客服人員超級口才訓練技巧

　　有口才的人說(shuō)話(huà)具有“言之有物、言之有序、言之有理、言之有情”等特征。下面是小編整理的關(guān)于客服人員超級口才訓練技巧，希望大家認真閱讀!

　　第一節 掌握發(fā)問(wèn)時(shí)機

　　041 了解顧客的想法時(shí)

　　溝通技巧：

　　1)只有發(fā)問(wèn)才能打開(kāi)顧客的“話(huà)匣子”，需要了解顧客的想法時(shí)就利用發(fā)問(wèn)讓顧客開(kāi)口。

　　2)注意問(wèn)題的導向性，通過(guò)發(fā)問(wèn)引導顧客，一步步向目標方向前進(jìn)。

　　042 理清自己的思路時(shí)

　　“您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎?”“您能談一下您的要求嗎?”“您需要我為您解決什么問(wèn)題?”

　　溝通技巧：

　　1)由于自己的思想不集中或顧客的表達不清楚使自己思路混亂時(shí)，客服人員應借助發(fā)問(wèn)重新理清思路。

　　2)思路混亂時(shí)注意發(fā)問(wèn)的語(yǔ)氣措辭，不能表現出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問(wèn)：“我聽(tīng)不懂，你說(shuō)的什么呀?”

　　043 需平息顧客憤怒時(shí)

　　溝通技巧：

　　1)面對憤怒的顧客時(shí)，客服人員耐心、關(guān)切的詢(xún)問(wèn)是平息顧客憤怒的最好辦法。

　　2)提問(wèn)時(shí)要注意：不要因為顧客的憤怒也憤怒起來(lái)，語(yǔ)氣中不要帶有任何敵對的情緒，這時(shí)候的顧客需要安撫。

　　第二節 選擇發(fā)問(wèn)類(lèi)型

　　總的來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的類(lèi)型有開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種，開(kāi)放式問(wèn)題是引導顧客講述事實(shí)，如“您能描述一下當時(shí)的具體情況嗎?”;封閉式問(wèn)題澤斯限定了顧客的回答范圍，如：“您的意思是要更換產(chǎn)品，對嗎?”顧客就只能回答“是”或者“不是”。把客服人員向顧客的發(fā)問(wèn)按目的細分，可以分為以下六種：

　　044 一般性發(fā)問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)在服務(wù)的開(kāi)始階段，往往需要了解顧客的一些個(gè)人信息，這可能會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。

　　2)通過(guò)一般性發(fā)問(wèn)，讓顧客講述自己的需求，客服人員從而做到認真傾聽(tīng)、準確掌握顧客的需求。

　　045 針對性發(fā)問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)顧客講述完事情的大致經(jīng)過(guò)后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對細節進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。

　　2)對顧客的問(wèn)題沒(méi)有頭緒，無(wú)法根據現有信息做出判斷時(shí)，客服人員應針對某些具體細節發(fā)問(wèn)，從而找出線(xiàn)索。

　　046 澄清性發(fā)問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)當顧客的表述比較模糊，客服人員無(wú)法判斷具體的程度時(shí)，客服人員應向顧客發(fā)問(wèn)以了解事實(shí)。

　　2)客服人員在提出澄清性問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺(jué)到挑釁的意味。 047 選擇性發(fā)問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)客服人員應該通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)確認一些對最終決策產(chǎn)生較大影響的事實(shí)。

　　2)對于一些顧客表述含糊不清的細節，客服人員需要通過(guò)選擇性發(fā)問(wèn)進(jìn)行確認。 048 征詢(xún)式發(fā)問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)客服人員做出任何會(huì )影響到顧客利益的決定時(shí)，都要征詢(xún)顧客意見(jiàn)。

　　2)客服人員征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)應先提出對己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，顧客來(lái)投訴，這是應該問(wèn)“我幫你換貨可以嗎”而不是直接提出“退貨”。

　　049 啟發(fā)式發(fā)問(wèn)

　　如“您還有什么需要我幫您做的嗎?”“您再想想，當時(shí)還有沒(méi)有別的現象?”

