客戶(hù)投訴工程師的崗位職責
1.完成全省網(wǎng)絡(luò )投訴工單受理、預處理、質(zhì)檢、回復管理。實(shí)現全省網(wǎng)絡(luò )投訴一點(diǎn)受理、一點(diǎn)回復。
2.完成網(wǎng)絡(luò )投訴預處理管理，推進(jìn)投訴處理前移，確保達到集團公司《網(wǎng)絡(luò )投訴前移機制》要求。
3.完成全省網(wǎng)絡(luò )投訴分析，關(guān)注全省網(wǎng)絡(luò )投訴各項指標完成情況，做好每月指標核減工作，確保網(wǎng)管中心各項投訴考核指標達到優(yōu)秀值以上。
4.完成全省投訴工單流程管理，不斷修改完善各種投訴處理流程，確保投訴處理渠道快速、暢通。
5.完成投訴處理外包公司人員管理、績(jì)效管理、培訓管理，確保外包公司人員達到上崗要求，完成各項投訴處理工作。
6.完成與市場(chǎng)部門(mén)、客服部門(mén)的溝通工作，確保投訴渠道暢通,各項流程執行暢通，配合市場(chǎng)部門(mén)做好投訴預防工單，達到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
7.完成各項投訴前移支撐手段的`建設需求，完成各種支撐手段的推廣、培訓，確保按照集團公司進(jìn)度要求，完成投訴處理前移工作。
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