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2017年持續改善提升物流管理
沒(méi)有任何一套方法或系統能夠永遠適合企業(yè)而一成不變，任何適合企業(yè)的管理工具都必然處于不斷的優(yōu)化和持續改善中。持續改善，就是秉持持續改善的理念去追求管理水平的提升。
物流企業(yè)系統的提升，就是應用持續改善的方法，去踐行改善，去實(shí)現改善的目標。物流服務(wù)水平的提升以及企業(yè)系統效率的提高沒(méi)有終點(diǎn)，企業(yè)的管理永無(wú)止境，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理就是一條漫漫的持續改善之路。
持續改善概述
持續改善最先實(shí)踐于豐田制造，而持續改善的概念在今井正明《改善：日本企業(yè)成功的奧秘》一書(shū)最先提及。持續改善的相關(guān)書(shū)籍和實(shí)踐案例有很多，相關(guān)的理論方法也已經(jīng)很成熟。本節通過(guò)持續改善的概念、特點(diǎn)、作用、方法這四個(gè)方面來(lái)對其進(jìn)行概述。
持續改善的相關(guān)概念
所謂改善就是使原來(lái)的狀況變的好些，持續改善就是使得狀況越來(lái)越好。持續改善，是一種積極的追求，與儒家經(jīng)典之一《大學(xué)》里的“茍日新、日日新、又日新”的含義相同。持續改善是動(dòng)態(tài)的，它不斷地革新理念、革新方法，不斷地獲得提升。
在企業(yè)管理中，改善的主體是組織中的人，組織及企業(yè)系統是改善的對象。改善就是管理者通過(guò)管理活動(dòng)使得組織和企業(yè)系統的狀況變好些，持續改善就是使組織和企業(yè)系統的狀況越來(lái)越好。
在持續改善理論中，改善與維持、創(chuàng )新是一組描述組織管理工作的詞匯。從管理的角度來(lái)對比維持、創(chuàng )新和改善，會(huì )更加清晰地了解改善以及持續改善的內涵。管理工作的基本任務(wù)有兩個(gè)重點(diǎn)，一是維持現狀的穩定，叫做維持;二是在現狀穩定的基礎上使得狀況改善。
在《現場(chǎng)改善：低成本管理方法的常識》一書(shū)中提出，管理有兩種基本功能，一是維持現狀穩定，二是改進(jìn)系統。改善就是微小的改進(jìn)，源于持續的努力;創(chuàng )新是激烈的改進(jìn)，依靠新技術(shù)和新設備的投資;同時(shí)，管理活動(dòng)需要通過(guò)維持現行的技術(shù)和標準來(lái)確保正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序進(jìn)行。
如圖13-1所示，組織管理的一半活動(dòng)是在維持現狀的穩定;剩下的一半中的絕大部分是推進(jìn)系統的改善，小部分是推動(dòng)創(chuàng )新。維持現狀穩定，改善和創(chuàng )新，在圖13-1中作了定性的劃分，與組織中的各種角色相對應。
維持系統現狀主要由現場(chǎng)工人、現場(chǎng)主管來(lái)完成;而改進(jìn)系統則主要由中高層管理者來(lái)完成。創(chuàng )新是劇烈的改進(jìn)，需要高層管理者進(jìn)行投資，將新技術(shù)、新設備投入到系統中。改善是微小的改進(jìn)，需要所有人員堅持不懈的努力，使得系統運行的狀況越來(lái)越好。維持系統的現狀穩定，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理對企業(yè)所有人員的基本要求，每個(gè)人都必須盡職盡責。
持續改善的特點(diǎn)
單從抽象的概念很難把握持續改善的內涵，持續改善的內涵充分體現為它的特點(diǎn)。持續改善的特點(diǎn)有這四個(gè)方面：持續地投入、漸進(jìn)地推行、小幅度改進(jìn)、依賴(lài)于制度。
小幅度改進(jìn)