　　溝通技巧：

　　1)服務(wù)結束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問(wèn)是評判客服工作好壞的一個(gè)標準，有利于提高顧客滿(mǎn)意度。

　　2)客服人員在服務(wù)過(guò)程中運用啟發(fā)式發(fā)問(wèn)，可以啟發(fā)顧客的思維，幫助他想起更多有用的信息。

　　溝通技巧：

　　1)換位思考，假設自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問(wèn)題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2)客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽(tīng)，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　034 正確地回應顧客談話(huà)

　　不管是語(yǔ)言交流還是肢體動(dòng)作，適當地給顧客一些積極的回應，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節奏，避免走神、疲憊。 溝通技巧：

　　1)傾聽(tīng)的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細傾聽(tīng);自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。

　　2)對顧客的表述做出適當反應，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開(kāi)口，如“不錯，很有意思”、“我贊同你的說(shuō)法”，等等。

　　3)適當地沉默，如得到的信息還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現出在思考的樣子可以引導顧客繼續談下去，從而透露出更多的信息。

　　035 摘要復述顧客的話(huà)意

　　復述顧客的話(huà)意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽(tīng)中把顧客的原話(huà)作為回應直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運用，是在傾聽(tīng)顧客對事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結，把顧客想表達的意思歸納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見(jiàn)：“看我的理解是否正確，是否還有需要補充的地方�！边@樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

　　溝通技巧：

　　1)復述顧客的原話(huà)是給他肯定的回應，會(huì )讓他產(chǎn)生成就感，對溝通非常有利。

　　2)客服人員應養成在傾聽(tīng)顧客的表述后摘要復述的習慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

　　3)復述一定要簡(jiǎn)潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。

　　036 觀(guān)察顧客的肢體語(yǔ)言

　　溝通技巧：

　　1)認真對待顧客的肢體語(yǔ)言，與認真傾聽(tīng)顧客講話(huà)是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2)肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言是互相協(xié)調、互相補充的，客服人員注意觀(guān)察肢體語(yǔ)言有助于理解顧客的話(huà)語(yǔ)。

　　3)肢體語(yǔ)言的一個(gè)不同于口語(yǔ)的特點(diǎn)是不易偽裝。

　　037 傾聽(tīng)顧客的話(huà)外之音

　　溝通技巧：

　　1)學(xué)會(huì )傾聽(tīng)顧客的話(huà)外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應委婉試探。

　　2)發(fā)現顧客有怨氣時(shí)，應詢(xún)問(wèn)是什么事情讓顧客不滿(mǎn)，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。

　　038 重要的地方做好筆錄

　　客服人員在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，一定要把比較重要的信息記錄下來(lái)，這樣既可以提高

　　自己的工作效率，更準確地去面對顧客需求，還可以讓顧客感覺(jué)受到了重視。

　　溝通技巧：

　　1)身邊隨時(shí)準備一個(gè)小本，為顧客服務(wù)時(shí)做好記錄，是對客服人員非常實(shí)用必要的一個(gè)方法。

　　2)有些企業(yè)在使用客戶(hù)關(guān)系管理系統的軟件，這更有利于客服人員管理顧客信息。

　　第三節 需注意事項

　　039 不要打斷顧客的談話(huà)

　　只有當顧客表達含糊不清，實(shí)在沒(méi)有聽(tīng)下去的意義時(shí)，為了節省時(shí)間，提高工作效率，客服人員才可以打斷顧客講話(huà)，但一定要向顧客表達歉意，如“對不起，打斷一下”、“不好意思，我先問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題好嗎”等。

　　溝通技巧：

　　1)沒(méi)有人喜歡自己說(shuō)話(huà)時(shí)被別人打斷，顧客更不例外。

　　2)顧客還沒(méi)說(shuō)完時(shí)，客服人員不要以為自己已經(jīng)明白了對方的意思，打斷對方就可能失去獲得一些重要信息的機會(huì )。

　　3)當顧客的談話(huà)離題太遠且啰嗦含糊時(shí)，客服人員可以打斷顧客談話(huà)，但要注意禮貌，應向顧客致歉。

　　040 聽(tīng)完之后再澄清疑問(wèn)

　　溝通技巧：

　　1)客服人員會(huì )隨著(zhù)顧客談話(huà)的深入而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，為了不影響顧客的思路，應先把它們記錄下來(lái)，等顧客談話(huà)結束再詢(xún)問(wèn)。

　　2)關(guān)于顧客對企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到顧客說(shuō)完后再解釋。

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