全面質(zhì)量管理tcm

　　引導語(yǔ)：全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20世紀60年代初由美國的著(zhù)名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統的質(zhì)量管理基礎上，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現代化質(zhì)量管理，現已成為一門(mén)系統性很強的科學(xué)。

　　在中國，黨的十五屆四中全會(huì )《決定》提出，要“搞好全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”。“全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是全面質(zhì)量管理(TQM—Total Quality Management)。自1978年以來(lái)，我國推行TQM(當時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC—Total Quality Control)已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　　近年來(lái)，TQM正日益受到各國領(lǐng)導人和廣大企業(yè)家所重視的一門(mén)科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來(lái)的機遇與挑戰，對質(zhì)量工作給予高

　　度重視，為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會(huì )齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競爭、政府監督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來(lái)實(shí)現提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據最近對“各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認證的比例”的統計(如圖1)，我們很容易看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。

　　圖1：各類(lèi)企業(yè)通過(guò)ISO9000認證的比例

　　一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述

　　在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國家標準對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶(hù)的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶(hù)對一個(gè)產(chǎn)品(包括相關(guān)的服務(wù))滿(mǎn)足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多種因素的影響，是企業(yè)各項工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統的管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運用現代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟地研制生產(chǎn)和提供用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的系統管理活動(dòng)。

　　1.質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段

　　首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：(1)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量;(2)工作的質(zhì)量;(3)設計質(zhì)量和制造質(zhì)量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。

　　質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。(1)本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。(2)1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統計過(guò)程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。(3)1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論(TQM)，將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程，強調全體員工都參與質(zhì)量控制。(4)70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)(主要利用三次設計技術(shù))和在線(xiàn)質(zhì)量工程學(xué)(在線(xiàn)工況檢測和反饋控制)。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設計出來(lái)的，其次才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應放在設計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設計階段。

　　(5)80年代，利用計算機進(jìn)行質(zhì)量管理(CAQ)，出現了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(QIS)。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺階，因為信息技術(shù)可以實(shí)現以往所無(wú)法實(shí)現的很多質(zhì)量控制與管理功能。

　　2.全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

　　全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現代化、科學(xué)化的一項重要內容。它于20世紀60年代產(chǎn)生于美國，后來(lái)在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應用數理統計方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類(lèi)似于日本式的全面質(zhì)量控制(TQC)。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量;其次，TQC是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。

　　我們要形成一種這樣的意識，好的質(zhì)量是設計、制造出來(lái)的，不是檢驗出來(lái)的;質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與，并且要以數據為客觀(guān)依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心;在實(shí)現方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。

　　(1)為什么要進(jìn)行TQM?

　　TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現的功能是密不可分的�？偟膩�(lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：

　　縮短總運轉周期

　　降低質(zhì)量所需的成本

　　縮短庫存周轉時(shí)間

　　提高生產(chǎn)率

　　追求企業(yè)利益和成功

　　使顧客完全滿(mǎn)意

　　最大限度獲取利潤

　　(2)TQM

　　全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長(cháng)期獲得顧客滿(mǎn)意、組織成員和社會(huì )的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì )受益而達到長(cháng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一體的一種有效的體系”。具體來(lái)說(shuō)，TQM蘊涵著(zhù)如下含義：

　　強烈地關(guān)注顧客。從現在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認同是長(cháng)期贏(yíng)得市場(chǎng)，創(chuàng )造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節都應該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿(mǎn)意。

　　堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠不能滿(mǎn)足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀(guān)念的指導下，企業(yè)持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。

　　改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶(hù)提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

　　精確地度量。TQM采用統計度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進(jìn)行比較以發(fā)現問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

　　向員工授權。TQM吸收生產(chǎn)線(xiàn)上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現和解決問(wèn)題。

　　(3)TQM與競爭優(yōu)勢

　　TQM能夠為企業(yè)帶來(lái)那些競爭優(yōu)勢呢?下圖我們將簡(jiǎn)要分析TQM能夠給企業(yè)結構、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革;企業(yè)通過(guò)這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競爭優(yōu)勢。(如圖2)

　　圖2：TQM推動(dòng)企業(yè)變革

　　3.全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討

　　(1)PDCA

　　PDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)(如圖3)，是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃;D (do)—— 實(shí)施;C (check)——檢查;A (action)——處理。 圖3：PDCA循環(huán)圖