持續改善就是小幅度的改進(jìn)，不要求一口吃成胖子，通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的積累最終實(shí)現“量變引起質(zhì)變”，實(shí)現根本性的、整體性的提升。小幅度改進(jìn)，著(zhù)眼于細微之處，從現場(chǎng)著(zhù)手，哪怕是在某個(gè)步驟的操作經(jīng)過(guò)細微的調整能節省1分鐘，甚至是幾秒鐘，都算是改善。持續改善的觀(guān)點(diǎn)認為，系統中無(wú)處不存在小幅度改進(jìn)的空間，只要認真、專(zhuān)注于系統的每一個(gè)環(huán)節，就可以實(shí)現每一個(gè)環(huán)節的持續改善，通過(guò)實(shí)現每一個(gè)環(huán)節的持續改善，最后實(shí)現整體系統的大幅度改善。
漸進(jìn)地推行
持續改善要求漸進(jìn)地推行。漸進(jìn)的推行，就是從身邊的小事情，最簡(jiǎn)單的事情開(kāi)始推進(jìn)改善，不要求完美，但要立即行動(dòng)。例如，從辦公桌的整潔、辦公環(huán)境的整理、清掃等開(kāi)始推進(jìn)改善。漸進(jìn)地推進(jìn)改善難的不是改善具體事情的本身，而是堅持改善的意志。毫無(wú)疑問(wèn)，人都是具有惰性的一面，也難免會(huì )有松懈的時(shí)候。漸進(jìn)地推進(jìn)改善，就是要克服人的惰性，毫不松懈地專(zhuān)注于每個(gè)細節，只要發(fā)現有改善的空間，存在問(wèn)題，就立即著(zhù)手解決問(wèn)題以獲得改善。
漸進(jìn)地推行改善，實(shí)際上是培養一種改善的作風(fēng)，培養改善的文化氛圍。而持續改善，需要良好的作風(fēng)，良好的氛圍。這就好比真正勤勞的人總是閑不住，漸進(jìn)地推行持續改善，就是要培養“閑不住”，培養持續改善的“閑不住”。
持續地投入
持續改善，需要堅持不懈的努力，需要持續地投入精力、資源。持續改善源于“長(cháng)時(shí)間專(zhuān)注于一件事情”，沒(méi)有長(cháng)時(shí)間的“專(zhuān)注”就不會(huì )有持續改善。長(cháng)時(shí)間地專(zhuān)注，需要投入的精力、心血、時(shí)間、資金等都對個(gè)人和組織形成巨大的考驗。在推進(jìn)改善過(guò)程中，平時(shí)付出了大量的心血，人容易對改善的成果抱有很高的期待。但是，持續改善是小幅度的改進(jìn)，是漸進(jìn)地推行，不能急功近利，不能浮躁。一旦急功近利，一旦浮躁，就容易受打擊，容易泄氣，難以做到持續地投入精力去改善。
依賴(lài)于制度
持續改善需要以相應的制度作為基礎，并嚴格地執行，否則持續改善只是一句空話(huà)。持續改善需要什么樣的制度呢?首先，要使一線(xiàn)操作人員和管理者具備持續改善的動(dòng)機，這需要在激勵制度上去引導持續改善。其次，持續改善需要投入一些資源，盡管是少量的資源，但需要有制度的保障。公司管理一般在財務(wù)上是非常嚴格的，若沒(méi)有制度保障，就難有持續的資金投入。
持續改善需要文化氛圍，文化氛圍的維持需要制度來(lái)保護。例如，一個(gè)小組是不是每天或者每個(gè)禮拜召開(kāi)一次持續改善的研討會(huì )，是不是每個(gè)月都進(jìn)行一次持續改善的評估。這些是需要管理制度來(lái)保障的。
推進(jìn)持續改善的作用
推進(jìn)持續改善的作用就是為了實(shí)現“持續改善”，這樣的說(shuō)法很抽象，也很籠統。一般而言，推進(jìn)持續改善的作用有這四個(gè)方面：營(yíng)造良好工作氛圍;提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量;不斷積累知識和技術(shù);促進(jìn)系統的良性循環(huán)。
營(yíng)造良好的工作氛圍
持續改善要求員工具備良好的職業(yè)精神，專(zhuān)注于自己的領(lǐng)域;要求員工融入團隊，進(jìn)行良好的團隊協(xié)作。具備持續改善意識的員工，也基本上具備良好的職業(yè)精神，以及團隊合作精神。持續改善是以個(gè)人努力為基礎的組織行為，組織在推行持續改善的過(guò)程中，使得每個(gè)人都在訓練良好的素養，營(yíng)造良好的工作氛圍。
持續改善是一種工作態(tài)度，一種思維方式，一種工作文化氛圍。推進(jìn)持續改善可以營(yíng)造良好的氛圍，同時(shí)，良好的氛圍又進(jìn)一步促進(jìn)持續改善。
