售后客服工作職責說(shuō)明書(shū)

　　對于售后客服的工作職責，你了解嗎，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“售后客服工作職責說(shuō)明書(shū)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶(hù)(由售前客服轉接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題)

　　客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：

　　1.催件(客戶(hù)因為遲遲沒(méi)有收到件，需要催件)

　　2.查件(客戶(hù)想要知道自己的件現在在哪里了)

　　3.不是本人簽收(網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題

　�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題

　　(但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到)

　　4.客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損(客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損)

　　1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果

　　2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好

　　3.瓶?jì)鹊漠a(chǎn)品的粒數少于規定的粒數(常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn))

　　4.產(chǎn)品外包裝被壓扁

　　5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產(chǎn)品明膠破裂(禾博士以蘆薈破損最為嚴重)

　�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現的問(wèn)題

　�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}庫少發(fā)貨

　　遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱

　　1.少發(fā)贈品(客服沒(méi)有及時(shí)備注，導致倉庫少發(fā)贈品)

　　2.少發(fā)產(chǎn)品(倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數量上有錯誤)子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。

　�、蹆r(jià)格下降 :

　　同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)(購買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調整的日期比較接近的)需要向上級申請是否可以退差價(jià)

　　2.對象是快遞公司(快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題)

　�、趴爝f公司反饋的'問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的

　�、倏蛻�(hù)的手機關(guān)機，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)

　�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　�、劭蛻�(hù)的件超區，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值

　�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內物(如：1蘆薈+1面膜)

　　3.對象倉庫

　�、賯}庫反饋的退換貨表格(原件退貨的件都是直接退到倉庫的) ②有些客戶(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨

　　4.對象主管

　�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務(wù)要及時(shí)的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無(wú)法通過(guò)倉庫核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補發(fā)

　�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶(hù)的要求。

　�、茉诓恢�道或者是不確定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)

　�、祵ο笸�事

　�、倏头�遇到的售后問(wèn)題(沒(méi)有轉接之前)，咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題

　�、趯τ诘赇伝顒�(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門(mén)內

　�、趴头�主管

　　客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。

　�、剖矍翱头�

　�、賹τ谑矍翱头�轉接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。

　�、诳头�遇到的售后問(wèn)題(沒(méi)有轉接之前)，咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。

　�、坌枰�解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題(一般售前客服會(huì )用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì )直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件)

　　2.對部門(mén)外

　�、艂}庫

　�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理

　�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言

　�、瓶爝f

　　只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶(hù)的ID，在后臺里面找出客戶(hù)相對應的購買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。

　�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言(客戶(hù)之前關(guān)機，停機，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關(guān)的購買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。

　�、堑觊L(cháng)

　�、賹τ诘觊L(cháng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調整需要及時(shí)了解到。

　�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥�(wèn)題的顧客，需要店長(cháng)給與支持的方案需要店長(cháng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(cháng)及時(shí)的反饋。

　　三、職責要點(diǎn)

　�、抨P(guān)注點(diǎn)

　�、倏蛻�(hù)對于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評價(jià)

　�、诘赇伒幕顒�(dòng)(滿(mǎn)多少送贈品、產(chǎn)品價(jià)格的調整，頁(yè)面的活動(dòng)等等) ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決

　�、芸蛻�(hù)的意愿

　�、谱⒁恻c(diǎn)

　�、傩枰�多發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)

　�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋

　�、劬S權中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題

　�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤�因是否是利于店鋪的評分

　�、萃丝罴m紛中的顧客(退款中維權的顧客)

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