　　第一個(gè)階段稱(chēng)為計劃階段，又叫P階段。這個(gè)階段的主要內容是通過(guò)市場(chǎng)調查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國家計劃指示等，搞清楚用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。第二個(gè)階段為執行階段，又稱(chēng)D階段。這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規定的內容，如根據質(zhì)量標準進(jìn)行產(chǎn)品設計、試制、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段。這個(gè)階段主要是在計劃執行過(guò)程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱(chēng)A階段。

　　主要是根據檢查結果，采取相應的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復，沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細化為8個(gè)步驟。

　　(2)美國式全面質(zhì)量管理概念

　　圖4：美國式全面質(zhì)量管理

　　上圖4是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類(lèi)似之處，但最大的區別在于，美國的TQM活動(dòng)都是建立在社會(huì )大網(wǎng)絡(luò )的基礎之上。也就是說(shuō)，美國的質(zhì)量管理目標正在發(fā)生轉移，正逐步從“追求企業(yè)利益最大化”向“體現企業(yè)的社會(huì )責任”轉移。

　　(3)全面質(zhì)量管理的系統思考

　　下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意(Total Customer Satisfaction)之間的系統關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿(mǎn)意的內容，我們下面將詳細敘述。

　　圖5全面質(zhì)量管理與顧客完全滿(mǎn)意

　　4.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

　　TQM具有很多特點(diǎn)，以下我們將主要分析TQM的顯著(zhù)特點(diǎn)：

　　拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流;

　　減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨職能團隊合作;

　　實(shí)行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業(yè)活動(dòng)的可測度和可審核性;

　　最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應;

　　優(yōu)化資源利用，降低各個(gè)環(huán)節的生產(chǎn)成本;

　　追求質(zhì)量效益，實(shí)施名牌戰略，獲取長(cháng)期競爭優(yōu)勢;

　　焦點(diǎn)從技術(shù)手段轉向組織管理，強調職責的重要性;

　　不斷對員工實(shí)施培訓，營(yíng)造持續質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習、改進(jìn)與提高的文化氛圍。

　　5.全面質(zhì)量管理與ISO9000的對比

　　(1)ISO9000與TQM的相同點(diǎn)。首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品全過(guò)程，都要求質(zhì)量體系貫穿于質(zhì)量形成的全過(guò)程;在實(shí)現方法上，兩者都使用了PDCA質(zhì)量環(huán)運行模式。其次，兩者都要求對質(zhì)量實(shí)施系統化的管理，都強調“一把手”對質(zhì)量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的需要，都強調任何一個(gè)過(guò)程都是可以不斷改進(jìn)，不斷完善的。

　　(2)ISO9000與TQM的不同點(diǎn)。首先，期間目標不一致。TQM質(zhì)量計劃管理活動(dòng)的目標是改變現狀。其作業(yè)只限于一次，目標實(shí)現后，管理活動(dòng)也就結束了，下一次計劃管理活動(dòng)，雖然是在上一次計劃管理活動(dòng)的結果的基礎上進(jìn)行的，但絕不是重復與上次相同的作業(yè)。而ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)的目標是維持標準現狀。其目標值為定值。其管理活動(dòng)是重復相同的方法和作業(yè)，使實(shí)際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執行標準及檢查方式不同。實(shí)施TQM企業(yè)所制定的標準是企業(yè)結合其自身特點(diǎn)制定的自我約束的管理體制;其檢查方主要是企業(yè)內部人員，檢查方法是考核和評價(jià)(方針目標講評，QC小組成果發(fā)布等)。ISO9000系列標準是國際公認的質(zhì)量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質(zhì)量體系進(jìn)行認證，并接受認證機構的監督和檢查。

　　TQM是一個(gè)企業(yè)“達到長(cháng)期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求企業(yè)穩定組織結構，確定質(zhì)量體系的要素和模式就可以貫徹實(shí)施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來(lái)，才是現代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的方向。

　　企業(yè)開(kāi)展TQM，必須從基礎工作抓起，認真結合企業(yè)的實(shí)際情況和需要，貫徹實(shí)施ISO9000族標準。應該說(shuō)，“認證”是企業(yè)實(shí)施標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證后再逐步實(shí)施，是本末倒置的表現。并且，企業(yè)在貫徹ISO9000標準、取得質(zhì)量認證證書(shū)后，一定不要忽視甚至丟棄TQM。

