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商務(wù)禮儀概論
一.商務(wù)禮儀的含義
在西方，禮儀一詞，最早見(jiàn)于法語(yǔ)的Etiquette，原意為“法庭上的通行證”。但它一進(jìn)入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮儀就是禮儀和儀式。
所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列行為規范。
商務(wù)禮儀于一般的人際交往禮儀不同，它體現在商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節之中。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，從商品采購到銷(xiāo)售，從商品銷(xiāo)售到售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節都與本企業(yè)的形象息息相關(guān)。因此，企業(yè)的每一個(gè)成員，如果能夠按照商務(wù)禮儀的要求去開(kāi)展工作，對于塑造企業(yè)的良好形象，促進(jìn)商品銷(xiāo)售，都將起到十分重要的意義。
二.商務(wù)禮儀的特征
1. 注重信用
從事商務(wù)活動(dòng)的雙方，都有利益上的需要，而不是單方面存在利益需求，因此，在商務(wù)活動(dòng)中，誠實(shí)、守信就顯得非常重要。所謂誠實(shí)，即誠心誠意參加商務(wù)活動(dòng)，力求達成協(xié)議，而不是夸夸其談，不著(zhù)邊際，毫無(wú)誠意;所謂守信，就是言必信，行必果。簽約之后，一定要履行;如果出了意外，實(shí)在不能如期履約，那就應給對方一個(gè)滿(mǎn)意的結果來(lái)彌補，而不應該言而無(wú)信，決而不行。
2. 注重時(shí)效
商務(wù)活動(dòng)的時(shí)機性很強，如果時(shí)過(guò)境遷，就會(huì )失去良機。在商務(wù)活動(dòng)中，如果說(shuō)話(huà)做事恰到好處，問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。
3. 注重文化
商務(wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟活動(dòng)，但文化含量較高。因此，商務(wù)人員要體現文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，就必須不斷提高自身的文化素質(zhì)，樹(shù)立文明的企業(yè)形象，在商務(wù)活動(dòng)中表現出文明典雅、有禮有節。
范文十：《商務(wù)禮儀概論》形成性考核冊及參考答案(1-2)一、名詞解釋
1、 禮儀
答：禮儀就是交往的藝術(shù)，簡(jiǎn)言之，禮儀是待人接物的藝術(shù)，技巧。
2、 商務(wù)禮儀
答：就是在商務(wù)交往中，商務(wù)人員必須遵守的各項禮儀規范。
3、三色法則
答：與制服一同搭配的襯衫，領(lǐng)帶，帽子，鞋襪，包括制服本身在內，其色彩應在總量上被限定在三種以?xún)取?/p>
4、 西裝的版型
答：歐式西裝、英式西裝、美式西裝、日式西裝。
5、 化妝
答：化妝，是一種通過(guò)對美容用品或美容手段的使用，來(lái)修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。簡(jiǎn)單而言，化妝就是有意識，有步驟地為自己美容或修飾。
二、填空題
1.一般而論，現代禮儀通常應具有以下四個(gè)基本特征：普通性，規范性，對象性，操作性。
2.在穿著(zhù)套裙的時(shí)，需要注意的主要問(wèn)題大致有以下五個(gè)：大小適度，穿著(zhù)到位，適應場(chǎng)合，協(xié)調妝飾，兼顧舉止。
3.手表的戴法有“三忌”，這“三忌”的內容是：忌不戴手表，忌亂戴手表，忌濫用手表。
4.女士化妝的程序大概有七個(gè)步驟，這七步是：粉底，眉毛，眼線(xiàn)，眼影，睫毛，腮紅，口紅。
5.立姿的基本要求是：頭端，肩平，胸挺，腹收，腿直，手垂。
6.禁忌的行姿有：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過(guò)大，八字步態(tài)。
三、簡(jiǎn)答題
1.儀容美的含義是什么?
答：儀容美只要有三層含義：自然美;修飾美;內在美。
2.男士?jì)x容自照，應注意哪些方面?
