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客戶(hù)關(guān)系管理的期中考試題目
一、單項選擇題（每題1分，共20分）
1、下列不屬于低價(jià)策略的有（ ）D
A、現金折扣 B、數量折扣 C、季節折扣 D、零頭定價(jià)
2、下列客戶(hù)中，屬于“好客戶(hù)”的有（ ） D
A、不講信譽(yù) B、讓企業(yè)做不擅長(cháng)的事 C、只購買(mǎi)很少商品，花費了企業(yè)高額的服務(wù)費用 D、購買(mǎi)欲望強烈、購買(mǎi)力大
3、肯德基是以回頭率來(lái)劃分消費者的，其中，重度消費者是一個(gè)星期來(lái)消費一次的；中度消費者是大約一個(gè)月來(lái)消費一次的；而半年來(lái)消費一次的算為輕度 消費者。請問(wèn)肯德基從（ ）角度對客戶(hù)進(jìn)行了劃分。 C
A、銷(xiāo)售 B、客戶(hù)的性質(zhì) C、企業(yè)利益 D、企業(yè)系統
4、流失客戶(hù)是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶(hù)，但由于種種原因，現在（ ）購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)。A
A、不再 B、減少 C、繼續 D、增加
5、“好客戶(hù)”最起碼的條件是能夠給企業(yè)帶來(lái)（ ）B
A、好口碑 B、贏(yíng)利 C、虧損 D、新的客戶(hù)
6、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，就是企業(yè)將目標客戶(hù)和潛在客戶(hù)轉化為（ ）的過(guò)程。C
A、忠實(shí)客戶(hù) B、非客戶(hù) C、現實(shí)客戶(hù) D、老客戶(hù)
7、在巴西，有一座世界上獨一無(wú)二的樹(shù)上酒店，吸引了很多消費者前往。這是在產(chǎn)品的（ ）方面取得的成功。C
A、質(zhì)量 B、功能效用 C、特色 D、品牌
8、1954年，美國雷諾公司最先制造出圓珠筆，一支圓珠筆的成本只有50美分，但它的售價(jià)卻是20美元，這種定價(jià)方法屬于（ ） D
A、低價(jià)定價(jià) B、心理定價(jià) C、差別定價(jià) D、聲望定價(jià)
9、招徠定價(jià)是利用客戶(hù)（ ）心理，以低價(jià)吸引客戶(hù)，客戶(hù)在采購了廉價(jià)品后，還會(huì )選購其他正常商品。
A、求同 B、求廉 C、從眾 D、求異
10、索尼公司為了進(jìn)入美國市場(chǎng)，選定芝加哥地區最大的電器零售商馬歇爾公司作為主攻對象。有馬歇爾公司這頭“帶頭�！遍_(kāi)了路，芝加哥地區100多家商店，跟在后面紛紛要求經(jīng)銷(xiāo)索尼彩電。這是采用（ ）尋找客戶(hù)。
A、“獵犬”法 B、資料查詢(xún)法 C、“中心開(kāi)花”法 D、介紹法
11、重要客戶(hù)是金字塔中最高層的客戶(hù)，是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前（ ）的客戶(hù)。A
A、1% B 2% C、3% D 4%
12、（ ）客戶(hù)是企業(yè)的核心客戶(hù)，一般占企業(yè)客戶(hù)總數的20%，企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻。 C
A、重要客戶(hù) B 次要客戶(hù) C、關(guān)鍵客戶(hù) D、普通客戶(hù)
13、（ ）溝通就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶(hù)，也包括客戶(hù)將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。B
A、情感 B、信息 C、意見(jiàn) D、理念
14、下列哪項不屬于小客戶(hù)的特點(diǎn)？（ ）A
A、對企業(yè)非常忠誠 B、購買(mǎi)量不多 C、經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求 D、會(huì )向他人抱怨
15、（ ）是指由于滿(mǎn)意的客戶(hù)向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而吸引更多
新客戶(hù)的加盟，而使企業(yè)銷(xiāo)售增長(cháng)、收益增加所創(chuàng )造的價(jià)值。B
A、信息價(jià)值 B、口碑價(jià)值 C、聚客效應 D、客戶(hù)的終生價(jià)值
二、多項選擇題（每題2分，共20分）
1、以下關(guān)于客戶(hù)的理解正確的是（ ） ABCD
A、客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者
B、客戶(hù)不一定在公司之外，內部客戶(hù)日益引起重視
C、客戶(hù)不一定是用戶(hù)
D、客戶(hù)一定在公司存有相應的資料
2、客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值，一般包括（ ）ABCD
