǐng)導吩咐就能發(fā)現那些需要自己做的工作,例如領(lǐng)導幾天后要參加某個(gè)會(huì )議,那將與會(huì )議有關(guān)的資料提前準備好就是“我要做”的事。

  2、學(xué)會(huì )擋駕

  推銷(xiāo)電話(huà)是秘書(shū)需要準確判斷擋駕的。那如果是領(lǐng)導的丈母娘打來(lái)電話(huà)呢?電話(huà)里她怎么也不肯說(shuō)自己是誰(shuí)怎么辦?這需要秘書(shū)日常留心領(lǐng)導的社會(huì )關(guān)系,盡量能從語(yǔ)氣、聲音、電話(huà)號碼等方面來(lái)分辨來(lái)者何人。

  三、能忠心,讓領(lǐng)導貼心

  1、功高不震主

  新領(lǐng)導遇到老秘書(shū)時(shí),救場(chǎng)幫了領(lǐng)導時(shí),你怎么擺正自己的位置?記住,作為秘書(shū),你幫助領(lǐng)導再多都是分內事。為領(lǐng)導處理瑣碎、排憂(yōu)解難正是秘書(shū)職責所在。

  2、細心不計較

  秘書(shū)瑣事多,細心很重要。但時(shí)間長(cháng)了可能覺(jué)得自己勞苦功高,以至心態(tài)不平衡。這時(shí)秘書(shū)要調整心態(tài),明白自己的位置,盡量向領(lǐng)導對秘書(shū)工作的標準要求看齊。

  3、及時(shí)背黑鍋

  股東會(huì )上領(lǐng)導忘帶文件、同事面前領(lǐng)導責怪錯人,發(fā)生這些影響領(lǐng)導形象的事情,你及時(shí)出現當眾向領(lǐng)導認錯背黑鍋,領(lǐng)導當眾人面罵你,背后卻十分感激你。

  秘書(shū)個(gè)人禮儀

  迎送禮儀

  當客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),你應該主動(dòng)從座位上站起來(lái),引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì )客廳或者公共接待區,并為其送上飲料,如果是在自己的座位上交談,應該注意聲音不要過(guò)大,以免影響周?chē)。切記,始終面帶微笑。

  名片禮儀

  遞送名片時(shí)應用雙手拇指和食指執名片兩角,讓文字正面朝向對方,接名片時(shí)要用雙手,并認真看一遍上面的內容。如果接下來(lái)與對方談話(huà),不要將名片收起來(lái),應該放在桌子上,并保證不被其他東西壓起來(lái),這會(huì )使對方感覺(jué)你很重視他。參加會(huì )議時(shí),應該在會(huì )前或會(huì )后交換名片,不要在會(huì )中擅自與別人交換名片。

  介紹禮儀

  介紹的禮節是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長(cháng)的,將未婚的介紹給已婚的,將男性介紹給女性,將本國人介紹給外國人。

  握手的禮儀

  愉快的握手是堅定有力,這能體現你的信心和熱情,但不宜太用力且時(shí)間不家過(guò)長(cháng),幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗,不宜與人握手,只要主動(dòng)向對方說(shuō)明不握手的原因就可以了。女士應該主動(dòng)與對方握手,同時(shí)不要戴手套握手。另外,不要在嚼著(zhù)口香糖的情況下與別人握手。

  交談的態(tài)度

  在與人交談時(shí)應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度,而絕對不能逢場(chǎng)作戲、虛情假意或應付了事。

  一要表情自然

  第一,專(zhuān)注。交談時(shí)目光應當專(zhuān)注,或注視對方,或凝神思考,從而和諧地與交談進(jìn)程相配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng),眼神呆滯,甚至直愣愣地盯視對方,都是極不禮貌的。目光東游西走,四處“掃瞄”,漫無(wú)邊際,則是對對方不屑一顧的失禮之舉,也是不可取的。如果是多人交談,就應該不時(shí)地用目光與眾人交流,以表示彼此是平等的。

  第二,配合。交談時(shí)可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態(tài)上的變化,來(lái)表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑,從而表明自己的專(zhuān)注之情,使交談順利進(jìn)行。

  第三,協(xié)調。交談時(shí)的表情應與說(shuō)話(huà)的內容相配合。與上級領(lǐng)導談話(huà),應恭敬而大方;與客人談話(huà),則應親切而自然。