提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
持續改善可以不斷地提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)創(chuàng )新來(lái)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要付出巨額投資的代價(jià)，而且在同等技術(shù)條件下和同等市場(chǎng)條件的競爭下，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升只能通過(guò)持續改善的方式來(lái)實(shí)現。同時(shí)，先進(jìn)的技術(shù)條件并不是系統產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分條件，要在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上勝出，還得依賴(lài)于持續改善。
持續改善是通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)，一點(diǎn)點(diǎn)的積累，最終通過(guò)量變引起質(zhì)變，使得產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有大幅度提升。例如微信，每一次版本升級都是改善積累的結果，海底撈的服細致入微也是通過(guò)不斷改善積累起來(lái)的經(jīng)驗。通過(guò)持續改善來(lái)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，可以應用于所有行業(yè)及所有企業(yè)。
不斷積累知識和技術(shù)
企業(yè)的發(fā)展，在一定程度上依賴(lài)于自身知識和技術(shù)體系的發(fā)展。企業(yè)不可能什么技術(shù)都是從市場(chǎng)引進(jìn)，相對而言，積累自身的技術(shù)經(jīng)驗比引進(jìn)技術(shù)更符合現實(shí)經(jīng)營(yíng)的需要。企業(yè)若要不斷積累知識和技術(shù)，就得通過(guò)推進(jìn)持續改善來(lái)實(shí)現。
持續改善著(zhù)眼于每一個(gè)環(huán)節，尋找一切可能存在的提升空間進(jìn)行改進(jìn)。在這個(gè)過(guò)程中，會(huì )有很多操作技巧、方法的積累，通過(guò)技巧、方法的積累還可能會(huì )發(fā)現事物的規律，這些都可以轉化成為企業(yè)的知識和技術(shù)體系。當下流行的“微創(chuàng )新”，實(shí)際上也就是持續改善的技巧、方法、技術(shù)的積累，并進(jìn)一步將這些積累應用于產(chǎn)品和服務(wù)輸出的成果。
促進(jìn)系統的良性循環(huán)
持續改善使得組織可以營(yíng)造良好的工作氛圍，可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，可以不斷地積累知識和技術(shù)，這些都是企業(yè)系統實(shí)現良性循環(huán)運轉的基礎。一個(gè)企業(yè)的氛圍不好，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有提升，知識和技術(shù)也沒(méi)有積累，是不可能實(shí)現企業(yè)系統運轉的良性循環(huán)。
企業(yè)系統的良性循環(huán)，是企業(yè)能夠實(shí)現可持續經(jīng)營(yíng)的基礎。同時(shí)，企業(yè)系統的良性循環(huán)與持續改善所要求的“狀況越來(lái)越好”是一致的。企業(yè)系統的良性循環(huán)，以及企業(yè)的可持續經(jīng)營(yíng)，這是從宏觀(guān)的角度來(lái)看問(wèn)題;而持續改善是從微觀(guān)的角度來(lái)看問(wèn)題。企業(yè)系統的良性循環(huán)依賴(lài)于持續改善，持續改善促進(jìn)企業(yè)系統的良性循環(huán)。
