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淘寶售后運營(yíng)客服工作方法
很多人都想要知道做客服職責有哪些，淘寶售后客服崗位職責，具體是什么樣的職責。以下是小編整理的關(guān)于淘寶售后客服崗位職責，希望大家認真閱讀!
一、退換貨問(wèn)題
1.對客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復，安撫客戶(hù)�；貜蜁r(shí)間不超過(guò)5分鐘。
2.本著(zhù)誠信，以買(mǎi)家為中心的原則，對屬于我方責任的問(wèn)題，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費為買(mǎi)家退換或視情況出費用給買(mǎi)家修復，靈活處理。
發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头诮邮盏酱祟�(lèi)信息后，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶(hù)若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買(mǎi)家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買(mǎi)家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買(mǎi)家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據實(shí)際情況進(jìn)行補發(fā);包裹內衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調核實(shí)后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問(wèn)題：A.簽收三天內，并無(wú)穿著(zhù)痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買(mǎi)家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進(jìn)行一定的折扣補償);若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著(zhù)后發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請示主管處理意見(jiàn)。
C.客戶(hù)責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶(hù)流失。
二、售后物流問(wèn)題
1.即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評價(jià)投訴問(wèn)題，回復時(shí)間不超過(guò)5分鐘，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復買(mǎi)家：
A.是因地址快遞無(wú)法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶(hù)ID，以備查詢(xún)。
四、負責生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋。
2.客戶(hù)對于款式，尺碼，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。
五、負責部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對賠償的具體產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯貨文檔核實(shí)登記
對售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
九、特殊VIP的日常維護及回訪(fǎng)
每個(gè)月1次，對于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪(fǎng)-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規范
原則：
1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶(hù)要負責，是店鋪的責任，要承擔起來(lái)。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì )有太多的反感情緒了。
2.是店鋪自身的問(wèn)題的，要及時(shí)負責來(lái)回郵費幫客人調換或退款。
3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶(hù)退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題，只要是買(mǎi)家不在線(xiàn)的，請全部用電話(huà)，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決(回復售后旺旺上的離線(xiàn)消息除外)，不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買(mǎi)家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買(mǎi))。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過(guò)錯，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買(mǎi)家，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請養成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。
7.換貨郵費問(wèn)題：
a. 因寶貝出現質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。
b. 如果不是我們的問(wèn)題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián)，以免丟件或現金丟失風(fēng)險 ，為免出現糾紛。如非賣(mài)家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價(jià)換貨的，來(lái)回郵費需您自理哦。
(一)買(mǎi)家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：
是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來(lái)轉交給售后客服。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理.非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定。
2.延長(cháng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時(shí)間延長(cháng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買(mǎi)家退貨信息：
然后請給買(mǎi)家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。
4.備注交易備注：
在買(mǎi)家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍色。
5.登記發(fā)錯貨文檔：
如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問(wèn)題：
如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節性強，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問(wèn)題：
1)首先請核實(shí)包裹內的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來(lái)的包裹
1.快遞無(wú)點(diǎn)件：
(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(lèi)目。
(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍色，并將她的交易時(shí)間延長(cháng)。
(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過(guò)錯，請道歉.
同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。
(三)退款問(wèn)題
非常重要：退款請及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請退款，否則會(huì )影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì )在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息，如因為您沒(méi)有及時(shí)的填退貨信息導致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無(wú)法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
2) 當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會(huì )在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上。
2) 如因為您操作不當或是未及時(shí)申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)(如店鋪需要退您10元，您當時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣(mài)家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認退款后，錢(qián)到達您的賬戶(hù)。
2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】
3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統一確認，會(huì )存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì )哦。
五、評價(jià)
1.評價(jià)管理里面查客戶(hù)的評價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)。
2)好的，進(jìn)行表?yè)P。
3)回評和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評價(jià)。不要忽視這個(gè)轉化非常高的地方。
2.收集好評中售前,售后問(wèn)題
每天針對新出的好評中，有反映各種問(wèn)題的信息，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當與買(mǎi)家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈送的紅包
對收藏店鋪，并且有購買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對好評，可以開(kāi)展一些活動(dòng)，引導買(mǎi)家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
六、產(chǎn)品屬性知識，以及對接
1.對于產(chǎn)品知識以及賣(mài)點(diǎn)的培訓，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對接運營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動(dòng)解析等。
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