  二要說(shuō)話(huà)禮貌

  第一,注意語(yǔ)音。與人進(jìn)行交談時(shí),尤其是在大庭廣眾之下,必須有意識地壓低自己說(shuō)話(huà)時(shí)的音量。最佳的說(shuō)話(huà)聲音標準是,只要交談對象可以聽(tīng)清楚即可。如果粗聲大氣,不僅有礙于他人,而且也說(shuō)明自己缺乏教養。

  第二,注意語(yǔ)態(tài)。與人交談時(shí),在神態(tài)上要既親切友善,又舒展自如、不卑不亢。自己說(shuō)話(huà)時(shí),要恭敬有禮,切忌指手畫(huà)腳、咄咄逼人。最佳的語(yǔ)態(tài)是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當別人講話(huà)時(shí),則要洗耳恭聽(tīng),最忌三心二意、用心不專(zhuān)。最佳的語(yǔ)態(tài)是積極合作、認真聆聽(tīng)、努力呼應、有來(lái)有往、專(zhuān)心致志。

  第三,注意語(yǔ)氣。在與別人交談時(shí),秘書(shū)的語(yǔ)氣應當和藹可親,一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話(huà)的速度稍微舒緩一些,講話(huà)的音量低一些,講話(huà)的語(yǔ)調抑揚頓挫一些。在交談時(shí)既不要表現得居高臨下,也不宜在語(yǔ)氣上刻意奉迎,故意討好對方,令對方反感。同時(shí),在語(yǔ)氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。

  第四,注意語(yǔ)速。在交談之中,語(yǔ)速應保持相對的穩定,既快慢適宜,舒張有度,又在一定時(shí)間內保持勻速。語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢、或者忽快忽慢,會(huì )給人一種沒(méi)有條理、慌慌張張的感覺(jué),是應當力戒的。

  三要舉止得體

  第一,善于運用舉止傳遞信息。例如,發(fā)言者可用手勢來(lái)補充說(shuō)明其所闡述的具體事由,適度的舉止既可表達敬人之意,又有助于雙方的溝通和交流。

  第二,避免過(guò)分或多余的動(dòng)作。與人交談時(shí)可有動(dòng)作,但動(dòng)作不可過(guò)大,更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意,切勿在談話(huà)時(shí)左顧右盼,或是雙手置于腦后,或是高架“二郎腿”,甚至修指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應盡量避免打哈欠,如果實(shí)在忍不住,也應側頭掩口,并向他人致歉。尤其應當注意的是,不要在交談時(shí)以手指指人,否則就有污蔑之意。

  四要遵守慣例

  秘書(shū)在交談時(shí)往往還能夠通過(guò)一些細節來(lái)體現自己的談話(huà)態(tài)度,在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。

  第一,注意傾聽(tīng)。秘書(shū)在交談時(shí)務(wù)必要認真聆聽(tīng)對方的發(fā)言,以表情舉止予以配合,從而表達自己的敬意,并為積極融入到交談中去做最充分的準備。切不可追求“獨角戲”,對他人發(fā)言不聞不問(wèn),甚至隨意打斷對方的發(fā)言。

  第二,謹慎插話(huà)。交談中不應當隨便打斷別人說(shuō)話(huà),要盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。如確實(shí)想要插話(huà),應向對方先打招呼:“對不起,我插一句行嗎?”所插之言亦不可冗長(cháng),一句兩句點(diǎn)到為止即可,不能接過(guò)話(huà)茬就開(kāi)始長(cháng)篇大論,完全不顧及對方的感受,也不管對方是否已經(jīng)闡述完畢。

  第三,重視交流。交談是一種雙向或多向交流過(guò)程,需要各方的積極參與。因此在交談時(shí)切勿造成“一言堂”的局面。自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì ),別人說(shuō)話(huà)時(shí)自己則要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法,互動(dòng)式地促進(jìn)交談進(jìn)行。同時(shí),要以交談各方都共同感興趣的話(huà)題為中心,并利用雙方均能接受的方式進(jìn)行。若發(fā)現話(huà)不投機,需及時(shí)調整話(huà)題。

  第四,禮讓對方。在與他人進(jìn)行交談時(shí),不要以自我為中心,而忽略了對對方的尊重。正常情況下,在談話(huà)中不要隨便否定對方或是質(zhì)疑對方,不要動(dòng)輒插嘴、抬杠,不要一人獨霸“講壇”,或者一言不發(fā)、有意冷場(chǎng)。