　　6.全面質(zhì)量管理與統計技術(shù)

　　統計技術(shù)是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統計技術(shù)：顯著(zhù)性檢驗(假設檢驗)、實(shí)驗設計(試驗設計)、方差分析與回歸分析、控制圖、統計抽樣。這僅是統計技術(shù)中的中等統計技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應用只有60多年歷史，經(jīng)歷了二個(gè)階段：統計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。統計質(zhì)量控制起源于美國：1924年，美國貝爾電話(huà)公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張質(zhì)量控制圖，其主要的思想是在生產(chǎn)過(guò)程中預防不合格品的產(chǎn)生，變事后檢驗為事前預防，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了生產(chǎn)成本，大大提高了生產(chǎn)率;1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在于解決當產(chǎn)品不能或不需要全數檢查時(shí)，如何采用抽樣檢查的方法來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，并使檢驗費減少。全面質(zhì)量管理的主要理論認為，企業(yè)要能夠生產(chǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品，單純依靠數理統計方法對生產(chǎn)工序進(jìn)行控制是很不夠的，提出質(zhì)量控制應該從產(chǎn)品設計開(kāi)始，直到產(chǎn)品到達用戶(hù)手中，使用戶(hù)滿(mǎn)意為止，它包括市場(chǎng)調查、設計、研制、制造、檢驗、包裝、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節，都要加強質(zhì)量管理。因此，統計技術(shù)是全面質(zhì)量管理的核心，是實(shí)現全面質(zhì)量管理與控制的有效工具。

　　二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)現

　　質(zhì)量對于現代社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展有著(zhù)重要作用。當今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。毋庸置疑，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而質(zhì)量則是社會(huì )物質(zhì)財富的重要內容，是社會(huì )進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展的一個(gè)標志，所以質(zhì)量不僅是經(jīng)濟、技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)它還關(guān)系到一個(gè)國家在國際社會(huì )的聲譽(yù)。目前，我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質(zhì)量管理是薄弱環(huán)節。企業(yè)應如何提高自身素質(zhì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟的大潮中生存、發(fā)展呢?這離不開(kāi)有效質(zhì)量體系的建設。

　　有效質(zhì)量體系的建立

　　建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)，離開(kāi)質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了“空中樓閣”。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結構程序、過(guò)程和資源。企業(yè)為實(shí)現其所規定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程，設置必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當的控制辦法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些項目的總和就是質(zhì)量體系。

　　一個(gè)好的質(zhì)量體系的建設，企業(yè)首先必須保證質(zhì)量體系建立過(guò)程的完善;其步驟通常包括：分析質(zhì)量環(huán)、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系復審等幾個(gè)步驟。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。

　　全面質(zhì)量管理的戰略計劃

　　我們在推行TQM時(shí)，首先應當制定相應的戰略計劃，當然不同的企業(yè)規模和類(lèi)型會(huì )有不同的計劃。我們舉其中一種戰略計劃的例子，如下：

　　培養全組織的質(zhì)量觀(guān)念

　　建立與供應商的伙伴關(guān)系

　　建立以顧客需求為依據的產(chǎn)品設計質(zhì)量標準

　　實(shí)施質(zhì)量管理培訓和教育

　　建立規范化的測量指標

　　確立質(zhì)量達標的成本

　　在部署和實(shí)施質(zhì)量管理戰略計劃時(shí)，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價(jià)值，確立企業(yè)的發(fā)展目標，建立組織內外的溝通渠道，以及在質(zhì)量控制與顧客對質(zhì)量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯(lián)系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應當推動(dòng)企業(yè)在各方面的改進(jìn)和發(fā)展，應當肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門(mén)的交流，以及確保企業(yè)內部的工作質(zhì)量符合或超過(guò)標準。

　　全面質(zhì)量管理的內容

　　全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內容應當包括設計過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。

　　(1)設計過(guò)程質(zhì)量管理的內容。產(chǎn)品設計過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節。這里所指設計過(guò)程，包括著(zhù)市場(chǎng)調查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過(guò)程(即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過(guò)程)。主要工作內容包括通過(guò)市場(chǎng)調查研究，根據用戶(hù)要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標;組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗證，確定適合的設計方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標準化的審查工作;督促遵守設計試制的工作程序，等等。