A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值
3、客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值是指企業(yè)于客戶(hù)建立了良好的關(guān)系而給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值體現在哪幾個(gè)方面？（ ）ABCD
A、利潤源泉 B、聚客效應 C、信息價(jià)值 D、口碑價(jià)值
4、按照客戶(hù)的狀態(tài)，將客戶(hù)分為（ ）ABCD
A、潛在客戶(hù) B、目標客戶(hù) C、現實(shí)客戶(hù) D、非客戶(hù)
5、下列選項中，（ ）很可能是嬰幼兒產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。CD
A、高中生 B、未婚女孩 C、懷孕的婦女 D、嬰兒的父親
6、在尋找潛在客戶(hù)的過(guò)程中，可以參考“MAN”的原則，“MAN”指什么（ ） ACD
A、金錢(qián) B 地位 C、購買(mǎi)力 D、需求
7、美國人威廉·謝登的80/20/30法則認為：在頂部的（ B）客戶(hù)創(chuàng )造了企業(yè)（A ）的利潤，但其中一半被底部的的（ D）非盈利客戶(hù)消耗掉了。
A、80% B、20% C、10% D、30%
8、企業(yè)要判斷目標客戶(hù)是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來(lái)大的收益，可以從（ ）方面進(jìn)行分析。ABD
A、客戶(hù)擴大需求而產(chǎn)生的增量購買(mǎi)和交叉購買(mǎi) B、客戶(hù)的無(wú)形價(jià)值
C、客戶(hù)的身份地位 D、客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險
9、大客戶(hù)不等于好客戶(hù)，可能的原因是（ ）ABCD
A、大客戶(hù)可能財務(wù)風(fēng)險大 B、大客戶(hù)經(jīng)常另起爐灶 C、大客戶(hù)管理風(fēng)險大
D、大客戶(hù)利潤風(fēng)險大
10、營(yíng)銷(xiāo)導向的開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)通過(guò)適當的（ ）、適當的（ ）、適當的和適當的（ ）、（ ）來(lái)吸引目標客戶(hù)和潛在客戶(hù)，從而使目標客戶(hù)和潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。ABCD
A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、分銷(xiāo)渠道 D、促銷(xiāo)手段
三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）
1、客戶(hù)關(guān)系可視為企業(yè)的資產(chǎn)嗎？
2、潛在客戶(hù)與目標客戶(hù)的不同？
3、企業(yè)為什么要選擇客戶(hù)？
4、尋找客戶(hù)有哪些途徑或方法？
四、案例分析（每小題5分，共 分）
1、一個(gè)鄉下來(lái)的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷(xiāo)售員。他一天只賣(mài)了一單，卻掙了300,000美元 。他的這一單是這樣完成的： “一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號的魚(yú)鉤，然后中號的魚(yú)鉤，最后大號的魚(yú)鉤。接著(zhù)，我賣(mài)給他小號的魚(yú)線(xiàn)，中號的魚(yú)線(xiàn)，最后是大號的魚(yú)線(xiàn)。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我帶他到賣(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他有2個(gè)發(fā)動(dòng)機的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型陸地 巡洋艦 轎車(chē)�！� 請問(wèn)：這個(gè)案例了你什么啟示？
2、有位年輕人在紐約鬧市區開(kāi)了家保險柜專(zhuān)賣(mài)店，但生意冷淡，很少有人留意店里琳瑯滿(mǎn)目的保險柜。請問(wèn)什么辦法可以讓更多的人關(guān)注這家專(zhuān)賣(mài)店，去買(mǎi)保險柜呢？
3、小王是某糖果廠(chǎng)杭州地區的經(jīng)理。原來(lái)杭州只有一家經(jīng)銷(xiāo)商張老板，最近有一個(gè)王老板給他打電話(huà)，要求做經(jīng)銷(xiāo)批發(fā)商，并說(shuō)每年銷(xiāo)量保證比原來(lái)的張老板多一倍。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見(jiàn)，小王如何處理？他應該掌握王老板的哪些信息？
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