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微笑服務(wù)的重要性和技巧
大多數人辦事時(shí)都很重視自己的服飾儀容，臨行前他們總是要對照鏡子刻意打扮一番，看領(lǐng)帶是否正常，頭發(fā)是否亂了，唯恐因衣著(zhù)粗俗而令人看不起。但是他們很少注意到自己的面部表情，很少意識到自己的微笑將會(huì )對辦事產(chǎn)生的影響。其實(shí)，有時(shí)候，微笑比儀容更重要。
中國有名古話(huà)："人不會(huì )笑莫開(kāi)店。"外國人說(shuō)得更直接："微笑親近財富，沒(méi)有微笑，財富將遠離你。"一位商人如此贊嘆："微笑不用花錢(qián)，卻永遠價(jià)值連城。"真誠的微笑往往能帶來(lái)意想不到的結果。
位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開(kāi)業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒(méi)有確定而十分苦惱。他望著(zhù)好幾家服裝公司送來(lái)的競標樣品，盡管都設計得簡(jiǎn)潔、美觀(guān)而富有特色，但他總覺(jué)得缺少了點(diǎn)什么，只好向世界著(zhù)名時(shí)裝設計大師丹諾·布魯爾征求意見(jiàn)。這位83歲的時(shí)裝設計師聽(tīng)明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說(shuō)："其實(shí)員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。"現在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷(xiāo)售法國純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒(méi)有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認是世界一流的。
可見(jiàn)，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話(huà)題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請問(wèn)需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自?xún)刃牡母杏X(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。當然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著(zhù)你不知不覺(jué)的購買(mǎi)。如果本來(lái)是信心十足的去準備買(mǎi)個(gè)東西，結果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì )馬上沒(méi)有購物沖動(dòng)。
微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng )造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀(guān)察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(cháng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著(zhù)惡相的，大概活的多不會(huì )很長(cháng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長(cháng)壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現，快樂(lè )的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會(huì )后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧?說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個(gè)人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢(xún)問(wèn)能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓講師譚小芳認為，這個(gè)三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業(yè)應該借鑒他們的思路。
國內很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業(yè)的通病，也是大多數中國企業(yè)現狀的真實(shí)寫(xiě)照。
微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著(zhù)鏡子練習，想著(zhù)開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒(méi)有技巧呢?提出以下3點(diǎn)微笑的技巧：
(1)根據自己的笑容特點(diǎn)來(lái)改變和調整自己的表情
經(jīng)常照照鏡子，觀(guān)察一下自己微笑時(shí)的神態(tài)，看看自己微笑時(shí)的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著(zhù)好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點(diǎn)的微笑，勤加練習，就會(huì )收到理想的效果。
(2)展露自己真誠的笑容，才會(huì )獲得別人的真心喜歡
真心的笑容是最美麗的。當你被快樂(lè )、感激和幸福包圍著(zhù)時(shí)，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛(ài)等感情時(shí)，眼睛就會(huì )露出微笑，給人以誠心誠意的感覺(jué)。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。
(3)笑容要能夠收放自如
微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來(lái)就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會(huì )使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒(méi)有節制的笑肯定會(huì )影響辦事的效果。辦事時(shí)，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽(tīng)的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。
當下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門(mén)，“微笑服務(wù)”被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì )形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓更有效?
1、心態(tài)調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺(jué)得認為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規范、親和力的外在表現。如果沒(méi)有這個(gè)意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎。培訓中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監督，實(shí)現有效的長(cháng)期執行。不可否認，一個(gè)單位內部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì )出現“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規范�？梢哉f(shuō)，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢(xún)工作等)。
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