　　(2)制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內容。制造過(guò)程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統。主要工作內容包括組織質(zhì)量檢驗工作;組織和促進(jìn)文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài);組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。

　　(3)輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內容。輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購供應，動(dòng)力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內容有：做好物資采購供應(包括外協(xié)準備)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設備維修工作，保持設備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。

　　(4)使用過(guò)程質(zhì)量管理的內容。使用過(guò)程是考驗產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內部質(zhì)量管理的繼續，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量(包括售前服務(wù)和售后服務(wù))，保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;調查產(chǎn)品使用效果和用戶(hù)要求。

　　全面質(zhì)量管理的推行步驟

　　進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即：(1)內容與方法的全面性。不僅要著(zhù)眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數理統計方法、成本分析、售后服務(wù)等。(2)全過(guò)程控制。即對市場(chǎng)調查、研究開(kāi)發(fā)、設計、生產(chǎn)準備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷(xiāo)售、為用戶(hù)服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。(3)全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負其責。這也是TQM的三個(gè)主要特點(diǎn)。

　　在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：

　　通過(guò)培訓教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

　　制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。 推動(dòng)全員參與，對全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調動(dòng)各級人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現對企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統化的方法進(jìn)行管理。

　　做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統一，確保技術(shù)標準的貫徹執行的重要方法和手段。

　　做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據自身的需要，應當建立相應的信息系統，并建立相應的數據庫。 建立質(zhì)量責任制，設立專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理機構。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施;TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導，否則難以長(cháng)期推行。

　　三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿(mǎn)意

　　在介紹顧客完全滿(mǎn)意之前，我們先來(lái)界定一下顧客。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內

　　部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著(zhù)型和隱蔽型兩種。顯著(zhù)型：具有消費能力對某商品有購買(mǎi)需求，了解商品信息和購買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒(méi)有購買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著(zhù)顧客。

　　顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用;實(shí)用性，購物享受等;成本主要包括：金錢(qián)支出;為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

　　而“顧客完全滿(mǎn)意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿(mǎn)意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

　　我們可以通過(guò)對比不同的競爭優(yōu)勢獲取策略，來(lái)分析企業(yè)建立“顧客完全滿(mǎn)意”的長(cháng)期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲取策略主要有以下幾種：

　　商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同;靠高生產(chǎn)率低成本競爭;

　　技術(shù)導向——在技術(shù)上超過(guò)競爭者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位;

　　質(zhì)量導向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買(mǎi);

　　服務(wù)導向——通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值;

　　顧客導向——把消費者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內部，企業(yè)根據消費者需求制定策略、設計產(chǎn)品。

　　其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長(cháng)期的效果：永遠留住顧客。

　　建立“顧客完全滿(mǎn)意”的企業(yè)，其組織結構將發(fā)生重要的變化，如下圖：

　　四、專(zhuān)家對全面質(zhì)量管理的展望

　　以下是世界上著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家就21世紀的質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的展望：

　　著(zhù)名質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士指出：過(guò)去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，而21世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責。必須全民參與質(zhì)量活動(dòng)，全社會(huì )監督質(zhì)量活動(dòng)。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是為了達到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導地位所要做的一切事情。

　　菲根堡姆博士提出：質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮，即要認識到現代經(jīng)濟中質(zhì)量的廣泛性，樹(shù)立“大質(zhì)量”概念。要求未來(lái)市場(chǎng)競爭的全面質(zhì)量管理技術(shù)的支撐，它們是質(zhì)量成為全面強調整個(gè)公司向顧客提供服務(wù)的競爭紀律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺的員工。他們使質(zhì)量成為同時(shí)達到顧客完全滿(mǎn)意、人力資源和低成本的公司的行為方式。

　　美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普?科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為績(jì)效質(zhì)量與吻合質(zhì)量�？�(jì)效質(zhì)量是產(chǎn)品的絕對工作質(zhì)量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來(lái)衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場(chǎng)定位;吻合質(zhì)量是指由市場(chǎng)定位決定的，與目標市場(chǎng)的需要相一致的質(zhì)量。

　　日本著(zhù)名質(zhì)量管理專(zhuān)家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過(guò)于全面質(zhì)量管理了。他對全面質(zhì)量管理有十分精辟的見(jiàn)解是：(1)全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的;(2)全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調和督促，而這件事最后只有一把手有權去做。TQC是“大QC”;(3)管理的歷史就是從管人到尊重人。

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