答：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長(cháng)也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得象刺一樣硬。
2)發(fā)腳與胡子剃干凈
3)涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。
4)口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。
6)耳朵內外清潔干凈，鼻孔內外清洗干凈。
7)外出前或要在眾人面前出現時(shí)，應配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳
8)衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)，會(huì )破壞整體服裝的形象。
9)最好穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。不要穿印花或大方格的襯衫。
10)襯衣袖口可長(cháng)出西裝外套的0.5-1CM，不能過(guò)長(cháng)，會(huì )顯得格外局促，縛手束腳。
11)要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔。無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
12)指甲剪短并精心修理過(guò)，手指頭干凈，沒(méi)有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。
13)褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(cháng)及鞋面。
14)鞋底與鞋面側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。如有破損應及時(shí)修補，不得穿帶釘子的鞋。
15)不要忘了拉前拉鏈。
3.女士?jì)x容自照，應注意哪些方面?
答：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠;發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。
2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅，不宜用香味濃烈的香水。
3)服飾端莊，最好穿西裝套裙、連衣裙或長(cháng)裙。不要太薄、太透、太露。否則使內衣若隱若現很不雅觀(guān)。
4)領(lǐng)口干凈，脖子修長(cháng)，襯衣領(lǐng)口不能太復雜、太花俏。
5)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張太突出的飾品。叮當作響的首飾也不宜戴。
6)公司標志佩戴在顯要位置，并把私人飾品取走移開(kāi)，不能并列佩戴。
7)衣袋中只放薄手帕或單張名片之類(lèi)的物品。
8)指甲精心修理過(guò)，造型不要太怪，也不能留太長(cháng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。
9)工作中著(zhù)齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(cháng)、太寬松。
10)衣褲或裙的表面不能有過(guò)分明顯的內衣切割痕跡。
11)鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋。
12)隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。
13)絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。
4.吃自助餐，要將哪些方面的禮儀?
答：(一)排隊取菜;(二)循序取菜;(三)量力而行;(四)多次取菜;(五)避免外帶;(六)送回餐具;(七)照顧他人;(八)積極交際。
5.商店服務(wù)員講儀禮的具體內容?
答：(一)熱情迎客;(二)熱情待客;(三)熱情送客。
四.案例題
泰國某下放機構為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下4家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時(shí)，那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒(méi)有仔細復核飛機到達時(shí)間，未去機場(chǎng)迎接客人。但是泰國代表團盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥，還是自己長(cháng)到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們 打電話(huà)給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，泰國人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì )面。第二天美國經(jīng)理按時(shí)到達辦公室等候，直到下午三四點(diǎn)鐘才接到客人的電話(huà)說(shuō)：“我們一直在旅館等候，始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們對這樣的接待實(shí)在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一個(gè)目的地。再見(jiàn)吧!“
問(wèn)題：
1、 美國公司斷送生意的主要原因是什么?
2、 假如你是那家美國公司的經(jīng)理，你應該怎樣去做好這次接待工作?
答：(一)A泰國代表團到達芝加哥時(shí)美國由于忙亂之中出了差錯，又沒(méi)有仔細復核飛機到達時(shí)間，未去機場(chǎng)迎接泰國客人，B泰國客人與美國公司約好的第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì )面，但泰國客人等到下午三四點(diǎn)鐘了而美國公司始終沒(méi)有前去接泰國客人。
(二)如果我是那美國公司的經(jīng)理，我會(huì )在泰國客人到達芝加哥之前，首先復核飛機到達時(shí)間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在泰國客人到達之時(shí)，一定要派人到機場(chǎng)迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會(huì )面的時(shí)間和地點(diǎn)，還要派人去接泰國客人到美國公司，還有就是要宴請客人和歡送客人。
五.能力題：
按照席位安排原則，安排中，西餐宴會(huì )席位。
主人
副主人
答案： 主人
男客賓女客人
主人
女客人
女客賓
副主人
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