持續改善的方法
推進(jìn)持續改善的方法有很多，但最常用的方法就是5S、標準化、5W1H分析、PDSA程序，以及這四種方法的結合。
5S奠定標準化基礎
5S是一套廣泛應用于企業(yè)管理的方法，由整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)和素養(Shitsuke)這5個(gè)步驟組成，“5S”也就是這5個(gè)日文首字母的縮寫(xiě)。
5S實(shí)際上是通過(guò)對物品、物料的分類(lèi)，合理規劃物品的存放，清掃和美化作業(yè)環(huán)境，并將所有關(guān)于物品的取用程序制度化，最終形成有序、高效的工作習慣。5S是標準化的基礎，因為標準化的前提是系統的有序運行。一個(gè)混亂、無(wú)序的環(huán)境或系統，是無(wú)法推行標準化的。
推進(jìn)改善的前提是實(shí)施標準化，而標準的前提是通過(guò)推行“5S管理”使系統和作業(yè)環(huán)境處于有序和穩定的狀態(tài)。因此，持續改善是從推行“5S管理”開(kāi)始。
標準化是改善的前提
標準化是改善的前提，是因為作業(yè)過(guò)程及作業(yè)的結果都需要有合理的相關(guān)標準來(lái)衡量。改善之前，先是要求達到標準水平。達到標準水平之后，則是用具體情況與標準的相關(guān)要求進(jìn)行比對，超出標準的就可能是改善。
另一方面，改善是通過(guò)提高標準來(lái)實(shí)現的。持續改善，就是根據現實(shí)情況，不斷地提高標準，不斷地以新的標準來(lái)促進(jìn)系統整體效率的提升。
用“5W1H”分析現狀
“5W1H”是Why、What、Where、When、Who、How，這六個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)，強調對于任何問(wèn)題和現狀的分析，要從原因、對象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法這六個(gè)方面來(lái)提出問(wèn)題，并進(jìn)行分析。
在改善實(shí)踐中，可以應用“5W1H”的方法提出一系列促進(jìn)改善的問(wèn)題。為什么現狀是這個(gè)樣子，還有沒(méi)有改善的可能?需要改善到什么程度?在什么地方著(zhù)手改善，瓶頸在哪里，可以從什么地方突破?事物運行的時(shí)間規律是什么，是否可以在時(shí)間方面或順序方面做調整?由誰(shuí)來(lái)負責推動(dòng)改善最合適，誰(shuí)最清楚狀況?究竟該用什么方法來(lái)實(shí)現改善?類(lèi)似的問(wèn)題可以提出很多很多，可以通過(guò)這些問(wèn)題來(lái)分析現狀，進(jìn)而找到改善的方法。
以“PDSA程序”推動(dòng)改善
PDSA是指Plan(計劃)-Do(執行)-study(研究)-Act(行動(dòng))的循環(huán)周轉，也叫戴明環(huán)。有的書(shū)籍把PDSA稱(chēng)為為PDCA，把study(研究)改為check(檢查)，但在這里堅持用study。英文study是學(xué)習、研究的意思，持續改善實(shí)際上是一種學(xué)習和研究的過(guò)程。
推行改善的時(shí)候，管理者首先會(huì )在理論上認為可以推行改善。理論的改善包括改善計劃，以及為改善活動(dòng)所做的資源部署。然后，通過(guò)實(shí)施改善來(lái)驗證理論改善，并對產(chǎn)生的新問(wèn)題、新發(fā)現進(jìn)行研究。如圖13-1所示，理論改善主要由Plan(計劃)和Act(行動(dòng))這兩個(gè)步驟組成;而實(shí)施改善則是由Do(執行)-study(研究)這兩個(gè)步驟組成;這兩方面組成了推行改善的“PDSA程序”。
理論上的改善需要綜合“5S”、標準化、“5W1H”和“PDSA程序”這些方法來(lái)進(jìn)行;而實(shí)施改善則需要以“推行5S”為基礎。也就是說(shuō)，推行改善的第一步，通常是推行“5S管理”。
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