  第五,委婉表達。在陳述自己的見(jiàn)解時(shí),應該力求和緩、中聽(tīng),不僅要善解人意,而且要留有余地。即使是提出建議或忠告,也可以采用設問(wèn)句,最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時(shí)候,都不要強人所難。

  交談的語(yǔ)言

  語(yǔ)言運用是否準確恰當,直接影響著(zhù)交談能否順利進(jìn)行。所以,在交談中尤其要注意語(yǔ)言的使用問(wèn)題。

  一要通俗易懂

  第一,說(shuō)普通話(huà)。在日常工作中,秘書(shū)應該自覺(jué)使用普通話(huà),不要使用別人聽(tīng)不懂的方言或土語(yǔ)。

  第二,說(shuō)明白話(huà)。秘書(shū)所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話(huà),切不可滿(mǎn)口“之乎者也”,濫用書(shū)面語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞典故。在交談時(shí),要以務(wù)實(shí)為本,應當通俗活潑、生動(dòng)形象、淺顯易懂,猶如家常話(huà)一般。

  第三,說(shuō)通俗話(huà)。在與普通群眾交談時(shí),為了避免自己談話(huà)時(shí)語(yǔ)言枯燥乏味,應充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素,努力使自己的語(yǔ)言生動(dòng)、形象、具體、鮮明,所說(shuō)的話(huà)應力求平易通俗,以利于溝通交流。如果“官話(huà)”連篇,不僅有礙信息的傳達,而且容易脫離群眾。

  二要掌握口語(yǔ)

  第一,機動(dòng)靈活。在交談過(guò)程中隨時(shí)對自己所運用的口語(yǔ)具體內容與形式進(jìn)行適度的調整。從表面上來(lái)看,口語(yǔ)大都顯得語(yǔ)句簡(jiǎn)短,結構松散,多有省略之處。有時(shí),它甚至會(huì )出現話(huà)題轉變、內容脫節、詞序顛倒等現象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動(dòng)性,這些問(wèn)題往往瑕不掩瑜,反而更能顯示口語(yǔ)生動(dòng)活潑的特性。

  第二,簡(jiǎn)明扼要。一方面要求發(fā)音標準,吐字清晰;另一方面則要求所說(shuō)之話(huà)含義明確,不可模棱兩可產(chǎn)生歧義,以免造成不必要的誤會(huì )。

  三要文明禮貌

  第一,要盡量使用尊稱(chēng),并善于使用一些約定俗成的禮貌用語(yǔ),如“您”“謝謝”“對不起”等。

  第二,要多使用文明用語(yǔ),在語(yǔ)言的選擇和使用之中,應當既表現出使用者良好的文化素質(zhì)、待人處事的實(shí)際態(tài)度,又能夠令人產(chǎn)生優(yōu)雅、溫和、脫俗之感。

  第三,在交談時(shí)不可意氣用事,以尖酸刻薄的話(huà)對他人冷嘲熱諷,也不可夜郎自大,處處賣(mài)弄才識指正別人。

  第四,交談中應當盡量避免某些不文雅的語(yǔ)句和說(shuō)法,對于不宜明言的一些事情,可以盡量用委婉的詞句來(lái)表達,多用一些約定俗成的隱語(yǔ)。例如想要上廁所時(shí),可以說(shuō):“對不起,我去一下洗手間!被蛘哒f(shuō):“不好意思,我去打個(gè)電話(huà)!

  交談的內容

  交談內容的選擇,應遵守一定的原則。

  一要切合語(yǔ)境

  第一,交談內容務(wù)必要與交談的時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合相對應,否則就有可能出錯。

  第二,交談內容還應符合自己的身份。應使談話(huà)符合我國的法律法規,并與單位和領(lǐng)導保持一致。切勿與單位或領(lǐng)導唱反調,切勿泄露本單位的機密。

  二要因人而異

  在交談時(shí)要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。談話(huà)的本質(zhì)是一種交流與合作,因此秘書(shū)在選擇交談內容時(shí),就應當為談話(huà)對象著(zhù)想,根據對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話(huà)題。

