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服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)運作管理
服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理，一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運作過(guò)程及其生產(chǎn)運作系統的設計、計劃、組織和控制。它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)生產(chǎn)運作。下面yjbys小編為大家準備了關(guān)于服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理的文章，歡迎閱讀。
一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作的經(jīng)濟環(huán)境
服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟環(huán)境中生產(chǎn)運作，造成這種局面的原因包括以下方面:
(1)總體進(jìn)入壁壘較低:服務(wù)創(chuàng )新沒(méi)有專(zhuān)利保護,在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的，因此,創(chuàng )新很容易被競爭者模仿。(2)難以達到規模經(jīng)濟:服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行,客戶(hù)必須親臨服務(wù)設施所在地或服務(wù)人員上門(mén)與客戶(hù)接觸。這種必要性限制了市場(chǎng)范圍,導致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所規模較小。(3)不穩定的銷(xiāo)售波動(dòng):服務(wù)需求每時(shí)每刻都在隨機變化。與購買(mǎi)者或供應商交易時(shí),在規模上沒(méi)有優(yōu)勢。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實(shí)力的購買(mǎi)者或供應商討價(jià)還價(jià)時(shí)處于劣勢。(4)客戶(hù)忠誠問(wèn)題:現有企業(yè)憑借個(gè)性化的服務(wù)建立起忠誠的客戶(hù)群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶(hù)在創(chuàng )造這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì )積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的性質(zhì)通常會(huì )影響客戶(hù)在該過(guò)程中發(fā)揮的作用。人作為產(chǎn)品的一部分。在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,客戶(hù)不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸,還可能同其他客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶(hù)在許多服務(wù)行業(yè)中,就成為產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。新的服務(wù)企業(yè)沒(méi)有固定的客戶(hù)群就相當于沒(méi)有立足的根基。(5)退出障礙:少數服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續經(jīng)營(yíng)。因此,利潤驅動(dòng)的競爭者會(huì )發(fā)現,他們很難將那些不以利潤最大化為企業(yè)生產(chǎn)運作目的私人企業(yè)逐出市場(chǎng)。
此外，技術(shù)進(jìn)步、政策法規、能源價(jià)格等對服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往能改變一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內容、服務(wù)提供方式及其規模結構。
二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作存在的障礙
(1)組織障礙：從以前時(shí)代繼承下來(lái)的組織結構可以輕易地破壞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和針對服務(wù)文化的合理變革過(guò)程。如果變革的方案沒(méi)有把改革不恰當的組織結構包括進(jìn)來(lái),那么為取得成功的努力就會(huì )白白浪費。組織一旦不再適合服務(wù),它就成為了變革的障礙。(2)系統和制度障礙：盡管大多數員工都愿意善待他們的客戶(hù)并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是,如果管理制度、經(jīng)營(yíng)或行政系統、使用的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)截然對立,員工就無(wú)法做到這一點(diǎn)。在發(fā)展組織的服務(wù)文化時(shí),若只把培訓作為主要的手段,而忽視了對由制度、系統和技術(shù)構成的基礎設施進(jìn)行變革,往往會(huì )產(chǎn)生上述障礙。(3)來(lái)自管理者的障礙：管理者如何對待下屬,員工也會(huì )以同樣的方式對待組織的客戶(hù)。如果變革過(guò)程主要集中在一線(xiàn)員工和支持員工身上,高層和中層管理人員置身局外,那么一線(xiàn)員工的上級主管就可能完全意識不到員工與客戶(hù)的這種聯(lián)系,不知道應該如何對待和管理真實(shí)瞬間。這樣,發(fā)生錯誤的風(fēng)險就太大了。(4)戰略障礙：如果缺少明確易懂的服務(wù)概念,組織就會(huì )發(fā)生混亂,制定和執行計劃就會(huì )迷失方向。沒(méi)有戰略觀(guān)點(diǎn)必將成為變革的障礙。(5)決策障礙：如果組織推行新的觀(guān)點(diǎn)和合理的計劃時(shí),沒(méi)有必要的決策、信心和力量,細致的分析和周到的計劃都是毫無(wú)價(jià)值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過(guò)程的一大障礙。(6)質(zhì)量控制障礙。生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在到達客戶(hù)那里之前,可以根據質(zhì)量對它們進(jìn)行檢查。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了。這樣,錯誤和缺點(diǎn)就很難掩蓋,而服務(wù)人員和其他客戶(hù)的在場(chǎng)又引入了更大的可變性,這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品。
三、服務(wù)業(yè)成功生產(chǎn)運作的對策
首先，發(fā)展和維系良好持久的客戶(hù)關(guān)系。不僅客戶(hù)關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶(hù)要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機動(dòng)的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識,而且對工作和客戶(hù)具有服務(wù)導向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競爭力的話(huà),那么獲得市場(chǎng)成功則是水到渠成的事。必須發(fā)展和保持良好和持久的客戶(hù)關(guān)系。
其次，有效地管理服務(wù)。需求服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時(shí),一線(xiàn)員工和客戶(hù)直接面對面地接觸,沒(méi)有其他人可以對客戶(hù)需求和愿望突然的變化做出反應。這種情況下,一線(xiàn)員工必須立即做出決策,采取必要的行動(dòng);或者根據客戶(hù)行為所透露的信息,改變自己的工作方式。當然,采用市場(chǎng)調研的標準方法能夠事先測算出市場(chǎng)需求,這一點(diǎn)仍然要繼續做。因此,與客戶(hù)接觸并生產(chǎn)服務(wù)的員工必須自己分析在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間客戶(hù)的需求和愿望。
再次，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。服務(wù)競爭中,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),諸如市場(chǎng)調研、廣告、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊伍進(jìn)行的推銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng),仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的惟一活動(dòng)了。營(yíng)銷(xiāo)職能比以往更加廣泛,貫穿于整個(gè)組織之中。當維系或強化持久的客戶(hù)關(guān)系時(shí),常規的競爭手段主要是為了確立新的客戶(hù)關(guān)系。為了進(jìn)一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶(hù)關(guān)系,商品、服務(wù)和信息的交換以及金錢(qián)利益和社會(huì )關(guān)系的交換都是至關(guān)重要的。
最后，構建組織、技術(shù)和管理支持。經(jīng)常發(fā)生的情況是,許多企業(yè)的組織結構并不支持客戶(hù)導向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營(yíng)，那些必須相互配合才能創(chuàng )造服務(wù)的一線(xiàn)員工或部門(mén),在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競爭手段,企業(yè)必須對組織結構進(jìn)行調整,以便使組織――無(wú)論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟中技術(shù)的重要性并沒(méi)有比以前降低，相反，它甚至是更為重要了。一項技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會(huì )大大提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常提供技術(shù)支持可以讓員工創(chuàng )造出更好的服務(wù)。此外,強有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。
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