餐飲行業(yè)員工培訓的四個(gè)方面

　　為了讓餐廳能形成規范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫(xiě)一部餐廳管理手冊，以強化餐廳管理。下面是小編為你帶來(lái)的餐飲行業(yè)員工培訓的四個(gè)方面，希望對你有所幫助。

　　一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

　　在一個(gè)高規格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時(shí)享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀(guān)念入手，使其牢固樹(shù)立以人為本，客人就是上帝的觀(guān)念。

　　這種觀(guān)念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現的意見(jiàn)，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見(jiàn)和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開(kāi)展。所以，在培訓過(guò)程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺(jué)得自己能力不止于端盤(pán)洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

　　二、提供以人為本的培訓內容

　　餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會(huì )因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿(mǎn)意度評價(jià)也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內容中，也應該包括兩方面基本內容，即標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

　　1.標準化服務(wù)

　　標準化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話(huà)也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過(guò)嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據可依。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　　a)在培訓中，為員工設計出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。

　　例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無(wú)論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺(jué)一定都是不快的。(當然，也存在極個(gè)別人無(wú)理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒(méi)有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無(wú)論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無(wú)論多“刺頭”的顧客，都會(huì )滿(mǎn)意而歸的，都能讓冰山融化所有這些，不會(huì )是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話(huà)就能總結的，她必須在實(shí)踐中不斷總結、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規范。

　　b)個(gè)性化還強調的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養。培訓的時(shí)候，應該通過(guò)測試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強、或者是一個(gè)人的協(xié)調能力很強。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。

　　c)通過(guò)對員工的培訓，有針對性的，根據個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(cháng)，依據個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。

　　三、培訓成果考評

　　培訓完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作�？荚嚦煽�(jì)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據。實(shí)作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓成果的評估有三種方式。

　　第一是理論的考評，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。

　　第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現場(chǎng)表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。

　　通過(guò)培訓，理論與實(shí)踐相結合，實(shí)際操作尤為重要，在培訓結束時(shí)達標，后再上崗作業(yè)，現在都講究持證上崗。

　　第三是對培訓員工做兩到三個(gè)月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無(wú)法利用培訓知識處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。

　　四、管理層培訓

　　餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓，更重要的是要把整個(gè)員工的培訓進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。 管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類(lèi)管理者的不同特點(diǎn)在培訓內容上各有側重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊?xún)热莶⑼瓿梢幎ɑ顒?dòng)。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng )造一個(gè)互相學(xué)習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實(shí)際應用所學(xué)，培訓組還要組織專(zhuān)門(mén)人員跟蹤檢查和協(xié)助。

　　總之，培訓必須要有計劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個(gè)方案，明確培訓要達成一個(gè)怎樣的目的。培訓結束需考試，不合格人員淘汰。依據個(gè)人的培訓考試成績(jì)與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的上上課而已，而應該是通過(guò)培訓來(lái)提高員工的素質(zhì)、修養及崗位意識。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過(guò)科學(xué)的培訓來(lái)實(shí)現。

　　餐飲行業(yè)員工培訓的四個(gè)方面 篇1

　　一、員工培訓

　　確定好培訓紀律。按時(shí)上課，按時(shí)下課，不準遲到、不準早退，必須要認真聽(tīng)老師講課，必須要認真看老師做示范動(dòng)作。

　　規定培訓要達到什么目的。也就是培訓的計劃。通過(guò)培訓，要求所有的員工在服務(wù)方面、在素質(zhì)方面、在工作能力方面要有比較大的提高。

　　員工儀表神態(tài)培訓。包括員工要具有獨特的氣質(zhì)，衣著(zhù)整潔。要時(shí)刻把微笑掛在臉上，待顧客彬彬有禮，對顧客真誠。

　　工作速度培訓。員工在接收顧客咨詢(xún)時(shí)要耐心認真，員工在端菜、端茶水時(shí)要迅速要舉止輕盈。

　　工作質(zhì)量培訓。主要是要求菜品質(zhì)量好，干凈衛生。菜品出菜迅速，不會(huì )讓顧客等得太久。服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量比較高等等。

　　工作責任心培訓。每一個(gè)工作人員都要熱愛(ài)自己的崗位，都要對自己所從事的職業(yè)認真負責并不斷進(jìn)步。

　　二、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

　　如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

　　豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務(wù)知識培訓內容

　　(1)本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施。

　　三、員工從業(yè)能力

　　1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法

　　語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　(5)表達時(shí)機和表達對象

　　員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的.禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀(guān)察能力

　　觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系

　　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　　現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系

　　客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。

　　(2)客人永遠是對的

　　在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì )時(shí)，酒店員工應當通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

　　3.服務(wù)客人方程式

　　在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

　　(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100

　　這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著(zhù)傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。

　　(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現，即100-1＝0

　　這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現惡劣都會(huì )使我們的形象受到嚴重損失。

　　(3)客人滿(mǎn)意＝各個(gè)服務(wù)員工表現的乘積

　　在這一方程式中，員工表現出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個(gè)員工的表現簡(jiǎn)單相加的結果，而是一個(gè)乘積。

　　酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿(mǎn)足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

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