  三要回避禁忌

  秘書(shū)在與別人交談時(shí),應當把握好“度”。在態(tài)度上要注意克制,不要引起對方的不快,不可一言不發(fā),不可沒(méi)完沒(méi)了。不可諷刺挖苦,不可驕傲自大。在內容上要慎重斟酌,千萬(wàn)不要犯忌,不宜對自己的單位或領(lǐng)導橫加非議,必須時(shí)刻維護單位的聲譽(yù),絕對不能對自己的領(lǐng)導、同事、同行說(shuō)三道四。不應涉及對方單位內部事務(wù),不要涉及對方弱點(diǎn)與短處。同時(shí),如果雙方不是十分熟識,也不要涉及對方的個(gè)人隱私,如年齡、收入等。

  交談的方式

  與他人交談,既要注意具體內容,又要注意表達方式?筛鶕煌那闆r,采取以下幾種不同的談話(huà)方式。

  一是擴展式。指交談雙方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。

  二是評判式。指在交談過(guò)程中聽(tīng)取對方的觀(guān)點(diǎn)以后,在適當的時(shí)刻,以適當的方法,恰如其分地進(jìn)行插話(huà),來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。

  三是傾瀉式。指在談話(huà)時(shí)對對方毫無(wú)保留,將自己的全部想法都全盤(pán)托出,也就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)”。

  四是靜聽(tīng)式。指與別人進(jìn)行談話(huà)時(shí),自己主要是洗耳恭聽(tīng)。

  五是啟發(fā)式。指交談中的一方主動(dòng)幫助不善表達的另一方,在話(huà)題的選擇或談話(huà)的走向上給對方予以引導、支持、鼓勵,以幫助對方在談話(huà)中得以采用恰當的方法來(lái)闡述自己的見(jiàn)解和主張。

  六是跳躍式。指在交談過(guò)程中,某一話(huà)題在無(wú)人呼應時(shí),為避免談話(huà)者感到尷尬,或者是談話(huà)出現冷場(chǎng),因而跳出原先談?wù)摰姆秶,轉而挑選出令大家都感興趣的話(huà)題。

  電話(huà)禮儀

  因此秘書(shū)必須具有我代表公司的意識,這樣,不但樹(shù)立了自己的良好的形象,同時(shí)也把自己公司的良好形象留給了對方。

  秘書(shū)接電話(huà)禮儀

  接聽(tīng)電話(huà)第一聲應說(shuō):您好,然后再報上本公司的名稱(chēng)、自己所在的部門(mén)或姓名。作為秘書(shū),應掌握接電話(huà)的規范:

  隨時(shí)保持笑容

  打電話(huà)是從語(yǔ)言和聲調開(kāi)始的。在接電話(huà)的過(guò)程中,你的眼睛、手勢以及各種形態(tài)的動(dòng)作,對方都看不到,因此這時(shí)打電話(huà)的語(yǔ)氣和聲調就顯得格外重要。人在微笑時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音,會(huì )使人感到柔和、舒服。所以,在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應隨時(shí)保持笑容。

  姿態(tài)正確,聲音清朗

  在接聽(tīng)電話(huà)中,雖然通話(huà)雙方互相看不到對方,但你的心理狀態(tài)、當時(shí)的心情和心境,都會(huì )非常微妙而又非常真實(shí)地反映到語(yǔ)調、語(yǔ)氣上來(lái),所以,在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),不可以有一副慵懶的姿態(tài)或者懶散的樣子。這樣,會(huì )使對方明顯地感覺(jué)到你對他的不尊重。

  不要讓電話(huà)鈴響的太久,電話(huà)鈴聲響兩下時(shí),要迅速拿起電話(huà),這時(shí)一種避免讓對方久等的禮貌做法。

  如果在特殊情況下,鈴聲響幾聲后才接電話(huà),應向對方致歉,這樣才會(huì )使對方對你產(chǎn)生良好印象,認為你很有禮貌、很有修養,同時(shí)也會(huì )對你的單位產(chǎn)生良好的印象。

  用左手我電話(huà),右手執筆

  接聽(tīng)公務(wù)電話(huà)時(shí),一定要用左手持話(huà)筒,右手執筆,一邊交談,一邊記錄電話(huà)內容。

  正確記錄所要傳達的事

  企業(yè)電話(huà)講究效率第一,電話(huà)的記錄傳達宜求簡(jiǎn)潔明了,最忌諱拖泥帶水,不得要領(lǐng)。在做電話(huà)記錄時(shí),要記下何時(shí)、何人、何地、何事、如何處理等等。

