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景區講解員崗位說(shuō)明書(shū)范文
一、景區服務(wù)人員售票服務(wù)：
景區服務(wù)人員積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。
景區服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話(huà)。
景區服務(wù)人員主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。
景區服務(wù)人員向閉園前一小時(shí)內購票的游客提醒景區的閉園時(shí)間及景區內仍有的主要活動(dòng)。
游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，景區售票員應按景區有關(guān)規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。
景區服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現沖動(dòng)或失禮時(shí)，應保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。
景區服務(wù)人員耐心聽(tīng)取游客批評，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導反映。
二、景區服務(wù)人員驗票服務(wù)：
景區驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。
游客入景區時(shí)，應使用標準普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)。
景區服務(wù)人員對漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋?zhuān)f(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購票。
殘疾人或老人入景區時(shí)，景區服務(wù)人員應予以協(xié)助。
景區服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。
三、景區服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù)：
景區服務(wù)人員接受游客咨詢(xún)時(shí)，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。
景區服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù)人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區域景區情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。
景區服務(wù)人員答復游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應做到有問(wèn)必答，用詞得當，簡(jiǎn)潔明了。
景區服務(wù)人員接待游客時(shí)應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。
景區服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)應首先報上姓名或景區名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。
景區服務(wù)人員如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。
景區服務(wù)人員通話(huà)完畢，互道再見(jiàn)并確認對方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。
四、景區服務(wù)人員投訴受理服務(wù)：
景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著(zhù)裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。
景區服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現場(chǎng)解決的，應及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應及時(shí)上報景區負責人，及時(shí)將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
景區服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。
景區服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著(zhù)“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護景區的利益。
景區應設立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區明顯位置(售票處、游客中心、門(mén)票等)標明投訴電話(huà)號碼，且有專(zhuān)人值守。
五、景區導游(講解員)服務(wù)規范
1、景區導游(講解員)應符合有關(guān)規定和要求，取得導游員(講解員)資格，方可上崗。
2、景區導游(講解員)要時(shí)刻保持飽滿(mǎn)的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。
3、景區導游(講解員)應尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿(mǎn)足游客的要求。
4、景區導游(講解員)要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線(xiàn)路和游覽內容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。
5、景區導游(講解員)在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。
6、景區導游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。
六、旅游景區商業(yè)人員服務(wù)規范
1、景區服務(wù)人員娛樂(lè )服務(wù)：
(1)景區服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂(lè )設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
(2)景區娛樂(lè )服務(wù)人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
(3)景區娛樂(lè )服務(wù)人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè )設施。
(4)對于不遵守安全規定的游客，景區服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應及時(shí)上報。
2、景區服務(wù)人員購物服務(wù)：
(1)景區商品購物服務(wù)人員要注意自己的著(zhù)裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
(2)景區服務(wù)人員應主動(dòng)向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。
(3)景區購物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應統一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強買(mǎi)強賣(mài)現象。
3、景區餐飲服務(wù)規范
(1)景區餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。
(2)景區服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。
(3)景區服務(wù)人員按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務(wù)院《公共場(chǎng)所衛生管理條例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全(包括衛生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證)、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。
(4)景區餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。
(5)景區操作間應設專(zhuān)用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專(zhuān)用消毒設施，食品貯存應生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。
(6)景區餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱(chēng)、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現本地區(景區)飲食文化特色。
(7)景區服務(wù)人員嚴格執行服務(wù)規范和操作程序，根據菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。
(8)客人離開(kāi)后景區服務(wù)人員應提醒客人帶好隨身物品。
4、景區客房服務(wù)規范
(1)景區內賓館客房應清潔整齊�？头�?jì)雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。
(2)景區客房環(huán)境應保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。
(3)景區客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。
(4)景區服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。
(5)景區客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽(tīng)到的是真誠的話(huà)語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺(jué)。
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