  理智地回答一般性的詢(xún)問(wèn)

  對打錯的電話(huà)表示諒解;對個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答;對電話(huà)騷擾不予理睬;對員工家庭急事予以緊急處理;對態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗魯的來(lái)電,仍應保持你的禮貌和職業(yè)性語(yǔ)言,不和他爭辯和頂撞。

  記準電話(huà),以免打錯

  如果撥錯號碼,應禮貌地向對方道歉,不可隨手掛機,然后向對方說(shuō):對不起。

  選擇恰當的撥打時(shí)間

  如無(wú)緊急情況,一般白天應在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后),夜間則在22點(diǎn)之前,以免打擾他人休息。有午睡的季節,不應在中午打電話(huà),一般通話(huà)時(shí)間以3~5分鐘為宜,伎倆提高通話(huà)效率,減少占用時(shí)間。

  撥打電話(huà)前應做好充分的準備

  通話(huà)以前,應對談話(huà)內容與目的做到胸有成竹,有的放矢,避免詞不達意,結結巴巴的通話(huà)。

  發(fā)傳真時(shí)的禮節

  如發(fā)傳真,而對方使用的又是電話(huà)/傳真兩用機,也就是兩種機器使用同一個(gè)電話(huà)號碼,你可先撥通對方號碼,通知對方:您好,請打開(kāi)傳真機,我有傳真件發(fā)給您,謝謝。待耳機中聽(tīng)見(jiàn)尖利獨特的傳真記號時(shí),便可發(fā)送傳真件。

  代撥電話(huà)的禮節

  如果是為上司或同事代撥電話(huà),接通電話(huà)后先確認對方身份,然后客氣地請對方稍后,告訴對方誰(shuí)要和其通話(huà),然后把電話(huà)轉給有關(guān)人員或用手捂住話(huà)筒請委托者來(lái)接電話(huà)。

  在辦公室內避免打私人電話(huà)

  不可占用公司電話(huà)談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間通過(guò)電話(huà)與親朋好友聊天。

  手機禮儀

  手機作為日益普遍的通訊工具,其使用禮儀的不完善已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一,秘書(shū)在社交場(chǎng)所或工作場(chǎng)合放肆地使用手機,嚴重影響他人,也影響到其本身的形象。關(guān)于手機禮儀,秘書(shū)們應該注意一下幾點(diǎn)。

  公共場(chǎng)合不要旁若無(wú)人的使用手機。尤其是在電梯,樓梯,路口,人行道這樣的地方,在會(huì )議中或是與人洽談時(shí),最好把手機關(guān)掉,特殊情況下可以調成靜音或震動(dòng)狀態(tài)。

  在與人一起用餐的時(shí)候,也有必要把手機關(guān)掉或是調成震動(dòng)狀態(tài),不要出現當人們正吃到興頭上時(shí)被煩人的鈴聲打斷。

  在所有公共場(chǎng)合,都要在手機沒(méi)有使用時(shí),把它放在合乎禮儀的常規位置,放手機最正規的位置是隨身攜帶的公文包里,無(wú)論如何都不要拿在手里,安全其間不要放在桌子上,公共場(chǎng)合使用手機,應盡量壓低自己的音量,而絕不能大聲說(shuō)話(huà)。

  手機短信因其快捷又類(lèi)似書(shū)面信函的優(yōu)勢,被大眾尤其是年輕人廣泛地使用,因此我們很有必要關(guān)注一下手機短信的使用禮儀,在公共場(chǎng)合和社交承和不時(shí)響起的手機短信聲音,和這些場(chǎng)合響起的手機鈴聲一樣失禮。

  秘書(shū)們應杜絕一邊和別人交談,一邊低頭查看短信的舉止,這是對對方的極大不尊重。同時(shí)在短信的內容選擇和編輯上,應該和同行文明一樣重視。

  秘書(shū)的電話(huà)禮儀,從秘書(shū)接聽(tīng)電話(huà),撥打電話(huà),使用手機通話(huà)等禮儀方面進(jìn)行詳細的介紹。希望在公共場(chǎng)合或是上班場(chǎng)合或是社交場(chǎng)合,都不會(huì )因為電話(huà)的禮儀問(wèn)題而有損公司的形象。

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